Existen diferentes formas para recopilar información que se utilizan según el propósito. El diseño adecuado de éstas es esencial para llegar a conclusiones fiables y válidas. A continuación, te daremos algunos ejemplos de  instrumentos que puedes utilizar para recolectar datos cualitativos o cuantitativos para su posterior análisis.

Fuente: Question Pro

La entrada 5 formas de recopilar información (para empresas, entidades y la administración pública) aparece primero en Nexo SCA.

Los resultados de este proceso deben compartirse con el personal para que los problemas se identifiquen y rectifiquen en consecuencia.

Fuente: QuestionPro

La entrada Técnicas de evaluación del servicio al cliente aparece primero en Nexo SCA.

Fuente: QuestionPro

La entrada Descubre los insights de tus clientes aparece primero en Nexo SCA.

El objeto de este estudio fue conocer el grado de aprobación con respecto al servicio que presta, con el fin de identificar aquellos aspectos que necesitan mejorar, los que hay que mantener por su buen funcionamiento y la evolución de los distintos indicadores.

El trabajo de campo de la encuesta de satisfacción se realizó del 2 al 27 del pasado mes de noviembre a usuarios de Aguas de Cádiz y población general mediante 804 entrevistas telefónicas con un muestreo aleatorio estratificado por distritos con un margen de error muestral de 3,5%.

El Diario de Cádiz se ha hecho eco de nuestro trabajo y lo ha publicado: http://bit.ly/diario_cadiz

Casi tres de cada cuatro usuarios y clientes de Aguas de Cádiz se declaran satisfechos o muy satisfechos con la empresa. La satisfacción media general con la empresa se sitúa en 4,03 puntos sobre 5, lo que ha supuesto un aumento con respecto a la edición anterior y el más alto de la serie histórica. Se percibe un mayor nivel de satisfacción general en personas con estudios universitarios y FP2, aunque también entre personas con menores niveles de formación y entre personas jubiladas. Frente a este dato, solo un 6,7% de las personas entrevistadas dice estar poco o nada satisfecho.

Lo que más valoran los usuarios es, por este orden: la calidad del agua, el servicio general de abastecimiento y saneamiento, las facilidades de pago, los servicios de facturación, la atención prestada por los empleados, las facilidades para realizar gestiones y la imagen que proyecta en el municipio.Por el contrario, los puntos débiles se encuentran, como en otras ocasiones, en el precio, el sistema de tarifas, la claridad de la factura, la información sobre actividades y la agilidad burocrática.

En cuanto a la notoriedad de la empresa pública y de los servicios que presta, casi 3 de cada 4 personas entrevistadas reconocen de forma espontánea la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Por perfiles, el de mayor conocimiento es el de hombre, menor de 65 años con estudios universitarios y trabajador por cuenta ajena.

El estudio completo de satisfacción está publicado en la web de Aguas de Cádiz: http://bit.ly/aguas_cadiz

Cabe destacar que algo más del 95% de personas entrevistadas reconocen de forma espontánea o sugerida a la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Se perciben diferencias significativas en cuanto al conocimiento entre los distintos perfiles, siendo el de mayor conocimiento el de licenciados y significativamente menor en los segmentos menor formación.

Por otra parte, el estudio recoge que un 12,8% de los usuarios han realizado alguna gestión con la empresa durante el último año, porcentaje que ha experimentado un retroceso respecto a pasados años. El medio más usado ha sido la visita presencial a las oficinas de Aguas de Cádiz, aunque su porcentaje experimenta un retroceso muy importante, ganando peso la atención telefónica, pero sobre todo la vía telemática (hasta casi el 20%), provocado tanto por la situación sanitaria como por el nivel de satisfacción obtenido que es el mayor de todos los canales. Esta última vía consigue la mejor valoración de los distintos canales con 4,6 (sobre 5), frente a 3,9 de la atención personal y 3,7 de la telefónica.

El principal motivo de contacto con la empresa ha sido para tramitar el alta o la baja del servicio, con algo más de 20%. En el apartado ‘otros’ cabe destacar el cambio de titularidad y la solicitud de ayudas para el suministro mínimo vital. Además, casi el 10% de los usuarios contactaron por una queja o reclamación de los que más de la mitad (57%) lo hicieron por disconformidad con la factura.

Fuente: Diario de Cádiz

La entrada Encuesta de satisfacción de usuarios para Aguas de Cádiz aparece primero en Nexo SCA.

FAECTA ( Federación Andaluza de Empresas Cooperativas de Trabajo) ha reconocido la labor de nuestra empresa otorgándole el  premio II Reconocimiento Cooperativo en la modalidad de Consolidación Cooperativa. 

El jurado de  la II edición de los Reconocimientos Cooperativos en Sevilla, presidido por Javier Roldán Toledo, a su vez presidente de FAECTA en la provincia, se reunió el día 9 de septiembre de forma telemática para seleccionar a las empresas y personas galardonadas en cada una de las categorías, de acuerdo a las bases publicadas el 10 de julio. Esta iniciativa cuenta con el apoyo de la Consejería de Empleo, Formación y Trabajo Autónomo.

Los premios provinciales han sido: La cooperativa de trabajo Tavilga Mobiliario obtiene el galardón en la modalidad de “Cooperativa más innovadora”; Advodare Abogados y Nexo, comparten el premio en la categoría de “Consolidación cooperativa” y José Romero Alonso en la de  “Fomento del cooperativismo”.

Consolidación cooperativa   

En esta modalidadFAECTA ha reconocido a dos cooperativas que destacan por su eficiente trayectoria profesional y por la búsqueda de la excelencia.  Este es el caso de Advocare Abogados y de Nexo, empresas que comparten este reconocimiento.

La Cadena Ser y la propia FAECTA recogen la noticia en estos enlaces:

   http://bit.ly/nexo_premio1  

 http://bit.ly/nexo_premio2

La entrada Nexo, premiada en los II Reconocimientos Cooperativos de FAECTA aparece primero en Nexo SCA.

Un cliente enojado se siente frustado porque su experiencia de consumo no se corresponde a las expectativas que había creado. 

¡Un cliente enojado a menudo tienen información de gran valía!

Una vez que el cliente llega a este punto hay una gran posibilidad de perderlo pero esto no tiene porqué ser precisamente algo totalmente negativo ya que podemos sacar un aprendizaje valioso para el futuro.

Aquí te relacionamos algunos datos que un cliente enojado pueden darte si estás dispuesto a escucharlo:

1.- Calidad del servicio de atención al cliente

Podemos obtener mucha información en relación a cómo son atendidos que nos puede revelar desde la idoneidad del horario comercial hasta  la necesidad de una mejor formación de los empleados que están en contacto con los clientes.

Este aprendizaje hará que podamos mejorar nuestro funcionamiento con el objetivo de fidelizar a los clientes.

2.- Un cliente insatisfecho revela procesos que están fallando

A modo de ejemplo puede ser razonable tener una política de devolución de 30 días pero si estás recibiendo comentarios negativos al respecto significa que hay algo mal configurado en dicha política o en el modo en el se está llevando a cabo. Quizás sea unas instrucciones erróneas en la letra pequeña de la factura o  un proceso de devolución  demasiado complejo.

Ante esta situación: ¿Adoptamos la postura de ayudar al cliente o generarle más problemas? Para averiguar la manera de resolver los problemas del cliente solo tienes que ¡preguntarles! Haz una encuesta de satisfacción y logra los resultados esperados.

3.- Un cliente enojado te dice cómo comunicarte de una manera más eficaz

Cuando empiezas a ver palabras como “tu servicio es engañoso” en los comentarios de los clientes es el momento de poner más atención. El hecho es que puede percibirlo como una falta de respeto y probablemente esto es debido a la comunicación que está más centrada en la marca que en los clientes.

Descubre qué fue lo que se comunicó y cómo. ¿Podría ser malinterpretado o malentendido? ¿Se olvidaron algunos detalles? ¿El cliente no leyó todo el acuerdo? Bueno, tal vez eso haya sido porque es demasiado largo. ¿Qué puedes hacer tú para que sea más fácil de entender? Comprobar todas estas cuestiones y solucionarlas si procede evitará tener a un cliente enojado.

Nunca desestimes a tus clientes insatisfechos

La entrada Tres formas de gestionar un cliente insatisfecho aparece primero en Nexo SCA.

Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemática la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación relacionamos cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal, materiales de comunicación y aún la exhibición de los productos en venta.
2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?
3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad ? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?
4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?
5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo. Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

• Mire. Cuando usted escuche a alguien evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente, evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

• Escuche. No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando también está comprando.

• Pregunte. Muchas veces creemos que comprendemos a alguien pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.

La entrada ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?. La importancia de saber mirar y escuchar aparece primero en Nexo SCA.

En Nexo, tenemos gran experiencia en la investigación y la medición, poniendo a disposición de nuestros clientes un amplio abanico de soluciones para la evaluación y el tratamiento de la información.

El servicio de Medición y Evaluación para empresas y entidades es una prestación estrella en Nexo. Mediante la combinación de la infraestructura tecnológica del Contact Center, el equipo técnico compuesto por estadísticos sociólogos y técnicos en estudios de investigación y mercado, y la red de agentes Contact de la que disponemos es posible ofrecer un servicio especializado en esta línea de trabajo.

Nuestro trabajo cubre desde un asesoramiento para la elaboración de las entrevistas y encuestas, las cuales deben cumplir un conjunto de requisitos para que el resultado final proporcione información útil y de calidad, pasando por el asesoramiento en la recogida de información, sistemas y herramientas de trabajo… para terminar en la ejecución de un informe elaborado por el equipo técnico que ofrece los resultados que el cliente nos solicita.

¿Por qué contratar el servicio de Medición y Evaluación que ofrecemos en Nexo?

Los clientes solicitan este trabajo por diversos objetivos de su empresa necesarios para dar cumplimiento a las certificaciones de calidad, para planes de mejoras, para la evaluación de los propios planes estratégicos o para conocer aspectos no visibles del mercado de nuestros clientes.

Nuestra experiencia en la Medición y Evaluación

A través de 2 ejemplos prácticos con clientes profundizaremos en el servicio de Medición y Evaluación de Nexo:

En un primer proyecto, hemos ejecutado la labor de investigación y evaluación de Stakeholders para Macrosad, organización especializada en la educación de los más pequeños y el cuidado y bienestar de personas mayores mediante la gestión de Servicios Públicos para Mayores e Infancia.

Macrosad dispone de un sistema de gestión orientado claramente a satisfacer las necesidades del cliente y con una política continua de calidad. En colaboración con el área de calidad de Macrosad y la propia dirección se creó desde Nexo un sistema de información que ha permitido recabar información multicanal de las múltiples partes de interés de Macrosad (más de 3.000 entrevistas), gracias a las infraestructuras tecnológicas del propio Contact Center Nexo, para su posterior análisis y planes de resultados.

En un segundo proyecto, realizado para Quilosa, empresa internacional líder en el sector de productos químicos para profesionales de la industria y la construcción, realizamos la medición y evaluación de la satisfacción de su canal de distribución tanto en España como en otros países de Europa.

Para ello, también montamos un sistema multicanal para la recogida de información (vía CATI y vía CAWI), y en diferentes idiomas dando cobertura y facilitando así al canal de distribución la aportación de su opinión y experiencia con Quilosa.

La entrada Nuestro servicio estrella: recabamos información para empresas, entidades y la Administración aparece primero en Nexo SCA.

“Como cliente, me siento valorado”

A un cliente que recibe una encuesta de satisfacción le genera una sensación de “ser valorado” por su proveedor, siente que la marca se preocupa de su satisfacción, se siente escuchado dándole la oportunidad de trasladarnos su opinión y punto de vista sobre el servicio y/o producto recibido. Estamos dando un servicio post-venta, de continuidad.

«Escuchar a nuestro cliente, me permite mejorar mis servicios o productos»

Tener en cuenta al cliente o su voz a través de la encuesta de satisfacción nos ayuda a mejorar nuestros servicios y productos, es más, en multitud de ocasiones el cliente nos brinda información de mejoras sin esfuerzos o mínimos recursos invertidos. Esto  supone un aumento en los beneficios percibidos por el cliente.

«La opinión de mi cliente me permite mejorar mis procesos y formas de trabajar»

Disponer de un sistema enfocado en la evaluación de la satisfacción es clave para reforzar y mejorar nuestros procesos de trabajo. De hecho nuestra sistemática, cotidiana forma de trabajar y nuestras propias costumbres son difícilmente mejorables o contrastar si son las más adecuadas si no contamos con el punto de vista u opinión de nuestro cliente.

“Mis mejoras y preocupación por mi cliente me permite aumentar la retención de los mismos”

Mejoro en mis procesos, en el servicio que ofrezco, en la experiencia que se le da al cliente, tengo en cuenta una posible insatisfacción y la trato directamente….¿Qué cliente no está dispuesto a seguir trabajando con nosotros con estas actitudes?

“Escuchar a mis clientes de una manera sistemática, me ayuda a mejorar su fidelización»

Gestionar y tener un sistema de evaluación basado en la Satisfacción del Cliente implica directamente su fidelización. Además, y muy importante, permite atraer nuevos clientes ya que tu cliente fidelizado se convierte en un apóstol de tus servicios y prescribirá tus servicios gracias al “boca a boca”.

Desde Nexo podemos ayudarte a que dispongas de un Sistema de Información basado en la Satisfacción de tus clientes… ¿quieres saber más al respecto? A tu disposición sin ningún tipo de compromiso

La entrada Beneficios que aporta a una marca un sistema de información basado en la satisfacción de sus clientes aparece primero en Nexo SCA.

Especialmente indicados para consultoras, industrias y empresas con elevada rotación de clientes independientemente de su sector. 

Las tres líneas principales de trabajo son:

Investigación “Presupuestos No aceptados”.

Es muy frecuente la situación que se da en multitud de empresas cuya actividad comercial origina una gran cantidad de  presupuestos y que, por un motivo u otro, no se les hace un seguimiento o éste es escaso. Nuestra Investigación va más allá de la posición de la empresa en aceptar un no por respuesta y que todo quede ahí.

En Nexo tratamos la información estadísticamente, dada nuestra formación, para saber de manera  técnica que está ocurriendo con los presupuestos, detectar los motivos de su no aceptación y lo que puede ser mas importante: gracias a la labor de los agentes del Contact Center tenemos la capacidad de recuperar para nuestros clientes presupuestos dados por perdidos.

Investigación “mi cliente actual, mi cartera de clientes».

La gran preocupación de muchas empresas, ¿Qué va a pasar con mis clientes?, ¿mis servicios seguirán siendo útiles?, ¿debo de adaptarme a los clientes? ¿hasta qué punto?…. la pregunta es:  ¿Me adapto sólo o cuento con mi cliente y red de contactos?

Hoy en día con el nuevo escenario que se avecina debemos contar con nuestros clientes y redes de contactos para saber hacia dónde van y cuál puede ser nuestro rol dentro de su camino como proveedor-colaborador. Necesitamos adaptarnos a la situación nueva de nuestros clientes y qué mejor contar con ellos de una manera humanizada y ordenada.

Investigación “Prospección de nuevos mercados”.

Esta investigación tiene el enfoque en conocer nuevas posibilidades comerciales, captar nuevos clientes tanto en mercados que conozco como en aquellos que no,  si un sector empresarial usa o no usa nuestro servicio, con quien lo contrata si lo usa (conocimiento de la competencia), si no lo usa ¿existe necesidad?…., y del mismo modo que hacemos en la Investigación sobre presupuestos no aceptados, en el momento que detectamos una oportunidad la gestionamos para que la empresa para la que trabajamos tenga la posibilidad de captarlo como cliente.

En definitiva aunamos la investigación con acciones de Marketing Relacional basándonos en nuestro Contact Center para proporcionar a las empresas más posibilidades de negocio.

La entrada Cómo servimos a las empresas durante la pandemia del COVID-19 aparece primero en Nexo SCA.