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Encuestas de satisfacción de clientes para normas ISO 9001

En el punto 9.1.2 la norma ISO 9001:2015 nos habla de la satisfacción de clientes.

«Se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.»

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También conocido como marketing de relaciones, es un conjunto de procesos y estrategias cuyo objetivo es la fidelización de clientes para mantenerlos a largo plazo.

Es la propuesta totalmente contraria al marketing transaccional y más tradicional.  

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Realizar una encuesta de satisfacción del cliente es una práctica empresarial que ofrece, como mínimo, dos grandes ventajas para las empresas: se establece un canal de comunicación directa con los clientes, que pasan a sentirse más considerados y atendidos,  y la empresa aumenta sus posibilidades de ofrecer productos y servicios más adecuados, que atiendan a las demandas reales de sus clientes.

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