Existen diferentes formas para recopilar información que se utilizan según el propósito. El diseño adecuado de éstas es esencial para llegar a conclusiones fiables y válidas. A continuación, te daremos algunos ejemplos de  instrumentos que puedes utilizar para recolectar datos cualitativos o cuantitativos para su posterior análisis.

Fuente: Question Pro

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Los resultados de este proceso deben compartirse con el personal para que los problemas se identifiquen y rectifiquen en consecuencia.

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La prospección de mercado es el paso previo a la puesta en marcha de nuevas ideas de negocios o la toma de decisiones, como la de aprovechar determinadas oportunidades. Este análisis ayuda al negocio a poner el foco en las opciones que realmente pueden valer la pena, las que tienen el mayor potencial de éxito.

Pero ¿cómo saber cuáles pueden considerarse así? Aquí es donde interviene la prospección de mercado, que permite evaluar el atractivo de una nueva oportunidad y la priorización de las alternativas de crecimiento empresarial.

¿Qué es una prospección de mercado?

Una prospección de mercado es una evaluación cuantitativa y cualitativa de un mercado. A través de este análisis se investigan cuatro aspectos generales:

1. 1. El tamaño del mercado, tanto en volumen como en valor.
   2. Los diversos segmentos de clientes y patrones de compra.
   3. La competencia.
   4. El entorno económico, en términos de barreras de entrada y regulación.

¿Para qué sirve una prospección de mercado?

El objetivo de una prospección de mercado puede ser mostrar a los inversores que se conoce bien el entorno donde se moverá el negocio y que el mercado es lo suficientemente grande como para construir un proyecto sostenible.

También es habitual emplear la prospección de mercado como instrumento interno, para tomar decisiones estratégicas en base a las circunstancias del ecosistema empresarial y lo que le rodea, minimizando el riesgo.

¿Cómo se lleva a cabo una prospección de mercado paso a paso?

La prospección de cualquier mercado puede completarse siguiendo cuatro pasos básicos. Se trata de los siguientes:

• Investigar a los clientes y la competencia. Hay que analizarlos a diferentes niveles para poder determinar si la demanda de un producto / servicio es real y si la expansión en un nuevo mercado potencial vale la pena para la empresa. Para ello es preciso:

1. • Identificar segmentos de consumidores que compartan características comunes tales como edad, sexo, educación, ingresos, ocupación y lugar de residencia, o variables como estilo de vida y valores. Tener en cuenta también la motivación del consumidor.
   • Identificar a los competidores clave y evaluar sus fortalezas y debilidades. También puede resultar de gran utilidad tratar de averiguar estrategias de crecimiento específicas y formas de diferenciar sus productos y servicios.

• Obtener una visión general del mercado. Evaluar a clientes y competidores no es suficiente, ya que, conformarse con esta perspectiva hace correr el riesgo de limitar la toma de decisiones, dejando aspectos importantes sin considerar. Para adquirir esta visión holística hay que buscar respuesta a preguntas como las siguientes:

1. 1. ¿Cuál es el tamaño del mercado?
   2. ¿A qué velocidad se está expandiendo o contrayendo el mercado?
   3. ¿Cuántos compradores hay?
   4. ¿Cuáles son las barreras de entrada?
   5. ¿De cuánto poder de negociación disponen los proveedores?
   6. ¿Cómo de intensa es la competición?
   7. ¿Existe una amenaza de nuevos participantes o productos o servicios sustitutos?

• Explorar las oportunidades adyacentes. Hacerlo con un enfoque sistemático y disciplinado puede ayudar a expandir los límites del negocio principal, por ejemplo, de un mercado geográfico a otro. La prospección de mercado permitirá conocer qué canales o marco de comercialización emplear y a qué segmentos de clientes dirigirse. Este enfoque proactivo puede resultar clave para superar a los rivales de manera rentable al encontrar formas de expandirse fuera del negocio principal.

• Comprender los factores del entorno empresarial. Dado que éste puede tener un profundo impacto en el rendimiento de la empresa y en la forma en que operan las industrias, no pueden pasarse por alto en la prospección de mercado la investigación de aspectos como los siguientes:

1. 1. Desarrollos tecnológicos.
   2. Regulaciones gubernamentales.
   3. Desplazamientos geopolíticos.
   4. Indicadores económicos.
   5. Políticas comerciales.
   6. Normas sociales y culturales

Recopilar y sintetizar información sobre todas estas categorías puede llevar mucho tiempo, esfuerzo y experiencia, pero la ayuda que brinda una prospección de mercado bien planteada y cuidadosamente ejecutada es muy valiosa para el futuro del negocio.

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La investigación comercial es una herramienta que utilizamos para que las empresas puedan tomar mejores decisiones a partir de la recopilación y el análisis de información acerca de un producto o servicio. Ya sea el precio, estrategia de marketing y distribución que le permita posicionarse en el mercado.

Esta herramienta juega un papel sumamente importante. Actualmente las empresas lanzan nuevos productos en mercados cambiantes y altamente competitivos por lo que con este método es posible conocer qué elementos son los que influyen en el comportamiento, hábitos y decisiones de lo consumidores.

La investigación comercial se realiza con el fin de:

• Observar el comportamiento y hábitos de los consumidores.
• Analizar productos y servicios.
• Realizar estudios de mercado.
• Estudiar la comunicación entre las empresa y los consumidores.

Características de la investigación comercial

La investigación comercial tiene las siguientes características:

• Permite tomar decisiones menos arriesgadas.
• Es eficaz gracias a las metodologías que utiliza como la observación, la formulación de hipótesis, el análisis y la comprobación.
• El investigador puede crear diferentes caminos y utilizar su creatividad durante el proceso de investigación.
• Permite el uso de diferentes métodos de investigación para obtener la mayor cantidad de datos.
• La información que se interpreta y la interdependencia de datos puede servir como guía para encontrar información relacionada.
• El costo de la investigación depende de la confiabilidad de los datos y de la disposición de las empresas por utilizarlos para aplicar las soluciones.
• Los investigadores y las empresas deben utilizar la información adecuadamente y evitar invadir la privacidad de los consumidores.

Métodos de la investigación comercial

Proceso para realizar una investigación comercial

Para realizar una investigación comercial es necesario llevar a cabo los siguientes pasos:

• Diseñar la estructura de la investigación: En este punto es importante diseñar el contenido y establecer cuál es el problema que existe y cuáles son los resultados que se quieren obtener. En este paso es importante determinar qué queremos investigar, establecer la hipótesis y los objetivos del proceso y definir las variables afectan el estudio.
• Obtener información: El segundo paso de la investigación comercial es recolectar los datos necesarios para el estudio. Para esto es importante establecer las fuentes de información y las formas en las que se obtendrá, es necesario que el investigador sea realista y objetivo. El siguiente paso consiste en seleccionar la muestra de estudio y finaliza con la obtención de datos.
• Análisis de la información: Cuando los datos se obtengan, lo siguiente es realizar un análisis, que consiste en la edición de la información, de forma que sea fácil de comprender y la tabulación de los datos, organizándolos según las variables obtenidas y realizando pruebas estadísticas para determinar la cantidad de veces que se repiten.
• Interpretación de los resultados: El último paso de la investigación comercial consiste en obtener la conclusión. Para esto se requiere de su interpretación, es decir determinar si se responde a la hipótesis establecida previamente, hacer un resumen del estudio y finalizar con una guía para lograr los resultados.

Actualmente, las empresas se enfrentan al cambio rápido y repentino en los gustos y hábitos de compra de los consumidores. Es por eso que la investigación comercial es importante, ya que les permite crear procesos continuos de recolección, análisis y almacenamiento de información con el fin de que sean utilizados cuando se requiera.

fuente: questionpro

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Origen

El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Para el desarrollo de este servicio se han usado técnicas como grabaciones de audio, vídeo y responder cuestionarios. Actualmente con el amplio uso de Internet el concepto ha ganado mucha popularidad ya que los Mystery Shoppers pueden registrarse para trabajar en las webs de las prestadoras de este servicio.

Los sectores que más utilizan el Mystery Shopping son la automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas y restaurantes y distribuidoras de cines.

La información que los Mystery Shopper suelen aportar es, entre otras, la siguiente:

• • • • • ¿Cuántos empleados había en la tienda?
        • ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?
        • ¿Nombre del empleado que le atendió?
        • ¿Fue el empleado amable?
        • ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?
        • ¿Se le ofrecieron otros productos?
        • ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas?
        • ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
        • ¿Estaba la tienda limpia?
        • ¿El servicio fue rápido?
        • ¿Cómo era la presentación del producto?

Usando esta información, la empresa de Mystery Shopping elabora un informe en el que identifica áreas de mejora efectuando recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas.

Otras modalidades y sus beneficios

Existen diversas modalidades, como el Mystery Shopping on-line, con el que se testean páginas webs en lugar de establecimientos, o el Mystery Calling, cuando se lleva a cabo telefónicamente.

El principal objetivo que se persigue es conocer el trato real que los consumidores reciben por parte de los empleados llevando a cabo un juicio objetivo y claro al respecto. Los principales argumentos a favor para utilizar el Mystery shopping son:

1. • Evalúa la impresión que causa el establecimiento cuando se visita por primera vez.

Cuando alguien entra por la puerta de un establecimiento existe la posibilidad de conseguir un cliente.  Para ello se cuenta con una única oportunidad, por lo que es esencial causar una buena impresión a la primera.

1. • Se hace necesario conocer de primera mano lo que opinan los clientes.

Así se consigue mejorar las estrategias de marketing y ventas, se orienta la formación del personal, etc. El Mystery Shopping es un muy buen complemento para otras técnicas como las encuestas de satisfacción del cliente (ya que añaden objetividad y realismo).

1. • Se valora la calidad y la excelencia en los procesos de venta.

Con el Mystery Shopping se puede valorar de forma realista si los empleados están llevando a cabo los procesos y tareas de venta de forma adecuada, ajustándose a los estándares establecidos, de forma rigurosa y fiable.

1. • Marca las necesidades formativas del personal.

Se evalúan aspectos como la actitud del vendedor, la imagen de éste y también del establecimiento, los conocimientos que tienen los empleados sobre el producto o servicio, el cumplimiento de protocolos concretos de la empresa, etc. En definitiva, ofrece pautas concretas sobre las áreas de mejora de los vendedores.

1. • Ofrece posibles mejoras en la recepción y atención al cliente.

El resultado final del Mystery Shopping es un informe que se dirige a Gerencia o Dirección Comercial. En éste se suelen indicar posibles alternativas o mejoras en la manera de cómo se atiende a un cliente por primera vez y también en cuanto a todo el proceso de venta, en general.

Con el Mystery Shopping se consiguen clientes satisfechos que no sólo repiten, sino que recomiendan el producto o servicio a otras personas, fidelizando consumidores y posicionándose en el mercado.

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El proceso de investigación y desarrollo

La investigación de productos es una parte vital del desarrollo de éstos. En todas las etapas del proceso la investigación le puede ayudar a identificar problemas claves y a evitar cometer errores costosos.

Puede ser utilizada en un inicio para evaluar nuevas ideas, ayudar a descartar algunos malos planteamientos permitiéndole concentrar su inversión de tiempo y dinero en los productos que tengan más oportunidad de tener un éxito comercial. También merece la pena hacer una prueba de producto para obtener retroalimentación de clientes en etapas tempranas.

A medida que el proceso de desarrollo  continúe los estudios de mercado identificarán los factores clave que son importantes para los clientes, mostrándole en lo que debe enfocarse. La investigación de le puede dar a conocer también otros aspectos de marketing, por ejemplo  saber cuánto pagarían sus clientes por nuevas características. También puede ser utilizada para saber aspectos relativos al diseño como por ejemplo el empaquetado o nombre.

En el sector de tiendas minoristas la investigación de producto puede ser invaluable: Los resultados pueden ayudar a los encargados de las tiendas a determinar si deben aumentar o no determinados stocks. Igualmente pueden ofrecer información sobre la manera en la que se deben promocionar y/u ofrecer para maximizar sus ventas. Realizar investigación en las etapas tempranas de desarrollo puede de verdad llegar a ser invaluable.

Una vez que haya sido lanzado la investigación comúnmente se enfoca en la satisfacción del cliente. Este tipo de investigación le puede ayudar a refinar el marketing de productos existentes y a obtener información  sobre las cosas que se deben mejorar.

Tipos de investigación

Las pruebas de concepto de nuevos productos pueden llegar a ser un reto. Las encuestas online y los grupos de enfoque son buenas opciones para obtener información, en el caso de las encuestas es posible hacer uso de un sinnúmero de tipos de preguntas y obtener reportes de manera rápida y sencilla.

Existen otras maneras de investigación por ejemplo una búsqueda de palabras claves de Google  para productos y servicios como el suyo para determinar el nivel de demanda de éstos. También puede averiguar lo que los clientes piensan sobre los productos existentes leyendo sus reseñas y comentarios online. Esto comúnmente le puede ayudar a encontrar quejas y problemas que los clientes están teniendo y definitivamente le ayudará a mejorar.

Otra opción es utilizar muestras y prototipos, por ejemplo la clásica “prueba de sabor” . Algunas compañías involucran a sus clientes en pasos tempranos para ver sus respuestas. Recuerde que los verdaderos resultados, una vez que un producto haya sido lanzado, pueden todavía depender de otros factores como por ejemplo cómo se está ofreciendo y para qué mercado está enfocado.

Las pruebas de marketing  producen resultados más definitivos. Cabe mencionar que estas pruebas son un poco costosas y que únicamente pueden ser utilizadas después de la inversión sustancial del desarrollo. Estas pruebas pueden ser una forma útil de probar en nuevos mercados para evaluar posibles ventas o identificar modificaciones que puedan ser necesarias.

Algo que también es factible es lanzar una landing page y establecer una campaña de Google AdWords para probar la demanda de su producto o servicio en internet. Explíquele a sus visitantes sobre lo que va a lanzar y asegúrese de mantener el contacto con ellos.

Las pruebas de marketing y el lanzamiento puede ser acompañado con una encuesta de satisfacción donde se pregunte a los clientes qué les gustó y qué no les gustó. También puede hacer un seguimiento de la compra y conocer, por ejemplo, si un cliente repite y conocer así los niveles de satisfacción de tus clientes.

Fuente: QuestionPro

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En Nexo, tenemos gran experiencia en la investigación y la medición, poniendo a disposición de nuestros clientes un amplio abanico de soluciones para la evaluación y el tratamiento de la información.

El servicio de Medición y Evaluación para empresas y entidades es una prestación estrella en Nexo. Mediante la combinación de la infraestructura tecnológica del Contact Center, el equipo técnico compuesto por estadísticos sociólogos y técnicos en estudios de investigación y mercado, y la red de agentes Contact de la que disponemos es posible ofrecer un servicio especializado en esta línea de trabajo.

Nuestro trabajo cubre desde un asesoramiento para la elaboración de las entrevistas y encuestas, las cuales deben cumplir un conjunto de requisitos para que el resultado final proporcione información útil y de calidad, pasando por el asesoramiento en la recogida de información, sistemas y herramientas de trabajo… para terminar en la ejecución de un informe elaborado por el equipo técnico que ofrece los resultados que el cliente nos solicita.

¿Por qué contratar el servicio de Medición y Evaluación que ofrecemos en Nexo?

Los clientes solicitan este trabajo por diversos objetivos de su empresa necesarios para dar cumplimiento a las certificaciones de calidad, para planes de mejoras, para la evaluación de los propios planes estratégicos o para conocer aspectos no visibles del mercado de nuestros clientes.

Nuestra experiencia en la Medición y Evaluación

A través de 2 ejemplos prácticos con clientes profundizaremos en el servicio de Medición y Evaluación de Nexo:

En un primer proyecto, hemos ejecutado la labor de investigación y evaluación de Stakeholders para Macrosad, organización especializada en la educación de los más pequeños y el cuidado y bienestar de personas mayores mediante la gestión de Servicios Públicos para Mayores e Infancia.

Macrosad dispone de un sistema de gestión orientado claramente a satisfacer las necesidades del cliente y con una política continua de calidad. En colaboración con el área de calidad de Macrosad y la propia dirección se creó desde Nexo un sistema de información que ha permitido recabar información multicanal de las múltiples partes de interés de Macrosad (más de 3.000 entrevistas), gracias a las infraestructuras tecnológicas del propio Contact Center Nexo, para su posterior análisis y planes de resultados.

En un segundo proyecto, realizado para Quilosa, empresa internacional líder en el sector de productos químicos para profesionales de la industria y la construcción, realizamos la medición y evaluación de la satisfacción de su canal de distribución tanto en España como en otros países de Europa.

Para ello, también montamos un sistema multicanal para la recogida de información (vía CATI y vía CAWI), y en diferentes idiomas dando cobertura y facilitando así al canal de distribución la aportación de su opinión y experiencia con Quilosa.

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Especialmente indicados para consultoras, industrias y empresas con elevada rotación de clientes independientemente de su sector. 

Las tres líneas principales de trabajo son:

Investigación “Presupuestos No aceptados”.

Es muy frecuente la situación que se da en multitud de empresas cuya actividad comercial origina una gran cantidad de  presupuestos y que, por un motivo u otro, no se les hace un seguimiento o éste es escaso. Nuestra Investigación va más allá de la posición de la empresa en aceptar un no por respuesta y que todo quede ahí.

En Nexo tratamos la información estadísticamente, dada nuestra formación, para saber de manera  técnica que está ocurriendo con los presupuestos, detectar los motivos de su no aceptación y lo que puede ser mas importante: gracias a la labor de los agentes del Contact Center tenemos la capacidad de recuperar para nuestros clientes presupuestos dados por perdidos.

Investigación “mi cliente actual, mi cartera de clientes».

La gran preocupación de muchas empresas, ¿Qué va a pasar con mis clientes?, ¿mis servicios seguirán siendo útiles?, ¿debo de adaptarme a los clientes? ¿hasta qué punto?…. la pregunta es:  ¿Me adapto sólo o cuento con mi cliente y red de contactos?

Hoy en día con el nuevo escenario que se avecina debemos contar con nuestros clientes y redes de contactos para saber hacia dónde van y cuál puede ser nuestro rol dentro de su camino como proveedor-colaborador. Necesitamos adaptarnos a la situación nueva de nuestros clientes y qué mejor contar con ellos de una manera humanizada y ordenada.

Investigación “Prospección de nuevos mercados”.

Esta investigación tiene el enfoque en conocer nuevas posibilidades comerciales, captar nuevos clientes tanto en mercados que conozco como en aquellos que no,  si un sector empresarial usa o no usa nuestro servicio, con quien lo contrata si lo usa (conocimiento de la competencia), si no lo usa ¿existe necesidad?…., y del mismo modo que hacemos en la Investigación sobre presupuestos no aceptados, en el momento que detectamos una oportunidad la gestionamos para que la empresa para la que trabajamos tenga la posibilidad de captarlo como cliente.

En definitiva aunamos la investigación con acciones de Marketing Relacional basándonos en nuestro Contact Center para proporcionar a las empresas más posibilidades de negocio.

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