Fuente: Contact Center Hub

La entrada Estudio de mercado sobre la situación del contact center de la Asociación CEX aparece primero en Nexo SCA.

En Nexo, tenemos gran experiencia en la investigación y la medición, poniendo a disposición de nuestros clientes un amplio abanico de soluciones para la evaluación y el tratamiento de la información.

El servicio de Medición y Evaluación para empresas y entidades es una prestación estrella en Nexo. Mediante la combinación de la infraestructura tecnológica del Contact Center, el equipo técnico compuesto por estadísticos sociólogos y técnicos en estudios de investigación y mercado, y la red de agentes Contact de la que disponemos es posible ofrecer un servicio especializado en esta línea de trabajo.

Nuestro trabajo cubre desde un asesoramiento para la elaboración de las entrevistas y encuestas, las cuales deben cumplir un conjunto de requisitos para que el resultado final proporcione información útil y de calidad, pasando por el asesoramiento en la recogida de información, sistemas y herramientas de trabajo… para terminar en la ejecución de un informe elaborado por el equipo técnico que ofrece los resultados que el cliente nos solicita.

¿Por qué contratar el servicio de Medición y Evaluación que ofrecemos en Nexo?

Los clientes solicitan este trabajo por diversos objetivos de su empresa necesarios para dar cumplimiento a las certificaciones de calidad, para planes de mejoras, para la evaluación de los propios planes estratégicos o para conocer aspectos no visibles del mercado de nuestros clientes.

Nuestra experiencia en la Medición y Evaluación

A través de 2 ejemplos prácticos con clientes profundizaremos en el servicio de Medición y Evaluación de Nexo:

En un primer proyecto, hemos ejecutado la labor de investigación y evaluación de Stakeholders para Macrosad, organización especializada en la educación de los más pequeños y el cuidado y bienestar de personas mayores mediante la gestión de Servicios Públicos para Mayores e Infancia.

Macrosad dispone de un sistema de gestión orientado claramente a satisfacer las necesidades del cliente y con una política continua de calidad. En colaboración con el área de calidad de Macrosad y la propia dirección se creó desde Nexo un sistema de información que ha permitido recabar información multicanal de las múltiples partes de interés de Macrosad (más de 3.000 entrevistas), gracias a las infraestructuras tecnológicas del propio Contact Center Nexo, para su posterior análisis y planes de resultados.

En un segundo proyecto, realizado para Quilosa, empresa internacional líder en el sector de productos químicos para profesionales de la industria y la construcción, realizamos la medición y evaluación de la satisfacción de su canal de distribución tanto en España como en otros países de Europa.

Para ello, también montamos un sistema multicanal para la recogida de información (vía CATI y vía CAWI), y en diferentes idiomas dando cobertura y facilitando así al canal de distribución la aportación de su opinión y experiencia con Quilosa.

La entrada Nuestro servicio estrella: recabamos información para empresas, entidades y la Administración aparece primero en Nexo SCA.

Especialmente indicados para consultoras, industrias y empresas con elevada rotación de clientes independientemente de su sector. 

Las tres líneas principales de trabajo son:

Investigación “Presupuestos No aceptados”.

Es muy frecuente la situación que se da en multitud de empresas cuya actividad comercial origina una gran cantidad de  presupuestos y que, por un motivo u otro, no se les hace un seguimiento o éste es escaso. Nuestra Investigación va más allá de la posición de la empresa en aceptar un no por respuesta y que todo quede ahí.

En Nexo tratamos la información estadísticamente, dada nuestra formación, para saber de manera  técnica que está ocurriendo con los presupuestos, detectar los motivos de su no aceptación y lo que puede ser mas importante: gracias a la labor de los agentes del Contact Center tenemos la capacidad de recuperar para nuestros clientes presupuestos dados por perdidos.

Investigación “mi cliente actual, mi cartera de clientes».

La gran preocupación de muchas empresas, ¿Qué va a pasar con mis clientes?, ¿mis servicios seguirán siendo útiles?, ¿debo de adaptarme a los clientes? ¿hasta qué punto?…. la pregunta es:  ¿Me adapto sólo o cuento con mi cliente y red de contactos?

Hoy en día con el nuevo escenario que se avecina debemos contar con nuestros clientes y redes de contactos para saber hacia dónde van y cuál puede ser nuestro rol dentro de su camino como proveedor-colaborador. Necesitamos adaptarnos a la situación nueva de nuestros clientes y qué mejor contar con ellos de una manera humanizada y ordenada.

Investigación “Prospección de nuevos mercados”.

Esta investigación tiene el enfoque en conocer nuevas posibilidades comerciales, captar nuevos clientes tanto en mercados que conozco como en aquellos que no,  si un sector empresarial usa o no usa nuestro servicio, con quien lo contrata si lo usa (conocimiento de la competencia), si no lo usa ¿existe necesidad?…., y del mismo modo que hacemos en la Investigación sobre presupuestos no aceptados, en el momento que detectamos una oportunidad la gestionamos para que la empresa para la que trabajamos tenga la posibilidad de captarlo como cliente.

En definitiva aunamos la investigación con acciones de Marketing Relacional basándonos en nuestro Contact Center para proporcionar a las empresas más posibilidades de negocio.

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La externalización de los servicios se ha convertido en una práctica muy habitual y para muchos en la mejor solución para poder gestionar el tiempo de forma eficaz. Así las empresas pueden dedicar su esfuerzo diario en las actividades y  labores propias y contratar de manera externa los servicios que no son de su competencia a empresas expertas en las mismas.

En nuestro caso, podemos poner como ejemplo el servicio de contact center o centro de llamadas. Un servicio difícilmente gestionable para muchas empresas que necesitan recibir o enviar una gran cantidad de llamadas u otros tipos de herramientas de comunicación, para tratar personalmente con sus clientes y que además este servicio sea de calidad para ambos: clientes y empresa.

Los beneficios de contratar nuestros servicios  son amplios, ya que son más económicos y competitivos que intentarlos ejecutar desde la misma empresa. De esta manera, destacamos los siguientes:

• El aumento de ventas y clientes: Aquí mostramos un ejemplo claro de cómo subcontratar este tipo de servicios es una de las claves del éxito, ya que permiten ofrecer un nivel de servicio excelente y garantizar la satisfacción de los clientes interesados.

• Disponibilidad de recursos: la externalización evita gastar en distintos recursos como la contratación de personal con formación específica y la ampliación de las infraestructuras y material adecuado para realizar esta labor.

• Habilidades especializadas: un equipo especializado puede dar soporte a cualquier tipo de pedidos que haya programado en sus campañas: desde tramitar pedidos directamente a su sistema de logística hasta realizar el cobro con TPV virtual.

• Conocer su mercado, a sus clientes, nuevas tendencias y otras variables que hacen posible que pueda tomar las decisiones más adecuadas para hacer crecer a su empresa.

• Acceso a la última tecnología: no sólo usando medios telefónicos habituales, que deriven la llamada a cualquier persona de la empresa, sino también a través de medios más novedosos como chat online, haciendo su web más interactiva, o vía mail.

Si le interesa subcontratar un servicio de contact center, en Nexo SCA le garantizamos que no sólo pondremos la voz, sino que protegemos su marca y le añadimos valor humano.

La entrada Nuestro Contact Center, crucial servicio outsourcing en la estrategia de expansión empresarial aparece primero en Nexo SCA.

La investigación de mercado (IM) es una herramienta importante y determinante para las  empresas, para que estas puedan tomar decisiones sobre aspectos del desarrollo del negocio, como la introducción de nuevos productos o servicios, escoger los canales de distribución apropiados o las estrategias de su mezcla de marketing, entre otros.

Siempre y cuando la investigación sea realizada sin errores, esta brindará grandes beneficios a la empresa, tales como la efectiva utilización de sus recursos y la correcta dirección de sus esfuerzos de marketing.

Pero como no todo es perfecto, las empresas suelen cometer errores al realizar sus procesos de investigación desde el inicio, con un mal planteamiento de objetivos, hasta el final, planteando hallazgos incorrectos; lo que puede ocasionar la posible pérdida de la ventaja buscada por la empresa ante la competencia.

A continuación mencionaremos qué errores son los más frecuentes de la IM, y en qué situaciones las organizaciones fallan:

1 Definir erróneamente el problema y los objetivos

Una clara y precisa formulación del problema es esencial para una investigación exitosa, pues de ahí derivan los objetivos o metas planteadas. El error ocurre cuando la organización no define un problema de manera clara y, por lo tanto, se hace de un problema demasiado amplio.

“Una empresa puede invertir miles de dólares en la investigación, sin embargo, si no tiene claro el problema a investigar esos dólares serán un desperdicio.”  advirtió Gustavo Riveros, Jefe de Análisis de Mercado de la empresa Bavaria SA, de Colombia.

Cuando se tiene definido claramente el problema a enfrentar, el próximo paso será definir los objetivos, que deberán responder con información precisa para resolver el problema. No se debe olvidar que el planteamiento claro de estos dos aspectos es importante para delimitar el camino de la investigación y conseguir resultados positivos.

2 Aminorar recursos en la consecución de información primaria:

La simplicidad y bajo costo de recabar información secundaria, por medio de periódicos o la Internet, hace que las empresas vean con buenos ojos esta opción, dejando de lado los esfuerzos superiores y más uso de recursos para la consecución de información primaria mediante encuestas, focus group, entre otros. El error ocurre cuando la información secundaria obtenida no responde de la mejor manera el problema de investigación pues al haber sido realizada en otro ámbito y circunstancia, o para responder el problema de alguien más, la información obtenida podrá ayudar a la empresa a fijarse una base pero no a responder sus cuestiones de la mejor manera. El mejor modo de actuar es consiguiendo la mejor información de las dos maneras, primaria y secundaria.

3 Definir defectuosamente la población de estudio o el marco muestral:

Aquellas personas, potenciales consumidores o usuarios, son a los que la investigación apunta conocer sus opiniones sobre el problema tratado. Si la empresa no especifica bien quienes y en qué se caracterizan sus posibles clientes, se dará un error al entrevistar a cualquier persona sin seguir un patrón de identificación de aquellos con predisposición al producto o servicio, y las opiniones recolectadas no serán de utilidad. Además, también ocurre que la muestra elegida no sea representativa de la población meta, por lo que si se lleva a cabo la investigación, los resultados e información obtenida serán poco útiles para la organización.

4 Diseñar un cuestionario con las preguntas que sesguen las respuestas:

La encuesta es el método más usado en la Investigación de mercados y el rol de preguntas debe ser desarrollado con sumo cuidado, pues las preguntas deben complementarse, no suplirse ni repetirse. Además también ocurre que las preguntas no fueron redactadas de forma seria y profesional, sino solo fueron afirmaciones disfrazadas de cuestionamientos, que no encuentran opiniones originales sino guían al entrevistado a responder como uno quisiera, es decir, sesgan las respuestas y no consiguen información novedosa. No obstante, también ocurre que las preguntas son muy técnicas o complicadas para el cliente común, que responde sin conocer, sesgando de igual manera la investigación.

5 No realizar pilotos de prueba del cuestionario diseñado para detectar inconsistencias:

Para no cometer el error anterior, no se debe dejar de realizar pruebas previas al cuestionario antes de su lanzamiento a los potenciales encuestados, pues con aquello se podrán identificar problemas en el rol de preguntas o en el mismo encuestador. En lo primero se podrá observar qué preguntas están sesgando las respuestas para explicarlas de mejor manera o simplificarlas según fuera el caso, además de medir cuanto tiempo debe tomar por pregunta y por encuesta completa. Mientras por el lado de los encuestadores, capacitarlos en cómo abordar a las personas, el modo de preguntar y cómo llevar la entrevista de forma agradable; pues con aquello se busca que el encuestado dé su opinión de la manera más confiada y sincera.

6 Fallar en la medición de los fenómenos observados y plantear hallazgos incorrectos:

Para finalizar la investigación después de recoger toda la información y suprimir aquella de tipo trivial se deberá formular los hallazgos sobresalientes de las respuestas recabadas.

“Las investigaciones requieren de un profundo conocimiento de la conducta humana, de las técnicas de investigación y de un manejo eficaz de las variables de marketing. Solo el conjunto de estas puede llevar a una correcta interpretación del comportamiento del consumidor”  dijo Angélica Aya, gerente de Omnicom Media Group.

Esto indica que solamente las personas mejor preparadas deben ser las responsables de plantear los hallazgos, pues pasar algún tema por alto dejaría sin respuestas aceptables a los gerentes de las organizaciones.

7 Solamente realizar la IM en sucesos independientes y no como actividad permanente:

Luego de conocer los errores específicos dentro de una investigación, el principal error en las organizaciones es que estas se acostumbran a realizar sus investigaciones solamente cuando realizarán un evento importante, como el lanzamiento de un producto o el crecimiento de su línea. Sin embargo, esta práctica debería ser un estudio proactivo en búsqueda constante de nuevos horizontes u oportunidades, y no solamente reactivo. De esta manera, no sólo se encontraran respuestas constantes a problemas y mejoras en la organización, sino también la investigación será promovida en la empresa, perfeccionándose ésta con el tiempo.

Fuente: www.marketingestrategico.pe

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

¿Más ventajas de contar con el Contact Center de Nexo? Haga click AQUÍ: https://bit.ly/2MoV7SE

La entrada SIETE ERRORES FRECUENTES EN LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS aparece primero en Nexo SCA.

El auge de la encuesta con metodología online que se viene produciendo en el campo de la investigación de mercado desde los últimos años, viene motivado por algunas de sus principales características como la rapidez en la consecución de las respuestas, el aumento de cobertura de internet entre la población y su abaratamiento en costes.

Cuando nos enfrentamos a un proyecto de investigación y establecemos los objetivos junto con una dotación de recursos, si consideramos la metodología online como vía, debemos analizar la viabilidad de nuestro proyecto dentro de las fases que implican el uso de esta técnica. Este hecho es de suma importancia, ya que los resultados obtenidos en la investigación, en determinadas circunstancias, pueden llegar a variar en función del método aplicado.

El proceso de la encuesta online podría resumirse en las siguientes fases:

1 Delimitación del universo y diseño de la muestra.

¿Qué población es la que queremos investigar?

Desde el punto de vista de los que nos dedicamos al trabajo de campo uno de los principales problemas que nos encontramos a la hora de abordar una investigación online es la selección de la muestra y los individuos que la conforman. En este sentido podemos encontrarnos en dos situaciones:

• Cuando la población objeto de estudio es accesible. En este caso existe un vínculo entre el promotor de la investigación y la población objetivo. Es el caso, por ejemplo de, clientes, usuarios o empleados de una determinada empresa o institución (estudios de satisfacción del cliente, clima laboral de empleados, detección de necesidades). Se cuenta con unos datos de registro a través de los cuales, y previo consentimiento de los participantes, se ha concedido a la entidad el permiso para su inclusión en este tipo de investigaciones.

Supongamos que contemos con una base de datos de contacto que incluya al menos correo electrónico. En este caso podemos plantearnos la metodología online.

• Cuando la población objeto de estudio no es accesible. Es el caso del sondeo masivo o medición de la opinión pública. Suelen ser frecuentes en estudios en los que se busca una representatividad social general de los residentes de un determinado país, o región. También para las investigaciones en las que la población objetivo debe cumplir una determinada característica, por ejemplo, compradores habituales de un determinado producto, usuarios de un servicio concreto, un nivel de estudios determinado… Es en estos casos en los que podemos acudir a la metodología online a través de un Panel.

El Panel Online consiste en una herramienta que facilita al investigador el acceso a una muestra online. Estos paneles se crean a partir de voluntarios que han accedido a incorporarse al fichero de participantes, dando conformidad para participar en encuestas online. La gestora del Panel se encarga de reclutar a los panelistas, pudiendo realizar el proceso de captación a través de la propia web del panel o través de acuerdos de colaboración con los portales y sitios web más transitados. En el proceso de inscripción de los panelistas se recogen datos sociodemográficos y de hábitos de consumo de los solicitantes.  Esta información se utilizará posteriormente para asignar los potenciales participantes en función de los requisitos de poblacionales de cada encuesta que se encargue al panel. Se establecerá, además, un sistema de incentivos para promover la colaboración en las encuestas a las que se les invite.

Las fuentes de captación de participantes y el sistema de incentivos son algunos de los aspectos que hemos de tener en cuenta a la hora de elegir un proveedor de muestra online de los que existen en el mercado. Por este motivo la Sociedad Europea de Opinión e Investigación de Mercados (ESOMAR), desarrolló en 2012 un documento que recoge las “28 PREGUNTAS PARA AYUDAR AL INVESTIGADOR EN LA COMPRA DE MUESTRAS ONLINE”[i]. Las principales empresas del sector ofrecen las respuestas a este cuestionario, en sus propios portales web. Se trata de una herramienta útil para el investigador ya que le va a ayudar a decidir sobre la idoneidad de aplicar el método online a través de panel en su proyecto.

En cualquier caso el uso de un Panel online tiene sus beneficios y sus inconvenientes.

Respecto a las ventajas principales del Panel Online cabe señalar:

• La reducción de los costes de campo. Ya no hay agentes encuestadores como en la encuestas llevadas a cabo por vías tradicionales como las personales (face to face) o las telefónicas. Otra razón relevante de la disminución de costes se produce cuando nuestra población objetivo tiene baja penetración o incidencia. En estos casos si el panel elegido cuenta con suficientes individuos de una determinada característica, va resultar menos complejo acceder a ellos que usando las vías tradicionales de encuestación (telefónica o personal) en las que tendríamos que buscar entre miles de candidatos hasta lograr individuos que cumplan nuestro target.
• Rapidez en los tiempos de trabajo de campo. El Panel permite el envío simultáneo de múltiples invitaciones a través de correo electrónico a los candidatos participantes. El entrevistado puede cumplimentar la encuesta en el momento que le sea más conveniente.
• Mayor sinceridad. Se trata de encuesta autoadministrada. Al no existir la figura del encuestador, se fortalece el carácter anónimo de las respuestas.

Centrándonos en los inconvenientes del uso del Panel Online, el principal que nos encontramos, es el grado de cobertura de la muestra cuando buscamos la representatividad de la población general. Puede ocurrir que al fijar los requerimientos del diseño de nuestra muestra en los casos asumibles por el panel, nos encontramos con poblaciones determinadas que el panel no va a conseguir alcanzar. Así ocurre especialmente en casos de hábitats de población del medio rural o incluso intermedio y de forma general con los tramos de edades más avanzados. Esto viene provocado por el reducido nivel de cobertura de internet en determinadas zonas y el menor hábito de uso del mismo entre personas de más edad. Por lo cual, antes de tomar la decisión de utilizar un Panel online, debemos estudiar su viabilidad analizando estos parámetros de cobertura.

Una posible solución cuando nos encontramos que nuestro estudio no es viable por este método, es la Metodología Mixta. Es decir, podremos combinar la vía Online con la telefónica y/o la personal. Aunque lo recomendable teóricamente es aplicar un único método, las circunstancias propias del proyecto, en cuanto a acceso a la muestra o de asignación de recursos, pueden llevar a decantarnos por esta Metodología Mixta. En este caso debemos tener en consideración los errores de medición producidos por cada uno de las vías: realizando un diseño de la muestra para cada método, adaptando el cuestionario para cada uno de ellos, identificando el origen de la muestra obtenida y analizando finalmente las posibles divergencias en los resultados obtenidos.

2 Desarrollo conceptual del cuestionario.

Fase común a cualquier investigación con necesidades de captación de datos, con independencia del método de recogida utilizado. En primer lugar tendremos que diseñar conceptualmente (lápiz y papel) un cuestionario que sea capaz de recoger nuestras necesidades de información. Es necesario que el cuestionario sea breve y que trate aspectos relacionados con nuestro objetivo. Es decir, que no intentemos introducir múltiples temáticas, ya que puede provocar que la información que recojamos se desvirtúe al abordar al entrevistado con una miscelánea de materias. Si el cuestionario que necesitamos aplicar es extenso o trata diversidad de temas la metodología online no será la más apropiada.

Uno de los aspectos más positivos que favorece la metodología online en este sentido es la incorporación al cuestionario de métodos de captación de datos con medios audiovisuales, más complejos de utilizar por las vías de encuestación tradicionales. Algunos ejemplos son la incorporación de: paneles de respuesta a través de imágenes, componentes slider para la medición de escala, reproducción de videos o sonidos ya sean de carácter explicativo o como propio objetivo a valorar, zonas o mapas de calor sobre imágenes, paneles de selección Drag & Drop,..Es importante tener en cuenta las herramientas que tenemos disponibles en este sentido, ya que el cuestionario fruto de esta fase podrá ir más allá de la clásica batería de preguntas y respuestas en formato texto.

3 Programación/diseño web del cuestionario.

Posteriormente podemos trasladar el cuestionario al software de diseño de encuestas que nos permitirá la publicación del mismo y dará soporte a los datos recogidos. En internet existen múltiples plataformas de diseño de cuestionario online que facilitan esta tarea como Google Form, Survey Monkey. Estas plataformas están destinadas a un público semi-profesional o no profesional del sector del trabajo de campo, simplificando el diseño del cuestionario y su publicación. Sin embargo conllevan ciertas limitaciones que pueden aparecer en proyectos de investigación con requerimientos más avanzados. En su lugar existe software profesional de diseño de cuestionarios, que incluye entre otros muchos aspectos, los de carácter audiovisual descritos anteriormente.

El resultado final de esta fase será un link que permitirá a los participantes acceder a la encuesta. Existen distintas variantes de fórmulas de acceso que se suelen usar en función de las características del trabajo de campo, del sistema de publicación del cuestionario web y del tipo de lanzamiento  que estemos utilizando. Por ejemplo podemos crear un link tipo banner, que será el mismo para todos los participantes en el estudio o bien crear un listado de links personalizados para cada uno de los candidatos. Además, cabe la posibilidad de incorporar la opción de login y contraseña para el acceso al cuestionario.

4 Lanzamiento de la encuesta.

¿Cómo hacemos llegar la encuesta a los participantes?

Para el caso en el que dispongamos de una base de datos de contacto de la población objeto de estudio, el envío puede realizarse por cualquier sistema de gestión de correo electrónico. Incluyendo un mensaje que anime y motive la colaboración de los participantes. Resulta útil definir una estrategia de correos recordatorios para aquellos participantes qué aún no hayan completado el cuestionario. Si el número de invitaciones a participantes es muy elevado debemos plantearnos el uso de sistemas de envío masivo de correo electrónico, que no sufren las limitaciones de los servidores de correo habituales y están optimizados en materia de controles antispam o número máximo de envíos. En el caso de un proceso de encuestación no probabilística, en el que el marco de la población no está delimitado, podemos incluso publicar el link de acceso, siempre que sea de tipo banner, en nuestro propio portal web, redes sociales, etc.

Cuando la población objeto de estudio no es accesible y hemos contratado un proveedor de muestra online, será la propia empresa en cargada del Panel la que suministre las invitaciones a los candidatos. Además mantendrá informado a los responsables de la investigación sobre el desarrollo del trabajo de campo y podrá consensuar con ellos la programación de invitaciones. Por último facilitará a los responsables informes que incluyen tasa de respuestas, invitaciones, etc.

Carlos Larrinaga Jaramillo.

Responsable de Sistemas de Producción.

Nexo SCA.

FUENTES CONSULTADAS

[i] https://www.esomar.org/what-we-do/code-guidelines/28-questions-to-help-buyers-of-online-samples

• Díaz de Rada, Vidal. 2010. “Ventajas e inconvenientes de la encuesta por internet”. Universidad Pública de Navarra Departamento de Sociología.
• Pedro López-Roldán. Sandra Fachelli. (2015) “Metodología de la Investigación Social Cuantitativa” Universidad Autónoma de Barcelona.
• Revista Tecnológica. “El panel online: La principal herramienta par hace encuestas online”.

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

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¿Cuali o cuanti?

Esa es la pregunta que más a menudo se plantean nuestros nuevos clientes. El abanico de metodologías que ofrece la investigación de mercados online es muy amplio, y muchas veces parece complicado decidir por dónde empezar la exploración. ¿Hay algún “atajo” que podamos tomar para responder a esa duda? Aunque siempre va ser imprescindible el asesoramiento de un equipo profesional, es cierto que en general se puede aplicar una regla fácil:

«diremos que el análisis cuantitativo es objetivo y nos dice quién, qué y cuanto, mientras que el análisis cualitativo es subjetivo y se centra en el porqué.»

El enfoque cuantitativo

Si ya cuentas con elementos sobre los que investigar o hipótesis que testar, el enfoque cuantitativo es lo que necesitas. Ese tipo de estudio te permitirá responder a preguntas tales como cuál, dónde, cuándo o cuanto y es sin duda el mejor modo de descubrir cómo se comportan tus clientes, lo que piensan o sienten y hasta qué punto. Además, su  naturaleza objetiva te da la posibilidad de comparar datos de una manera sistemática y de hacer generalizaciones.

👉 Puedes usar métodos cuantitativos para realizar estudios sectoriales como mediciones de:

• · Nivel de satisfacción.
• · Actitudes, frenos y motivaciones.
• · Hábitos de compra y consumo.
• · Percepciones y preferencias.
• · Segmentación y posicionamiento.

👉 Para investigaciones de marketing-mix como:

• · Screening y pre-test de conceptos.
• · Test de sensibilidad y nivel de precio óptimo.
• · Ubicación, reconocimiento y cobertura de la distribución.
• · Screeening y pre-test de promociones.

👉 Y para pesquisas relacionadas con tu comunicación como:

• · Pre y post test publicitario.
• · Notoriedad de marca.
• · Tracking de marca.
• · Tracking de seguimiento publicitario.

Fuente: http://www.canalsondeo.com

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

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5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

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El nuevo proyecto de Nexo consiste en la realización del trabajo de campo de los “Indicadores de Satisfacción y Reconocimiento de Valores de Servicio al Cliente prestados por ACASA (Aguas de Cádiz S.A.)

Mediante un proceso de encuesta telefónica y, en su caso, presencial estará dirigida a todos los usuarios del servicio y ciudadanos de Cádiz mayores de 18 años, en los meses de noviembre de 2019 y 2020.

Del mismo modo, Nexo además de llevar a cabo el trabajo de campo, será responsable de definir las fases de esta encuesta por muestreo, realizando las labores de diseño y confección de la encuesta, estableciendo la muestra estadística, trabajo de campo, grabación, codificación, depuración, análisis y explotación de los datos de dicha encuesta, extrayendo las conclusiones que permitan o creen oportunidades de mejora en la gestión de la empresa.

Objetivos a conseguir

El estudio objeto de los trabajos a realizar, pretende reconocer el grado de satisfacción de los clientes con respecto a los diversos servicios y actuaciones que Aguas de Cádiz realiza normalmente en el ámbito de su responsabilidad, y en particular el nivel de calidad percibida en todos los aspectos relacionados con el ciclo integral del agua incluyendo actuaciones anejas tales como sistema tarifario, obras y demás actuaciones siempre dentro del ámbito de responsabilidad de la empresa, ayudando de esa forma a que la toma de decisiones sean más cercanas a las expectativas.

Con esta nueva adjudicación, Nexo se perfila como empresa con una alta experiencia en estudios de evaluación de los servicios y actuaciones así como del nivel de calidad percibida por los usuarios y clientes de las empresas, en especial aquellas que gestionan las aguas como es el caso de ACASA (www.aguasdecadiz.es)

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

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A continuación le relacionamos 8 consejos encaminados a que su investigación de mercados le aporte la información que precisa para el desarrollo de su empresa.

Ideas principales:

• El estudio de mercado servirá para tomar decisiones trascendentales en su empresa y/o organización por lo que  seleccionar qué empresa se encargará de ello es una cuestión importante. 
• El factor calidad se impone al precio dada la inversión a realizar y la carga de trabajo previa que supone. 
• En Nexo llevamos 20 años realizando investigaciones de mercados y estamos certificados en el cumplimiento de las normas de calidad ISO 9001 y 14000.

Le presentamos 8 elementos clave que le ayudarán a elegir a su proveedor:

1. Antes de contratar una investigación busque datos previos.

Lo normal es encontrar datos que resuelven solo parcialmente sus necesidades, pero siempre, antes de plantear una investigación es importante buscar lo que hay publicado. Con esos datos en la mano, puede ajustar mucho mejor su investigación e invertir en datos nuevos, no disponibles.

2. Dedíquele tiempo a la definición de objetivos.

El equipo de investigación trabajará para responder a las cuestiones que allí se plantean. Los objetivos son el destino de la investigación. Si los objetivos no están bien definidos, llegará a un lugar distinto del deseado.

3. Pida más de un presupuesto.

Cada empresa tiene su propio sistema de trabajo, por lo que disponer de diferentes propuestas le permitirá seleccionar a la que mejor se adapte a sus intereses.

4. Solicite una descripción de la metodología.

Es la hoja de ruta que la empresa a contratar se compromete a seguir. Es aconsejable informarse con profundidad sobre esa metodología, es lo que le ayudará a decidir qué presupuesto es mejor para usted. En ese debate, no se pierda en los detalles técnicos, céntrese en las ventajas que la metodología planteada tiene para su investigación.

5. No escoja por precio.

Quédese con aquel proveedor que mejor ha captado sus necesidades de información. Recuerde que una investigación es una inversión y los resultados le han de ayudar a tomar la decisión correcta. En estos casos es bien cierto que lo barato le pude salir caro.

6. Supervise el trabajo realizado.

Lo que significa que debe asegurarse de que no hay desviaciones significativas e injustificadas con respecto a la metodología presentada.

7. Solicite una explicación clara de los resultados.

A veces los técnicos se olvidan que los demás no tienen por qué dominar su materia. Lo importante no son los datos, sino la información útil que de ellos se desprende.

8. Asegúrese que le entregan la ficha técnica.

Es el documento donde consta la metodología y el proceso que se ha seguido para realizar la investigación. Le será muy útil para futuras investigaciones, tanto si lo que quiere es repetir, como si lo que le interesa es profundizar.

Fuente: http://www.estudiosmercado.com/8-consejos-al-contratar-una-investigacion-de-mercados/ – Yanna Stefanu – 11.03.2014

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5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

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Ideas principales:

• El objetivo de nuestro trabajo es obtener la información precisa de un conjunto de empresas y ponerla a disposición del cliente para que pueda invertir los recursos adecuadamente. 
• Nuestros métodos se adaptan a cualquier sector productivo siempre ejecutados por profesionales especializados. 
• Este proyecto es un ejemplo más de lo que puede hacer nuestro Contact Center por su empresa. 

Conocer para invertir adecuadamente. 

La investigación ha tenido como objetivo principal el conocimiento de las necesidades formativas que las empresas de dicho sector pueden tener, de forma que el CTNC pueda focalizar sus esfuerzos e inversiones según los resultados arrojados.

El estudio realizado ha conllevado la realización de más de 350 entrevistas a directivos de empresas conserveras distribuidas por todo el territorio nacional.

Centro Tecnológico Nacional de la Conserva y Alimentación (CTNC)

Es un centro de referencia que sirve de infraestructura básica para la asistencia tecnológica a las empresas del sector agroalimentario.

Tiene su origen en la Asociación de Investigación de la Industria de las Conservas Vegetales (AICV), fundada en 1962. Con posterioridad, en el año 1990, y como consecuencia de la puesta en marcha del programa STRIDE de la Unión Europea, el Instituto de Fomento de la Región de Murcia adquirió el compromiso de construir y equipar un Centro Tecnológico que sirviera de infraestructura básica para la asistencia tecnológica a las empresas del Sector Agroalimentario.

El CTNC dispone de un conjunto de objetivos y actividades dirigidas a la promoción de los intereses profesionales de sus miembros y del sector, por tanto, el conocer de manera continua las necesidades de éste es una premisa básica de la razón de ser del Centro.

🌐 www.ctnc.es

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

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