Tres formas de gestionar un cliente insatisfecho

En determinadas ocasiones nos encontramos con clientes insatisfechos que se ponen en contacto con nuestra empresa para que les solucionemos sus problemas.  Independientemente del origen de éstos ellos esperan que les facilitemos las cosas y encontremos la solución rápidamente. No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo!

Un cliente enojado se siente frustado porque su experiencia de consumo no se corresponde a las expectativas que había creado. 

¡Un cliente enojado a menudo tienen información de gran valía!

Una vez que el cliente llega a este punto hay una gran posibilidad de perderlo pero esto no tiene porqué ser precisamente algo totalmente negativo ya que podemos sacar un aprendizaje valioso para el futuro.

Aquí te relacionamos algunos datos que un cliente enojado pueden darte si estás dispuesto a escucharlo:

1.- Calidad del servicio de atención al cliente

Podemos obtener mucha información en relación a cómo son atendidos que nos puede revelar desde la idoneidad del horario comercial hasta  la necesidad de una mejor formación de los empleados que están en contacto con los clientes.

Este aprendizaje hará que podamos mejorar nuestro funcionamiento con el objetivo de fidelizar a los clientes.

2.- Un cliente insatisfecho revela procesos que están fallando

A modo de ejemplo puede ser razonable tener una política de devolución de 30 días pero si estás recibiendo comentarios negativos al respecto significa que hay algo mal configurado en dicha política o en el modo en el se está llevando a cabo. Quizás sea unas instrucciones erróneas en la letra pequeña de la factura o  un proceso de devolución  demasiado complejo.

Ante esta situación: ¿Adoptamos la postura de ayudar al cliente o generarle más problemas? Para averiguar la manera de resolver los problemas del cliente solo tienes que ¡preguntarles! Haz una encuesta de satisfacción y logra los resultados esperados.

3.- Un cliente enojado te dice cómo comunicarte de una manera más eficaz

Cuando empiezas a ver palabras como “tu servicio es engañoso” en los comentarios de los clientes es el momento de poner más atención. El hecho es que puede percibirlo como una falta de respeto y probablemente esto es debido a la comunicación que está más centrada en la marca que en los clientes.

Descubre qué fue lo que se comunicó y cómo. ¿Podría ser malinterpretado o malentendido? ¿Se olvidaron algunos detalles? ¿El cliente no leyó todo el acuerdo? Bueno, tal vez eso haya sido porque es demasiado largo. ¿Qué puedes hacer tú para que sea más fácil de entender? Comprobar todas estas cuestiones y solucionarlas si procede evitará tener a un cliente enojado.

Nunca desestimes a tus clientes insatisfechos