Pero ¿es tan importante una caída de cuatro décimas?

La respuesta es sí. No sólo porque sea el mayor descenso en 20 años sino porque unos consumidores infelices se traducen en una demanda más débil que pone en peligro el crecimiento económico.

Según FinancesOnline.com, EEUU ocupa el puesto número 15 en el ranking de países con mejores servicios de atención al cliente (datos Zendesk). El informe titulado “Customers 2020” elaborado por la consultoría Walker señala que la satisfacción del cliente será un factor clave para la diferenciación de una marca por encima del precio y el producto.

La buena noticia es que las empresas cada vez invierten más en Customer Relationship Management (CRM) para un mejor servicio al cliente. De acuerdo a los datos recogidos por el informe y que aparecen detallados en la infografía, Nueva Zelanda es el país que lidera el ranking de países con clientes más satisfechos (92%). Le siguen Canadá (90%), Noruega (90%) cerrando el top 5 Australia y Dinamarca ambas con un 89%.

Pero ¿por qué se ha convertido el CRM en algo tan popular?

Basta con atender a una serie de datos. Al potenciar el CRM se consigue que el 70% de los clientes con los que hacemos negocios quieran repetir, un 2% ha incrementado la retención de sus clientes reduciendo un 10% los costes y en pocos años el servicio que demos a los clientes será más importante que los propios productos que ofrezcamos.

Muchas empresas no saben cómo medir la satisfacción de sus clientes, o peor aún, no conocen la necesidad de esta acción. Nosotros creemos que también igual de importante es conocer la satisfacción de nuestros clientes, como de nuestros proveedores, trabajadores o ciudadanía en general.

¿Cómo medir esta satisfacción?

A través de cuestionarios electrónicos, telefónicos y/o personales, éstos deben ser personalizados a la medida de la empresa. Dependiendo de cada sector es necesario establecer un tipo de técnica para recoger estas encuestas, por lo que es muy importante asesorarse por expertos, para lograr que los resultados sean lo más fieles a la realidad posible, ya que sino no tendría sentido llevar a cabo dicha investigación.  Éstos te resolverán dudas sobre diseño y optimización de los cuestionarios, o incluso lo ejecutarán.

Tan importante es realizar la encuesta como posteriormente lleva a cabo un buen informe, en el que se establezcan puntos fuertes y áreas de mejoras. Todo es poco cuando se trata de la satisfacción del cliente, ya que como se ha comentado anteriormente será una ventaja que nos diferenciará de nuestra competencia.

Fuente: Marketingdirecto.com y elaboración propia.

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

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El Test de Concepto es un estudio que se realiza cuando el producto o servicio está en fase de idea. Podemos tener bocetos, una descripción más o menos detallada, pero carecemos de prototipos o los que tenemos son demasiado burdos para ser útiles en la investigación.

Realizar un Test de Concepto le puede evitar inversiones fallidas y que la imagen y credibilidad de su empresa se devalúe por dicho fallo.

Beneficios para su empresa

Un Test de Concepto le puede ayudar a:

• Evaluar la viabilidad del concepto.
• Medir la aceptación de la idea, detectando los aspectos positivos y negativos asociados a la propuesta.
• Establecer el grado de proximidad / lejanía con respecto a productos o servicios más o menos similares y conocer los hábitos de consumo de tu mercado potencial con respecto a ellos.
• Determinar el perfil e imagen del producto ideal.
• Conocer las marcas o empresas que se asocian a un producto/servicio de esas características.

¿En qué casos conviene hacer un Test de Concepto? Respuesta: Siempre

Primer caso: el volumen de inversión es bajo.

Si la inversión para el desarrollo de prototipos, en caso de que se trate de un producto, o del desarrollo de los elementos necesarios para la prestación del servicio es baja y recuperable en caso de que el mercado no responda favorablemente, cabría la posibilidad de prescindir del Test y apostar por el ensayo-error.

Aún así, al no realizar una investigación previa se pierde información y por lo tanto la posibilidad de ajustar su oferta a las necesidades reales del mercado.

Segundo caso: el volumen de inversión es alto.

En cambio, si los costes son elevados conviene realizar primero la investigación. Esto le permitirá realizar modificaciones y que la oferta tenga mayor probabilidad de responder a la demanda. Y en el peor de los casos, si su propuesta no tiene una aceptación suficiente, le habrá salido mucho más barato.

¿Repercusiones en la imagen de la empresa?

Cuando hablamos de consecuencias sobre la empresa o la marca al  lanzar un producto o un servicio fallido no sólo hablamos de costes sino de la repercusión en la imagen, posicionamiento y credibilidad de la marca.

Desarrollar una versión Low Cost o apostar por la diversificación, son dos ejemplos que implican un alto riesgo, no solo para el lanzamiento del nuevo producto o servicio, sino para la trayectoria de la empresa en su globalidad. El problema es que esta pregunta no tiene respuesta sin investigación y si no se realiza una investigación previa, luego puede ser demasiado tarde.

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

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5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

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Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil, pero estos no son los únicos que se pueden prestar.

Ideas principales:

• El conocimiento de la opinión del cliente permite fidelizarlo y ofrecerle en el futuro más y mejores productos y servicios.  
• Una empresa obtiene múltiples beneficios al externalizar este servicio usando nuestro Contact Center.
• Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. 

La encuesta de satisfacción

Esta  práctica empresarial ofrece dos grandes ventajas para las empresas: se establece un canal de comunicación directa con los clientes, que pasan a sentirse más considerados y atendidos,  y es medio con el que mejorar la calidad lo que permite a la empresa aumentar sus posibilidades de ofrecer productos y servicios más adecuados que atiendan a las demandas reales de sus clientes.

En la encuesta de satisfacción:

• Agradecemos la compra. No basta con un simple “gracias”, es interesante añadir un programa de fidelización  (descuento en la siguiente compra) o un mensaje personalizado para cada cliente.

• Conocemos la opinión del cliente, se escuchan sus sugerencias y se intentan resolver los posibles problemas que haya tenido en el proceso de compra, con el fin de ofrecer mejoras a los futuros clientes. Es muy importante conseguir la evaluación del producto, el proceso de compra y garantizar un buen feedbak.

Otras posibilidades:

• Ofrecer servicios técnicos a los productos, donde se incluiría la instalación, el mantenimiento y las posibles reparaciones, los cuales deberán ser rápidos, eficaces y de calidad.
• Asesorar en el uso del producto o recomendaciones sobre el mismo.
• Posibilitar un servicio de cambios y devoluciones, así se consigue que el cliente se sienta seguro al realizar la compra.
• Nunca hay que olvidar que nuestros clientes son la mejor publicidad que tenemos, el «boca a boca» es cada vez más importante dado el gran número de canales online donde el usuario puede expresarse. Unos clientes satisfechos y contentos ayudan a nuestra imagen de marca y reputación, tanto online como offline.

Cómo hacerlas

A través de nuestro Contact Center.

Nuestros agentes se presentan con el nombre de su empresa. Es esencial que la persona que reciba la llamada sea consciente de quién contacta con él.

El contenido de las encuestas de satisfacción del cliente dependerá del sector de actuación de cada empresa. Si se trata del sector de la hostelería, como en el caso de un restaurante, el principal foco de las preguntas debe ser sobre la experiencia que el cliente tuvo en el establecimiento. Si la empresa es del sector de la telefonía, por otro lado, las preguntas deben tratar de entender si los clientes están satisfechos con los costos, si sus llamadas tienen algún inconveniente, y que esperan ellos del servicio, por ejemplo.

Para que los clientes no se desanimen frente a las encuestas, estas deben ser cortas y con preguntas objetivas. La mayoría de las preguntas debe ser de múltiple elección y es recomendable que solamente las sugerencias se hagan de manera textual.

Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. Si su empresa es una tienda o establecimiento físico, es bueno tener encuestas impresas para que los clientes respondan directamente en el balcón de atención, eso traerá informaciones inmediatas.

Otras ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

Encuesta de satisfacción no es Servicio de Atención al Cliente

Existe una enorme diferencia entre la encuesta de satisfacción y el SAC (servicio de atención al cliente):

• Los SACs son canales receptivos (el cliente viene hasta la empresa) abiertos a las quejas que se solucionan individualmente con cada cliente, como haciendo la sustitución del producto o reintegrando el dinero.
• Por otro lado, la encuesta de opinión es proactiva (la empresa va hasta el cliente) y trabaja con informaciones más amplias, no necesariamente con quejas. Esas informaciones ofrecen una base para el progreso de la empresa, que puede buscar soluciones a partir de la opinión de sus consumidores. Una encuesta de satisfacción que tenga una buena metodología y buenas preguntas, tiende a ser una herramienta fuerte y eficaz para la identificación y corrección de los errores, lo que puede aumentar su poder en el mercado y sus ventas.

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En la organización de un evento son cientos las gestiones a realizar, factores que influyen y actores que intervienen durante un largo periodo de tiempo. Delegar en Nexo la planificación de las invitaciones representan eficacia, ahorro de tiempo y costes para organizaciones y empresas de este sector.

Ideas principales:

• Ofrecemos un servicio de planificación de invitaciones y confirmación de asistencia a través de nuestro Contact Center. 
• Ahorramos costes, aumentamos la tasa de asistencia y aportamos eficacia a la organización, ya que ésta puede gestionar adecuadamente los recursos a partir de la información fidedigna que le facilitamos.
• Es ideal complementar este servicio con una posterior encuesta de satisfacción.

Nuestro papel dentro de la organización. 

En este tipo de trabajos donde la coordinación es fundamental no hay que dejar margen a la improvisación. Un evento es una herramienta comercial de gran importancia en la que las empresas tienen que ofrecer su mejor imagen. Si está bien organizado puede suponer el cierre de contratos, el despegue para una empresa o el lanzamiento exitoso de un producto y/o servicio.

En las diferentes fases de preparación, uno de los momento más críticos es el envío de las invitaciones a los asistentes al evento y en ese momento es cuando actúa Nexo. A partir de una base de datos actualizada le ayudaremos contactando con cada uno de sus invitados para:

• Enviarles la invitación y la información relativa.
• Confirmar su asistencia.

El hecho de contar con profesionales cualificados hace que Nexo no sólo facilite a la organización la intención de asistir o la confirmación definitiva al evento, también dinamice este proceso animando acudir al evento, aumentando la tasa de asistencia.

Ahorro de costes, una ventaja añadida

El hecho de proporcionar información de forma exacta al organismo o empresa organizadora supone un ahorro de costes para ésta. Al saber el número de asistentes se facilitan otras gestiones porque se tienen criterios reales a la hora de reservar la sala o espacio, catering, logística de transporte, servicios audiovisuales, etc.

Tras la finalización…encuesta de satisfacción

Otro servicio que ofrecemos es el de las encuestas de satisfacción y que es totalmente aconsejable en este tipo de procesos porque complementa la confirmación de asistencia y proporciona datos de incuestionable valor para quien promueve el acto. Como por ejemplo:

• La opinión de los invitados tras el evento.
• Si se han conseguido los objetivos marcados
• Si se ha logrado convocar al número de asistentes esperado.

Otras ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

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También conocido como marketing de relaciones, es un conjunto de procesos y estrategias cuyo objetivo es la fidelización de clientes para mantenerlos a largo plazo.

Es la propuesta totalmente contraria al marketing transaccional y más tradicional.  

Ideas principales:

• El objetivo principal es la fidelización de clientes.
• Sus tres pilares fundamentales son la calidad, el marketing y el servicio al cliente. Considera que la mejor forma de mejorar los beneficios de un negocio y la rentabilidad de un producto es consiguiendo que la audiencia no solo lo consuma, sino que también se quede gracias a una calidad en el trato.
• Muchas empresas consiguen que los clientes sean rentables estableciendo una relación entre negocio y usuario que permita, además de la captación, la fidelización de estos. 

¿Para qué sirve el Marketing Relacional? 

Pues para mantener una base sólida de clientes que, a su vez, generen una serie de ingresos en un negocio o marca. Se tiene un trato mucho más cercano con el usuario, en un constante esfuerzo por su satisfacción y por la respuesta de calidad.

Además de beneficiar a ambas partes sirve para que un negocio pueda crecer y dar una imagen impoluta al público gracias a un extenso conjunto de consumidores más que satisfechos.

Cómo aplicamos el Marketing Relacional en Nexo

A través de nuestro Contact Center llevamos las siguientes acciones:

• Post venta: para conocer la satisfacción y percepción de los servicios que ofrecen nuestros clientes a los suyos.
• Actualización permanente de las bases de datos de nuestros clientes: el objetivo es que la información disponible del cliente final corresponda a la realidad.
• Captación de leads: ofrecemos a los clientes finales de las marcas que representamos (clientes) la oportunidad de actualizar productos contratados con anterioridad, tales como suministros de gas, o comprar/ampliar flotas de vehículos y renovar por modelos más modernos.

3 grandes beneficios de implementar estrategias de Marketing Relacional

1. Experiencia

Partiendo del conocimiento que tiene la marca sobre los gustos de sus clientes, sabe cuáles son las situaciones que le son favorables y cuáles no, lo cual ayuda a que emprenda acciones más certeras con el fin de impulsar las ventas de su compañía o del producto que maneja.

2. Retención

Un cliente comprendido es uno más duradero, pues parte de los mensajes lanzados al público van de acuerdo con su ideología y necesidades. Asimismo la relación marca-consumidor impulsa acciones continuas de retroalimentación.

3. Identificar

La marca puede clasificar a sus clientes entre potenciales u ocasionales, basándose en el conocimiento que tiene de éstos,  y, en caso de ser posible, provocar un interés en la marca con aquellos que no la conocen o no saben qué servicios y/o productos vende.

En un mercado que cada vez más es formado por empresas de ingreso recurrente y en que el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo, el Marketing Relacional parece la elección más sabia para hacer tu negocio sobrevivir y prosperar.

¿Vale la pena invertir en Marketing Relacional?

La respuesta para esa pregunta es, cada vez más, sí. Este tipo de marketing marca la diferencia en un mercado cada vez más competitivo. Además de ofrecer un producto o servicio, la marca establece una relación con el usuario – y es por esa relación que él decidirá si va continuar comprando o no.

El Marketing Relacional no es sólo un buen atendimiento,  exige además competencia, creatividad e inversión para ofrecer un diferencial que va a transformar un cliente en fan.

Por eso, la clave está en CONOCER A TU CLIENTE. Sólo así es posible lograr atenderlo de forma personalizada e ir más allá: realizar sus deseos y resolver dudas e incluso superar sus expectativas y llegar donde ni él mismo había percibido, resolviendo problemas que no sabía que tenía.

Empresas como Apple comprenden muy bien cómo hacerlo y, por esa razón, tienen muchos y muchos fans. El resultado es mucho mejor de lo que parece: un cliente satisfecho se refleja en las ventas, en la facturación y en la supervivencia de tu empresa.

Fuentes: Neoattack, Merca2.0, elaboración propia.

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Ideas principales:

• El objetivo principal de los estudios de mercado es preparar y proteger a una empresa de los obstáculos que se pueda encontrar en su camino.
• Lo que se pretende es explicar cómo funcionan los mercados donde se quiere introducir un producto para intuir la respuesta que tendrán los usuarios hacia él.
• Dentro de de nuestro estudio debemos tener en cuenta otros dos tipos diferentes: Un estudio primario enfocado a clientes potenciales y un estudio secundario donde aparecerán estadísticas, reportes, estudios, etc.

Un estudio de mercado se centra en analizar la oferta y la demanda de un bien o servicio dentro de un mercado con el fin de determinar la penetración que éste puede tener en una situación real. De esta forma se podrán conocer tanto las oportunidades como los riesgos.

Así podemos resumir en tres puntos clave, los ítems a tener en cuenta a la hora de elaboran nuestro estudio de mercado:

• Investigar y tener siempre claro cómo se comportarán los mercados en los que se introducirá nuestro producto o servicio.
• Evaluar el efecto que tendrá nuestro producto o servicio.
• Valorar cuáles son los costes que supondrá la startup y los beneficios que se pueden obtener.

Hacer un análisis estratégico del mercado

Estos estudios investigan el mercado, los clientes potenciales, el producto y sus sustitutos de la forma más analítica posible. De esta forma, se obtiene lo que se conoce como los DAFO, es decir, las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, con un fin muy claro: aprovechar el potencial del mercado y la empresa y prepararse para las debilidades de ésta frente a la competencia y las amenazas reales.

Por otro lado estrategia de mercado debe tener en cuenta también a los empleados. El objetivo es encontrar un hueco para rentabilizar al máximo la empresa, siempre y cuando consigamos mantener las oportunidades a largo plazo.

Si ya resulta una tarea compleja convencer a un inversor para que invierta en un proyecto, aún más complicado será convencerlo si no tenemos un análisis en las manos. Muchos de nuestros posibles inversores deben tener la seguridad plena de que el feedback que se reciba no será negativo. Además, no podemos olvidar que gracias a los análisis de mercado, tanto emprendedores como inversores conocerán el riesgo que supone ese nuevo proyecto.

A grandes rasgos, podemos concluir que dentro de de nuestro estudio debemos tener en cuenta otros dos tipos diferentes:

• Un estudio primario, donde dejaremos reflejada la información procedente de los clientes potenciales.
• Un estudio secundario, donde profundizaremos más y aparecerán estadísticas, reportes, estudios, análisis DAFO y otros datos relevantes para el estudio.

Con el estudio lo que se pretende es explicar cómo funcionan los mercados donde se quiere introducir un producto para intuir la respuesta que tendrán los usuarios hacia él, qué efectos tendrá dicho producto o servicio y así conocer los beneficios y pérdidas que se generarán con nuestro proyecto.

Finalmente podemos señalar una idea clave con la que debemos quedarnos: el objetivo principal de los estudios de mercado es preparar y proteger a una empresa de los obstáculos que se pueda encontrar en su camino así que es importante que siempre tengamos en cuenta que es una de las claves para lograr el éxito con nuestra startup.

Beneficios de los estudios de mercado

Los estudios de mercados ofrecen beneficios importantes a las empresas. Los más destacados son los siguientes:

• Ofrecen una forma de medir la satisfacción del cliente
• Ayudan a diseñar estrategias de marketing más eficaces
• Permiten identificar oportunidades
• Permiten identificar el potencial del mercado
• Ayuda a minimizar el riesgo de pérdida o problemas potenciales
• Sirven como una herramienta de evaluación
• Permiten analizar a los competidores y crear planes estratégicos para vencer a los rivales

Fuentes: Technova, gerencie.com, elaboración propia.

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Externalizar los servicios de captación, gestión, contacto y promoción en un Contact Center es una de las decisiones que muchas empresas se plantean alguna vez  a lo largo de su trayectoria.

Es una constante la preocupación por parte de las empresas en gestionar su cartera de clientes y  conocer sus comportamientos, opiniones y necesidades. Por todo esto el Contact Center ser ha convertido en una importante herramienta de marketing multicanal.

Y las razones son:

Nuestros agentes se presentan con el nombre de su empresa.

Es esencial que la persona que reciba la llamada sea consciente de quién contacta con él. De esta manera, su marca se transmitirá de manera masiva a un público potencialmente interesado en sus productos o servicios. Esto aumentará tu reputación dentro del nicho de mercado en el que se enmarque el negocio.

El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

De la misma manera de que la persona a la que se llama debe saber en primer lugar quién es el que contacta con él, es vital que sepa por qué razón. Nuestros agentes resumirán de manera directa y atractiva cuál es el motivo de la llamada, lo que sienta las bases para la conversación posterior entre cliente y agente.

La atención es rápida y personalizada.

Cada uno de nuestros agentes está concienciado de que lo que prima es la rentabilidad de su producto o servicio, y es por ello que transmitirán la información de manera rápida pero siempre intentando exponerla de manera que interese al cliente en función de sus opiniones o afirmaciones. Una atención personalizada es esencial para empatizar con las necesidades de cada cliente, y para los agentes que forman parte de Nexo es uno de los puntos que se enfatizan en su entrenamiento.

Agentes especialistas en la atención al cliente.

Nuestros agentes están perfectamente entrenados en la realización de llamadas masivas, atendiendo como objetivo principal a conseguir causar una buena impresión en el cliente sobre tu empresa y, en última instancia, a satisfacer sus demandas con tus productos o servicios. El personal de Nexo está cualificado con garantías en el desempeño de estas labores.

Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

Una de las principales quejas de muchas asociaciones y colectivos de protección al consumidor es que muchas de estas llamadas son realizadas durante el mediodía o ya entrada la noche. Nuestras campañas sólo estarán en funcionamiento en horas en las que no se moleste a los clientes potenciales.

Se llega a cualquier punto de la geografía con un coste muy reducido.

Una de las ventajas más notorias de externalizar estos servicios en un Contact Center como Nexo es que los costes de llegar a los clientes de un área geográfica determinada son muy reducidos en comparación con otros métodos de marketing. De hecho, le asesoraremos de manera personalizada en cómo debería configurar sus campañas de outbound para sacarle el máximo partido a su inversión.

 Servicio de atención al cliente.

Nuestros agentes atenderán las demandas de sus clientes, gestionarán incidencias, resolverán  dudas y solucionarán sus problemas durante el horario establecido a tal efecto. Esto garantiza que los clientes que ya confían en los servicios y productos que ofrece su empresa nunca se sentirán desprotegidos o desatendidos ante este tipo de situaciones.

Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

Uno de los puntos clave en cualquier Contact Center que se precie es el análisis pormenorizado de las llamadas realizadas y recibidas, no sólo con la finalidad de mejorar el desempeño de sus campañas, sino también con propósitos de control de nuestro propio trabajo, y el de los agentes.

Mejora la rentabilidad de la inversión (ROI).

Hoy día es difícil encontrar un servicio de captación, contacto y fidelización de clientes que resulte rentable para cualquier nicho de mercado. En Nexo somos capaces de ofrecer una rentabilidad para su empresa que se traduzca en mayores beneficios en su balance de situación.

Buena atención al cliente significa satisfacción del cliente.

La fidelización de clientes es uno de los objetivos esenciales de nuestro servicio de Contact Center, de manera que no sólo consigamos vender sus productos o servicios a clientes potenciales, sino causar en ellos una buena impresión que, bien les anime a contratar en el futuro otros servicios, bien a comprar otro de sus productos.

Estas son las 10 ventajas principales de contratar los servicios de Call / Contact Center. En Nexo nos adaptamos a nuestros clientes e intentamos que estas ventajas sean verdaderos motivos por lo que quiera volver a trabajar con nosotros, procurando siempre conseguir los mejores ratios de éxito y tratando que el cliente nos sienta como parte de su equipo.

¿Porqué SÍ externalizar este proceso?

Si carece de los medios para ofrecer este servicio, la mayor idea es ponerlo en manos de expertos, que puedan sacar el máximo partido y aprovechar su Know-How.
En Nexo contamos con un servicio de Contact Center especializado con las herramientas y conocimiento necesario para optimizar el flujo de clientes que circulan por tus medios de comunicación convertirlos en leads y su posterior conversión en clientes fidelizados. Traduciendo las ventajas del contact center en beneficios monetarios para tu negocio.

Fuentes: Logipymes, elaboración propia.

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Ideas principales:

• Sabiendo qué piensa y espera el cliente de la empresa, los errores tienden a disminuir, los procesos son mejor dirigidos y los ajustes se realizan partiendo de datos concretos sobre lo que debe ser mejorado.
• Si sus clientes están satisfechos con su marca, los ingresos aumentarán y los objetivos serán alcanzados, por lo que este tipo de mediciones debe convertirse en un hábito dentro de su empresa
• Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición.

Calidad, eficiencia, servicio y seguridad son los términos que comúnmente escuchamos cuando hablamos de la satisfacción del cliente. Los negocios pequeños saben que mantener o retener a un cliente es todo un arte. Lo que los negocios pequeños no saben o no hacen comúnmente es realizar encuestas de satisfacción de clientes para medir su lealtad.

Comúnmente, las organizaciones exitosas mencionan que mantener clientes es más eficiente y menos costoso que conseguir a clientes nuevos.

Incluso después de invertir tiempo, dinero y esfuerzo, las empresas se enfrentan diariamente a la posibilidad de que un cliente se vaya. La mejor manera de evitar esto es desarrollando una encuesta de satisfacción al cliente para ayudar a tu empresa a entender exactamente qué es lo que están haciendo mal. De hecho, este método de investigación en tiempos recientes se ha convertido en una herramienta vital para tener una buena satisfacción y experiencia del cliente, además de su lealtad.

5 Razones para hacerlas

A continuación relacionamos cinco razones por las que implementar una encuesta de satisfacción en su empresa, sea cual sea su tamaño:

• El cliente más leal se puede ir: La lealtad de los clientes no se puede comprar, se necesita ganar. Éstos tienen muchas opciones en le mercado y tu pérdida puede ser la ganancia de otro. Una manera de mantener a los clientes es sabiendo qué es lo que está mal y actuar en base a esto. Las encuestas de satisfacción de clientes son las que ayudarán a obtener esta información.
• Ayudan a diferenciarnos de la competencia: La satisfacción del cliente es el factor diferenciador de una marca a otra y que hace que la que tenga la mejor experiencia sea la que destaque en su sector.
• El excelente servicio al cliente proporciona una imagen positiva de su marca: La importancia de la satisfacción del cliente nunca debe ponerse en duda. Esta debe tomar un rol extremadamente importante en la estrategia de marketing de una organización. Recuerde que los clientes hoy en día se han convertido en “personas digitales,” sin importar su edad. Es por esto que las redes sociales como canal de marketing forman una parte vital en las actividades de branding.

Las organizaciones pueden utilizar los comentarios o la retroalimentación positiva como historias de éxito o  testimonios para promover su marca.

• Los clientes felices, regresan: Los clientes satisfechos y leales no solo mencionan cosas positivas de su negocio, también suelen regresar sin importar el resto de opciones que hay de un producto similar.

También, la satisfacción del cliente ofrece un aumento de ingresos en las organizaciones. Los clientes que tienen una opinión (ya sea negativa o positiva) pueden afectar el valor de la marca. Los clientes felices nunca se van con tu competencia.

• Hacer más personal la experiencia del cliente: Cuando un negocio se da cuenta de la importancia de la satisfacción del cliente se asegura de que cada cliente que no está contento sea contactado personalmente. Existen muchas estrategias de negocio que pueden ayudar a convertir a un cliente infeliz en uno feliz y leal, como por ejemplo ofrecer tarjetas de descuento para reparar algún daño causado

Encuesta de satisfacción no es Servicio de Atención al Cliente

Existe una enorme diferencia entre la encuesta de satisfacción y el SAC (servicio de atención al cliente):

• Los SACs son canales receptivos (el cliente viene hasta la empresa) abiertos a las quejas que se solucionan individualmente con cada cliente, como haciendo la sustitución del producto o reintegrando el dinero.
• Por otro lado, la encuesta de opinión es proactiva (la empresa va hasta el cliente) y trabaja con informaciones más amplias, no necesariamente con quejas. Esas informaciones ofrecen una base para el progreso de la empresa, que puede buscar soluciones a partir de la opinión de sus consumidores. Una encuesta de satisfacción que tenga una buena metodología y buenas preguntas, tiende a ser una herramienta fuerte y eficaz para la identificación y corrección de los errores, lo que puede aumentar su poder en el mercado y sus ventas.

Cómo hacerlas

Para que una encuesta de satisfacción traiga resultados, no necesita de una gran iniciativa, ni ocupar medios y metodologías caras. El uso de internet y de las redes sociales, que es cada vez más creciente en el mundo, facilita el encuentro entre un gran número de consumidores y empresas, generando significativa disminución en los gastos con publicidad y encuestas.

El contenido de las encuestas de satisfacción del cliente dependerá del sector de actuación de cada empresa. Si se trata del sector de la hostelería, como en el caso de un restaurante, el principal foco de las preguntas debe ser sobre la experiencia que el cliente tuvo en el establecimiento. Si la empresa es del sector de la telefonía, por otro lado, las preguntas deben tratar de entender si los clientes están satisfechos con los costos, si sus llamadas tienen algún inconveniente, y que esperan ellos del servicio, por ejemplo.

Para que los clientes no se desanimen frente a las encuestas, estas deben ser cortas y con preguntas objetivas. La mayoría de las preguntas debe ser de múltiple elección y es recomendable que solamente las sugerencias se hagan de manera textual.

Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. Si su empresa es una tienda o establecimiento físico, es bueno tener encuestas impresas para que los clientes respondan directamente en el balcón de atención, eso traerá informaciones inmediatas.

Fuentes: QuestionPro, Tracksale, elaboración propia.

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