contact center

Hoy en día, y cada vez más, el tiempo es uno de los bienes más escasos en el mundo empresarial, por lo que la externalización de los servicios se ha convertido en una práctica muy habitual, y para muchos en la mejor solución para poder gestionar el tiempo de forma eficaz, y que las empresas dediquen su esfuerzo diario en las actividades y la labor propia de su empresa y, contraten de manera externa los servicios que no son de su competencia a empresas expertas en las mismas.

En nuestro caso, podemos poner como ejemplo el servicio de contact center o centro de llamadas. Un servicio, difícilmente gestionable para muchas empresas que necesitan recibir o enviar una gran cantidad de llamadas u otros tipos de herramientas de comunicación para tratar personalmente con sus clientes y que este servicio sea ofrecido con gran calidad para ambos, clientes y empresa.

Los beneficios de contratar estos servicios a empresas expertas son amplios, ya que en muchos casos son más económicos y competitivos que ofrecerlos desde la misma empresa. De esta manera, destacamos los siguientes:

 

  • El aumento de ventas y clientes: Aquí mostramos un ejemplo claro de cómo subcontratar este tipo de servicios es una de las claves del éxito, ya que permiten ofrecer un nivel de servicio excelente y garantizar la satisfacción de los clientes interesados. (enlace al post)
  • Disponibilidad de recursos: contratando estos servicios se evita gastar en distintos recursos como la contratación de personal con formación específica. Además de evitar ampliar las infraestructuras y material adecuado para realizar esta labor.
  • Habilidades especializadas: un equipo especializado puede dar soporte a cualquier tipo de pedidos que haya programado en sus campañas: desde tramitar pedidos directamente a su sistema de logística hasta realizar el cobro con TPV virtual.
  • Conocer su mercado, a sus clientes, nuevas tendencias y otras variables que hacen posible que pueda tomar las decisiones más adecuadas para hacer crecer a su empresa.
  • Acceso a la última tecnología: no sólo usando medios telefónicos habituales, que deriven la llamada a cualquier persona de la empresa, sino también a través de medios más novedosos como chat online haciendo su web más interactiva, o vía mail.

Si le interesa subcontratar un servicio de contact center, en Nexo SCA le garantizamos que no sólo pondremos la voz, sino que protegemos su marca y le añadimos valor humano.

teléfono

Nexo SCA es la empresa adjudicataria de los teléfonos gratuitos de atención al cliente para promociones especiales tanto de Banco Popular como de Banco Santander. Durante el año 2014, se han atendido más de 9.000 llamadas entre ambos servicios, de tipologías muy variadas: información, gestión de pedidos y postventa.

Tanto Banco Popular como Banco Santander, por mediación del grupo Sixth Century, han confiado a Nexo SCA la gestión íntegra de sus líneas telefónicas destinadas a ofrecer productos promocionales a clientes de distintos segmentos. De esta forma, Nexo ha conseguido afianzarse en el sector de servicios comerciales para la banca durante el último año.

El equipo de Nexo ha atendido en 2014 más de 6.000 llamadas de clientes de Banco Popular a través de una línea telefónica 900, enfocadas principalmente a promociones destinadas a artículos del hogar.

Además, por otra parte, Nexo ha dado respuesta a más de 3.000 llamadas correspondiente a la campaña Super Miércoles del Banco Santander, especializada en artículos tecnológicos de última generación, menaje, ocio, etc.

Los horarios de atención ofrecidos en ambos casos han sido de lunes a viernes, de 9 de la mañana a 21 de noche, de forma ininterrumpida. El equipo de profesionales desplegado y la dotación tecnológica del Contact Center Nexo, han sido claves en el éxito obtenido, permitiendo ofrecer un nivel de servicio superior al 95% y garantizando así la satisfacción de los clientes que han llamado interesados por los productos ofertados.

Estos servicios de atención comercial y telefónica en el sector de banca han sido posible gracias al acuerdo de colaboración firmado en 2014 con Sixth Century, proveedor de los distintos productos, y que ha sido renovado para el presente año 2015.

encuesta

La Investigación de Mercados es y será una herramienta clave para el marketing. Gracias a ella conseguimos la información necesaria para poder desarrollar nuestra estrategia. Conoceremos nuestros clientes actuales y los potenciales, sus gustos y preferencias, y toda una serie de datos geográficos, socioeconómicos y de preferencias que nos ayudará a vender más y mejor nuestros productos y servicios.

Los instrumentos y técnicas por las que conseguiremos toda esta información de valor se han ido adaptando en el tiempo, con nuevas metodologías que aprovechan avances en el tratamiento de la información y que también buscan adaptarse

La Investigación de Mercados sigue creciendo año tras año. Según la Market Research Association, las empresas gastan a nivel mundial entre el 1-2% de su facturación bruta y el crecimiento en los últimos 10 años aumentó un 77%. Este crecimiento está basado por un lado en la necesidad, en un entorno más competitivo, de tener más y mejor información. Pero también en una enorme reducción de costes de muchas de las tareas de la Investigación de Mercado.

Las empresas invierten más para conocer y analizar tendencias y las nuevas tecnologías facilitan esta tarea. Permiten que no sólo sea una herramienta utilizada por grandes empresas, sino también accesible para las pequeñas y medianas.

Todo ello se centra en el crecimiento de ciertas pautas, que se van consolidando y marcarán a la Investigación de Mercados en los próximos años:

– Auge de la encuesta online. Hace unas décadas el uso de cuestionarios telefónicos supuso una verdadera revolución, especialmente por el abaratamiento de costes y rapidez de captación de datos, pero nada comparado con lo que supone la encuesta online. Actualmente es el método utilizado -según últimas estadísticas alcanza el 90%- y no sólo por el fácil acceso, facilidad de distribución y coste. También por permitir la inclusión de todo tipo de elementos multimedia que enriquecen la captación de datos.

– Crecimiento del uso de las encuestas en dispositivos móviles y las comunidades online de investigación de mercados (MROCs). Si las encuestas y paneles online mejoran el acceso de información cuantitativa, las comunidades online lo hacen para la información cualitativa. Las comunidades online de investigación o market research online community son un entorno virtual. Tienen similitudes con una red social en el que un grupo de personas guiado por un moderador interactúa para mejorar los servicios o productos de una empresa. Tanto para solucionar un problema de investigación específico (siendo entonces de corta duración) o con una motivación más a largo buscando la mejora continua de los productos o servicios de la empresa.

– Se consolidan las redes sociales como fuente de datos. El enorme flujo de información que generan y la capacidad de segmentación apunta a que el análisis de datos volcados masivamente en las redes sociales se vaya consolidando cada vez más.

Antonio Páramo

FUENTE: www.hechosdehoy.com