Las razones más comunes para usar encuestas son:

• Medición del clima laboral
• Medición de la satisfacción al cliente
• Lanzamiento de productos nuevos
• Generar estadísticas
• Conocer tendencias
• Tendencias electorales

Para quienes nunca han utilizado una encuesta puede llegar a ser un método muy complicado para recopilar información, sin embargo, es un hecho que la mayoría de las empresas de talla mundial usan la encuesta como un recurso permanente dentro de sus estrategias. El problema más grande de utilizar este método es que muchas veces las hacemos sin saber que existen diferentes tipos de encuestas que se acomodan a lo que necesitas.

Elegir el tipo correcto entre todos los tipos de encuestas es una tarea muy importante ya que de esto depende tener o no el resultado que esperamos.

Tipos de encuestas según la forma de aplicación:

Encuesta por correo: Este tipo de encuesta se vale del envío de formularios con preguntas estandarizadas referentes al tema o temas de relevancia para la encuesta, concerniente a datos económicos, de salud, de educación, de preferencia política o religiosa, etc., dependiendo obviamente de los intereses que muevan a dicha encuesta (intereses comerciales, sondeos de opinión, u otros).

Tienen la ventaja de que el encuestado no se ve “presionado” por la presencia del encuestador o por el tiempo para realizarla, (porque por lo común hay tiempo suficiente para su realización). Sin          embargo frecuentemente tienen la desventaja de que las posibles respuestas se encuentren constreñidas por una estandarización de las respuestas (respuesta “A”, respuesta “B” respuesta “C”, etc.), es decir, suelen tener respuestas de opción múltiple, que pueden ser limitadas. Así también suelen ser muy lentas en la entrega de los datos de la encuesta, por lo que no siempre son útiles para objetivos que necesiten los datos de manera rápida.

Encuesta vía telefónica: Poseen un rango de menor amplitud que la anterior, en cuanto al número de personas y posición económica que pueden abarcar, toda vez que están limitadas a personas que posean un servicio telefónico. Consiste en una entrevista o cuestionario telefónico, con el que la encuesta pretende obtener cierta información de un sector social determinado, (por ejemplo en el caso de un sector socioeconómico, cuando caso de una empresa comercial que esté interesada en saber las necesidades de posibles clientes).

Encuesta personal: Se trata de encuestas realizadas por el personal encuestador directamente con el encuestado, realizando las preguntas del cuestionario con el que se hace la encuesta, suelen ser más exactas y confiables que las realizadas por teléfono y otros medios, así como tener una duración mayor.

Por lo común en este tipo de encuestas la persona encuestada puede tener un cierto rango o amplitud de espacio dentro de las preguntas de la misma, así como obtener ayuda del encuestador para entender algún detalle que no pudiera haber captado a plenitud, lo que al resolver las dudas del encuestado, permite que sus respuestas sean más detalladas y tengan un mayor “impacto” para el fin último por el cual se realiza dicha encuesta.

Encuesta online: Son uno de los tipos de encuestas, que son relativamente más recientes; estas consisten en la colocación de cuestionarios en la red, poniéndolos a disposición de un cierto número de usuarios, ya sea entre los usuarios de algunas páginas web o mediante su envío a los correos electrónicos de los usuarios que son encuestados, por lo común permiten que la persona que es encuestada tenga mejor disposición en cuanto al tiempo para analizar y contestar al cuestionario, dando además facilidades como el poder realizar dicha encuesta desde el hogar o lugar de trabajo de una manera relativamente cómoda y sin tener la “presión” que se pudiera producir teniendo en frente a la persona encuestadora.

Tipos de encuestas según sus objetivos:

Encuestas descriptivas: En este tipo de encuestas se busca la obtención de los datos que reflejen las condiciones (económicas, escolares, socioculturales, tecnológicas, de acceso a servicios, e incluso de intenciones de adquisición de bienes, etc.), que posee un determinado sector de la población (población que por ejemplo, se puede tratar de un sector socioeconómico, territorial, o de edad), en un tiempo determinado, es decir, buscan la descripción del estado de la población encuestada, entendiéndose de esto que es en un tiempo cercano a la fecha o fechas cercanas a su realización.

Encuestas analíticas:En este tipo se busca además de la obtención de datos y la descripción referente a una población, se buscan explicar el porqué de las situaciones específicas de la población encuestada, usando para ello hipótesis que son contrastadas.

Todos estos tipos de encuestas pueden a su vez encontrarse dentro del grupo de encuestas en el que el encuestado no recibe una retribución o compensación (económica) o dentro de aquellas que brindan una retribución económica como forma de compensación de la persona encuestada, por el tiempo que ha usado para la realización de dicha encuesta.

Es el caso de varias encuestas vía Internet, en las que se da un monto económico (generalmente pequeño), para la persona encuestada, o como en los casos de encuestas personales que se realizan en            la calle o en el hogar de la persona, en donde se compensa el tiempo usado en la encuesta por parte del encuestado, siendo retribuido con cierta cantidad económica en efectivo.

Tipos de encuestas según las preguntas:

Respuesta abierta: estas permiten al encuestado tener la libertad de responder libremente cada pregunta, esto permite obtener respuestas más profundas y también obtener respuestas en las que no había pensado, sin embargo el problema de este tipo de encuestas es que es muy difícil de cuantificar, por el contrario se deben interpretar las respuestas.

Respuesta cerrada: en este tipo, los encuestados deberán elegir alguna de las posibles opciones. Su principal ventaja es que son más fáciles de cuantificar, sin embargo, en ocasiones ninguna de las opciones refleja el pensamiento de los participantes, para ello, siempre es recomendable añadir la casi «otro».

fuente: QuestionPro, 10tipos.com

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Hay maneras de mantener contentos a los trabajadores y clientes con tan solo realizar una encuesta y buscar soluciones basadas en los resultados de ésta. Aunque al principio pueda parecer algo tedioso, el resultado de esos valiosos minutos será recogido más adelante… ¡y con creces!

Por qué son importantes las encuestas para trabajadores

Lo primero que podemos hacer al diseñar este tipo de encuestas es ponernos en el lugar de esas personas que trabajan a diario y preguntarnos qué carencias pueden tener y qué necesitan. Al crear una encuesta de este tipo  buscamos entender al trabajador; por lo tanto, debemos sacarnos de la mente los pensamientos que tenemos como personas ajenas a ellos e intentar pensar como ellos.

Si no tienes idea sobre qué deberías preguntar o qué deberías hacer, aquí hay algunas opciones sobre temas que son importantes en cualquier empresa ya sea pequeña o grande. Estos son algunos de los tópicos a tratar en cualquier encuesta que busque mejorar la condición laboral de los empleados:

Infraestructura: La seguridad que las personas sientan al trabajar y la accesibilidad a productos que faciliten su trabajo es imperativo para que cada uno siga produciendo y rindiendo como lo hace.

Es posible que a ti no te moleste esa bombilla mala en una esquina y que a cierto trabajador le dificulte su producción; recuerda siempre ponerte en sus zapatos para poder entender lo que pueden sentir en determinado problema.

Ambiente laboral: ¿Sabes por qué la cultura del lugar de trabajo puede definir el éxito de tu organización? ¿Se sienten tus empleados completamente cómodos en su sitio de trabajo? ¿Existe armonía y respeto entre ellos y en las relaciones jefe-empleado? La felicidad de los empleados es fundamental en su desempeño y trabajar en un ambiente agradable, hace que cada uno se sienta más compenetrado con la empresa.

Escucha sus sugerencias y opiniones, pues invertir en la comodidad del personal es una manera de directamente invertir en una empresa. De ahí la importancia de las encuestas para las empresas, pues te ayudan a obtener este y otro tipo de información.

Recursos y materiales: Descubre si tus empleados cuentan con cada material necesario para hacer su trabajo y toma en consideración todo lo que necesiten para poder trabajar con facilidad.

¿Imaginas un policía sin su pistola? ¡No es posible! Cada trabajo tiene un implemento indispensable y debes asegurarte de que esos elementos siempre estén al alcance de tu personal.

Las encuestas para empleados te darán respuestas escritas por ellos mismos con necesidades que cada uno padece y esa es la mejor manera de descubrir qué están sintiendo y qué necesitan. Para poder obtener respuestas honestas, te recomendamos realizar encuestas anónimas para que cada quien pueda expresarse con libertad.

Además de eso, son ellos quienes harán que el producto o servicio logre llegar al público; por esa razón, mantener a los trabajadores motivados es una línea directa hacia mantener a los clientes contentos con el servicio, el producto y también con la atención.

Por qué son importantes las encuestas para clientes

La importancia de las encuestas para las empresas también es vital para la satisfacción del cliente. Hay un dicho que dice “El cliente siempre tiene la razón” y esto (aunque muchas veces no sea cierto) debe aplicarse en todo momento pues son los clientes los que mantienen una empresa en pie. De hecho, podría decirse que de cierta forma son ellos quienes constituyen la base de cada compañía.

Si no hay clientes, entonces no se necesitan trabajadores; si no hay trabajadores, no se necesita empresa y si no hay empresa… entonces, ¿de qué es dueño el emprendedor? ¡De absolutamente nada! Mantener a los clientes a gusto, oír sus opiniones y tomar en cuenta sus sugerencias no es una opción… ¡es una obligación!

Hay que hacer una encuesta de satisfacción dirigida a conocer su experiencia en tres grandes temas: El ambiente, la atención y el producto o servicio.

El ambiente: Hacer que las personas se sientan cómodas en el lugar es una clave para tener su presencia nuevamente. ¿Alguna vez no has entrado en un lugar con aire acondicionado solo porque hace calor afuera? ¡Exactamente! Atraer a potenciales clientes y hacer que se queden debido a un ambiente agradable es una buena estrategia.

Recoge opiniones sobre qué creen necesario mejorar o si están satisfechos con el lugar.

La atención: Una de las razones de mantener a tus empleados felices y que hagan un buen trabajo se relaciona estrechamente con este tema pues de ese buen trabajo deriva un cliente satisfecho.

El servicio al cliente es una manera de sobresalir de la competencia. La buena atención que den será determinante en la decisión de dicho cliente en volver o no al lugar. Como no puedes estar siempre viendo cómo son atendidos por los empleados entonces se vuelve necesario recoger sus opiniones y saber realmente cómo se manejan las cosas cuando no puedes verlas, por eso la importancia de las encuestas para las empresas.

El producto o servicio: Esta es la prueba final y será la que mantendrá al cliente contigo o lo alejará para siempre. Las personas pueden soportar un ambiente no tan perfecto o una atención poco agradable si el producto o servicio ofrecido es extremadamente bueno. No obstante, si el producto/servicio no es de calidad… ¿entonces qué razones tiene el cliente para volver? ¡Ninguna!

Recoger las críticas y las opiniones sobre tu producto o servicio te dará la dirección sobre qué hacer y qué dejar de hacer para mejorar la calidad y mantener la satisfacción. Recuerda que el éxito no se enfoca solo en las ganancias sino en la capacidad que tengas de entender a aquellos que son causantes de tu éxito. Las encuestas aunque parezcan de los más simples son armas poderosas para los negocios exitosos y las respuestas que obtengas de ellas son la clave para mejorar y seguir manteniéndose firme.

fuente: QuestionPro

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Para obtener los datos correctos de la encuesta de satisfacción del cliente, es importante diseñarla bien. Medir los KPIs del servicio al cliente correctos y darle el seguimiento adecuado para sacarle máximo provecho. ¿Qué prácticas son aconsejables?

1. Otorgar una puntuación a las respuestas: Añade valores de puntuación a las respuestas para analizar rápidamente los resultados de la encuesta. Estos valores tienen un peso relativo para cada opción, lo que facilita los cálculos.
2. Creación de informes: Crea gráficos y diagramas a partir de los resultados de la encuesta. El tipo de gráfico que se debe generar depende de los conocimientos que se necesitan. Por ejemplo, un gráfico lineal es apto para mostrar tendencias, mientras que una gráfica de pastel se utiliza para comprender cómo se divide una entidad completa entre grupos y un gráfico de barras se utiliza para realizar comparaciones relativas.
3. Dar sentido a los datos: No tiene sentido crear tablas y gráficos extravagantes que no te ayuden. Asegúrate de que los informes de tu encuesta cuenten una historia. Mientras compartas los informes, destaca los siguientes puntos.

• ¿Qué se aprendió de esta encuesta?
• ¿Qué conocimientos se obtuvieron?
• ¿Cuáles son las recomendaciones?
• ¿Cuáles son las áreas de mejora?
• ¿Cuál es el plan de acción?

Asegúrate de que ninguna de las respuestas de la encuesta sesgue los datos y sé parcial.

4. Organizar las encuestas: Organiza tus encuestas por carpetas para que la búsqueda sea fácil de encontrar.
5. Establecer los filtros correctos: Crea filtros de datos basados en la información demográfica, las preguntas, el tipo de dispositivo, ubicación y más. Al generar los informes utiliza los filtros de datos para ver las respuestas que se ajustan a criterios específicos.
6. Analizar las respuestas: Las respuestas a las preguntas abiertas pueden proporcionar información valiosa sobre las principales áreas de preocupación y la satisfacción del cliente. Sin embargo, también pueden ser más difíciles de analizar en comparación con las preguntas de opción múltiple.

El software de encuestas permite convertir los datos cualitativos en datos cuantitativos y generar informes de análisis de texto. La  herramienta de análisis de sentimientos analiza las respuestas textuales de la encuesta y averigua si el cliente tuvo una experiencia positiva o no.

7. Identificar tendencias: Identifica los patrones recurrentes en los resultados de la encuesta y úsalos para hacer estrategias de negocios efectivas.

Compara cómo cambian las calificaciones después de los eventos importantes. Por ejemplo, una empresa debería realizar una encuesta de satisfacción del cliente después de lanzar una nueva característica de un producto que fue solicitada por los usuarios anteriormente.

Lo ideal sería que vieran un pico en sus valoraciones a medida que han actuado en función de los comentarios de tus clientes. Para hacer un seguimiento eficaz de las tendencias, asegúrate de que las preguntas y las escalas de calificación se mantengan constantes a lo largo del tiempo.

fuente: QuestionPro

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“Como cliente, me siento valorado”

A un cliente que recibe una encuesta de satisfacción le genera una sensación de “ser valorado” por su proveedor, siente que la marca se preocupa de su satisfacción, se siente escuchado dándole la oportunidad de trasladarnos su opinión y punto de vista sobre el servicio y/o producto recibido. Estamos dando un servicio post-venta, de continuidad.

«Escuchar a nuestro cliente, me permite mejorar mis servicios o productos»

Tener en cuenta al cliente o su voz a través de la encuesta de satisfacción nos ayuda a mejorar nuestros servicios y productos, es más, en multitud de ocasiones el cliente nos brinda información de mejoras sin esfuerzos o mínimos recursos invertidos. Esto  supone un aumento en los beneficios percibidos por el cliente.

«La opinión de mi cliente me permite mejorar mis procesos y formas de trabajar»

Disponer de un sistema enfocado en la evaluación de la satisfacción es clave para reforzar y mejorar nuestros procesos de trabajo. De hecho nuestra sistemática, cotidiana forma de trabajar y nuestras propias costumbres son difícilmente mejorables o contrastar si son las más adecuadas si no contamos con el punto de vista u opinión de nuestro cliente.

“Mis mejoras y preocupación por mi cliente me permite aumentar la retención de los mismos”

Mejoro en mis procesos, en el servicio que ofrezco, en la experiencia que se le da al cliente, tengo en cuenta una posible insatisfacción y la trato directamente….¿Qué cliente no está dispuesto a seguir trabajando con nosotros con estas actitudes?

“Escuchar a mis clientes de una manera sistemática, me ayuda a mejorar su fidelización»

Gestionar y tener un sistema de evaluación basado en la Satisfacción del Cliente implica directamente su fidelización. Además, y muy importante, permite atraer nuevos clientes ya que tu cliente fidelizado se convierte en un apóstol de tus servicios y prescribirá tus servicios gracias al “boca a boca”.

Desde Nexo podemos ayudarte a que dispongas de un Sistema de Información basado en la Satisfacción de tus clientes… ¿quieres saber más al respecto? A tu disposición sin ningún tipo de compromiso

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Especialmente indicados para consultoras, industrias y empresas con elevada rotación de clientes independientemente de su sector. 

Las tres líneas principales de trabajo son:

Investigación “Presupuestos No aceptados”.

Es muy frecuente la situación que se da en multitud de empresas cuya actividad comercial origina una gran cantidad de  presupuestos y que, por un motivo u otro, no se les hace un seguimiento o éste es escaso. Nuestra Investigación va más allá de la posición de la empresa en aceptar un no por respuesta y que todo quede ahí.

En Nexo tratamos la información estadísticamente, dada nuestra formación, para saber de manera  técnica que está ocurriendo con los presupuestos, detectar los motivos de su no aceptación y lo que puede ser mas importante: gracias a la labor de los agentes del Contact Center tenemos la capacidad de recuperar para nuestros clientes presupuestos dados por perdidos.

Investigación “mi cliente actual, mi cartera de clientes».

La gran preocupación de muchas empresas, ¿Qué va a pasar con mis clientes?, ¿mis servicios seguirán siendo útiles?, ¿debo de adaptarme a los clientes? ¿hasta qué punto?…. la pregunta es:  ¿Me adapto sólo o cuento con mi cliente y red de contactos?

Hoy en día con el nuevo escenario que se avecina debemos contar con nuestros clientes y redes de contactos para saber hacia dónde van y cuál puede ser nuestro rol dentro de su camino como proveedor-colaborador. Necesitamos adaptarnos a la situación nueva de nuestros clientes y qué mejor contar con ellos de una manera humanizada y ordenada.

Investigación “Prospección de nuevos mercados”.

Esta investigación tiene el enfoque en conocer nuevas posibilidades comerciales, captar nuevos clientes tanto en mercados que conozco como en aquellos que no,  si un sector empresarial usa o no usa nuestro servicio, con quien lo contrata si lo usa (conocimiento de la competencia), si no lo usa ¿existe necesidad?…., y del mismo modo que hacemos en la Investigación sobre presupuestos no aceptados, en el momento que detectamos una oportunidad la gestionamos para que la empresa para la que trabajamos tenga la posibilidad de captarlo como cliente.

En definitiva aunamos la investigación con acciones de Marketing Relacional basándonos en nuestro Contact Center para proporcionar a las empresas más posibilidades de negocio.

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El auge de la encuesta con metodología online que se viene produciendo en el campo de la investigación de mercado desde los últimos años, viene motivado por algunas de sus principales características como la rapidez en la consecución de las respuestas, el aumento de cobertura de internet entre la población y su abaratamiento en costes.

Cuando nos enfrentamos a un proyecto de investigación y establecemos los objetivos junto con una dotación de recursos, si consideramos la metodología online como vía, debemos analizar la viabilidad de nuestro proyecto dentro de las fases que implican el uso de esta técnica. Este hecho es de suma importancia, ya que los resultados obtenidos en la investigación, en determinadas circunstancias, pueden llegar a variar en función del método aplicado.

El proceso de la encuesta online podría resumirse en las siguientes fases:

1 Delimitación del universo y diseño de la muestra.

¿Qué población es la que queremos investigar?

Desde el punto de vista de los que nos dedicamos al trabajo de campo uno de los principales problemas que nos encontramos a la hora de abordar una investigación online es la selección de la muestra y los individuos que la conforman. En este sentido podemos encontrarnos en dos situaciones:

• Cuando la población objeto de estudio es accesible. En este caso existe un vínculo entre el promotor de la investigación y la población objetivo. Es el caso, por ejemplo de, clientes, usuarios o empleados de una determinada empresa o institución (estudios de satisfacción del cliente, clima laboral de empleados, detección de necesidades). Se cuenta con unos datos de registro a través de los cuales, y previo consentimiento de los participantes, se ha concedido a la entidad el permiso para su inclusión en este tipo de investigaciones.

Supongamos que contemos con una base de datos de contacto que incluya al menos correo electrónico. En este caso podemos plantearnos la metodología online.

• Cuando la población objeto de estudio no es accesible. Es el caso del sondeo masivo o medición de la opinión pública. Suelen ser frecuentes en estudios en los que se busca una representatividad social general de los residentes de un determinado país, o región. También para las investigaciones en las que la población objetivo debe cumplir una determinada característica, por ejemplo, compradores habituales de un determinado producto, usuarios de un servicio concreto, un nivel de estudios determinado… Es en estos casos en los que podemos acudir a la metodología online a través de un Panel.

El Panel Online consiste en una herramienta que facilita al investigador el acceso a una muestra online. Estos paneles se crean a partir de voluntarios que han accedido a incorporarse al fichero de participantes, dando conformidad para participar en encuestas online. La gestora del Panel se encarga de reclutar a los panelistas, pudiendo realizar el proceso de captación a través de la propia web del panel o través de acuerdos de colaboración con los portales y sitios web más transitados. En el proceso de inscripción de los panelistas se recogen datos sociodemográficos y de hábitos de consumo de los solicitantes.  Esta información se utilizará posteriormente para asignar los potenciales participantes en función de los requisitos de poblacionales de cada encuesta que se encargue al panel. Se establecerá, además, un sistema de incentivos para promover la colaboración en las encuestas a las que se les invite.

Las fuentes de captación de participantes y el sistema de incentivos son algunos de los aspectos que hemos de tener en cuenta a la hora de elegir un proveedor de muestra online de los que existen en el mercado. Por este motivo la Sociedad Europea de Opinión e Investigación de Mercados (ESOMAR), desarrolló en 2012 un documento que recoge las “28 PREGUNTAS PARA AYUDAR AL INVESTIGADOR EN LA COMPRA DE MUESTRAS ONLINE”[i]. Las principales empresas del sector ofrecen las respuestas a este cuestionario, en sus propios portales web. Se trata de una herramienta útil para el investigador ya que le va a ayudar a decidir sobre la idoneidad de aplicar el método online a través de panel en su proyecto.

En cualquier caso el uso de un Panel online tiene sus beneficios y sus inconvenientes.

Respecto a las ventajas principales del Panel Online cabe señalar:

• La reducción de los costes de campo. Ya no hay agentes encuestadores como en la encuestas llevadas a cabo por vías tradicionales como las personales (face to face) o las telefónicas. Otra razón relevante de la disminución de costes se produce cuando nuestra población objetivo tiene baja penetración o incidencia. En estos casos si el panel elegido cuenta con suficientes individuos de una determinada característica, va resultar menos complejo acceder a ellos que usando las vías tradicionales de encuestación (telefónica o personal) en las que tendríamos que buscar entre miles de candidatos hasta lograr individuos que cumplan nuestro target.
• Rapidez en los tiempos de trabajo de campo. El Panel permite el envío simultáneo de múltiples invitaciones a través de correo electrónico a los candidatos participantes. El entrevistado puede cumplimentar la encuesta en el momento que le sea más conveniente.
• Mayor sinceridad. Se trata de encuesta autoadministrada. Al no existir la figura del encuestador, se fortalece el carácter anónimo de las respuestas.

Centrándonos en los inconvenientes del uso del Panel Online, el principal que nos encontramos, es el grado de cobertura de la muestra cuando buscamos la representatividad de la población general. Puede ocurrir que al fijar los requerimientos del diseño de nuestra muestra en los casos asumibles por el panel, nos encontramos con poblaciones determinadas que el panel no va a conseguir alcanzar. Así ocurre especialmente en casos de hábitats de población del medio rural o incluso intermedio y de forma general con los tramos de edades más avanzados. Esto viene provocado por el reducido nivel de cobertura de internet en determinadas zonas y el menor hábito de uso del mismo entre personas de más edad. Por lo cual, antes de tomar la decisión de utilizar un Panel online, debemos estudiar su viabilidad analizando estos parámetros de cobertura.

Una posible solución cuando nos encontramos que nuestro estudio no es viable por este método, es la Metodología Mixta. Es decir, podremos combinar la vía Online con la telefónica y/o la personal. Aunque lo recomendable teóricamente es aplicar un único método, las circunstancias propias del proyecto, en cuanto a acceso a la muestra o de asignación de recursos, pueden llevar a decantarnos por esta Metodología Mixta. En este caso debemos tener en consideración los errores de medición producidos por cada uno de las vías: realizando un diseño de la muestra para cada método, adaptando el cuestionario para cada uno de ellos, identificando el origen de la muestra obtenida y analizando finalmente las posibles divergencias en los resultados obtenidos.

2 Desarrollo conceptual del cuestionario.

Fase común a cualquier investigación con necesidades de captación de datos, con independencia del método de recogida utilizado. En primer lugar tendremos que diseñar conceptualmente (lápiz y papel) un cuestionario que sea capaz de recoger nuestras necesidades de información. Es necesario que el cuestionario sea breve y que trate aspectos relacionados con nuestro objetivo. Es decir, que no intentemos introducir múltiples temáticas, ya que puede provocar que la información que recojamos se desvirtúe al abordar al entrevistado con una miscelánea de materias. Si el cuestionario que necesitamos aplicar es extenso o trata diversidad de temas la metodología online no será la más apropiada.

Uno de los aspectos más positivos que favorece la metodología online en este sentido es la incorporación al cuestionario de métodos de captación de datos con medios audiovisuales, más complejos de utilizar por las vías de encuestación tradicionales. Algunos ejemplos son la incorporación de: paneles de respuesta a través de imágenes, componentes slider para la medición de escala, reproducción de videos o sonidos ya sean de carácter explicativo o como propio objetivo a valorar, zonas o mapas de calor sobre imágenes, paneles de selección Drag & Drop,..Es importante tener en cuenta las herramientas que tenemos disponibles en este sentido, ya que el cuestionario fruto de esta fase podrá ir más allá de la clásica batería de preguntas y respuestas en formato texto.

3 Programación/diseño web del cuestionario.

Posteriormente podemos trasladar el cuestionario al software de diseño de encuestas que nos permitirá la publicación del mismo y dará soporte a los datos recogidos. En internet existen múltiples plataformas de diseño de cuestionario online que facilitan esta tarea como Google Form, Survey Monkey. Estas plataformas están destinadas a un público semi-profesional o no profesional del sector del trabajo de campo, simplificando el diseño del cuestionario y su publicación. Sin embargo conllevan ciertas limitaciones que pueden aparecer en proyectos de investigación con requerimientos más avanzados. En su lugar existe software profesional de diseño de cuestionarios, que incluye entre otros muchos aspectos, los de carácter audiovisual descritos anteriormente.

El resultado final de esta fase será un link que permitirá a los participantes acceder a la encuesta. Existen distintas variantes de fórmulas de acceso que se suelen usar en función de las características del trabajo de campo, del sistema de publicación del cuestionario web y del tipo de lanzamiento  que estemos utilizando. Por ejemplo podemos crear un link tipo banner, que será el mismo para todos los participantes en el estudio o bien crear un listado de links personalizados para cada uno de los candidatos. Además, cabe la posibilidad de incorporar la opción de login y contraseña para el acceso al cuestionario.

4 Lanzamiento de la encuesta.

¿Cómo hacemos llegar la encuesta a los participantes?

Para el caso en el que dispongamos de una base de datos de contacto de la población objeto de estudio, el envío puede realizarse por cualquier sistema de gestión de correo electrónico. Incluyendo un mensaje que anime y motive la colaboración de los participantes. Resulta útil definir una estrategia de correos recordatorios para aquellos participantes qué aún no hayan completado el cuestionario. Si el número de invitaciones a participantes es muy elevado debemos plantearnos el uso de sistemas de envío masivo de correo electrónico, que no sufren las limitaciones de los servidores de correo habituales y están optimizados en materia de controles antispam o número máximo de envíos. En el caso de un proceso de encuestación no probabilística, en el que el marco de la población no está delimitado, podemos incluso publicar el link de acceso, siempre que sea de tipo banner, en nuestro propio portal web, redes sociales, etc.

Cuando la población objeto de estudio no es accesible y hemos contratado un proveedor de muestra online, será la propia empresa en cargada del Panel la que suministre las invitaciones a los candidatos. Además mantendrá informado a los responsables de la investigación sobre el desarrollo del trabajo de campo y podrá consensuar con ellos la programación de invitaciones. Por último facilitará a los responsables informes que incluyen tasa de respuestas, invitaciones, etc.

Carlos Larrinaga Jaramillo.

Responsable de Sistemas de Producción.

Nexo SCA.

FUENTES CONSULTADAS

[i] https://www.esomar.org/what-we-do/code-guidelines/28-questions-to-help-buyers-of-online-samples

• Díaz de Rada, Vidal. 2010. “Ventajas e inconvenientes de la encuesta por internet”. Universidad Pública de Navarra Departamento de Sociología.
• Pedro López-Roldán. Sandra Fachelli. (2015) “Metodología de la Investigación Social Cuantitativa” Universidad Autónoma de Barcelona.
• Revista Tecnológica. “El panel online: La principal herramienta par hace encuestas online”.

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

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El nuevo proyecto de Nexo consiste en la realización del trabajo de campo de los “Indicadores de Satisfacción y Reconocimiento de Valores de Servicio al Cliente prestados por ACASA (Aguas de Cádiz S.A.)

Mediante un proceso de encuesta telefónica y, en su caso, presencial estará dirigida a todos los usuarios del servicio y ciudadanos de Cádiz mayores de 18 años, en los meses de noviembre de 2019 y 2020.

Del mismo modo, Nexo además de llevar a cabo el trabajo de campo, será responsable de definir las fases de esta encuesta por muestreo, realizando las labores de diseño y confección de la encuesta, estableciendo la muestra estadística, trabajo de campo, grabación, codificación, depuración, análisis y explotación de los datos de dicha encuesta, extrayendo las conclusiones que permitan o creen oportunidades de mejora en la gestión de la empresa.

Objetivos a conseguir

El estudio objeto de los trabajos a realizar, pretende reconocer el grado de satisfacción de los clientes con respecto a los diversos servicios y actuaciones que Aguas de Cádiz realiza normalmente en el ámbito de su responsabilidad, y en particular el nivel de calidad percibida en todos los aspectos relacionados con el ciclo integral del agua incluyendo actuaciones anejas tales como sistema tarifario, obras y demás actuaciones siempre dentro del ámbito de responsabilidad de la empresa, ayudando de esa forma a que la toma de decisiones sean más cercanas a las expectativas.

Con esta nueva adjudicación, Nexo se perfila como empresa con una alta experiencia en estudios de evaluación de los servicios y actuaciones así como del nivel de calidad percibida por los usuarios y clientes de las empresas, en especial aquellas que gestionan las aguas como es el caso de ACASA (www.aguasdecadiz.es)

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

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5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

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Pero ¿es tan importante una caída de cuatro décimas?

La respuesta es sí. No sólo porque sea el mayor descenso en 20 años sino porque unos consumidores infelices se traducen en una demanda más débil que pone en peligro el crecimiento económico.

Según FinancesOnline.com, EEUU ocupa el puesto número 15 en el ranking de países con mejores servicios de atención al cliente (datos Zendesk). El informe titulado “Customers 2020” elaborado por la consultoría Walker señala que la satisfacción del cliente será un factor clave para la diferenciación de una marca por encima del precio y el producto.

La buena noticia es que las empresas cada vez invierten más en Customer Relationship Management (CRM) para un mejor servicio al cliente. De acuerdo a los datos recogidos por el informe y que aparecen detallados en la infografía, Nueva Zelanda es el país que lidera el ranking de países con clientes más satisfechos (92%). Le siguen Canadá (90%), Noruega (90%) cerrando el top 5 Australia y Dinamarca ambas con un 89%.

Pero ¿por qué se ha convertido el CRM en algo tan popular?

Basta con atender a una serie de datos. Al potenciar el CRM se consigue que el 70% de los clientes con los que hacemos negocios quieran repetir, un 2% ha incrementado la retención de sus clientes reduciendo un 10% los costes y en pocos años el servicio que demos a los clientes será más importante que los propios productos que ofrezcamos.

Muchas empresas no saben cómo medir la satisfacción de sus clientes, o peor aún, no conocen la necesidad de esta acción. Nosotros creemos que también igual de importante es conocer la satisfacción de nuestros clientes, como de nuestros proveedores, trabajadores o ciudadanía en general.

¿Cómo medir esta satisfacción?

A través de cuestionarios electrónicos, telefónicos y/o personales, éstos deben ser personalizados a la medida de la empresa. Dependiendo de cada sector es necesario establecer un tipo de técnica para recoger estas encuestas, por lo que es muy importante asesorarse por expertos, para lograr que los resultados sean lo más fieles a la realidad posible, ya que sino no tendría sentido llevar a cabo dicha investigación.  Éstos te resolverán dudas sobre diseño y optimización de los cuestionarios, o incluso lo ejecutarán.

Tan importante es realizar la encuesta como posteriormente lleva a cabo un buen informe, en el que se establezcan puntos fuertes y áreas de mejoras. Todo es poco cuando se trata de la satisfacción del cliente, ya que como se ha comentado anteriormente será una ventaja que nos diferenciará de nuestra competencia.

Fuente: Marketingdirecto.com y elaboración propia.

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

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