La medición de la satisfacción del cliente es un aspecto que no se debe pasar por alto, ya que brinda todas las herramientas necesarias para saber si el trabajo está bien hecho o necesita algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.
Para iniciar cualquier medición de satisfacción del cliente debemos captar información y datos cualitativos, los cuales de manera subjetiva (no medibles) nos informarán sobre la experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el producto o servicio. Estas respuestas se consiguen a través de entrevistas, buzón de observaciones, encuestas de satisfacción, entre otras herramientas.
Posteriormente debemos buscar información cuantitativa (medible), datos que le permitirá saber a la compañía la calificación que le dio el consumidor al servicio o producto. Esta herramienta de captación de datos pueden ser encuestas o entrevistas en las cuales el consumidor siempre da respuesta a la pregunta con una calificación (puede ser de 1 a 100).
Igualmente hay algunas herramientas muy comunes a la hora de recoger las impresiones de los clientes acerca del producto o servicio que se le está ofreciendo, estas son: entrevistas personales, entrevistas telefónicas y cuestionarios y encuestas.
Empresamía explica a continuación cada una de ellas:
Entrevistas personales: la mejor forma de hacerlas es tener escritas las preguntas con anterioridad, en el orden que desea sean respondidas con el fin de satisfacer todas las inquietudes que se tienen respecto al tema. Si hay alguna respuesta inesperada, es importante escribirla al lado de la pregunta, estos constituye una herramienta muy valiosa.
Entrevistas telefónicas: lo más importante antes de realizar una entrevista telefónica es preguntarle al cliente si tiene tiempo de responderla y agradecerle al terminar por el tiempo que ha empleado en responder la encuesta. Para que este tipo de entrevistas tenga éxito, hay que seguir unos lineamientos básicos:
- Hacer una breve introducción del tema
- Hacer una encuesta simple, evitando preguntas con escalas, ya que toma mucho tiempo responderlas.
Cuestionarios y encuestas: pueden hacerse de forma oral o escrita. La mejor manera es combinar preguntas abiertas con cerradas, lo que proporcionará más datos respecto de la percepción del cliente.
Si bien es cierto, no hay un tipo de encuesta ideal ni estándar que permita medir con exactitud la satisfacción de los clientes, todas deben tener un lineamiento central que debe responder a la siguiente pregunta que se debe hacer la empresa: “¿Qué información es necesaria conocer del cliente, para saber si el producto o servicio alcanzó o superó sus expectativas?”.
Finalmente, Empresamía quiere explicar por qué es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes:
- El regreso del cliente satisfecho.
- Un cliente satisfecho, le comunica a otros su experiencia y los invita a que la experimenten también.
- Un cliente satisfecho se olvida de las empresas de la competencia y se queda con la que le gustó.
Este aspecto de conocer el grado de satisfacción de los clientes es algo que deben tener en cuenta las empresas consolidadas en el mercado, pero sobre todo lo deben hacer las empresas nuevas, ya que al estar entrando al mercado y ser desconocidas, estos datos les serán de gran utilidad para mejorar continuamente sus productos o servicios y así alcanzar un lugar de alto reconocimiento dentro del sector en que se desempeñan.
FUENTE: EMPRESA MÍA
