Ejemplos de instrumentos para recopilar información

La recolección de datos es un paso importante en el proceso de investigación. El instrumento que elijas dependerá de los tipos de datos (cualitativos o cuantitativos) y de cómo pienses hacerlo.

En la investigación se utilizan:

• Entrevistas
• Observaciones
• Documentos de archivo y fuentes gubernamentales
• Experimentos de laboratorio
• Cuestionario de papel o cuestionarios online
• Focus groups presenciales o focus groups online
• Comunidades online

Veamos con más detalle tres de los instrumentos para recopilar información que se consideran los más utilizados.

 

Cuestionarios

El cuestionario es una herramienta diseñada para la recolección de datos cuantitativos y se utiliza mucho en la investigación, ya que es la forma idónea para datos estandarizados y posteriormente hacer generalizaciones. Los cuestionarios pueden proporcionar respuestas rápidas pero hay que tener el debido cuidado a la hora de elaborarlos, para asegurarse de que no se influyen en la respuesta que se recibe. El diseño del cuestionario debe reflejar los objetivos de la investigación.

 

Entrevistas

Las entrevistas son una herramienta principalmente para la recolección de datos cualitativos y son populares como instrumentos para recopilar información debido a su flexibilidad. Las interacciones que se generan en una entrevista pueden presentarse de forma estructurada o semiestructurada para generar ideas y conceptos. Al planificarla se tienen en cuenta los siguientes factores:

• Exhaustividad
• Tacto
• Precisión
• Exactitud
• Confidencialidad

 

Las entrevistas requieren habilidades especializadas por parte del entrevistador que tendrá que tener una buena relación con el entrevistado para garantizar que realmente se recolecten y transcriban eficazmente un conjunto de datos cualitativos muy detallados y válidos.

 

Hay diferentes tipos de entrevista:

• Individuales, de intercambio verbal cara a cara
• Entrevistas grupal cara a cara (grupos de discusión)
• Encuestas telefónicas

Las entrevistas pueden ser:

• Realizadas de una sola vez
• Realizadas como sesiones múltiples y más largas
• Entrevistas estructuradas, semi estructuradas, no estructuradas

 

Observación

Consiste en observar a los individuos en su entorno natural o en una situación que se produce de forma natural. Los procesos son normales pudiendo abarcar desde casos individuales hasta grupos y comunidades enteras. La recolección de datos es laboriosa, requiere mucho tiempo y puede tener que repetirse para garantizar la fiabilidad. Sin embargo, los programas de observación basados en un conjunto de expectativas pueden facilitar la recolección de datos.

El nivel de participación del observador puede variar desde participante hasta no participante. El observador no participante tiene una interacción limitada con las personas observadas. Los observadores pueden recolectar datos a través de notas de campo, grabaciones de vídeo o de audio, que pueden analizarse mediante herramientas de análisis cualitativo. Si se codifican las observaciones para obtener datos numéricos exactos, pueden analizarse mediante un enfoque cuantitativo.

Una de las principales ventajas es que puede dar lugar a una buena relación con los participantes, lo que les anima a hablar libremente, esto contribuye a la riqueza de detalles de los datos recolectados.

 

Focus groups

El método de los focus groups o grupos focales es un método cualitativo de recolección de datos. Se trata de una técnica de entrevista en grupo contando con un moderador neutral cuyo objetivo es recoger información sobre un número limitado de preguntas predefinidas. La realización de focus groups requiere el respeto de ciertas normas metodológicas para garantizar la validez y el carácter científico.

Es uno de los instrumentos para recopilar información que permite explorar y estimular diferentes puntos de vista, gracias al encuentro de diversas personalidades que favorecen la expresión y el debate de opiniones.

 

Comunidades en línea

Las comunidades online son un prometedor objeto de estudio para el marketing. La creación de vínculos entre individuos y la búsqueda de interacciones sociales se ven facilitadas en gran medida por Internet. El estudio de estas comunidades se aprecia desde un ángulo esencialmente cualitativo, que va desde el análisis de contenido de los grupos de discusión virtuales hasta la netnografía o etnografía aplicada a Internet.

Las comunidades online son uno de los instrumentos para recopilar información más completos pues en un mismo espacio puedes hacer tanto encuestas o sondeos, como focus groups, tener un tablero de generación de ideas, premiar a los participantes por su retroalimentación y más.

 

 

La Asociación CEX, representa a más de 88 % del sector en España con lo que el estudio supone la radiografía más fiel a la realidad posible permitiendo, además, ver la evolución seguida en los últimos años al mostrar los datos comparados con los de años anteriores, lo que le otorga una perspectiva única y altamente valiosa.

 

Un año de retos superados

Como no podía ser de otro modo, este informe se inicia con un apartado especial relativo a la Covid-19 y al nuevo modelo de trabajo implantado a raíz del mismo que supuso un esfuerzo titánico, a nivel tanto logístico como tecnológico, que consiguió -en menos de 15 días- tener al 90% del personal teletrabajando, manteniéndose a lo largo del año en niveles cercanos al 80%.

También han surgido casi 150 nuevas campañas específicas para dar servicio en la época Covid. Además, como consecuencia de todo ello, no sólo el 94% de los asociados implantaron modelos específicos y adaptados de comunicación, sino que también se desarrollaron tanto modelos de productividad y seguimiento de KPIs, como políticas específicas de desconexión digital. Como es obvio, las horas teletrabajadas pasaron de 800.000 a más de 70,7 millones.

 

Aunque la facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX sumó un total de 1.888,54 millones de euros al finalizar 2020, es importante destacar que se ha incorporado una gran compañía a la asociación, lo que distorsiona la comparativa con 2019. Si ajustamos los datos, la facturación a nivel global sufre un descenso del 2,22%.

No se observan grandes cambios en los sectores con mayor demanda de los servicios proporcionados por las empresas de contact center, manteniéndose telecomunicaciones en la primera posición mientras que banca y servicios financieros pasa a ocupar la segunda plaza, relegando al sector seguros al tercer lugar.  Cabe destacar, como sectores con mayor crecimiento, banca y servicios financieros, utilities, y distribución y retail, lo que es fácilmente explicable debido a la pandemia.

Otra clara consecuencia de la Covid-19 es que la atención al cliente no solo continúa siendo el servicio más demandado, sino que además ha incrementado su peso respecto años anteriores hasta situarse en el 52%. A una gran distancia encontramos la Venta con el 22%, quedando el resto de servicios como back office, retención y fidelización, soporte técnico, etc. con un impacto individual menor al diez por ciento.

 

Canales de comunicación

En lo referente a los canales de contacto elegidos por clientes y consumidores, si bien el teléfono sigue siendo el principal con un 78%, en 2020 se observa una pequeña reducción frente al año anterior. El e-mail se mantiene en segundo lugar, ganando casi dos puntos porcentuales hasta situarse en el 12%. El chat/chatbot ocupa el tercer escalón con un 4%.

 

Inversión en tecnología

El contact center venía caracterizando en los últimos años por ser uno de los más innovadores y avanzados tecnológicamente, realizando altas inversiones en tecnología. El año 2020 ha supuesto un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra, que ya era muy alta, de inversión en tecnología hasta dejarla en un 73% respecto al coste total (excluidos gastos de personal).

 

El gasto tecnológico también ha subido más de cuatro puntos y supone un 20%. Ambos datos dan una clara idea del importante esfuerzo económico que supuso la adaptación al teletrabajo.

 

Merece la pena destacar el crecimiento que se observa en las herramientas de desarrollo propio, tanto de CRM (47%) como de contact center (54%), ya que hace apenas 10 años, las herramientas de los clientes eran prácticamente el 100%.

Reporting Avanzado, WorkForce y Business Analytics se mantienen como las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas, pero la mayor variación la encontramos en Inteligencia Artificial/ Chatbot y Big Data, que porcentualmente han tenido un incremento de 23 y 17 puntos respectivamente.

Ofrecer el mejor servicio es el principal compromiso de las compañías pertenecientes a la Asociación CEX y prueba de ello es que el 94% de las empresas y el 90% de las plataformas cuentan con un certificado de calidad, aumentando en seis y nueve puntos porcentuales respectivamente en relación al año anterior. El 76% de las empresas utilizan el indicador NPS para medir la calidad percibida.

 

En definitiva, un completo estudio que pone claramente de manifiesto la cada vez mayor importancia y madurez del sector del contact center, demostrando todo lo que puede aportar para mantener conectada a la sociedad en los momentos más difíciles. Todo eso se ha logrado con profesionalidad, experiencia, vocación de servicio y un muy alto estándar de calidad en la atención.

 

 

 

¿Cómo usar encuestas como herramienta de ventas?

Hay un sinfín de eventos que pueden desencadenar una venta y que están esperando a que las cierres, sólo tienes que detectarlas. Esas pequeñas acciones que los compradores potenciales realizan y que señalan una gran compra.

Así es como funcionan los eventos desencadenantes.  Hay incidentes que ocurren que impulsan a ir en busca de un producto, servicio o solución.  Por ejemplo el embarazo es un acontecimiento desencadenante al igual que la compra de una casa o el matrimonio.  Es decir,  ocurre un acontecimiento y de repente te encuentras buscando en el mercado un montón de cosas.

 

Aquí es donde puedes hacer uso de las encuestas como herramienta de ventas.

• Segmenta tu lista de clientes.  Esto es fundamental porque tus clientes se sentirán frustrados y se darán de baja si les envías mensajes y encuestas que no guardan relación entre sí.

 

• Diseña varias encuestas. Estas te servirán para etiquetar y medir el progreso de tus clientes a lo largo de un ciclo de eventos.  Para cada segmento, querrás diseñar una encuesta o varias que te den claridad sobre la línea de tiempo de los eventos de compra.  Por ejemplo, ¿ha tenido un bebé en los últimos 6 meses?

 

• Envía encuestas con regularidad. Esto te ayudará a captar más información de un acontecimiento y comercializarlo.

 

 

Cómo ves, el uso de encuestas como herramienta de ventas te traerá grandes beneficios, no sólo tener una conexión más estrecha con lo que está sucediendo en la vida de tus clientes, sino también ser capaz de rastrear y predecir dónde se encuentran en el ciclo de ventas.

 

 

 ¿Qué es el servicio al cliente reactivo?

El enfoque reactivo, también conocido como “enfoque de reparación”, consiste en esperar a que surja el problema y dedicar recursos a resolverlo. Las empresas reaccionan sólo después de que se haya producido el problema. Las organizaciones que siguen este enfoque se enfrentan a la pérdida de ingresos debido al tiempo de inactividad operativa, los costos de reparación, los clientes insatisfechos y el daño a su reputación. Si tienes un servicio al cliente reactivo terminarás invirtiendo más en solucionar problemas complejos.

 

¿Qué es el servicio al cliente proactivo?

El servicio proactivo significa predecir los problemas de los clientes y tomar la iniciativa. Se trata de identificar y solucionar los problemas de los clientes antes de que se convierta en algo mayor. El servicio de atención al cliente proactivo puede adoptar muchas formas, desde foros, help centers, preguntas frecuentes y vídeos explicativos. Algunos ejemplos de asistencia proactiva pueden ser el servicio de chat o videoconferencia que permite la asistencia en tiempo real, una sección de preguntas frecuentes o videos explicativos.

 

 

Consejos:

 

1.   Se transparente

Las redes sociales le han dado más poder a los consumidores ya que ofrecen plataformas en las cuales pueden expresar sus opiniones. Para las marcas esta libertad de expresión puede ser como una espada de doble filo. No existe mejor publicidad que un tweet de un cliente feliz con tu producto o servicio (99% de los clientes confían en la recomendación de otro cliente y únicamente 33% confía en anuncios publicitarios.)

Pero así como un tweet tiene poder positivo éste también puede tener un poder negativo, si un cliente utiliza un tweet para decir públicamente un problema que tuvo con tu producto o servicio el impacto puede causar un daño irreparable, de ahí la importancia de atención al cliente en redes sociales. Sin embargo, sin importar que el tweet sea negativo o positivo, puedes utilizar estas interacciones con el público a tu favor, solo depende de cómo decidas actuar en este tipo de conversaciones.

 

Aunque es algo tentador evita borrar los comentarios negativos que tus clientes dejan en tus redes sociales o bloquear a usuarios. Hacer esto puede hacer que los clientes se enojen más e incluso puede llevar a que un cliente cree una nueva cuenta para comentar algo otra vez (y seguro que esta vez el comentario será peor).

 

Utiliza la queja de un cliente como una oportunidad para demostrar interés en sus necesidades, muéstrales que te importan y haz lo que puedas para satisfacerlos. Respóndeles públicamente, reconoce el problema y confirma tu deseo de ayudarles. Esto hará que el resto de los usuarios te vean como una marca que tiene interés en sus clientes y que los valora, además esto te hará destacar de tu competencia en la atención al cliente en redes sociales.

Una vez que hayas reconocido el error públicamente, te puedes comunicar personalmente con el cliente a través de email o por mensajes privados.

 

2. Se receptivo

Tus horarios de servicio pueden ser de Lunes a Viernes de 9 a 6 pm, pero si tu organización decide utilizar las redes sociales como un canal de servicio al cliente, deberás considerar que los usuarios en las redes son omnipresentes y que la mayoría de las veces esperan respuestas instantáneas. La mayor parte de las personas que se quejan a través de Twitter esperan respuesta de parte de la cuenta de la organización en menos de una hora, esto demuestra que las organizaciones que quieren que las redes sociales sean uno de sus canales de servicio al cliente siempre deben estar pendientes.

Si tu organización cuenta con los recursos te recomiendo que asignes las responsabilidades del servicio al cliente a través de redes sociales y el manejo de estas a mas de uno de tus empleados, siempre y cuando ambos trabajen con la misma estrategia y que sigan las normas de la marca. Establece los criterios que le permitan a tus encargados de redes sociales priorizar las respuestas y las conversaciones con los clientes. Alienta a que estos empleados instalen las aplicaciones necesarias en sus celulares para que estén pendientes siempre, y puedan responder a quejas o problemas de manera instantánea, estas aplicaciones de verdad pueden servirte de maravilla.

3. Aprovecha lo que te dicen en redes sociales

Muchas marcas no escuchan a sus clientes en las redes sociales, al menos no tan bien como las marcas creen que lo hacen. De hecho, se considera que el 46.6% de las marcas se involucra con cualquier cliente/persona que los menciona en Twitter, pero que más de un tercio de las marcas no responde de manera correcta a las preguntas directas que reciben, y casi todas las marcas ignoran las quejas que no están etiquetadas de manera correcta. Afortunadamente, existen herramientas de que pueden ayudar a las marcas en la atención al cliente en redes sociales.

Puedes utilizar estas funciones de búsqueda especialmente en las redes sociales como Facebook o Twitter para encontrar las veces que los usuarios de las redes mencionan tu marca. Estas herramientas te permitirán llevar un seguimiento/monitorear cualquier referencia que un usuario tenga con tu marca (etiquetada o no), tus productos o servicios a partir de diferentes canales sociales. Incluso puedes establecer alarmas que te notifiquen cuando una persona menciona tu marca (de manera instantánea), de esta manera nunca te perderás la oportunidad de promover una conversación positiva con tus clientes.

 

4. Expande el conocimiento de tu producto

Para verdaderamente optimizar tu atención al cliente en redes sociales necesitarás minimizar tus rangos de respuesta y para ello debes responder de manera instantánea a los diferentes tipos de preguntas que tus clientes puedan tener sobre tus productos o servicios. Los encargados de las redes sociales son el conducto entre una marca y su público, esto significa que ya no es solo la tarea de un representante de ventas saber todo sobre el producto o servicio que una marca ofrece.

 

Si eres el encargado de las redes sociales de una marca también tienes el potencial de ser su mejor promotor y defensor. Demostrar un gran conocimiento sobre los productos o servicios puede crear de manera instantánea el inicio de una experiencia del cliente positiva e incluso puede hacer que el este tenga más confianza antes de realizar su compra.

 

Crea un documento que contenga todas las características y beneficios de los productos o servicios de tu compañía y haz que esté disponible para todas las personas encargadas de manejar las redes sociales. Esto hará que puedan responder a las preguntas de los clientes de manera instantánea. Asegúrate de considerar todo, desde las características de tus productos, hasta los métodos y precios de envíos, así serás reconocido por la atención al cliente en redes sociales que brindas.

 

 

5. Organiza todos tus canales de atención al cliente en redes sociales

Tu marca necesita ser capaz de crear una experiencia de cliente multicanal que sea perfecta para los usuarios, sin importar cual sea el canal que estos elijan o el dispositivo que utilicen. Si le puedes ofrecer esto a tus clientes, tienes garantizado que habrá mayor satisfacción de su parte y que lograrás mayor retención de clientes. Los clientes si reciben una buena experiencia pueden ser hasta 10 veces más leales.

Si tu marca utiliza diferentes canales como punto de contacto, necesitas ser capaz de manejar cada una de estos de manera efectiva, ten en cuenta que tu objetivo principal debe ser responderle de manera rápida y exitosa a los comentarios/preguntas de los clientes. Si un cliente te envía un mensaje por Facebook, evita pedirles que le envíen un email al equipo de servicio al cliente.

6.  Añade un toque personal

Demuéstrale a tu cliente que te importa. Los canales digitales han hecho que sea fácil para las marcas ofrecer un servicio más personal. Las redes sociales pueden permitir a las empresas ser más serviciales y estar más al pendiente de los clientes pero es importante que la calidad de las respuestas a las preguntas de los clientes en estos canales sean respuestas de calidad. Es mejor utilizar tu nombre y el del cliente en una conversación que responder como una marca sin rostro, ya que hacer esto crea una conexión más positiva entre marca-cliente.

Cuando envíes emails, utiliza una foto auténtica (profesional) como foto de perfil,  hacer esto le añade un elemento de humanidad a tu interacción y aumenta los rangos de conversión de clientes (de lealtad a cliente). Cuando puedas hacerlo, demuestra tu conocimiento sobre el cliente, revisa la información que tengas en tu herramienta de CRM, ten abierto su perfil de Twitter, etc.

Mostrar interés en tus clientes y tratarlos de manera especial indicará que los valoras y hará que tengas asegurada su lealtad por mucho tiempo. Se amable, escucha y no tengas miedo de añadir un poco de tu personalidad en la conversación, independientemente de que lleves a cabo o no una atención al cliente en redes sociales.

Cuando sea apropiado, incluso puedes agregar un poco de humor a la interacción. Esto hará que los clientes tengan una visión más positiva de ti.

 

7. Pide retroalimentación

El mundo digital se impulsa por los datos y una vez que hayas convertido tu servicio de atención al cliente en una herramienta online, no hay vuelta atrás, es importante obtener retroalimentación para mejorar. Pedir retroalimentación a los clientes no siempre puede ser algo agradable ya que a nadie le gusta escuchar críticas sobre su trabajo. Sin embargo, la retroalimentación positiva y la negativa le puede ofrecer a tu marca insights invaluables que podrás utilizar a tu favor.

 

A medida que surgen más empresas y la competencia aumenta en términos de productos y servicios, el diferenciador de una empresa es el servicio al cliente, el área donde debe destacar para obtener mayor participación en el mercado. Para lograrlo las empresas deben encontrar las mejores técnicas de evaluación del servicio al cliente que les permita centrarse en monitorear y analizar sus estrategias. De esta forma podrán determinar qué está mal y qué necesitan componer.

 

Técnicas de evaluación del servicio al cliente 

A continuación tenemos para ti las mejores técnicas de evaluación de servicio al cliente:

 

1. Observación

La observación es una de las técnicas de evaluación de servicio al cliente más sencillas que una organización puede aplicar. Consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. Observa y escucha las llamadas telefónicas, posteriormente, ofrece una retroalimentación, mencionando qué aspectos pueden mejorar y por supuesto, qué están haciendo bien, para que de esta manera, puedas mantener la moral del empleado y asegurar que realizan un esfuerzo adicional para ofrecer un mejor servicio.

 

2. Estudio Mistery Shopper

Contrata a alguien para que visite tus puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. Los empleados no saben quiénes son los mistery shopper y cuándo ingresará a la tienda por lo que las posibilidades de recibir un trato especial son mínimas. Esta técnica implica el empleo de un mystery shopper que realiza transacciones y luego informan el nivel de servicio que recibe. Es una técnica muy efectiva ya que son profesionales y saben exactamente qué áreas son importantes cuando se trata de servicio al cliente.

Crear un problema y permite que tu departamento de servicio al cliente lo resuelva. El estudio Mistery Shopper debe evaluar la amabilidad, tiempo de respuesta, velocidad para solucionar el problema, etc. Esta técnica de evaluación del servicio al cliente permite que la gerencia tenga un panorama del desempeño que ofrecen los encargados del departamento de servicio al cliente.

3. Monitorear los canales de comunicación con el cliente

Otra de las técnicas de evaluación del servicio al cliente consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. Estos pueden ser correos electrónicos, comentarios en redes sociales, revisar las llamadas, etc. El análisis de esta información crucial podría proporcionar detalles sobre qué tan bien los representantes de servicio al cliente están manejando la situación.

Las llamadas telefónicas se pueden grabar y se puede pedir a los representantes que escuchen sus propias conversaciones para mejorar su rendimiento en el futuro. Además, estas grabaciones también podrían utilizarse con fines de enseñanza y formación. Si los representantes saben que sus llamadas y correos electrónicos se están monitoreando, serán más cuidadosos y ofrecerán el mejor apoyo posible.

 

4. Análisis de datos financieros

Consiste en el análisis de datos financieros de la empresa, que incluyen ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. Estos datos podrían ayudar a una empresa a obtener una imagen del rendimiento general. La información financiera de una empresa es un conjunto de información crucial que refleja directamente qué tan bien se desempeña la empresa en general.

 

5. Recolectar comentarios de los clientes

La recolección de datos es, sin duda, una de las mejores técnicas de evaluación del servicio al cliente. Los clientes están en una posición perfecta para identificar de manera efectiva las áreas problemáticas y es probable que sus comentarios sean objetivos, ya que son parte del proceso y las mejoras en el sistema los beneficiará directamente. Se puede llamar a un cliente específicamente para recibir comentarios o pedirle que responda la encuesta, que es uno de los métodos más probados y confiables para recopilar comentarios.

Una encuesta de servicio proporciona una imagen imparcial de qué tan satisfechos o insatisfechos se sienten los clientes acerca de los servicios, ya que pueden ser anónimas. Para alentar a tus clientes a participar, se les podría ofrecer descuentos o la oportunidad de ganar un premio a través de un sorteo. Para llevar a cabo este proceso, a través de encuestas, puedes realizar encuestas en tablets en las cajas registradoras y salidas donde los clientes puedan registrar sus comentarios. Otra forma puede ser enviado una encuesta por correo electrónico o compartiéndola por redes sociales.

Consejos para mejorar el servicio al cliente

Después de revisar las técnicas para evaluación del servicio al cliente en tu organización, tenemos para ti algunos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.

Amabilidad: Los clientes agradecen el optimismo y servicio de los empleados, pero deben tener cuidado de no excederse. La comunicación clara pero positiva dejará una impresión favorable.

Experiencia: Sabemos que no es posible tener todas las respuestas. Sin embargo, a los clientes les molestará que los empleados no traten de obtener la información correcta. Por otro lado, si los representantes de servicio saben exactamente qué decir o hacer, incluso si no tienen las respuestas, si llaman a un gerente o intentan obtener la información de manera rápida, será una respuesta positiva para la mayoría de los consumidores.

Confiabilidad: A un cliente nunca se le debe decir lo que quiere escuchar, sino más bien, en qué puede confiar. Ofrece consejos buenos y honestos sobre cómo proceder, no ocultes la verdad y no hagas algo a menos que te lo pidan.

Respeto: Haz contacto visual y ten un tono que muestre respeto por el cliente. Habla en un tono profesional, ten paciencia, dales tiempo para hablar y absorbe esta información.

Velocidad: Ya sea ​​en persona o en línea, se recompensa el servicio acelerado. Si es una espera demasiado larga, debes informarles cuánto tiempo puede llevar.

 

Importancia de evaluar el servicio al cliente

Además de seguir los pasos para evaluar la satisfacción del cliente, es necesario realizar un análisis profundo para recolectar datos cualitativos y cuantitativos que permitan encontrar los errores y aciertos.

En el entorno competitivo actual, las empresas no pueden seguir repitiendo los mismos errores y sobrevivir. Las técnicas de evaluación del servicio al cliente ayudan a identificar las deficiencias y brinda la oportunidad de corregir las debilidades del sistema. Los empleados realizarán un trabajo de calidad si saben que están siendo evaluados. Además, es posible obtener información valiosa que pueda utilizarse de manera efectiva para capacitar y educar a los representantes de servicio al cliente.