El objeto de este estudio fue conocer el grado de aprobación con respecto al servicio que presta, con el fin de identificar aquellos aspectos que necesitan mejorar, los que hay que mantener por su buen funcionamiento y la evolución de los distintos indicadores.

El trabajo de campo de la encuesta de satisfacción se realizó del 2 al 27 del pasado mes de noviembre a usuarios de Aguas de Cádiz y población general mediante 804 entrevistas telefónicas con un muestreo aleatorio estratificado por distritos con un margen de error muestral de 3,5%.

El Diario de Cádiz se ha hecho eco de nuestro trabajo y lo ha publicado: http://bit.ly/diario_cadiz

Casi tres de cada cuatro usuarios y clientes de Aguas de Cádiz se declaran satisfechos o muy satisfechos con la empresa. La satisfacción media general con la empresa se sitúa en 4,03 puntos sobre 5, lo que ha supuesto un aumento con respecto a la edición anterior y el más alto de la serie histórica. Se percibe un mayor nivel de satisfacción general en personas con estudios universitarios y FP2, aunque también entre personas con menores niveles de formación y entre personas jubiladas. Frente a este dato, solo un 6,7% de las personas entrevistadas dice estar poco o nada satisfecho.

Lo que más valoran los usuarios es, por este orden: la calidad del agua, el servicio general de abastecimiento y saneamiento, las facilidades de pago, los servicios de facturación, la atención prestada por los empleados, las facilidades para realizar gestiones y la imagen que proyecta en el municipio.Por el contrario, los puntos débiles se encuentran, como en otras ocasiones, en el precio, el sistema de tarifas, la claridad de la factura, la información sobre actividades y la agilidad burocrática.

En cuanto a la notoriedad de la empresa pública y de los servicios que presta, casi 3 de cada 4 personas entrevistadas reconocen de forma espontánea la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Por perfiles, el de mayor conocimiento es el de hombre, menor de 65 años con estudios universitarios y trabajador por cuenta ajena.

El estudio completo de satisfacción está publicado en la web de Aguas de Cádiz: http://bit.ly/aguas_cadiz

Cabe destacar que algo más del 95% de personas entrevistadas reconocen de forma espontánea o sugerida a la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Se perciben diferencias significativas en cuanto al conocimiento entre los distintos perfiles, siendo el de mayor conocimiento el de licenciados y significativamente menor en los segmentos menor formación.

Por otra parte, el estudio recoge que un 12,8% de los usuarios han realizado alguna gestión con la empresa durante el último año, porcentaje que ha experimentado un retroceso respecto a pasados años. El medio más usado ha sido la visita presencial a las oficinas de Aguas de Cádiz, aunque su porcentaje experimenta un retroceso muy importante, ganando peso la atención telefónica, pero sobre todo la vía telemática (hasta casi el 20%), provocado tanto por la situación sanitaria como por el nivel de satisfacción obtenido que es el mayor de todos los canales. Esta última vía consigue la mejor valoración de los distintos canales con 4,6 (sobre 5), frente a 3,9 de la atención personal y 3,7 de la telefónica.

El principal motivo de contacto con la empresa ha sido para tramitar el alta o la baja del servicio, con algo más de 20%. En el apartado ‘otros’ cabe destacar el cambio de titularidad y la solicitud de ayudas para el suministro mínimo vital. Además, casi el 10% de los usuarios contactaron por una queja o reclamación de los que más de la mitad (57%) lo hicieron por disconformidad con la factura.

Fuente: Diario de Cádiz

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Entonces, ¿las encuestas online son seguras? ¿Son confiables? ¿Son una mejor opción que las encuestas de papel, o las entrevistas por teléfono o en persona?

Razones por las que las encuestas online son seguras

Son diversas las características que distinguen a las encuestas online, y que las hace ser una excelente opción en esta era online en la que vivimos. Una de sus mayores ventajas es el aspecto económico. Ningún otro tipo de técnica de encuesta es tan accesible como las encuestas online: sin papel, sin tener que mandar a un ejército de encuestadores para llegar a más lugares, ni invertir en material o equipo de apoyo como grabadoras, cámaras, etc. Sin duda, una excelente opción para que las pequeñas y grandes empresas lleven a cabo su investigación de mercados.

Otro punto a favor de las encuestas online es que la mayoría de las personas tiran a la basura los cuestionarios que reciben sin pensarlo dos veces y solo muy pocas atienden una llamada de marketing mientras comen en casa. Del mismo modo lograr que la gente le destine 10 minutos a una entrevista cara-cara es algo bastante difícil.

Hoy las encuestas online son seguras de hacer, son más confiables y te facilita cualquier tipo de investigación. Además a las personas les gusta que respeten su privacidad y tiempo y al hacer encuestas en línea les brindas ese respeto que están buscando.

¡Confía en las encuestas online!

Existen comentarios acerca de que las encuestas online solo llegan a cierta población o segmento de mercado. Esta población es en su mayoría urbana, estudiantes o profesionales. Para cualquiera que busque llegar a este grupo las encuestas online no son solo una opción sino que son por mucho el método de encuesta más efectivo. Y no es sólo porque este grupo tenga acceso a Internet, también es porque las encuestas online encajan mejor con su estilo de vida y actitud.

¿Para qué hacer encuestas online? Por ejemplo se pueden responder en los descansos del trabajo o por la noche cuando los estudiantes y profesionales generalmente están navegando en la web. Para la mayoría de las empresas este mercado es un segmento muy importante y a medida que la cantidad de personas con acceso a Internet continúe creciendo también aumentará la importancia de las encuestas online.

Algunas otras razones por las que las encuestas online son seguras:

• Las encuestas online ahorran tiempo: Varios de los pasos que se requieren para diseñar, crear, enviar, procesar y analizar se han automatizado. Por lo general también se requiere de menos tiempo para completar una encuesta. Esto se debe a que las personas pueden responderlas donde quieran y cuando quiera, lo que aumenta la tasa de respuesta.
• Las encuestas online brindan acceso a segmentos específicos del mercado: son ideales para llegar a personas que comparten intereses específicos pero que están geográficamente dispersas.
• Las encuestas online promueven la honestidad: Por ejemplo, las personas sienten que el hecho de que la encuesta sean online son más seguras por el anonimato y eso les brinda la confianza de contestar lo que realmente piensan.

Recomendaciones al hacer encuestas en línea

Lo primero es definir el objetivo de la encuesta y el segmento de mercado o población a la que te quieres dirigir. Las encuestas empresariales, por ejemplo, a diferencia de las encuestas de opinión política tienen mejores resultados en línea, en parte porque generalmente están dirigidas a clientes (potenciales) en lugar de a toda la población.

Probablemente desees pensar dos veces antes de realizar una encuesta online en un segmento de la sociedad principalmente rural o de edad mayor, pero como te mencionamos, podrías hacer encuestas móviles sin necesidad de tener acceso a internet.

Recuerda también que otro elemento que debes de considerar para cerciorarte de que las encuestas online son seguras de hacer, es el tamaño de la muestra, como fue llevada a cabo, y qué tan bien se analizaron los resultados obtenidos.

fuente: Questionpro

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En toda organización la prioridad debe ser el de ofrecer a los clientes estándares de seguridad para proteger su confidencialidad, integridad y asegurar la disponibilidad de los datos que se incorporan al  sistema.

Sistemas de seguridad

Seguridad física

• Centro de datos: Servidores que restrinjan el acceso físico a los centros de datos.
• Cumplimiento de las normas: Por ejemplo auditorías continuas para evaluar el cumplimiento de las normas de protección de datos.

Acceso y autenticación

• Inicio de sesión: Los usuarios pueden acceder a la plataforma utilizando las credenciales de su organización.
• Doble verificación: Otra de las herramientas de seguridad en encuestas es la verificación reCaptcha, que ayuda a prevenir la creación de cuentas falsas.
• Acceso por correo electrónico: Licencias como la académica que permiten a los estudiantes limitar sus registros con dominios de direcciones de correo electrónico que pertenecen a su institución educativa.

Seguridad administrativa

• Privilegio mínimo: Es posible permitir a los empleados calificados el acceso a zonas privilegiadas del sistema. Sólo se concede a personas capacitadas para realizar tareas esenciales.
• Administración de cuentas: El Administrador de Sistemas aprueba la creación y/o modificación de las cuentas de los empleados con el fin de garantizar un acceso adecuado de acuerdo a sus responsabilidades.

Usuario y contraseña

Otra herramienta para la seguridad de encuestas online es la asignación de un usuario y contraseña

Los clientes deben de cumplir ciertos requisitos como el número de caracteres, combinación de letras, números, mayúsculas y minúsculas. Además, la cuenta se puede cerrar automáticamente al pasar un determinado periodo de tiempo sin actividad.

Mecanismos de monitoreo

Hay software para encuestas que utilizan herramientas de monitoreo para generar registros y supervisar el sistema 24 horas al día. Así, se podrán seleccionar eventos específicos y auditar cada capa del sistema en caso de algún incidente.

Límites de seguridad

• Firewall: Accesos administrados para el tráfico cifrado y el tráfico saliente.
• Protección de límite adicional: Listas negras IP para bloquear direcciones fraudulentas o si se ha realizado un cambio no autorizado en el sistema.

Análisis, configuración y prácticas

• Análisis de vulnerabilidad: Exploraciones periódicas de vulnerabilidad del sistema, las cuales son corregidas de forma inmediata en caso de se necesario.
• Configuración / administración de versiones: Cambios en el sistema operativo que debe estar actualizado con las últimas versiones de mantenimiento.

Codificación

• Datos de tránsito: Cuando una organización utiliza una gran variedad de servidores para transferir información de forma segura.
• Datos en reposo: Encriptación de las contraseñas y los datos de la tarjeta de crédito de los clientes en una base de datos del sistema.

Privacidad de datos

• Separación de los datos: Toda la información de los clientes y de lo usuarios finales puede ser separada de forma coherente utilizando reglas que requieren un nombre de usuario único para cada inicio de sesión.
• Reglamento de empleados: Antes de ser contratados los empleados pueden ser sometidos a investigación de antecedentes criminales y son notificados que ante cualquier intercambio inadecuado con los clientes, serán despedidos.

Conformidad

• Cumplimiento internacional: Adhesión a los principios de puerto seguro de la notificación, elección, transferencia futura, seguridad, integridad de datos, acceso, y la ejecución. Compromiso en resolver las quejas acerca de la privacidad y la recopilación o uso de información personal.

Disponibilidad

• Copia de seguridad: Copias de seguridad continuas y solamente los administradores del sistema tienen acceso a ellas.
• Sistema de alimentación ininterrumpida: Servidores equipados con fuentes de alimentación ininterrumpible para proveer energía inmediata en caso de un apagón.
• Soporte: Apoyo por correo electrónico 24 horas, chat cinco días a la semana y acceso ilimitado a información en línea son algunas de las posibilidades.
• Continuidad del negocio, respuesta a incidentes y la recuperación de desastres: Políticas y procedimientos para manejar cualquier incidente de seguridad que amenace las operaciones o los datos de los clientes.

fuente: Questionpro

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¿Pero qué son exactamente las encuestas electorales? Se trata de herramientas de investigación para indagar acerca de las intenciones de voto, las propuestas que más les interesan a los votantes de la agenda de los candidatos, la ubicación de los simpatizantes de un partido, candidato o ideología,  el desempeño de los políticos en funciones y los problemas que más preocupan a la población en general.

La razón por la que las encuestas son las campeonas de los periodos electorales estriba en su alcance y en la posibilidad de que, si están bien diseñadas, pueden revelar el sentir de la población, es decir, oro molido para los planificadores de campañas políticas y todos los otros actores involucrados.

Tipos de preguntas para encuestas electorales

Consejos para redactar preguntas

Es muy importante que las preguntas que integran una encuesta política, o cualquier encuesta, a decir verdad, cumplan con una serie de requisitos para que los datos que arrojen sean en verdad valiosos. Te compartiremos tres características de las buenas preguntas de encuesta:

La clave está en la muestra

Si ya diseñaste el cuestionario y lo pusiste a prueba, el trabajo apenas comienza. El diseño de la muestra respresentativa es tan importante como la calidad de las preguntas que hayas creado. Dado que la muestra debe reflejar la composición de la población total de votantes, ciudadanos o miembros de una comunidad, el cálculo que obtengas debe ser cuidadoso y numeroso.

fuente: SurveyMonkey

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Los datos personales de los encuestados son muy importantes y es por eso que como investigadores tenemos un objetivo principal: reunir el mayor número de datos posibles, datos reales, de personas reales, datos de quienes mantienen en pie nuestra empresa.

Si buscas adquirir información personal de encuestados tendrás que hacerlo con cuidado y haciendo uso de todas tus habilidades de investigación ya que pedir datos personales de forma incorrecta puede propiciar tanto el abandono de una encuesta, como tomar la decisión de seguir comprando con tu empresa.

Es muy importante que tu compañía logre ganarse la confianza de los encuestados ya que si la encuesta, la empresa o el investigador no son de renombre será muy difícil que los participantes accedan a dar ciertos datos.

¿Es apropiados pedir información personal de encuestados?

Hacer preguntas incómodas que puedan ofender o molestar a las personas puede significar el fracaso de tu investigación, por ello debes estar consciente que al tratar estos temas delicados también estás obligado a justificar claramente el por qué necesitas dicha información y estar preparado a las posibles consecuencias a las que te puedas enfrentar, desde la baja tasa de respuestas hasta la recepción de información que no es 100% certera de lo que opinan los participantes.

Dentro del diseño de tu investigación es importante que tomes en cuenta si la encuesta será aplicada en un ambiente público o privado o si estará alguna persona disponible al momento de hacer la encuesta para responder las dudas que se puedan presentar. La participación voluntaria a una encuesta es lo ideal. Si bien esto podría disminuir la tasa de respuesta de una encuesta es más seguro que así obtengas información personal de encuestados de forma más precisa, especialmente si estás abordando temas delicados o más confidenciales.

Consejos para pedir información personal de encuestados

Manda un correo de aviso:  Un correo electrónico antes de llevar a cabo una encuesta es una buena opción. Puedes avisarles de antemano la fecha de la encuesta así como el motivo de la investigación para que estén preparados. En este mismo correo puedes incluir información complementaria, por ejemplo si tendrán algún beneficio por haber contestado la encuesta.

Exprese confidencialidad: La empresa debe explicar claramente la importancia que representa cuidar la información personal de encuestados, también deberá mencionar como pretende resguardar los datos, incluso puede agregar que pasaría si la seguridad se viera comprometida.

Cuida tu introducción: Agrega una pequeña introducción a la encuesta, en ella es importante detallar la importancia de la opinión, comentarios y retroalimentación en general  de los encuestados. No olvides explicar por qué necesitas dicha información y cómo será utilizada en la investigación. Si decidiste hacer una encuesta anónima haz hincapié en eso.

Cuanto más confíen en ti, más probable es que te proporcionen la información que estás buscando.

Inicia con preguntas no personales: Inicie la encuesta con preguntas no personales así irá ganando su confianza poco a poco, además ellos mismos se darán cuenta de la importancia de esos datos en la investigación. Logre hacerles saber que toda la investigación depende de su completa honestidad, si esto se hace correctamente ellos estarán muy contentos de participar.

No hagas más preguntas de las que necesites: ¿Realmente necesita saber la edad, sexo, religión o estado civil de los encuestados? Limita el número de preguntas personales, en algunos estudios no se necesitan para nada, si es el caso evita hacerlas así los encuestados se sentirán más en confianza. Si el entrevistado puede seguir adelante sin responder es probable que continúe con la encuesta y no se sienta obligado a responder.

Comprueba si tu encuesta debe ser anónima: En muchos casos el anonimato puede ser necesario para recopilar información personal de encuestados. Ellos tienden a ser más honestos y directos con sus respuestas en las encuestas anónimas. Por naturaleza, las personas se predisponen a no decir la verdad cuando corren el riesgo a ser reconocidos.

Cuando los encuestados están preocupados por ser reconocidos, simplemente no están dispuestos a decir la verdad completa, no se sienten cómodos. Lo mejor es construir confianza con los participantes iniciando tu encuesta con preguntas no personales. Comenzará a construir confianza conforme el encuestado vaya contestando las preguntas y conozca más detalles de la investigación que estás llevando a cabo. Si percibe que tu investigación es confiable, será más fácil que te proporcionen este tipo de información sensible. Toma en cuenta que cuando se tratan temas delicados, como cuestiones religiosas, de sexualidad, política o adicciones, las personas tienden a contestar lo que para ellos significa algo socialmente aceptable, que lo que realmente piensan de verdad.

Ten cuidado de solicitar dirección y número de teléfono: Evita pedir dirección y teléfono exactos de los participantes, créeme, no los necesitas. Este tipo de error es muy común en las encuestas frente a frente y solo provoca que los encuestados salgan corriendo (en ocasiones literalmente). A veces es importante saber la ciudad donde viven para detalles geográficos, pero de ninguna manera aconsejamos pedir dirección exacta. Algunas empresas piden números de teléfonos para enviar premios a quienes respondieron la encuesta, si este es el caso, es importante que el encuestado lo sepa.

Lo importante al momento de pedir información personal de encuestados es proteger el bienestar de cada participante para prevenir algún tipo de daño y obtener información precisa para nuestro proyecto.

El inicio de la encuesta es crucial para la investigación ya que si los participantes pierden la confianza en las primeras dos o tres preguntas toda la encuesta se verá comprometida y el problema más grande será que quizá ni siquiera se den cuenta, en consecuencia obtendrás encuestas terminadas con datos completamente falsos y esto te puede llevar a tomar malas decisiones.

fuente: QuestionPro

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Hacer encuestas online es muy fácil actualmente, sin embargo, hay múltiples factores metodológicos que influyen directamente al crear un cuestionario apto para nuestro proyecto. A la hora de diseñar sus encuestas piense en sus encuestados. Si busca obtener datos de calidad debe considerar los siguientes aspectos que sin duda te ayudará asegurar la obtención de datos de alta calidad para que así puedas decidir con confianza.

Medio para recopilar datos: Desde el principio de la investigación debe tener claro qué medio utilizará para recopilar los datos. Hay muchas maneras de obtener información, entre los más comunes están las entrevistas, los grupos focales, encuestas telefónicas y las encuestas online. Cuando obtenemos datos de encuestas que realizamos por teléfono o en persona los encuestados y sus acciones tienen un gran impacto en los resultados finales. Por ejemplo, cuando se hacen encuestas vía telefónica deberá darle importancia al tono en que realices cada pregunta, el cual influye directamente en el encuestador.

Las entrevistas personales son de los métodos más caros y generalmente se tiene que recurrir a un cuestionario para comenzar el proceso y llevar un control de la información que nos están aportando.

El diseño de encuestas va desde la formulación de preguntas, de las palabras que utilices, hasta los elementos gráficos de la misma. En las encuestas online, elementos como la redacción de las preguntas o la elección de colores son factores que influyen ampliamente en cómo los encuestados interpretarán tus preguntas.

Esfuerzo para responder: en el diseño de encuestas podemos encontrar preguntas que añaden una carga más pesada, dificultando al encuestado y generando un índice de respuesta bajo. Otra forma de volver pesada la encuesta es añadiendo diferentes tipos de preguntas (opción múltiple, escalas, cuadros de texto, etc), es preciso definir uno o dos tipos de pregunta por encuesta, pero juntar más de 3 tipos en una sola no es aconsejable.

Asimismo, no es recomendable escribir preguntas complejas, usar un lenguaje demasiada técnico cuando no corresponde o hacer preguntas donde el encuestado tenga que recordar algún hecho muy lejano o hacer reflexiones profundas para poder responder correctamente. Este tipo de preguntas también tienden a obtener menor  tasa de respuesta.

Si nosotros tenemos bien identificados los temas que serán cubiertos en la encuesta podremos abordarlos de manera clara y sencilla para los participantes, lo que facilitará su implementación.

Redacción de las preguntas: El diseño de encuestas involucra mucho más que la elección de las preguntas que vamos a realizar.  En una encuesta es indispensable cuidar la redacción de las preguntas que se harán, éstas deben reflejar con precisión el tema de interés de la encuesta y es quizás la parte más difícil al crear un cuestionario.

Al hacer encuestas online no podrá estar explicando las preguntas, ni brindando información adicional que resuelvan las dudas que tengan en ese momento las personas que te están respondiendo. Algunos de los errores más comunes al hacer encuestas en línea son: Utilizar palabras complejas o inexactas, utilizar conceptos abstractos, hacer preguntas sin una idea clara que solo confunde al encuestado y hace que no quiera contestar.

Otro punto importante en el diseño de encuestas es no incluir 2 preguntas al mismo tiempo, ni escribir incitando a que el encuestado responda algo en particular. Al ser tendenciosos en la redacción de las preguntas, lo único que lograremos es obtener datos inexactos que perjudicarán los resultados de nuestra investigación y la implementación de acciones correctas para nuestra organización.

Dentro de la redacción de preguntas debemos de tener presente el orden que le daremos a nuestro cuestionario. Cada pregunta de una encuesta debe tener un seguimiento. un orden que le de lógica. Saltar de un tema a otro puede confundir a los encuestados y hacer que se distraigan, pierdan el interés y abandonen la encuesta. Lo más recomendable es recurrir al uso de lógicas en las preguntas para que los participantes sólo contesten las preguntas necesarias para tu investigación.

Otra manera de comprobar que se va por buen camino en el diseño de encuestas es cerciorarse que tus preguntas son entendidas. Esto lo puede hacer haciendo una prueba de tu encuesta para que pueda identificar cualquier error o factor que esté provocando que los participantes no la entiendan. Aplique su encuesta con un grupo de personas antes de lanzarla para poder detectar las inconsistencias que puedas tener. Recuerde que los encuestados confundidos trae como consecuencia resultados confusos.

Formato de pregunta: No todas las preguntas de las encuestas son creadas de la misma manera. Para el diseño de encuestas puede utilizar tanto preguntas cerradas como preguntas abiertas, las cuales le pueden proporcionar respuestas limitadas o ampliar tu información con respuestas obtenidas de las propias palabras de los encuestados.

Cada tipo de pregunta tiene objetivos diferentes, tienen sus propias ventajas y limitaciones.  La clave es entender qué nivel de detalle necesita para alcanzar los objetivos, para que así pueda incorporar en la encuesta la cantidad correcta de preguntas cuantitativas y cualitativas que necesite.

La precisión de la información: En ocasiones algunas preguntas proporcionan datos más precisos que otros. Para obtener la mejor información posible sobre los temas que requiere debe considerar en el diseño de encuestas el uso de un lenguaje que refleje cómo quiere que piensen y respondan los encuestados en cuanto a temas específicos. En algunos casos ciertas preguntas deben omitirse cuando van acorde a las experiencias de un encuestado o son irrelevantes para este, es aquí donde podemos hacer uso, por ejemplo, de algunas lógicas en la encuesta.

Para los encuestados, hablar sobre su edad puede ser más fácil que hablar sobre su religión, o inclinación política. Hay temas delicados o incómodos para los participantes que pueden ocasionar que no obtenga una respuesta clara o certera. Cada pregunta debe ser redactada pensando en los encuestados y cuidando que se sientan a gusto a lo largo del proceso, esto con la finalidad de que se sientan con la confianza de responder libremente y lo más veraz posible.

Presentación visual: como ya lo hemos mencionado el diseño de encuestas es fundamental, lamentablemente en el afán de encontrar el diseño perfecto las hacemos muy pesadas para los encuestados. El uso de elementos gráficos de una manera inconsistente puede volverla ineficiente. Cosas como: diferentes tamaños de letra, colores e imágenes inadecuadas o incongruentes influyen directamente en este punto. Además de que pueden volverse en un factor de distracción al momento de estar respondiendo.

Plan analítico: Se debe basar en los objetivos de la investigación, tomando en cuenta el tipo de información solicitada, el formato de las preguntas y el medio para realizar la encuesta. Debe tener claro si deseas replicar los resultados analizados, darle seguimiento o crear un reporte de una sola vez.

fuente: QuestionPro

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Las razones más comunes para usar encuestas son:

• Medición del clima laboral
• Medición de la satisfacción al cliente
• Lanzamiento de productos nuevos
• Generar estadísticas
• Conocer tendencias
• Tendencias electorales

Para quienes nunca han utilizado una encuesta puede llegar a ser un método muy complicado para recopilar información, sin embargo, es un hecho que la mayoría de las empresas de talla mundial usan la encuesta como un recurso permanente dentro de sus estrategias. El problema más grande de utilizar este método es que muchas veces las hacemos sin saber que existen diferentes tipos de encuestas que se acomodan a lo que necesitas.

Elegir el tipo correcto entre todos los tipos de encuestas es una tarea muy importante ya que de esto depende tener o no el resultado que esperamos.

Tipos de encuestas según la forma de aplicación:

Encuesta por correo: Este tipo de encuesta se vale del envío de formularios con preguntas estandarizadas referentes al tema o temas de relevancia para la encuesta, concerniente a datos económicos, de salud, de educación, de preferencia política o religiosa, etc., dependiendo obviamente de los intereses que muevan a dicha encuesta (intereses comerciales, sondeos de opinión, u otros).

Tienen la ventaja de que el encuestado no se ve “presionado” por la presencia del encuestador o por el tiempo para realizarla, (porque por lo común hay tiempo suficiente para su realización). Sin          embargo frecuentemente tienen la desventaja de que las posibles respuestas se encuentren constreñidas por una estandarización de las respuestas (respuesta “A”, respuesta “B” respuesta “C”, etc.), es decir, suelen tener respuestas de opción múltiple, que pueden ser limitadas. Así también suelen ser muy lentas en la entrega de los datos de la encuesta, por lo que no siempre son útiles para objetivos que necesiten los datos de manera rápida.

Encuesta vía telefónica: Poseen un rango de menor amplitud que la anterior, en cuanto al número de personas y posición económica que pueden abarcar, toda vez que están limitadas a personas que posean un servicio telefónico. Consiste en una entrevista o cuestionario telefónico, con el que la encuesta pretende obtener cierta información de un sector social determinado, (por ejemplo en el caso de un sector socioeconómico, cuando caso de una empresa comercial que esté interesada en saber las necesidades de posibles clientes).

Encuesta personal: Se trata de encuestas realizadas por el personal encuestador directamente con el encuestado, realizando las preguntas del cuestionario con el que se hace la encuesta, suelen ser más exactas y confiables que las realizadas por teléfono y otros medios, así como tener una duración mayor.

Por lo común en este tipo de encuestas la persona encuestada puede tener un cierto rango o amplitud de espacio dentro de las preguntas de la misma, así como obtener ayuda del encuestador para entender algún detalle que no pudiera haber captado a plenitud, lo que al resolver las dudas del encuestado, permite que sus respuestas sean más detalladas y tengan un mayor “impacto” para el fin último por el cual se realiza dicha encuesta.

Encuesta online: Son uno de los tipos de encuestas, que son relativamente más recientes; estas consisten en la colocación de cuestionarios en la red, poniéndolos a disposición de un cierto número de usuarios, ya sea entre los usuarios de algunas páginas web o mediante su envío a los correos electrónicos de los usuarios que son encuestados, por lo común permiten que la persona que es encuestada tenga mejor disposición en cuanto al tiempo para analizar y contestar al cuestionario, dando además facilidades como el poder realizar dicha encuesta desde el hogar o lugar de trabajo de una manera relativamente cómoda y sin tener la “presión” que se pudiera producir teniendo en frente a la persona encuestadora.

Tipos de encuestas según sus objetivos:

Encuestas descriptivas: En este tipo de encuestas se busca la obtención de los datos que reflejen las condiciones (económicas, escolares, socioculturales, tecnológicas, de acceso a servicios, e incluso de intenciones de adquisición de bienes, etc.), que posee un determinado sector de la población (población que por ejemplo, se puede tratar de un sector socioeconómico, territorial, o de edad), en un tiempo determinado, es decir, buscan la descripción del estado de la población encuestada, entendiéndose de esto que es en un tiempo cercano a la fecha o fechas cercanas a su realización.

Encuestas analíticas:En este tipo se busca además de la obtención de datos y la descripción referente a una población, se buscan explicar el porqué de las situaciones específicas de la población encuestada, usando para ello hipótesis que son contrastadas.

Todos estos tipos de encuestas pueden a su vez encontrarse dentro del grupo de encuestas en el que el encuestado no recibe una retribución o compensación (económica) o dentro de aquellas que brindan una retribución económica como forma de compensación de la persona encuestada, por el tiempo que ha usado para la realización de dicha encuesta.

Es el caso de varias encuestas vía Internet, en las que se da un monto económico (generalmente pequeño), para la persona encuestada, o como en los casos de encuestas personales que se realizan en            la calle o en el hogar de la persona, en donde se compensa el tiempo usado en la encuesta por parte del encuestado, siendo retribuido con cierta cantidad económica en efectivo.

Tipos de encuestas según las preguntas:

Respuesta abierta: estas permiten al encuestado tener la libertad de responder libremente cada pregunta, esto permite obtener respuestas más profundas y también obtener respuestas en las que no había pensado, sin embargo el problema de este tipo de encuestas es que es muy difícil de cuantificar, por el contrario se deben interpretar las respuestas.

Respuesta cerrada: en este tipo, los encuestados deberán elegir alguna de las posibles opciones. Su principal ventaja es que son más fáciles de cuantificar, sin embargo, en ocasiones ninguna de las opciones refleja el pensamiento de los participantes, para ello, siempre es recomendable añadir la casi «otro».

fuente: QuestionPro, 10tipos.com

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Hay maneras de mantener contentos a los trabajadores y clientes con tan solo realizar una encuesta y buscar soluciones basadas en los resultados de ésta. Aunque al principio pueda parecer algo tedioso, el resultado de esos valiosos minutos será recogido más adelante… ¡y con creces!

Por qué son importantes las encuestas para trabajadores

Lo primero que podemos hacer al diseñar este tipo de encuestas es ponernos en el lugar de esas personas que trabajan a diario y preguntarnos qué carencias pueden tener y qué necesitan. Al crear una encuesta de este tipo  buscamos entender al trabajador; por lo tanto, debemos sacarnos de la mente los pensamientos que tenemos como personas ajenas a ellos e intentar pensar como ellos.

Si no tienes idea sobre qué deberías preguntar o qué deberías hacer, aquí hay algunas opciones sobre temas que son importantes en cualquier empresa ya sea pequeña o grande. Estos son algunos de los tópicos a tratar en cualquier encuesta que busque mejorar la condición laboral de los empleados:

Infraestructura: La seguridad que las personas sientan al trabajar y la accesibilidad a productos que faciliten su trabajo es imperativo para que cada uno siga produciendo y rindiendo como lo hace.

Es posible que a ti no te moleste esa bombilla mala en una esquina y que a cierto trabajador le dificulte su producción; recuerda siempre ponerte en sus zapatos para poder entender lo que pueden sentir en determinado problema.

Ambiente laboral: ¿Sabes por qué la cultura del lugar de trabajo puede definir el éxito de tu organización? ¿Se sienten tus empleados completamente cómodos en su sitio de trabajo? ¿Existe armonía y respeto entre ellos y en las relaciones jefe-empleado? La felicidad de los empleados es fundamental en su desempeño y trabajar en un ambiente agradable, hace que cada uno se sienta más compenetrado con la empresa.

Escucha sus sugerencias y opiniones, pues invertir en la comodidad del personal es una manera de directamente invertir en una empresa. De ahí la importancia de las encuestas para las empresas, pues te ayudan a obtener este y otro tipo de información.

Recursos y materiales: Descubre si tus empleados cuentan con cada material necesario para hacer su trabajo y toma en consideración todo lo que necesiten para poder trabajar con facilidad.

¿Imaginas un policía sin su pistola? ¡No es posible! Cada trabajo tiene un implemento indispensable y debes asegurarte de que esos elementos siempre estén al alcance de tu personal.

Las encuestas para empleados te darán respuestas escritas por ellos mismos con necesidades que cada uno padece y esa es la mejor manera de descubrir qué están sintiendo y qué necesitan. Para poder obtener respuestas honestas, te recomendamos realizar encuestas anónimas para que cada quien pueda expresarse con libertad.

Además de eso, son ellos quienes harán que el producto o servicio logre llegar al público; por esa razón, mantener a los trabajadores motivados es una línea directa hacia mantener a los clientes contentos con el servicio, el producto y también con la atención.

Por qué son importantes las encuestas para clientes

La importancia de las encuestas para las empresas también es vital para la satisfacción del cliente. Hay un dicho que dice “El cliente siempre tiene la razón” y esto (aunque muchas veces no sea cierto) debe aplicarse en todo momento pues son los clientes los que mantienen una empresa en pie. De hecho, podría decirse que de cierta forma son ellos quienes constituyen la base de cada compañía.

Si no hay clientes, entonces no se necesitan trabajadores; si no hay trabajadores, no se necesita empresa y si no hay empresa… entonces, ¿de qué es dueño el emprendedor? ¡De absolutamente nada! Mantener a los clientes a gusto, oír sus opiniones y tomar en cuenta sus sugerencias no es una opción… ¡es una obligación!

Hay que hacer una encuesta de satisfacción dirigida a conocer su experiencia en tres grandes temas: El ambiente, la atención y el producto o servicio.

El ambiente: Hacer que las personas se sientan cómodas en el lugar es una clave para tener su presencia nuevamente. ¿Alguna vez no has entrado en un lugar con aire acondicionado solo porque hace calor afuera? ¡Exactamente! Atraer a potenciales clientes y hacer que se queden debido a un ambiente agradable es una buena estrategia.

Recoge opiniones sobre qué creen necesario mejorar o si están satisfechos con el lugar.

La atención: Una de las razones de mantener a tus empleados felices y que hagan un buen trabajo se relaciona estrechamente con este tema pues de ese buen trabajo deriva un cliente satisfecho.

El servicio al cliente es una manera de sobresalir de la competencia. La buena atención que den será determinante en la decisión de dicho cliente en volver o no al lugar. Como no puedes estar siempre viendo cómo son atendidos por los empleados entonces se vuelve necesario recoger sus opiniones y saber realmente cómo se manejan las cosas cuando no puedes verlas, por eso la importancia de las encuestas para las empresas.

El producto o servicio: Esta es la prueba final y será la que mantendrá al cliente contigo o lo alejará para siempre. Las personas pueden soportar un ambiente no tan perfecto o una atención poco agradable si el producto o servicio ofrecido es extremadamente bueno. No obstante, si el producto/servicio no es de calidad… ¿entonces qué razones tiene el cliente para volver? ¡Ninguna!

Recoger las críticas y las opiniones sobre tu producto o servicio te dará la dirección sobre qué hacer y qué dejar de hacer para mejorar la calidad y mantener la satisfacción. Recuerda que el éxito no se enfoca solo en las ganancias sino en la capacidad que tengas de entender a aquellos que son causantes de tu éxito. Las encuestas aunque parezcan de los más simples son armas poderosas para los negocios exitosos y las respuestas que obtengas de ellas son la clave para mejorar y seguir manteniéndose firme.

fuente: QuestionPro

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Para obtener los datos correctos de la encuesta de satisfacción del cliente, es importante diseñarla bien. Medir los KPIs del servicio al cliente correctos y darle el seguimiento adecuado para sacarle máximo provecho. ¿Qué prácticas son aconsejables?

1. Otorgar una puntuación a las respuestas: Añade valores de puntuación a las respuestas para analizar rápidamente los resultados de la encuesta. Estos valores tienen un peso relativo para cada opción, lo que facilita los cálculos.
2. Creación de informes: Crea gráficos y diagramas a partir de los resultados de la encuesta. El tipo de gráfico que se debe generar depende de los conocimientos que se necesitan. Por ejemplo, un gráfico lineal es apto para mostrar tendencias, mientras que una gráfica de pastel se utiliza para comprender cómo se divide una entidad completa entre grupos y un gráfico de barras se utiliza para realizar comparaciones relativas.
3. Dar sentido a los datos: No tiene sentido crear tablas y gráficos extravagantes que no te ayuden. Asegúrate de que los informes de tu encuesta cuenten una historia. Mientras compartas los informes, destaca los siguientes puntos.

• ¿Qué se aprendió de esta encuesta?
• ¿Qué conocimientos se obtuvieron?
• ¿Cuáles son las recomendaciones?
• ¿Cuáles son las áreas de mejora?
• ¿Cuál es el plan de acción?

Asegúrate de que ninguna de las respuestas de la encuesta sesgue los datos y sé parcial.

4. Organizar las encuestas: Organiza tus encuestas por carpetas para que la búsqueda sea fácil de encontrar.
5. Establecer los filtros correctos: Crea filtros de datos basados en la información demográfica, las preguntas, el tipo de dispositivo, ubicación y más. Al generar los informes utiliza los filtros de datos para ver las respuestas que se ajustan a criterios específicos.
6. Analizar las respuestas: Las respuestas a las preguntas abiertas pueden proporcionar información valiosa sobre las principales áreas de preocupación y la satisfacción del cliente. Sin embargo, también pueden ser más difíciles de analizar en comparación con las preguntas de opción múltiple.

El software de encuestas permite convertir los datos cualitativos en datos cuantitativos y generar informes de análisis de texto. La  herramienta de análisis de sentimientos analiza las respuestas textuales de la encuesta y averigua si el cliente tuvo una experiencia positiva o no.

7. Identificar tendencias: Identifica los patrones recurrentes en los resultados de la encuesta y úsalos para hacer estrategias de negocios efectivas.

Compara cómo cambian las calificaciones después de los eventos importantes. Por ejemplo, una empresa debería realizar una encuesta de satisfacción del cliente después de lanzar una nueva característica de un producto que fue solicitada por los usuarios anteriormente.

Lo ideal sería que vieran un pico en sus valoraciones a medida que han actuado en función de los comentarios de tus clientes. Para hacer un seguimiento eficaz de las tendencias, asegúrate de que las preguntas y las escalas de calificación se mantengan constantes a lo largo del tiempo.

fuente: QuestionPro

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El nuevo proyecto de Nexo consiste en la realización del trabajo de campo de los “Indicadores de Satisfacción y Reconocimiento de Valores de Servicio al Cliente prestados por ACASA (Aguas de Cádiz S.A.)

Mediante un proceso de encuesta telefónica y, en su caso, presencial estará dirigida a todos los usuarios del servicio y ciudadanos de Cádiz mayores de 18 años, en los meses de noviembre de 2019 y 2020.

Del mismo modo, Nexo además de llevar a cabo el trabajo de campo, será responsable de definir las fases de esta encuesta por muestreo, realizando las labores de diseño y confección de la encuesta, estableciendo la muestra estadística, trabajo de campo, grabación, codificación, depuración, análisis y explotación de los datos de dicha encuesta, extrayendo las conclusiones que permitan o creen oportunidades de mejora en la gestión de la empresa.

Objetivos a conseguir

El estudio objeto de los trabajos a realizar, pretende reconocer el grado de satisfacción de los clientes con respecto a los diversos servicios y actuaciones que Aguas de Cádiz realiza normalmente en el ámbito de su responsabilidad, y en particular el nivel de calidad percibida en todos los aspectos relacionados con el ciclo integral del agua incluyendo actuaciones anejas tales como sistema tarifario, obras y demás actuaciones siempre dentro del ámbito de responsabilidad de la empresa, ayudando de esa forma a que la toma de decisiones sean más cercanas a las expectativas.

Con esta nueva adjudicación, Nexo se perfila como empresa con una alta experiencia en estudios de evaluación de los servicios y actuaciones así como del nivel de calidad percibida por los usuarios y clientes de las empresas, en especial aquellas que gestionan las aguas como es el caso de ACASA (www.aguasdecadiz.es)

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

¿Más ventajas de contar con el Contact Center de Nexo? Haga click AQUÍ: https://bit.ly/2MoV7SE

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