satisfacción de los clientes

Un servicio por y para el cliente

Suena muy bonito, ¿verdad? El problema es que muchas empresas empiezan creando un producto o servicio creyendo que le gustará al cliente pero sin contar con el cliente.

¡Error!

Sin haber hecho antes un estudio que analice si realmente ese servicio se necesita, o sin contar con las opiniones de clientes que lo hayan probado antes de su lanzamiento oficial, el resultado puede ser una lotería…

Renovación constante para mejorar

Pero incluso habiendo medido y analizado todo bien antes de lanzar un producto o servicio, las opiniones de tus clientes son fundamentales para ir mejorándolo y adaptándolo constantemente.

Es un ciclo que se debe ir renovando para asegurar un buen resultado a lo largo del tiempo:

  1. Creación / modificación del producto o servicio
  2. Su venta
  3. Recogida de las opiniones de los clientes
  4. Análisis de las opiniones y vuelta al paso número 1.

Un acuerdo de calidad

Volviendo al ejemplo de la página de opiniones QDQ, verás que no sólo se trata de crear una página donde los clientes valoran el servicio. En verdad eso sería lo fácil. Se trata de establecer un “acuerdo” de forma implícita en la que la empresa que ofrece el servicio está “obligada” sí o sí a mantener un nivel de calidad: el que sus clientes ya han valorado.

Imagínate. ¿Qué pasaría si después de leer las opiniones positivas, la empresa no te da el mismo servicio? Podrías hincharte a quejas, hablar mal de ellos a más gente y al final la reputación de la empresa correría peligro. Y créeme, que por eso mismo ya se cuidarán ellos muy mucho de darte un buen servicio.

Pero ahí no queda la cosa. Si eres tú el cliente, tanto uno insatisfecho como uno satisfecho, tienes la posibilidad (y casi diría la responsabilidad) de contarle a la empresa todo lo que has visto bien o mal en el servicio que te han dado. Ya sean sugerencias para que mejoren o quejas formales.

Es decir, que hay que avisar a la empresa de que su servicio puede y debe mejorar; cosa que agradecerán los futuros clientes cuando noten que el servicio ha mejorado. E incluso lo notarás tú mismo si sigues siendo cliente suyo o tienes pensado volverlo a ser en un futuro.

Conclusiones

Las opiniones de los clientes son la mejor forma y la más directa para saber cómo mejorar tu producto o servicio. Así que…

¡Hazles caso porque saben lo que se dicen!

FUENTE: MI POSICIONAMIENTO WEB

empleados

La crisis actual debe servir para aprender de errores y desenfoques empresariales; también para repensar qué es lo más importante para un buen liderazgo empresarial. ¿Diríamos que lo más importe es obtener beneficios? ¿O, tal vez, es más importante el producto y la satisfacción del cliente?

Es evidente que, sin beneficios, ninguna empresa puede tener continuidad por mucho tiempo, pero más importante aún es tener un producto competitivo y lograr que los clientes queden satisfechos. Sin esto, no hay beneficio duradero. Bill George, que fue CEO y después presidente del Consejo de Administración de Medtronic, una conocida y rentable empresa de alta tecnología médica, afirmaba: “el objetivo de cualquier empresa radica en una cosa: el servicio de nuestros clientes… La capacidad de una empresa para sobrevivir y prosperar es directamente proporcional a lo bien que sirve a sus clientes.” (Discurso en la aceptación del premio de la Academy of Management al mejor ejecutivo del año en 2001). De acuerdo, pero ¿quién es el artífice de este servicio? Sin duda, quienes trabajan en la empresa, en sus diversos niveles; y, de otra manera, también quienes aportan capital y el entero entorno social que permite el éxito de la empresa. En definitiva, lo más importante de la empresa deben ser las personas, empezando por los trabajadores que aportan, no algo externo a ellos mismos, sino su actividad personal. 

Dar a los trabajadores  un trato adecuado es, en primer lugar, una exigencia ética, pero tiene también repercusiones en la buena marcha de la empresa. Un trato adecuado exige reconocer que se lidera a seres conscientes y libres, y eso exige veracidad y una participación adecuada a cada situación.  Coincido con Isidro Fainé, presidente de Caixabank, quien afirmaba“liderar es una cuestión de confianza, de libertad, de vivir en la verdad”. Y añadía:  “Lo importante es tener un proyecto y hacer partícipes del mismo a tus colaboradores, que tienen todo el derecho del mundo a saber para qué trabajan, no constreñirles”. Respondiendo a una pregunta sobre quién es el más importante en una empresa, el empleado, el accionista, el proveedor, el cliente, la respuesta de Fainé fue ésta: “por supuesto, lo más importante es el empleado, si éste está motivado, trabaja a gusto, hará las cosas bien y el cliente será bien atendido y, a su vez, estará satisfecho y, en consecuencia, se conseguirán los objetivos y, por lo tanto, los accionistas recibirán su compensación, lo mismo que los proveedores sirviendo a una empresa sostenible”. 

Si es así, la vieja polémica de si hay que orientar la dirección de empresas a maximizar el valor del accionista o el de todos los grupos involucrados en la empresa, llamados también grupos de interés (stakeholders) queda resuelta al mirar al largo plazo.  George mira en primer lugar al cliente y Fainé a los empleados, pero enseguida focaliza la atención en los clientes. Ambos coinciden, sin embargo, que el cuidado de los clientes, a largo plazo, mejora el valor para el accionista.

No se debe confundir urgencia e importancia. En algunos directivos, los problemas urgentes de deuda y financiación pueden hacer perder de vista lo realmente importante a largo plazo: cuidar a los empleados y contar con ellos y, a través de ellos, cuidar también a los clientes. Creo que es una clave siempre oportuna, pero especialmente ahora, para salir de la crisis.

 

FUENTE: IESE.EDU

contact center

Hoy en día, y cada vez más, el tiempo es uno de los bienes más escasos en el mundo empresarial, por lo que la externalización de los servicios se ha convertido en una práctica muy habitual, y para muchos en la mejor solución para poder gestionar el tiempo de forma eficaz, y que las empresas dediquen su esfuerzo diario en las actividades y la labor propia de su empresa y, contraten de manera externa los servicios que no son de su competencia a empresas expertas en las mismas.

En nuestro caso, podemos poner como ejemplo el servicio de contact center o centro de llamadas. Un servicio, difícilmente gestionable para muchas empresas que necesitan recibir o enviar una gran cantidad de llamadas u otros tipos de herramientas de comunicación para tratar personalmente con sus clientes y que este servicio sea ofrecido con gran calidad para ambos, clientes y empresa.

Los beneficios de contratar estos servicios a empresas expertas son amplios, ya que en muchos casos son más económicos y competitivos que ofrecerlos desde la misma empresa. De esta manera, destacamos los siguientes:

 

  • El aumento de ventas y clientes: Aquí mostramos un ejemplo claro de cómo subcontratar este tipo de servicios es una de las claves del éxito, ya que permiten ofrecer un nivel de servicio excelente y garantizar la satisfacción de los clientes interesados. (enlace al post)
  • Disponibilidad de recursos: contratando estos servicios se evita gastar en distintos recursos como la contratación de personal con formación específica. Además de evitar ampliar las infraestructuras y material adecuado para realizar esta labor.
  • Habilidades especializadas: un equipo especializado puede dar soporte a cualquier tipo de pedidos que haya programado en sus campañas: desde tramitar pedidos directamente a su sistema de logística hasta realizar el cobro con TPV virtual.
  • Conocer su mercado, a sus clientes, nuevas tendencias y otras variables que hacen posible que pueda tomar las decisiones más adecuadas para hacer crecer a su empresa.
  • Acceso a la última tecnología: no sólo usando medios telefónicos habituales, que deriven la llamada a cualquier persona de la empresa, sino también a través de medios más novedosos como chat online haciendo su web más interactiva, o vía mail.

Si le interesa subcontratar un servicio de contact center, en Nexo SCA le garantizamos que no sólo pondremos la voz, sino que protegemos su marca y le añadimos valor humano.