Existen diferentes formas para recopilar información que se utilizan según el propósito. El diseño adecuado de éstas es esencial para llegar a conclusiones fiables y válidas. A continuación, te daremos algunos ejemplos de  instrumentos que puedes utilizar para recolectar datos cualitativos o cuantitativos para su posterior análisis.

Fuente: Question Pro

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Fuente: QuestionPro

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Entonces, ¿las encuestas online son seguras? ¿Son confiables? ¿Son una mejor opción que las encuestas de papel, o las entrevistas por teléfono o en persona?

Razones por las que las encuestas online son seguras

Son diversas las características que distinguen a las encuestas online, y que las hace ser una excelente opción en esta era online en la que vivimos. Una de sus mayores ventajas es el aspecto económico. Ningún otro tipo de técnica de encuesta es tan accesible como las encuestas online: sin papel, sin tener que mandar a un ejército de encuestadores para llegar a más lugares, ni invertir en material o equipo de apoyo como grabadoras, cámaras, etc. Sin duda, una excelente opción para que las pequeñas y grandes empresas lleven a cabo su investigación de mercados.

Otro punto a favor de las encuestas online es que la mayoría de las personas tiran a la basura los cuestionarios que reciben sin pensarlo dos veces y solo muy pocas atienden una llamada de marketing mientras comen en casa. Del mismo modo lograr que la gente le destine 10 minutos a una entrevista cara-cara es algo bastante difícil.

Hoy las encuestas online son seguras de hacer, son más confiables y te facilita cualquier tipo de investigación. Además a las personas les gusta que respeten su privacidad y tiempo y al hacer encuestas en línea les brindas ese respeto que están buscando.

¡Confía en las encuestas online!

Existen comentarios acerca de que las encuestas online solo llegan a cierta población o segmento de mercado. Esta población es en su mayoría urbana, estudiantes o profesionales. Para cualquiera que busque llegar a este grupo las encuestas online no son solo una opción sino que son por mucho el método de encuesta más efectivo. Y no es sólo porque este grupo tenga acceso a Internet, también es porque las encuestas online encajan mejor con su estilo de vida y actitud.

¿Para qué hacer encuestas online? Por ejemplo se pueden responder en los descansos del trabajo o por la noche cuando los estudiantes y profesionales generalmente están navegando en la web. Para la mayoría de las empresas este mercado es un segmento muy importante y a medida que la cantidad de personas con acceso a Internet continúe creciendo también aumentará la importancia de las encuestas online.

Algunas otras razones por las que las encuestas online son seguras:

• Las encuestas online ahorran tiempo: Varios de los pasos que se requieren para diseñar, crear, enviar, procesar y analizar se han automatizado. Por lo general también se requiere de menos tiempo para completar una encuesta. Esto se debe a que las personas pueden responderlas donde quieran y cuando quiera, lo que aumenta la tasa de respuesta.
• Las encuestas online brindan acceso a segmentos específicos del mercado: son ideales para llegar a personas que comparten intereses específicos pero que están geográficamente dispersas.
• Las encuestas online promueven la honestidad: Por ejemplo, las personas sienten que el hecho de que la encuesta sean online son más seguras por el anonimato y eso les brinda la confianza de contestar lo que realmente piensan.

Recomendaciones al hacer encuestas en línea

Lo primero es definir el objetivo de la encuesta y el segmento de mercado o población a la que te quieres dirigir. Las encuestas empresariales, por ejemplo, a diferencia de las encuestas de opinión política tienen mejores resultados en línea, en parte porque generalmente están dirigidas a clientes (potenciales) en lugar de a toda la población.

Probablemente desees pensar dos veces antes de realizar una encuesta online en un segmento de la sociedad principalmente rural o de edad mayor, pero como te mencionamos, podrías hacer encuestas móviles sin necesidad de tener acceso a internet.

Recuerda también que otro elemento que debes de considerar para cerciorarte de que las encuestas online son seguras de hacer, es el tamaño de la muestra, como fue llevada a cabo, y qué tan bien se analizaron los resultados obtenidos.

fuente: Questionpro

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En toda organización la prioridad debe ser el de ofrecer a los clientes estándares de seguridad para proteger su confidencialidad, integridad y asegurar la disponibilidad de los datos que se incorporan al  sistema.

Sistemas de seguridad

Seguridad física

• Centro de datos: Servidores que restrinjan el acceso físico a los centros de datos.
• Cumplimiento de las normas: Por ejemplo auditorías continuas para evaluar el cumplimiento de las normas de protección de datos.

Acceso y autenticación

• Inicio de sesión: Los usuarios pueden acceder a la plataforma utilizando las credenciales de su organización.
• Doble verificación: Otra de las herramientas de seguridad en encuestas es la verificación reCaptcha, que ayuda a prevenir la creación de cuentas falsas.
• Acceso por correo electrónico: Licencias como la académica que permiten a los estudiantes limitar sus registros con dominios de direcciones de correo electrónico que pertenecen a su institución educativa.

Seguridad administrativa

• Privilegio mínimo: Es posible permitir a los empleados calificados el acceso a zonas privilegiadas del sistema. Sólo se concede a personas capacitadas para realizar tareas esenciales.
• Administración de cuentas: El Administrador de Sistemas aprueba la creación y/o modificación de las cuentas de los empleados con el fin de garantizar un acceso adecuado de acuerdo a sus responsabilidades.

Usuario y contraseña

Otra herramienta para la seguridad de encuestas online es la asignación de un usuario y contraseña

Los clientes deben de cumplir ciertos requisitos como el número de caracteres, combinación de letras, números, mayúsculas y minúsculas. Además, la cuenta se puede cerrar automáticamente al pasar un determinado periodo de tiempo sin actividad.

Mecanismos de monitoreo

Hay software para encuestas que utilizan herramientas de monitoreo para generar registros y supervisar el sistema 24 horas al día. Así, se podrán seleccionar eventos específicos y auditar cada capa del sistema en caso de algún incidente.

Límites de seguridad

• Firewall: Accesos administrados para el tráfico cifrado y el tráfico saliente.
• Protección de límite adicional: Listas negras IP para bloquear direcciones fraudulentas o si se ha realizado un cambio no autorizado en el sistema.

Análisis, configuración y prácticas

• Análisis de vulnerabilidad: Exploraciones periódicas de vulnerabilidad del sistema, las cuales son corregidas de forma inmediata en caso de se necesario.
• Configuración / administración de versiones: Cambios en el sistema operativo que debe estar actualizado con las últimas versiones de mantenimiento.

Codificación

• Datos de tránsito: Cuando una organización utiliza una gran variedad de servidores para transferir información de forma segura.
• Datos en reposo: Encriptación de las contraseñas y los datos de la tarjeta de crédito de los clientes en una base de datos del sistema.

Privacidad de datos

• Separación de los datos: Toda la información de los clientes y de lo usuarios finales puede ser separada de forma coherente utilizando reglas que requieren un nombre de usuario único para cada inicio de sesión.
• Reglamento de empleados: Antes de ser contratados los empleados pueden ser sometidos a investigación de antecedentes criminales y son notificados que ante cualquier intercambio inadecuado con los clientes, serán despedidos.

Conformidad

• Cumplimiento internacional: Adhesión a los principios de puerto seguro de la notificación, elección, transferencia futura, seguridad, integridad de datos, acceso, y la ejecución. Compromiso en resolver las quejas acerca de la privacidad y la recopilación o uso de información personal.

Disponibilidad

• Copia de seguridad: Copias de seguridad continuas y solamente los administradores del sistema tienen acceso a ellas.
• Sistema de alimentación ininterrumpida: Servidores equipados con fuentes de alimentación ininterrumpible para proveer energía inmediata en caso de un apagón.
• Soporte: Apoyo por correo electrónico 24 horas, chat cinco días a la semana y acceso ilimitado a información en línea son algunas de las posibilidades.
• Continuidad del negocio, respuesta a incidentes y la recuperación de desastres: Políticas y procedimientos para manejar cualquier incidente de seguridad que amenace las operaciones o los datos de los clientes.

fuente: Questionpro

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Las razones más comunes para usar encuestas son:

• Medición del clima laboral
• Medición de la satisfacción al cliente
• Lanzamiento de productos nuevos
• Generar estadísticas
• Conocer tendencias
• Tendencias electorales

Para quienes nunca han utilizado una encuesta puede llegar a ser un método muy complicado para recopilar información, sin embargo, es un hecho que la mayoría de las empresas de talla mundial usan la encuesta como un recurso permanente dentro de sus estrategias. El problema más grande de utilizar este método es que muchas veces las hacemos sin saber que existen diferentes tipos de encuestas que se acomodan a lo que necesitas.

Elegir el tipo correcto entre todos los tipos de encuestas es una tarea muy importante ya que de esto depende tener o no el resultado que esperamos.

Tipos de encuestas según la forma de aplicación:

Encuesta por correo: Este tipo de encuesta se vale del envío de formularios con preguntas estandarizadas referentes al tema o temas de relevancia para la encuesta, concerniente a datos económicos, de salud, de educación, de preferencia política o religiosa, etc., dependiendo obviamente de los intereses que muevan a dicha encuesta (intereses comerciales, sondeos de opinión, u otros).

Tienen la ventaja de que el encuestado no se ve “presionado” por la presencia del encuestador o por el tiempo para realizarla, (porque por lo común hay tiempo suficiente para su realización). Sin          embargo frecuentemente tienen la desventaja de que las posibles respuestas se encuentren constreñidas por una estandarización de las respuestas (respuesta “A”, respuesta “B” respuesta “C”, etc.), es decir, suelen tener respuestas de opción múltiple, que pueden ser limitadas. Así también suelen ser muy lentas en la entrega de los datos de la encuesta, por lo que no siempre son útiles para objetivos que necesiten los datos de manera rápida.

Encuesta vía telefónica: Poseen un rango de menor amplitud que la anterior, en cuanto al número de personas y posición económica que pueden abarcar, toda vez que están limitadas a personas que posean un servicio telefónico. Consiste en una entrevista o cuestionario telefónico, con el que la encuesta pretende obtener cierta información de un sector social determinado, (por ejemplo en el caso de un sector socioeconómico, cuando caso de una empresa comercial que esté interesada en saber las necesidades de posibles clientes).

Encuesta personal: Se trata de encuestas realizadas por el personal encuestador directamente con el encuestado, realizando las preguntas del cuestionario con el que se hace la encuesta, suelen ser más exactas y confiables que las realizadas por teléfono y otros medios, así como tener una duración mayor.

Por lo común en este tipo de encuestas la persona encuestada puede tener un cierto rango o amplitud de espacio dentro de las preguntas de la misma, así como obtener ayuda del encuestador para entender algún detalle que no pudiera haber captado a plenitud, lo que al resolver las dudas del encuestado, permite que sus respuestas sean más detalladas y tengan un mayor “impacto” para el fin último por el cual se realiza dicha encuesta.

Encuesta online: Son uno de los tipos de encuestas, que son relativamente más recientes; estas consisten en la colocación de cuestionarios en la red, poniéndolos a disposición de un cierto número de usuarios, ya sea entre los usuarios de algunas páginas web o mediante su envío a los correos electrónicos de los usuarios que son encuestados, por lo común permiten que la persona que es encuestada tenga mejor disposición en cuanto al tiempo para analizar y contestar al cuestionario, dando además facilidades como el poder realizar dicha encuesta desde el hogar o lugar de trabajo de una manera relativamente cómoda y sin tener la “presión” que se pudiera producir teniendo en frente a la persona encuestadora.

Tipos de encuestas según sus objetivos:

Encuestas descriptivas: En este tipo de encuestas se busca la obtención de los datos que reflejen las condiciones (económicas, escolares, socioculturales, tecnológicas, de acceso a servicios, e incluso de intenciones de adquisición de bienes, etc.), que posee un determinado sector de la población (población que por ejemplo, se puede tratar de un sector socioeconómico, territorial, o de edad), en un tiempo determinado, es decir, buscan la descripción del estado de la población encuestada, entendiéndose de esto que es en un tiempo cercano a la fecha o fechas cercanas a su realización.

Encuestas analíticas:En este tipo se busca además de la obtención de datos y la descripción referente a una población, se buscan explicar el porqué de las situaciones específicas de la población encuestada, usando para ello hipótesis que son contrastadas.

Todos estos tipos de encuestas pueden a su vez encontrarse dentro del grupo de encuestas en el que el encuestado no recibe una retribución o compensación (económica) o dentro de aquellas que brindan una retribución económica como forma de compensación de la persona encuestada, por el tiempo que ha usado para la realización de dicha encuesta.

Es el caso de varias encuestas vía Internet, en las que se da un monto económico (generalmente pequeño), para la persona encuestada, o como en los casos de encuestas personales que se realizan en            la calle o en el hogar de la persona, en donde se compensa el tiempo usado en la encuesta por parte del encuestado, siendo retribuido con cierta cantidad económica en efectivo.

Tipos de encuestas según las preguntas:

Respuesta abierta: estas permiten al encuestado tener la libertad de responder libremente cada pregunta, esto permite obtener respuestas más profundas y también obtener respuestas en las que no había pensado, sin embargo el problema de este tipo de encuestas es que es muy difícil de cuantificar, por el contrario se deben interpretar las respuestas.

Respuesta cerrada: en este tipo, los encuestados deberán elegir alguna de las posibles opciones. Su principal ventaja es que son más fáciles de cuantificar, sin embargo, en ocasiones ninguna de las opciones refleja el pensamiento de los participantes, para ello, siempre es recomendable añadir la casi «otro».

fuente: QuestionPro, 10tipos.com

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Hay maneras de mantener contentos a los trabajadores y clientes con tan solo realizar una encuesta y buscar soluciones basadas en los resultados de ésta. Aunque al principio pueda parecer algo tedioso, el resultado de esos valiosos minutos será recogido más adelante… ¡y con creces!

Por qué son importantes las encuestas para trabajadores

Lo primero que podemos hacer al diseñar este tipo de encuestas es ponernos en el lugar de esas personas que trabajan a diario y preguntarnos qué carencias pueden tener y qué necesitan. Al crear una encuesta de este tipo  buscamos entender al trabajador; por lo tanto, debemos sacarnos de la mente los pensamientos que tenemos como personas ajenas a ellos e intentar pensar como ellos.

Si no tienes idea sobre qué deberías preguntar o qué deberías hacer, aquí hay algunas opciones sobre temas que son importantes en cualquier empresa ya sea pequeña o grande. Estos son algunos de los tópicos a tratar en cualquier encuesta que busque mejorar la condición laboral de los empleados:

Infraestructura: La seguridad que las personas sientan al trabajar y la accesibilidad a productos que faciliten su trabajo es imperativo para que cada uno siga produciendo y rindiendo como lo hace.

Es posible que a ti no te moleste esa bombilla mala en una esquina y que a cierto trabajador le dificulte su producción; recuerda siempre ponerte en sus zapatos para poder entender lo que pueden sentir en determinado problema.

Ambiente laboral: ¿Sabes por qué la cultura del lugar de trabajo puede definir el éxito de tu organización? ¿Se sienten tus empleados completamente cómodos en su sitio de trabajo? ¿Existe armonía y respeto entre ellos y en las relaciones jefe-empleado? La felicidad de los empleados es fundamental en su desempeño y trabajar en un ambiente agradable, hace que cada uno se sienta más compenetrado con la empresa.

Escucha sus sugerencias y opiniones, pues invertir en la comodidad del personal es una manera de directamente invertir en una empresa. De ahí la importancia de las encuestas para las empresas, pues te ayudan a obtener este y otro tipo de información.

Recursos y materiales: Descubre si tus empleados cuentan con cada material necesario para hacer su trabajo y toma en consideración todo lo que necesiten para poder trabajar con facilidad.

¿Imaginas un policía sin su pistola? ¡No es posible! Cada trabajo tiene un implemento indispensable y debes asegurarte de que esos elementos siempre estén al alcance de tu personal.

Las encuestas para empleados te darán respuestas escritas por ellos mismos con necesidades que cada uno padece y esa es la mejor manera de descubrir qué están sintiendo y qué necesitan. Para poder obtener respuestas honestas, te recomendamos realizar encuestas anónimas para que cada quien pueda expresarse con libertad.

Además de eso, son ellos quienes harán que el producto o servicio logre llegar al público; por esa razón, mantener a los trabajadores motivados es una línea directa hacia mantener a los clientes contentos con el servicio, el producto y también con la atención.

Por qué son importantes las encuestas para clientes

La importancia de las encuestas para las empresas también es vital para la satisfacción del cliente. Hay un dicho que dice “El cliente siempre tiene la razón” y esto (aunque muchas veces no sea cierto) debe aplicarse en todo momento pues son los clientes los que mantienen una empresa en pie. De hecho, podría decirse que de cierta forma son ellos quienes constituyen la base de cada compañía.

Si no hay clientes, entonces no se necesitan trabajadores; si no hay trabajadores, no se necesita empresa y si no hay empresa… entonces, ¿de qué es dueño el emprendedor? ¡De absolutamente nada! Mantener a los clientes a gusto, oír sus opiniones y tomar en cuenta sus sugerencias no es una opción… ¡es una obligación!

Hay que hacer una encuesta de satisfacción dirigida a conocer su experiencia en tres grandes temas: El ambiente, la atención y el producto o servicio.

El ambiente: Hacer que las personas se sientan cómodas en el lugar es una clave para tener su presencia nuevamente. ¿Alguna vez no has entrado en un lugar con aire acondicionado solo porque hace calor afuera? ¡Exactamente! Atraer a potenciales clientes y hacer que se queden debido a un ambiente agradable es una buena estrategia.

Recoge opiniones sobre qué creen necesario mejorar o si están satisfechos con el lugar.

La atención: Una de las razones de mantener a tus empleados felices y que hagan un buen trabajo se relaciona estrechamente con este tema pues de ese buen trabajo deriva un cliente satisfecho.

El servicio al cliente es una manera de sobresalir de la competencia. La buena atención que den será determinante en la decisión de dicho cliente en volver o no al lugar. Como no puedes estar siempre viendo cómo son atendidos por los empleados entonces se vuelve necesario recoger sus opiniones y saber realmente cómo se manejan las cosas cuando no puedes verlas, por eso la importancia de las encuestas para las empresas.

El producto o servicio: Esta es la prueba final y será la que mantendrá al cliente contigo o lo alejará para siempre. Las personas pueden soportar un ambiente no tan perfecto o una atención poco agradable si el producto o servicio ofrecido es extremadamente bueno. No obstante, si el producto/servicio no es de calidad… ¿entonces qué razones tiene el cliente para volver? ¡Ninguna!

Recoger las críticas y las opiniones sobre tu producto o servicio te dará la dirección sobre qué hacer y qué dejar de hacer para mejorar la calidad y mantener la satisfacción. Recuerda que el éxito no se enfoca solo en las ganancias sino en la capacidad que tengas de entender a aquellos que son causantes de tu éxito. Las encuestas aunque parezcan de los más simples son armas poderosas para los negocios exitosos y las respuestas que obtengas de ellas son la clave para mejorar y seguir manteniéndose firme.

fuente: QuestionPro

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Para obtener los datos correctos de la encuesta de satisfacción del cliente, es importante diseñarla bien. Medir los KPIs del servicio al cliente correctos y darle el seguimiento adecuado para sacarle máximo provecho. ¿Qué prácticas son aconsejables?

1. Otorgar una puntuación a las respuestas: Añade valores de puntuación a las respuestas para analizar rápidamente los resultados de la encuesta. Estos valores tienen un peso relativo para cada opción, lo que facilita los cálculos.
2. Creación de informes: Crea gráficos y diagramas a partir de los resultados de la encuesta. El tipo de gráfico que se debe generar depende de los conocimientos que se necesitan. Por ejemplo, un gráfico lineal es apto para mostrar tendencias, mientras que una gráfica de pastel se utiliza para comprender cómo se divide una entidad completa entre grupos y un gráfico de barras se utiliza para realizar comparaciones relativas.
3. Dar sentido a los datos: No tiene sentido crear tablas y gráficos extravagantes que no te ayuden. Asegúrate de que los informes de tu encuesta cuenten una historia. Mientras compartas los informes, destaca los siguientes puntos.

• ¿Qué se aprendió de esta encuesta?
• ¿Qué conocimientos se obtuvieron?
• ¿Cuáles son las recomendaciones?
• ¿Cuáles son las áreas de mejora?
• ¿Cuál es el plan de acción?

Asegúrate de que ninguna de las respuestas de la encuesta sesgue los datos y sé parcial.

4. Organizar las encuestas: Organiza tus encuestas por carpetas para que la búsqueda sea fácil de encontrar.
5. Establecer los filtros correctos: Crea filtros de datos basados en la información demográfica, las preguntas, el tipo de dispositivo, ubicación y más. Al generar los informes utiliza los filtros de datos para ver las respuestas que se ajustan a criterios específicos.
6. Analizar las respuestas: Las respuestas a las preguntas abiertas pueden proporcionar información valiosa sobre las principales áreas de preocupación y la satisfacción del cliente. Sin embargo, también pueden ser más difíciles de analizar en comparación con las preguntas de opción múltiple.

El software de encuestas permite convertir los datos cualitativos en datos cuantitativos y generar informes de análisis de texto. La  herramienta de análisis de sentimientos analiza las respuestas textuales de la encuesta y averigua si el cliente tuvo una experiencia positiva o no.

7. Identificar tendencias: Identifica los patrones recurrentes en los resultados de la encuesta y úsalos para hacer estrategias de negocios efectivas.

Compara cómo cambian las calificaciones después de los eventos importantes. Por ejemplo, una empresa debería realizar una encuesta de satisfacción del cliente después de lanzar una nueva característica de un producto que fue solicitada por los usuarios anteriormente.

Lo ideal sería que vieran un pico en sus valoraciones a medida que han actuado en función de los comentarios de tus clientes. Para hacer un seguimiento eficaz de las tendencias, asegúrate de que las preguntas y las escalas de calificación se mantengan constantes a lo largo del tiempo.

fuente: QuestionPro

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Los clientes insatisfechos suelen hablar más de sus malas experiencias que de las buenas. La gente a menudo se siente inclinada a compartir cómo un producto o servicio les ha decepcionado. Generalmente los clientes insatisfechos suelen comentar en redes sociales o sitios de críticas el por qué las personas no deberían desperdiciar su dinero en un producto o servicio. 

¿Cómo averiguar si un cliente se encuentra satisfecho?

Realizando por ejemplo encuestas online con una serie de preguntas para evaluar el servicio al cliente. Estas  ayudarán a decidir si se debe hacer algún cambio en dicho servicio. Es recomendable crear una lista de preguntas que ayuden a concluir que tus productos y servicios cumplen con la expectativa del cliente. Es posible elegir entre diferentes tipos de preguntas para recopilar datos sobre la experiencia del cliente. Todo depende del objetivo de la investigación.

10 preguntas para evaluar el servicio al cliente

Las preguntas para evaluar el servicio al cliente son las más importantes de la encuesta. Cuando se evalúan elementos de satisfacción se utilizan preguntas específicas y detalladas al principio de la encuesta. A continuación, tenemos un ejemplo de la preguntas que no deben faltar:

1.  ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto?

Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplíca por 100.

Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.

2. ¿Hasta qué punto, nuestros productos y servicios superaron tus expectativas?

Esta es una de las preguntas para evaluar el servicio al cliente más importantes, ya que permite comprobar si los productos y servicios satisfacen sus necesidades. De nuevo, esta es una pregunta amplia pero puede ser usada para reunir información procesable.

Proporcionar un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente es la condición principal para ofrecer una alta satisfacción al cliente. Si los clientes no están satisfechos con los productos, se irán con la competencia. Es difícil ganar nuevos clientes en comparación con la retención de los clientes existentes. Por lo tanto, las empresas deben hacer todo lo posible para satisfacer a los clientes.

3. Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?

Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto sus clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden tu marca a otros.

Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:

• Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
• Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
• Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus producto y que compartan sus malas críticas con otros.

4. ¿Cómo describirías nuestros productos?

Esta pregunta es otra forma de saber qué opinan las personas de tus productos y la forma en la que se lo describirían a sus amigos y familiares. El tipo de adjetivos que los clientes asociarán con tus productos y servicios resaltará si tuvieron experiencias positivas o negativas.

Las preguntas abiertas pueden ser una alternativa para evaluar el servicio al cliente. Habría que analizar las palabras positivas o negativas utilizadas para describir el producto. También pueden ayudar a averiguar más sobre lo que buscan. Otro uso de esta retroalimentación puede ser dirigirse a los clientes para campañas de marketing con base en sus respuestas.

5. ¿Cómo calificarías nuestros productos en las siguientes áreas?

Esta es una pregunta en la que una empresa puede pedir una retroalimentación detallada, Si el encuestado ha llegado a ella es probable que complete la encuesta de satisfacción. Por lo tanto, puedes pedir opiniones sobre muchos parámetros que afectan su experiencia general.

Este es un tipo de pregunta cerrada que pide a los encuestados que seleccionen una o más filas utilizando el mismo conjunto de opciones de respuesta de la columna. Con las preguntas para evaluar el servicio al cliente los encuestados seleccionan sólo una opción de respuesta en la columna. Muchas herramientas del software para encuestas ofrecen una casilla de verificación de selección múltiple, una lista desplegable, un control deslizante y una casilla de texto.

6. ¿Cuáles son las tres características que más te gustan de nuestro producto?

En esta pregunta, las empresas pueden profundizar en la experiencia de los clientes y comprender qué es lo que más les gusta de sus productos. Les ayuda a priorizar sus nuevos desarrollos e investigaciones para mejorar sus ofertas. Por ejemplo considera una compañía de teléfonos que quiere saber qué es lo que más les gusta a sus clientes de sus dispositivos móviles. Sus comentarios pueden ayudarnos a optimizar su estrategia de precios, desarrollo y marketing.

La otra característica de esta pregunta es que permite a los encuestados responder a las opciones que no se mencionan como la opción “Otro”.

7. Por favor, marca cuál de estas tres áreas te gustaría mejorar (1 es la más importante y 3 es la menos importante)

La siguiente de las preguntas es la que te permite recolectar información de alto valor de los clientes. Las empresas pueden aprender lo que sus clientes quieren mejorar y obtener información sobre el orden de importancia. Si las empresas actúan sobre la retroalimentación dada a través de esta pregunta, pueden mejorar significativamente los niveles de satisfacción y conducir a una mayor lealtad del cliente y, eventualmente, a más ventas.

Con una pregunta de opción múltiple, los encuestados pueden seleccionar más de una opción, pero sería difícil determinar qué es lo más importante para ellos. Sin embargo, la pregunta de orden de clasificación se utiliza en esos escenarios cuando se necesita clasificar las opciones de respuesta.

8. ¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas y preocupaciones?

Esta clase de preguntas  se puede hacer para obtener información sobre el equipo de soporte. Se pueden realizar preguntas para evaluar el servicio después de cada interacción con el personal de soporte. Indican lo bien que el equipo escucha y atiende sus preocupaciones y si se sienten felices con la asistencia.

9.  ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos?

Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing.

Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo.

10. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

La última es una pregunta de texto abierto que pide a los consumidores que elaboren sus comentarios. Los encuestados pueden mencionar las razones de sus valoraciones, dar sugerencias o nuevas ideas  en el cuadro de texto. Las respuestas  que son abiertas permiten analizar de manera diferente a las preguntas de opción múltiple. Para generar los informes de la encuesta se utilizan algoritmos avanzados de procesamiento de datos que permiten procesarlos de forma eficaz.

Las herramientas de encuesta online pueden generar informes como la nube de palabras  que analizan el texto y descubren las palabras más utilizadas en la respuesta. Basándose en la frecuencia y el tipo de palabras, se puede concluir si el cliente está satisfecho o no. También se puede etiquetar el texto y categorizar las respuestas en temas y patrones.

fuente: QuestionPro

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El proceso de investigación y desarrollo

La investigación de productos es una parte vital del desarrollo de éstos. En todas las etapas del proceso la investigación le puede ayudar a identificar problemas claves y a evitar cometer errores costosos.

Puede ser utilizada en un inicio para evaluar nuevas ideas, ayudar a descartar algunos malos planteamientos permitiéndole concentrar su inversión de tiempo y dinero en los productos que tengan más oportunidad de tener un éxito comercial. También merece la pena hacer una prueba de producto para obtener retroalimentación de clientes en etapas tempranas.

A medida que el proceso de desarrollo  continúe los estudios de mercado identificarán los factores clave que son importantes para los clientes, mostrándole en lo que debe enfocarse. La investigación de le puede dar a conocer también otros aspectos de marketing, por ejemplo  saber cuánto pagarían sus clientes por nuevas características. También puede ser utilizada para saber aspectos relativos al diseño como por ejemplo el empaquetado o nombre.

En el sector de tiendas minoristas la investigación de producto puede ser invaluable: Los resultados pueden ayudar a los encargados de las tiendas a determinar si deben aumentar o no determinados stocks. Igualmente pueden ofrecer información sobre la manera en la que se deben promocionar y/u ofrecer para maximizar sus ventas. Realizar investigación en las etapas tempranas de desarrollo puede de verdad llegar a ser invaluable.

Una vez que haya sido lanzado la investigación comúnmente se enfoca en la satisfacción del cliente. Este tipo de investigación le puede ayudar a refinar el marketing de productos existentes y a obtener información  sobre las cosas que se deben mejorar.

Tipos de investigación

Las pruebas de concepto de nuevos productos pueden llegar a ser un reto. Las encuestas online y los grupos de enfoque son buenas opciones para obtener información, en el caso de las encuestas es posible hacer uso de un sinnúmero de tipos de preguntas y obtener reportes de manera rápida y sencilla.

Existen otras maneras de investigación por ejemplo una búsqueda de palabras claves de Google  para productos y servicios como el suyo para determinar el nivel de demanda de éstos. También puede averiguar lo que los clientes piensan sobre los productos existentes leyendo sus reseñas y comentarios online. Esto comúnmente le puede ayudar a encontrar quejas y problemas que los clientes están teniendo y definitivamente le ayudará a mejorar.

Otra opción es utilizar muestras y prototipos, por ejemplo la clásica “prueba de sabor” . Algunas compañías involucran a sus clientes en pasos tempranos para ver sus respuestas. Recuerde que los verdaderos resultados, una vez que un producto haya sido lanzado, pueden todavía depender de otros factores como por ejemplo cómo se está ofreciendo y para qué mercado está enfocado.

Las pruebas de marketing  producen resultados más definitivos. Cabe mencionar que estas pruebas son un poco costosas y que únicamente pueden ser utilizadas después de la inversión sustancial del desarrollo. Estas pruebas pueden ser una forma útil de probar en nuevos mercados para evaluar posibles ventas o identificar modificaciones que puedan ser necesarias.

Algo que también es factible es lanzar una landing page y establecer una campaña de Google AdWords para probar la demanda de su producto o servicio en internet. Explíquele a sus visitantes sobre lo que va a lanzar y asegúrese de mantener el contacto con ellos.

Las pruebas de marketing y el lanzamiento puede ser acompañado con una encuesta de satisfacción donde se pregunte a los clientes qué les gustó y qué no les gustó. También puede hacer un seguimiento de la compra y conocer, por ejemplo, si un cliente repite y conocer así los niveles de satisfacción de tus clientes.

Fuente: QuestionPro

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La encuesta mide el impacto que está teniendo sobre los andaluces la situación de confinamiento y emergencia sanitaria desde el plano social y económico.

La Fundación Centro de Estudios Andaluces (Centra) se ha marcado como objetivo recoger,  medir y observar en qué medida está afectando a la ciudadanía andaluza la situación de confinamiento y emergencia sanitaria ocasionada por el COVID-19. Para ello, ha puesto en marcha una encuesta para monitorizar el nivel de preocupación de los ciudadanos, sus inquietudes, los cambios que han experimentado en sus hábitos, así como su percepción sobre un presente y un futuro marcados por la pandemia.

Encuesta COVID-19

Marzo 2020

   Dirección científica

   Centro de Estudios Andaluces.

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