contact center

El servicio de atención al cliente es la carta de presentación de cualquier empresa para llegar a los consumidores. De hecho, este canal es muchas veces la única forma de contacto directa que tienen los usuarios para resolver sus problemas. Por tanto, el servicio de atención al cliente no es solamente un punto de apoyo para cubrir las necesidades postventa, sino un elemento clave  para conformar la imagen de la empresa que tiene el consumidor. La percepción que el usuario tenga de la marca dependerá en gran medida del servicio prestado.

Pero a pesar de ello y de que las marcas sean conscientes de que la mayoría de los consumidores tendrán que enfrentarse en algún momento a los servicios de atención al cliente, estos no son los departamentos más cuidados de las marcas. De hecho, la mayor parte de las veces dejan mucho que desear, obligando a los clientes a pasar por situaciones que muchas veces se convierten en el “cuento de nunca acabar” sin que se le proporcione una solución a sus problemas. Si preguntas entre tus conocidos, seguro que todos tienen alguna experiencia negativa que contar sobre ello.

La cuestión es que, según un estudio llevado a cabo por Consumer Reports National Research Center, en 2014 el 90% de los consumidores tuvieron que contactar en algún momento con el servicio de atención al cliente de una empresa. De todos ellos, el 57% admite que colgó el teléfono mientras hablaba por no haber podido resolver el problema por el que llamaba y porque la situación se estaba volviendo demasiado molesta e irritante

 

¿Qué es lo que más odian los consumidores del servicio de atención al cliente?

Según datos del mismo estudio, lo que más molesta a los consumidores es tener que enfrentarse a un contestador por teléfono. De hecho, el 75% asegura que lo más irritante es no poder hablar con un operador. Empatando en porcentaje, dos tercios de los consumidores tampoco soportan que el operador sea maleduca o condescendiente con él. le siguen  que les cuelguen o desconecten su llamada (74%), que les cuelguen y no puedan volver a hablar con el mismo operador (71%) y el ser enviado a otro profesional que no le ofrece solución.

Pero aunque éstas son las prácticas más odiadas, no son las únicas que despiertan el malestar de los consumidores. A los usuarios tampoco les gusta que las empresas no proporcionen un teléfono de atención al cliente, que el tiempo de espera sea muy largo, que haya que pasar por muchas fases hasta llegar al teleoperador, que le soliciten los datos repetidas veces, que den información inútil, que les ignores, que no puedan hablar con un supervisor o que el servicio de reconocimiento de voz no funcione correctamente.

FUENTE: SOLOMARKETING

satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción del cliente es un aspecto que no se debe pasar por alto, ya que brinda todas las herramientas necesarias para saber si el trabajo está bien hecho o necesita algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.

Para iniciar cualquier medición de satisfacción del cliente debemos captar información y datos cualitativos, los cuales de manera  subjetiva (no medibles) nos informarán sobre la experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el producto o servicio. Estas respuestas se consiguen a través de entrevistas, buzón de observaciones, encuestas de satisfacción, entre otras herramientas.

Posteriormente debemos buscar información cuantitativa (medible), datos que le permitirá saber a la compañía la calificación que le dio el consumidor al servicio o producto. Esta herramienta de captación de datos pueden ser encuestas o entrevistas en las cuales el consumidor siempre da respuesta a la pregunta con una calificación (puede ser de 1 a 100).

Igualmente hay algunas herramientas muy comunes a la hora de recoger las impresiones de los clientes acerca del producto o servicio que se le está ofreciendo, estas son: entrevistas personales, entrevistas telefónicas y  cuestionarios y encuestas.

Empresamía explica a continuación cada una de ellas:

Entrevistas personales: la mejor forma de hacerlas es tener escritas las preguntas con anterioridad, en el orden que desea sean respondidas con el fin de satisfacer todas las inquietudes que se tienen respecto al tema. Si hay alguna respuesta inesperada, es importante escribirla al lado de la pregunta, estos constituye una herramienta muy valiosa.

Entrevistas telefónicas: lo más importante antes de realizar una entrevista telefónica es preguntarle al cliente si tiene tiempo de responderla y agradecerle al terminar por el tiempo que ha empleado en responder la encuesta. Para que este tipo de entrevistas tenga éxito, hay que seguir unos lineamientos básicos:

  • Hacer una breve introducción del tema
  • Hacer una encuesta simple, evitando preguntas con escalas, ya que toma mucho tiempo responderlas.

Cuestionarios y encuestas: pueden hacerse de forma oral o escrita. La mejor manera es combinar preguntas abiertas con cerradas, lo que proporcionará más datos respecto de la percepción del cliente.

Si bien es cierto, no hay un tipo de encuesta ideal ni estándar que permita medir con exactitud la satisfacción de los clientes, todas deben tener un lineamiento central que debe responder a la siguiente pregunta que se debe hacer la empresa: “¿Qué información es necesaria conocer del cliente, para saber si el producto o servicio alcanzó o superó sus expectativas?”.

Finalmente, Empresamía quiere explicar por qué es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes:

  • El regreso del cliente satisfecho.
  • Un cliente satisfecho, le comunica a otros su experiencia y los invita a que la experimenten también.
  • Un cliente satisfecho se olvida de las empresas de la competencia y se queda con la que le gustó.

Este aspecto de conocer el grado de satisfacción de los clientes es algo que deben tener en cuenta las empresas consolidadas en el mercado, pero sobre todo lo deben hacer las empresas nuevas, ya que al estar entrando al mercado y ser desconocidas, estos datos les serán de gran utilidad para mejorar continuamente sus productos o servicios y así alcanzar un lugar de alto reconocimiento dentro del sector en que se desempeñan.

 

FUENTE: EMPRESA MÍA

Investigaciones de mercado

La investigación de mercados es el proceso de recolectar, procesar y analizar información del mercado.

La investigación de mercados es el proceso de recolectar, procesar y analizar información del mercado (entorno, consumidores, clientes, competencia, etc.) para apoyar la toma de decisiones de la empresa. En los mercados actuales se hace necesaria debido a la elevada rivalidad de la competencia y el entorno cambiante.

Las investigaciones de mercado son muy diversas. La clasificación más popular obedece a la metodología de recolección de la información, donde las más conocidas son las investigaciones primarias: encuestas (investigación por muestreo) y sesiones de grupo. Muchas veces las preguntas pueden responderse con información ya publicada en los medios de comunicación o reportes especializados, lo que implica ahorros de tiempo y dinero al utilizar investigaciones secundarias.

Me gusta clasificar a los principales estudios de mercado en tres grupos, más bien por su aplicación en la empresa:

1. Estudios de mercado para entender el entorno: Buscan conocer las condiciones actuales del macroentorno (político, económico, social y tecnológico), la dinámica de la competencia (rivalidad, competidores, etc.) y las tendencias futuras del mercado. Permiten que la empresa esté más preparada para enfrentar las amenazas y aprovechar las oportunidades del entorno.

2. Estudios de mercado para conocer consumidores y clientes: El éxito de una compañía se relaciona, en gran parte, con su capacidad de atender las necesidades de sus clientes. La investigación de mercados ayuda a conocer esas necesidades y expectativas, segmentando al mercado y estudiando sus hábitos de uso y compra de productos y servicios. Este es el corazón de la investigación de mercados, convirtiéndola en los sentidos de la empresa en el mercado.

3. Estudios de mercado para evaluar la gestión de mercadeo: Este grupo de estudios permite diseñar la mezcla de mercadeo y evaluar sus resultados. Incluye investigaciones como: imagen de marca, evaluación de productos, recordación publicitaria, store audit y sensibilidad-precio de la demanda.

Conclusión: Competir en los mercados actuales exige tomar decisiones con base en información relevante y oportuna. La capacidad de identificar patrones de mercado y necesidades no satisfechas es una ventaja competitiva. La investigación de mercados se convierte en los sentidos de la empresa de hoy. ¿Está tu empresa formulando las preguntas relevantes y cuenta con las respuestas necesarias y a tiempo?

FUENTE: LA ESTRELLA DE PANAMÁ