satisfacción del cliente

Según esta noticia publicada en el portal de marketing marketing directo, el pasado mes de marzo Bloomberg informó de que el número de puestos de trabajo en EEUU había alcanzado unos datos previos a la recesión económica situándose en 116,1 millones superando incluso las previsiones del Gobierno. Todo apuntaba a que el país comenzaba a recuperarse poco a poco pero hubo un dato que escapó a todos los medios de comunicación: según The American Customer Satisfaction Index (ACSI) los consumidores estadounidenses habían perdido hasta cuatro décimas en el índice de su felicidad.

Pero ¿es tan importante una caída desde el 76,6 registrado en el último trimestre de 2013 al 76,2 registrado en el primer trimestre de 2014? La respuesta es sí. No sólo porque sea el mayor descenso en 20 años sino porque unos consumidores infelices se traducen en una demanda más débil que pone en peligro el crecimiento económico.
Según FinancesOnline.com, EEUU ocupa el puesto número 15 en el ranking de países con mejores servicios de atención al cliente (datos Zendesk). El informe titulado “Customers 2020” elaborado por la consultoría Walker señala que la satisfacción del cliente será un factor clave para la diferenciación de una marca por encima del precio y el producto.
La buena noticia es que las empresas cada vez invierten más en Customer Relationship Management (CRM) para un mejor servicio al cliente. De acuerdo a los datos recogidos por el informe y que aparecen detallados en la infografía, Nueva Zelanda es el país que lidera el ranking de países con clientes más satisfechos (92%). Le siguen Canadá (90%), Noruega (90%) cerrando el top 5 Australia y Dinamarca ambas con un 89%.
En cuanto a los sectores en los que los clientes muestran mayor satisfacción nos encontramos con los gobiernos (95%), servicios de consulta (94%) y Educación (92%).
Pero ¿por qué se ha convertido el CRM en algo tan popular? Basta con atender a una serie de datos. El potenciar el CRM consigue que el 70% de los clientes con los que hacemos negocios quieran repetir, un 2% ha incrementado la retención de sus clientes reduciendo un 10% los costes y en pocos años el servicio que demos a los clientes será más importante que los propios productos que ofrezcamos.

Muchas empresas no saben cómo medir la satisfacción de sus clientes, o peor aún, no conocen la necesidad de esta acción. Nosotros creemos que también igual de importante es conocer la satisfacción de nuestros clientes, como de nuestros proveedores, trabajadores o ciudadanía en general.

¿Cómo medir esta satisfacción? A través de cuestionarios electrónicos, telefónicos y/0 personales, éstos deben ser personalizados a la medida de la empresa. Dependiendo de cada sector es necesario establecer un tipo de técnica para recoger estas encuestas, por lo que es muy importante asesorarse por expertos, para lograr que los resultados sean lo más fieles a la realidad posible, ya que sino no tendría sentido llevar a cabo dicha investigación.  Éstos te resolverán dudas sobre diseño y optimización de los cuestionarios, o incluso lo ejecutarán.

Tan importantes es realizar la encuesta como posteriormente lleva a cabo un buen informe, en el que se establezcan puntos fuertes y áreas de mejoras. Todo es poco cuando se trata de la satisfacción del cliente, ya que como se ha comentado anteriormente será una ventaja que nos diferenciará de nuestra competencia.

Fuente: Marketingdirecto.com

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Según se ha publicado en el Portal de la Junta de Andalucía en su sección de noticias de economía: El Barómetro del Clima de Negocios en Andalucía 2013 recoge la valoración de firmas del exterior instaladas en la comunidad andaluza.

Las perspectivas de inversión y empleo de las empresas extranjeras para 2014 son positivas, según se desprende del Barómetro del Clima de Negocios en Andalucía 2013 realizado conjuntamente por Invest in Spain, la Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía IDEA, dependiente de la Consejería de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo, y el International Center for Competitiveness (ICC) del IESE. Concretamente, un 84% de empresas tienen previsto aumentar o mantener sus plantillas durante 2014. Además, disminuye el porcentaje de firmas que tiene previsto recortar sus plantillas el año próximo, y la mayor parte de ellas reducirá menos del 25% de la plantilla.

El 80% de las empresas encuestadas tienen previsto aumentar o mantener sus inversiones el año próximo y de las empresas que tienen previsto reducir sus inversiones, la mayoría lo hará en menos del 50%. También destaca el incremento del porcentaje de sociedades que tienen previsto incrementar su facturación pasando de 38% a 44%.

El barómetro es el fruto de una encuesta realizada a empresas extranjeras que operan en Andalucía sobre cuatro grandes temas: Panorama General en Andalucía, Costes, Infraestructuras y Recursos y Calidad de Vida. Según las empresas participantes, la valoración del entorno de negocios en Andalucía prácticamente se mantiene con respecto a la del año pasado, aunque ha sufrido un ligero descenso, que debe enmarcarse en el entorno de crisis económica a nivel nacional e internacional.

Al igual que en la pasada edición del Barómetro, los inversores extranjeros consideran que las áreas más valoradas de Andalucía son las relativas a infraestructuras, capital humano y calidad de vida. Asimismo, el estudio pone de manifiesto que las áreas con menores valoraciones son las de costes (destacando la electricidad), del mismo modo que el ejercicio anterior, y la de entorno regulatorio, que sufre un deterioro considerable respecto el 2012, si bien hay que señalar que los aspectos recogidos en este último apartado son de carácter nacional en su mayor parte.

La opinión de los inversores ha permitido detectar aquellas áreas sobre las que consideran que se debe seguir trabajando, entre las que destaca la de capital humano, en la que, pese a las positivas valoraciones, se observan algunos desequilibrios relevantes, por ejemplo, en lo relativo al dominio de idiomas o la aceptación de responsabilidades y objetivos.

Un 30% más de nuevos proyectos empresariales extranjeros

Andalucía se posiciona como tercer destino de Inversiones Extranjeras Directas (IED) por número de proyectos. Si en el año 2012 la base FDI Markets registró 27 proyectos de instalación de empresas extranjeras en Andalucía, en 2013 fueron 35 los proyectos computados (+30%). Estos resultados parecen indicar que, si bien es cierto que con volúmenes más modestos de inversión que en años anteriores (313 millones de euros registrados) las empresas extranjeras siguen apostando por Andalucía.

La Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía IDEA se encarga de atraer y fomentar las inversiones de empresas extranjeras en la comunidad autónoma y de promocionar Andalucía como zona de destino de los proyectos de inversión internacionales. Dispone asimismo de un servicio de atención a las empresas extranjeras ya instaladas, con el objetivo de facilitar su desarrollo y sus posibles reinversiones en la región. Perteneciente a la Consejería de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo, la Agencia IDEA es también el órgano gestor de los incentivos para la innovación y el desarrollo.

Fuente: Junta de Andalucía

redes sociales

Según una publicación del diario online Recursos Humanos RRHH Press, el 57% de los consumidores utiliza páginas web o redes sociales para contactar con los departamentos de atención al cliente de las empresas, según se pone de manifiesto en el Informe ‘Compartir en Sociedad’, elaborado por la consultora Nielsen.

El 43% de los ciudadanos españoles declara que nunca ha utilizado Internet, en cualquiera de sus versiones, para comunicarse con los departamentos de atención al cliente, cifra que coincide con la media europea, pero que es relativamente baja en comparación con algunos países de nuestro entorno. De hecho, un 58% de los franceses, un 56% de los británicos y un 54% de italianos nunca echan mano de Internet para contactar con las compañías.

El estudio de Nielsen revela que los españoles están más en sintonía con los alemanes (40%), portugueses (38%) o griegos (31%) ya que el porcentaje de personas que no usa Internet para comunicarse con los departamentos de atención al cliente se mueve en ratios similares.

Preferencia por las redes sociales

El estudio de Nielsen, realizado entre más de 30.000 consumidores en todo el mundo, también pone de manifiesto que los españoles están entre los europeos que más recurren a las redes sociales para expresar sus quejas, dudas o alabanzas. En concreto un 39% usa Facebook, Twitter o LinkedIn entre otras, mientras que la media europea se sitúa en el 37%. En este apartado, solo griegos (54%) y portugueses (47%) superan a los españoles.

Es curioso comprobar, según Nielsen, cómo las redes sociales son usadas con más asiduidad por los países de carácter mediterráneo, al tratarse de un medio de comunicación más acorde con el carácter distendido y directo de los ciudadanos de esas latitudes.

En cambio, en el resto de países de nuestro entorno se registran datos sustancialmente más bajos: Alemania (29%), Gran Bretaña (25%) o Francia (21%), ya que este canal no es entendido como el idóneo por estas sociedades que gozan de una mayor formalidad en sus relaciones.

Webs corporativas

Por otro lado, existe un mayor equilibrio entre los países europeos a la hora de usar las páginas corporativas de las empresas para cursar quejas, reclamaciones o felicitaciones. Por territorios, los alemanes (37%) tienen una mayor predisposición usar las web de las empresas distribuidoras, que el resto de consumidores europeos. En este sentido, los españoles (22%) están por debajo de la media europea aunque en un ratio similar a los países del entorno.

En cambio, los consumidores hispanos tienen más predisposición a acudir directamente a las páginas del fabricante para contactar con los departamentos de atención al público (28%), en sintonía con alemanes (28%) y portugueses (29%).

Respuestas poco corteses

Uno de los aspectos que más sorprende del informe de Nielsen es el tipo de respuesta que reciben los consumidores por parte de las empresas. Tras una consulta en Internet un 34% de los españoles considera haber obtenido una atención cortés, frente al 47% de europeos que valoran del mismo modo el trato recibido. En este aspecto los españoles están a la cola y a mucha diferenta del resto de países: Alemania (56%), Francia (50%), Italia (48%) o Portugal (46%).

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