Existen diversas modalidades, como el mystery shopping on-line, con el que se testean páginas webs en lugar de establecimientos, o el mystery calling, cuando se lleva a cabo telefónicamente.
El principal objetivo que se persigue es conocer el trato real que los consumidores reciben por parte de los empleados, llevando a cabo un juicio objetivo y claro al respecto. Los principales argumentos a favor para utilizar el mystery shopping son:
- Evalúa la impresión que causa el establecimiento cuando se visita por primera vez.
Cuando alguien entra por la puerta de un establecimiento, existe la posibilidad de conseguir un cliente. Y para ello, se cuenta con una única oportunidad, por lo que es esencial causar una buena impresión a la primera.
- Se hace necesario conocer de primera mano lo que opinan los clientes.
Así se consigue mejorar las estrategias de marketing y ventas, se orienta la formación del personal, etc. El mystery shopping es un muy buen complemento para otras técnicas como las encuestas de satisfacción del cliente (ya que añaden objetividad y realismo).
- Se valora la calidad y la excelencia en los procesos de venta.
Con el mystery shopping se puede valorar de forma realista si los empleados están llevando a cabo los procesos y tareas de venta de forma adecuada, ajustándose a los estándares establecidos, de forma rigurosa y fiable.
- Marca las necesidades formativas del personal.
Se evalúan aspectos como la actitud del vendedor, la imagen de éste y también del establecimiento, los conocimientos que tienen los empleados sobre el producto o servicio, el cumplimiento de protocolos concretos de la empresa, etc. En definitiva, ofrece pautas concretas sobre las áreas de mejora de los vendedores.
- Ofrece posibles mejoras en la recepción y atención al cliente.
El resultado final del mystery shopping es un informe que se dirige a Gerencia o Dirección Comercial. En éste se suelen indicar posibles alternativas o mejoras en la manera de cómo se atiende a un cliente por primera vez y también en cuanto a todo el proceso de venta, en general.
Con el mystery shopping se consiguen clientes satisfechos, que no sólo repiten, sino que recomiendan el producto o servicio a otras personas, fidelizando consumidores y posicionándose en el mercado.
FUENTE: Pymerang
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