customer

La eficiencia mete un gol a la personalización en las relaciones entre marcas y clientes

¿Qué le piden los clientes a las empresas en su relación con ellas?

Los consumidores demandan fundamentalmente relaciones eficientes a las marcas. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por el proveedor de agentes virtuales IntelliResponse.
El 59% de los consumidores exige a las empresas relaciones marcadas por la eficiencia. Un porcentaje que supera con creces al de aquellos que demandan a las marcas relaciones personalizadas (24%).
A la luz de estos resultados, las marcas necesitan dejar de intentar “sorprender y deleitar” a toda costa al consumidor y centrarse en su lugar en su actitud cambiante hacia los servicios de atención al cliente de las empresas, asegura IntelliResponse en su informe.

Más de dos terceras partes (68%) de los consumidores consultados por IntelliResponse aseguran que la web de las empresas es actualmente el primer lugar al que acuden para informarse sobre los productos y los servicios de las marcas. Y tres cuartas partes de los consultados (74%) creen que deberían obtener las mismas respuestas a través de las webs de las empresas que a través de los call centres.
Por otra parte, el 61% de los consumidores de entre 18 y 24 años y el 60% de los consumidores de entre 25 y 34 años prefieren las apps móviles a los tradicionales centros de atención al cliente para conectar con las marcas.
En la nueva era digital “los consumidores quieren encontrar respuestas a sus preguntas relacionadas con la atención al cliente en el momento y el lugar de su elección”, recalca David Lloyd, CEO de IntelliResponse.

FUENTE: www.marketingdirecto.com
FOTO: 10ch

 

errores en investigaciones de mercados

Siete errores frecuentes en la Investigación de Mercados

La investigación de mercado (IM) es una herramienta importante y determinante para las  empresas, para que estas puedan tomar decisiones sobre aspectos del desarrollo del negocio, como la introducción de nuevos productos o servicios, escoger los canales de distribución apropiados o las estrategias de su mezcla de marketing, entre otros. Siempre y cuando la investigación sea realizada sin errores, esta brindará grandes beneficios a la empresa, tales como la efectiva utilización de sus recursos y la correcta dirección de sus esfuerzos de marketing. Pero como no todo es perfecto, las empresas suelen cometer errores al realizar sus procesos de investigación desde el inicio, con un mal planteamiento de objetivos; hasta el final, planteando hallazgos incorrectos; lo que puede ocasionar la posible pérdida de la ventaja buscada por la empresa ante la competencia. A continuación mencionaremos qué errores son los más frecuentes de la IM, y en qué situaciones las organizaciones fallan:

 1.    Definir erróneamente el problema y los objetivos: Una clara y precisa formulación del problema es esencial para una investigación exitosa, pues de ahí derivan los objetivos o metas planteadas. El error ocurre cuando la organización no define un problema de manera clara y, por lo tanto, se hace de un problema demasiado amplio. “Una empresa puede invertir miles de dólares en la investigación, sin embargo, si no tiene claro el problema a investigar esos dólares serán un desperdicio.”(1)  advirtió Gustavo Riveros, Jefe de Análisis de Mercado de la empresa Bavaria SA, de Colombia. Cuando se tiene definido claramente el problema a enfrentar, el próximo paso será definir los objetivos, que deberán responder con información precisa para resolver el problema. No se debe olvidar que el planteamiento claro de estos dos aspectos es importante para delimitar el camino de la investigación y conseguir resultados positivos.

 2.    Aminorar recursos en la consecución de información primaria: La simplicidad y bajo costo de recabar información secundaria, por medio de periódicos o la Internet, hace que las empresas vean con buenos ojos esta opción, dejando de lado los esfuerzos superiores y más uso de recursos para la consecución de información primaria mediante encuestas, focus group, entre otros. El error ocurre cuando la información secundaria obtenida no responde de la mejor manera el problema de investigación pues al haber sido realizada en otro ámbito y circunstancia, o para responder el problema de alguien más, la información obtenida podrá ayudar a la empresa a fijarse una base pero no a responder sus cuestiones de la mejor manera. El mejor modo de actuar es consiguiendo la mejor información de las dos maneras, primaria y secundaria.

 3.    Definir defectuosamente la población de estudio o el marco muestral: Aquellas personas, potenciales consumidores o usuarios, son a los que la investigación apunta conocer sus opiniones sobre el problema tratado. Si la empresa no especifica bien quienes y en qué se caracterizan sus posibles clientes, se dará un error al entrevistar a cualquier persona sin seguir un patrón de identificación de aquellos con predisposición al producto o servicio, y las opiniones recolectadas no serán de utilidad. Además, también ocurre que la muestra elegida no sea representativa de la población meta, por lo que si se lleva a cabo la investigación, los resultados e información obtenida serán poco útiles para la organización.

 4.    Diseñar un cuestionario con las preguntas que sesguen las respuestas: La encuesta es el método más usado en la Investigación de mercados y el rol de preguntas debe ser desarrollado con sumo cuidado, pues las preguntas deben complementarse, no suplirse ni repetirse. Además también ocurre que las preguntas no fueron redactadas de forma seria y profesional, sino solo fueron afirmaciones disfrazadas de cuestionamientos, que no encuentran opiniones originales sino guían al entrevistado a responder como uno quisiera, es decir, sesgan las respuestas y no consiguen información novedosa. No obstante, también ocurre que las preguntas son muy técnicas o complicadas para el cliente común, que responde sin conocer, sesgando de igual manera la investigación.

 5.    No realizar pilotos de prueba del cuestionario diseñado para detectar inconsistencias: Para no cometer el error anterior, no se debe dejar de realizar pruebas previas al cuestionario antes de su lanzamiento a los potenciales encuestados, pues con aquello se podrán identificar problemas en el rol de preguntas o en el mismo encuestador. En lo primero se podrá observar qué preguntas están sesgando las respuestas para explicarlas de mejor manera o simplificarlas según fuera el caso, además de medir cuanto tiempo debe tomar por pregunta y por encuesta completa. Mientras por el lado de los encuestadores, capacitarlos en cómo abordar a las personas, el modo de preguntar y cómo llevar la entrevista de forma agradable; pues con aquello se busca que el encuestado dé su opinión de la manera más confiada y sincera.

6.    Fallar en la medición de los fenómenos observados y plantear hallazgos incorrectos: Para finalizar la investigación después de recoger toda la información y suprimir aquella de tipo trivial se deberá formular los hallazgos sobresalientes de las respuestas recabadas. “Las investigaciones requieren de un profundo conocimiento de la conducta humana, de las técnicas de investigación y de un manejo eficaz de las variables de marketing. Solo el conjunto de estas puede llevar a una correcta interpretación del comportamiento del consumidor”(2)  dijo Angélica Aya, gerente de Omnicom Media Group. Esto indica que solamente las personas mejor preparadas deben ser las responsables de plantear los hallazgos, pues pasar algún tema por alto dejaría sin respuestas aceptables a los gerentes de las organizaciones.

7.    Solamente realizar la IM en sucesos independientes y no como actividad permanente: Luego de conocer los errores específicos dentro de una investigación, el principal error en las organizaciones es que estas se acostumbran a realizar sus investigaciones solamente cuando realizarán un evento importante, como el lanzamiento de un producto o el crecimiento de su línea. Sin embargo, esta práctica debería ser un estudio proactivo en búsqueda constante de nuevos horizontes u oportunidades, y no solamente reactivo. De esta manera, no sólo se encontraran respuestas constantes a problemas y mejoras en la organización, sino también la investigación será promovida en la empresa, perfeccionándose ésta con el tiempo.

Elaborado por: Gonzalo López-Dávila

Fuente: www.marketingestrategico.pe

test de concepto

Cuándo contratar un Test de Concepto

El Test de Concepto es un estudio que se realiza cuando el producto o servicio está en fase de idea. Podemos tener bocetos, una descripción más o menos detallada, pero carecemos de prototipos o los que tenemos son demasiado burdos para ser útiles en la investigación.

¿Es conveniente invertir en investigación en esta fase? Depende. Hay dos preguntas que debe formular para decidir si hacer o no un Test de Concepto antes de desarrollar un producto o servicio.

La primera pregunta tiene que ver con los costes de la prueba/error. Efectivamente, deberá medir el volumen de inversión necesaria para desarrollar prototipos en caso de que se trate de un producto o del desarrollo de los elementos necesarios para la prestación del servicio y contabilizar qué parte de esa inversión es recuperable en caso de que el mercado no responda favorablemente. Si el importe es realmente bajo, quizás convenga apostar por la prueba / error. Pero aún y así, al no realizar una investigación previa se pierde información y por lo tanto la posibilidad de ajustar su oferta a las necesidades reales del mercado. Pero debemos reconocer que, aunque no es lo ideal, quizás pueda prescindir de la investigación. En cambio, si los costes son elevados conviene realizar primero la investigación, esto le permitirá realizar modificaciones y ajustar su oferta a la demanda del mercado. Y en el peor de los casos, si su propuesta no tiene una aceptación suficiente, te habrá salido mucho más barato.

La segunda pregunta tiene que ver con el impacto que puede tener sobre la empresa o la marca el  lanzar un producto o un servicio fallido. No hablamos de costes sino de la repercusión en la imagen, posicionamiento y credibilidad de la marca. Desarrollar una versión Low Cost o apostar por la diversificación, son dos ejemplos que implican un alto riesgo, no solo para el lanzamiento del nuevo producto o servicio, sino para la trayectoria de la empresa en su globalidad. El problema es que esta pregunta no tiene respuesta sin investigación y si no se realiza una investigación previa, luego puede ser demasiado tarde.

Si opta por investigar, un Test de Concepto te puede ayudar a:

  • Evaluar la viabilidad del concepto.
  • Medir la aceptación de la idea, detectando los aspectos positivos y negativos asociados a la propuesta.
  • Establecer el grado de proximidad / lejanía con respecto a productos o servicios más o menos similares y conocer los hábitos de consumo de tu mercado potencial con respecto a ellos.
  • Determinar el perfil e imagen del producto ideal.
  • Conocer las marcas o empresas que se asocian a un producto/servicio de esas características.

¿Ha realizado algún test de concepto? ¿Quiere compartir su experiencia? Como podemos poner esto para que la gente responda y así ser dinámicos.

Fuente: www.estudiodemercado.com

 

foto: CraftyGoat