20 preguntas para una encuesta a clientes

A veces la parte más difícil de obtener retroalimentación de nuestros clientes es precisamente saber qué tipo de información recoger y qué preguntas hacer. Seguramente te has sentido agobiado al momento en que tienes que redactar preguntas para una encuesta, entras en pánico cuando estás por darle clic al botón “Crear una Encuesta” y tienes que elegir la opción “Nueva encuesta” para comenzar desde cero.

Por supuesto que no siempre se tiene que crear una encuesta a partir de cero, existen muchas plantillas en línea que hemos creado tomando en consideración la opinión de los clientes y que pueden ayudarte a crear preguntas para una encuesta, dependiendo del tema o tipo de industria.

Pero si esto no es lo que tenías precisamente en mente y quieres algo diferente, pero no sabes por dónde comenzar, ni qué preguntar, te recomiendo que sigas leyendo.

¿Cómo redactar preguntas para una encuesta?

• Debes conocer cuál es la finalidad de la encuesta y los objetivos a cumplir. Tienes que tener la idea muy clara para poder plasmar tus preguntas correctamente.

• Ten siempre presente los planes que se tienen para la información que se va a recabar, sino no podrás tener un juicio claro de si las preguntas planteadas son las correctas. Recuerda que las preguntas deben ir encaminadas a lograr recabar información que te ayudará a tomar decisiones.

• Usa un lenguaje que sea entendible. El lenguaje muy especializado o técnico puede confundir al público en general. Las palabras correctas pueden impulsar a la acción. El lenguaje utilizado debe ser acorde a tu público. No es lo mismo redactar preguntas para una encuesta a estudiantes, que una para doctores especializados en oncología.

• Cada pregunta debe tener un propósito, sino es así, el encuestado no te dará una respuesta que te vaya a servir, pues el encuestado la considerará innecesaria de responder.

• Recuerda que las preguntas cualitativas requieren un mayor esfuerzo y grado de reflexión por parte del encuestado, y que pueden ocasionar que una encuesta tome más tiempo en responder.

• Al igual que las preguntas, las respuestas tienen gran valor, así que asegúrate incluir todas las opciones que consideres necesarias, si no estás seguro, es mejor incluir la opción de “otro” en tu lista, así le das al encuestado la oportunidad de no elegir por obligación alguna de las opciones que le presentas. Toda la información que sea importante debe estar incluida para que el encuestado decida la respuesta que considere correcta y aporta la retroalimentación que necesitamos.

• No olvides considerar que ciertos tipos de preguntas no son adecuadas para contestar, por ejemplo a través de un teléfono celular, así que cerciórate de todos estos factores al momento de diseñar las preguntas para una encuesta.

• Prueba tu encuesta, y no nos referimos únicamente a que la aplicas con un pequeño grupo antes de distribuirla para ver si las preguntas son entendibles o no. También es importante probarla en diferentes tipos de dispositivos móviles para asegurarte de que sea mostrada correctamente y los usuarios tengan una buena experiencia de usuario al contestar en este tipo de dispositivos. Es mejor identificar un problema durante al hacer una prueba que después de haber publicado la encuesta.

• El uso de lógicas en las preguntas te ayuda a darle orden a tu encuesta y a evitar que los encuestados tengan que contestar preguntas que no le corresponden o interesan. Las lógicas facilitan que las encuestas sean más cortas, mantienen a los encuestados enganchados con preguntas para una encuesta que sólo son relevantes para ellos, por lo que obtienes datos de mayor calidad. Ten en cuenta que las cuestiones planteadas en una pregunta pueden influir en la forma en que la gente piensa acerca de las preguntas posteriores, por lo que el orden que le das es otro elemento esencial; Se recomienda ir de lo general a lo particular.

Toma en cuenta que la redacción de preguntas para una encuesta es una fase crucial de tu investigación de mercados, pero todavía queda mucho camino por delante. Debes poner atención a las metas y objetivos de tu proyecto, cuestiones de seguridad de la información de tu encuesta, los errores que puedes tener derivados, por ejemplo, de la fatiga o falta de memoria del encuestado, etc.

¿Preguntas cualitativas o preguntas cuantitativas, cuál usar?

Esto dependerá del objetivo de tu encuesta y de los resultados que quieras obtener. Si quieres conocer más opiniones que tener datos, puedes utilizar preguntas cualitativas haciendo uso de preguntas abiertas, pero tendrás que realizar un análisis más profundo de los resultados. Las preguntas cuantitativas están diseñadas para no solicitar opiniones, tienen opciones de respuesta limitada y son más fáciles de medir. Ambas pueden ser de utilidad, pero es importante elegir cuidadosamente entre cada una de ellas para obtener el resultado deseado.

Ejemplo de pregunta cualitativa

Ejemplo de pregunta cuantitativa

Lo que no debes hacer al diseñar tus preguntas para una encuesta:

• No utilices una gran introducción al hacer una pregunta, lo mejor es ser lo más directo posibles a fin de no incidir en las respuestas de los participantes. Lo que menos querrás es incitarlos a ciertas respuestas sino que contesten con libertad y te otorguen datos certeros.

• Podría parecer un poco contradictorio con el punto anterior pero es importante no asumir que los encuestados entienden nuestra pregunta. Por ello aunque debemos ser directos, también debemos ser claros y compartir toda la información e instrucciones que sean necesarias para que las preguntas sean entendibles y obtengamos datos de calidad.

• En ocasiones habrá que hacer encuestas donde tengan que proteger la privacidad de los participantes antes de que contesten su encuesta. Ante temas susceptibles puedes optar por no solicitar nombres. Pon atención a las preguntas de perfil demografico. Checa qué preguntas de este tipo son las que realmente necesitas para llevar a cabo tu investigación y recuerda que lo más importante es que los encuestados se sientan en confianza y respondan abiertamente.

• Evita incluir varias ideas en una misma pregunta pues puede ocasionar que el encuestado se confunda.

• Las encuestas online no deben ser cansadas para que no abandonen tu encuesta o contesten de manera rápida con tal de acabar pronto. Por ello es importante pensar siempre en lo que experimentarán los participantes y hacer las preguntas concretas y necesarias que atrapen la atención de quien está respondiendo.

Tipos de preguntas para una encuesta online

Cuando se trata de optimizar una encuesta en línea, es importante considerar el formato de pregunta que vas a utilizar. Aunque parezca un pequeño detalle, si no usas el correcto, y por formato me refiero a los tipos de preguntas, te arriesgas a que los participantes dejen de contestar a mitad de camino y abandonen tu encuesto debido a su complejidad. Estas son algunas de los tipos básicos de preguntas  para una encuesta.

Pregunta de selección múltiple (seleccionar una opción)

Esta pregunta solo permite que el encuestado seleccione una opción de respuesta. Este formato es altamente efectivo en términos de que el cliente complete la encuesta, ya que no requiere ninguna forma de respuesta adicional. La orientación de la opción de respuesta se puede organizar vertical u horizontalmente, según su preferencia.

Pregunta de selección múltiple (seleccionar varias)

La opción múltiple también se puede enfocar para la obtención de respuestas múltiples. Utiliza las casillas de verificación en caso de que quieras que tus participantes elijan más de una respuesta. Esta pregunta funciona cuando estás buscando obtener tantas respuestas como sea necesarias y se puede presentar las opciones tanto de manera vertical como horizontalmente.

Pregunta de menú desplegable

El menú desplegable está dentro de los tipos de preguntas para una encuesta que generalmente se utiliza cuando hay muchas opciones disponibles para los participantes (por ejemplo, el país de residencia) y puede utilizarse cuando deseas que el sujeto seleccione sólo una opción de un grupo masivo.

Preguntas de texto abierto

Preguntas abiertas: Conoce a detalle lo que opina tu encuestado. Las preguntas abiertas de texto permiten a los usuarios la oportunidad de escribir su propio texto, dependiendo de la pregunta. Esto significa que sus respuestas serán más complejas de analizar, pero podrás tener una mejor percepción del problema.

Pregunta de texto de una sola línea

El texto de una línea es ideal para respuestas breves o cuando se requiera de una respuesta muy breve, como por ejemplo cuando contestan un nombre, ciudad o dirección.

Pregunta de entrada numérica

Como su nombre lo indica, esta pregunta es tan sencilla que sólo requiere rellenar a través de dígitos, por lo que es ideal para solicitar información como edad, fecha de nacimiento o número telefónico.
Pregunta de correo electrónico

Este formato de preguntas para una encuesta solo se utiliza para recopilar direcciones de correo electrónico. Al ingresar y enviar, sólo se aceptarán direcciones de correo electrónico válidas.

Pregunta de Hoja de cálculo

La matriz de hoja de cálculo da a los participantes la oportunidad de introducir sus propios datos (a menudo numéricos) para preguntas específicas. Estas preguntas funcionan bien al evaluar cantidades financieras específicas.

Orden de por rangos

Las preguntas de orden por rangos permiten establecer un orden específico de importancia. Estas preguntas para encuesta pueden basarse en un atributo específico o basar la preferencia en un elemento en su conjunto en comparación con objetos similares.

Preguntas para una encuesta al cliente, vende más y sé más rentable

Aquí te dejamos 20 cuestiones que debes reflexionar al momento de hacer tus preguntas para una encuesta a clientes, y cerciorarte si estás haciendo las cosas bien.

1. ¿Cuáles son las situaciones que ponen a los clientes a pensar en nuestro producto o servicio?
2. ¿Qué fue lo último que vieron o escucharon sobre nuestro producto que los impulsó a comprarlo?
3. ¿Cuáles son los tipos de fallas que tienen nuestros productos que han provocado una mala experiencia en el cliente?
4. ¿Qué excusas ha recibido por parte del personal de ventas cuando pregunta sobre los cambios que hemos implementado?
5. ¿Qué alternativas les ofrecemos que los llevó a experimentar con nuestro producto?
6. ¿Qué palabras usa para hablar de nuestro producto o servicio con sus amigos y familiares? Te recomiendo leer: Logra que tus clientes cuenten su experiencia
7. ¿Qué molestias siente al usar nuestros productos o servicios?
8. ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros competidores ofrecen y nosotros no?
9. ¿Qué desean los consumidores de esto?
10. ¿Qué es lo que realmente le importa al cliente cuando están comprando lo que vendes?
11. ¿Qué características ofreces y crees que los clientes no se dan cuenta de su valor? ¿Qué se puede aprender de ello? (Además de medir el nivel de ingresos de tus clientes)
12. ¿Quién está comprando actualmente lo que estás vendiendo?
13. ¿Cómo son sus vidas?
14. ¿Qué clase de frustraciones o problemas tienen los clientes que tu producto o servicio resuelve?
15. ¿Cómo perciben los clientes que se puede resolver este problema?
16. ¿ A quién escuchas cuando se trata de resolver estos problemas?
17. ¿Quiénes influyen en los clientes cuando compran lo que estás vendiendo?
18. ¿En dónde gastan su dinero tus clientes? – no solo cuánto sino ¿qué es lo que realmente valoran?
19. ¿Cuál es el beneficio más importante que los clientes reciben de tu producto
20. ¿Qué imagen tienen los clientes de tu marca?

Considerar todos estos detalles al momento de construir las preguntas para una encuesta asegurará la obtención de mejores resultados. Recuerda ofrecer un diseño atractivo, con las preguntas correctas y de acorde a tus objetivos, así tendrás a participantes más comprometidos y por consecuencia tendrás mejores resultados.

Fuente: QuestionPro