Todas las personas somos diferentes y aún así nos gusta que nos traten de manera individual. Sin embargo, durante más de un siglo el marketing de masas ha basado su estrategia en tratar a todos los clientes de un segmento por igual, sin distinciones.

Por tanto era cuestión de tiempo que surgiera la necesidad de cultivar una relación personalizada y que ésta tuviera en cuenta un trato especial para cada cliente, la base del marketing one to one.

La irrupción de Internet y los entornos digitales han permitido una personalización hasta entonces muy complicada y como consecuencia se ha desarrollado el «marketing one to one». Una estrategia de marketing que pone el foco en la personalización de las acciones gracias al conocimiento profundo de los intereses y hábitos del consumidor individual.

¿Qué es realmente el marketing one to one?

El marketing one to one es una estrategia que considera que cada cliente es único y por lo tanto establece que debe tratarse individualmente. El concepto surgió a principios de los 90 y es precisamente lo contrario al marketing de masas que considera que todos los clientes son iguales.

Para el marketing one to one, cada cliente es una entidad única y diferente. Propone la idea de estudiar sus gustos y necesidades para presentarle una oferta a la medida de sus necesidades. A partir de todo este análisis la personalización se extiende a todos los aspectos desde los canales de comunicación. Por ejemplo, se personalizan procesos como la atención al cliente o hasta la manera de fidelizar al consumidor.

Su puesta en marcha es muy sencilla ya que supone transformar radicalmente la forma tradicional de hacer marketing poniendo en marcha un ciclo que parte del estudio de los clientes para conocer sus necesidades. El siguiente paso consiste en crear una oferta modular adaptada y cierta interacción para conocer la opinión de cada cliente. Y como cierre, el feedback es fundamental, sobre todo para mejorar todos los puntos del proceso de venta.

Esta estrategia permite acciones como las recomendaciones personalizadas, en las que Amazon es un verdadero especialista, o el propio retargeting que trabaja sobre campañas de anuncios que se nutren de la navegación para ofrecer productos relacionados con tus intereses.

¿Cómo poner en marcha una estrategia de marketing one to one?

1.- Identifica a tus clientes

Para poner en marcha una estrategia de marketing one to one, en primer lugar deberás ser capaz de localizar y ponerte en contacto con un buen número de clientes, o al menos con una parte sustancial de los clientes más valiosos que tengas. No es suficiente con saber cómo se llama cada uno o dónde vive sino que debes hacer especial hincapié en conocer sus hábitos, sus gustos, sus aspiraciones y, sobre todo, su comportamiento. Es decir, lo mejor es que crees a tu Buyer Persona ideal como punto de partida. Crear una representación ficticia de tu consumidor ideal te ayudará a comprender mejor a tus clientes y, como consecuencia, el proceso de encontrar contenido personalizado y acciones individuales que lleguen a ellos resultará el doble de sencillo.

Como puedes imaginar a mayor conocimiento del cliente más opciones tienes triunfar. Conseguirás basar parte de tu éxito en la capacidad de adelantarte a sus necesidades y ésto solo podrás lograrlo cuando tengas un conocimiento profundo. Además, indagar en la cabeza de tus consumidores no solo es bueno para las estrategias de marketing one to one sino que también te ayudará a crear una base de datos de mayor calidad.

En otras palabras, cuantos más datos tengas más opciones tendrás de generar contenidos y de lanzar productos y servicios pensados en satisfacer necesidades reales.

2.- Diferencia a los clientes

Los clientes se dividen en dos partes:

• • • Por una parte representan diferentes niveles de valor.
    • Y por otra, tienen necesidades distintas.

En el momento en el que hayas detectado a tu público objetivo tras diseñar tu Buyer Persona llevar a cabo una división te ayudará a concentrar tus esfuerzos y obtener mayores ventajas con los clientes potenciales más valiosos. Sobre todo ten en cuenta que este paso es vital porque un 20% de los clientes representa el 80% del volumen de negocio de una empresa y es fundamental que identifiques a ese 20% de clientes premium que te acompaña si quieres obtener buenos resultados.

Teniendo en cuenta este porcentaje, ¿cuánto perderías si uno de tus clientes premiun te dejara en los próximos días? Se merecen un tratamiento personalizado y diferencial. Un cliente con cierta antigüedad mostrará un mayor índice de satisfacción y siempre será más fácil que repita la compra de tus productos o servicios que uno nuevo.

3.- Interactúa con ellos

Mejorar la rentabilidad y la eficacia de tus interacciones con los clientes es uno de los componentes críticos de un programa de marketing one to one. La rentabilidad mejora al dirigir las interacciones del cliente hacia canales más automatizados y por lo tanto menos costosos. La eficacia mejora al generar información oportuna y relevante proporcionando una mejor comprensión de las necesidades de un cliente o una imagen más precisa del valor que supone.

Siempre debes ofrecer la posibilidad de que tus clientes tengan voz propia para que compartan sus experiencias online y no hay mejor arma de fidelización que la de escuchar y que sientan que los tienes en cuenta. El hecho de que tus clientes compartan en redes sociales sus opiniones y tengas la oportunidad de responder mejorará su experiencia y tu reputación.

4.- Personaliza el comportamiento de tu empresa

De una manera u otra en cualquier proceso de personalización siempre hay cosas que deben adaptarse y no sólo por un cliente en concreto, sino por todos ellos. Es por eso que el paso previo hacia especial hincapié en una interacción para conocer opiniones, gustos y qué cambiar o qué no. Todo esto podría significar la personalización masiva de un producto o tal vez cambiar la forma de dirigirte al consumidor vía email. En cualquier caso el paso final del proceso de venta debe ser capaz de tratar a cada cliente de manera diferente en función de lo que hayas aprendido de él anteriormente.

Estos cuatro pasos de implementación se superponen continuamente. En realidad hay que trabajarlos constantemente para lograr crear procesos marketing one to one de largo plazo. Podría decirse que la identificación y diferenciación de clientes, los dos primeros pasos, son internos o de análisis. Mientras que la interacción con sus clientes y la personalización de productos y servicios son pasos externos, son acciones visibles cara al consumidor.

Los cuatro pasos pueden ser utilizados como una especie de guía de control general. Así orientarán tus esfuerzos en la implementación de un programa de marketing one to one.

Las ventajas del marketing one to one

Trabajar y mantener una relación personalizada con nuestros clientes actuales es una técnica que nos permite obtener las siguientes ventajas:

• • • Se logra fidelizar al cliente con una relación más duradera y rentable.
    • Se alcanza una mayor rentabilidad ya que una relación continuada en el tiempo con nuestros clientes reporta mayores beneficios e ingresos a medio y largo plazo. Es más rentable mantener a un cliente ya existente que lograr clientes nuevos.
    • Aumenta el nivel de satisfacción del cliente ya que recibe lo que espera recibir lo que revierte en una mayor lealtad.
    • Se reducen los costes de adquisición de clientes.
    • Evita entrar en el terreno de los descuentos para retener al cliente.

fuente: antevenio

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“Como cliente, me siento valorado”

A un cliente que recibe una encuesta de satisfacción le genera una sensación de “ser valorado” por su proveedor, siente que la marca se preocupa de su satisfacción, se siente escuchado dándole la oportunidad de trasladarnos su opinión y punto de vista sobre el servicio y/o producto recibido. Estamos dando un servicio post-venta, de continuidad.

«Escuchar a nuestro cliente, me permite mejorar mis servicios o productos»

Tener en cuenta al cliente o su voz a través de la encuesta de satisfacción nos ayuda a mejorar nuestros servicios y productos, es más, en multitud de ocasiones el cliente nos brinda información de mejoras sin esfuerzos o mínimos recursos invertidos. Esto  supone un aumento en los beneficios percibidos por el cliente.

«La opinión de mi cliente me permite mejorar mis procesos y formas de trabajar»

Disponer de un sistema enfocado en la evaluación de la satisfacción es clave para reforzar y mejorar nuestros procesos de trabajo. De hecho nuestra sistemática, cotidiana forma de trabajar y nuestras propias costumbres son difícilmente mejorables o contrastar si son las más adecuadas si no contamos con el punto de vista u opinión de nuestro cliente.

“Mis mejoras y preocupación por mi cliente me permite aumentar la retención de los mismos”

Mejoro en mis procesos, en el servicio que ofrezco, en la experiencia que se le da al cliente, tengo en cuenta una posible insatisfacción y la trato directamente….¿Qué cliente no está dispuesto a seguir trabajando con nosotros con estas actitudes?

“Escuchar a mis clientes de una manera sistemática, me ayuda a mejorar su fidelización»

Gestionar y tener un sistema de evaluación basado en la Satisfacción del Cliente implica directamente su fidelización. Además, y muy importante, permite atraer nuevos clientes ya que tu cliente fidelizado se convierte en un apóstol de tus servicios y prescribirá tus servicios gracias al “boca a boca”.

Desde Nexo podemos ayudarte a que dispongas de un Sistema de Información basado en la Satisfacción de tus clientes… ¿quieres saber más al respecto? A tu disposición sin ningún tipo de compromiso

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Especialmente indicados para consultoras, industrias y empresas con elevada rotación de clientes independientemente de su sector. 

Las tres líneas principales de trabajo son:

Investigación “Presupuestos No aceptados”.

Es muy frecuente la situación que se da en multitud de empresas cuya actividad comercial origina una gran cantidad de  presupuestos y que, por un motivo u otro, no se les hace un seguimiento o éste es escaso. Nuestra Investigación va más allá de la posición de la empresa en aceptar un no por respuesta y que todo quede ahí.

En Nexo tratamos la información estadísticamente, dada nuestra formación, para saber de manera  técnica que está ocurriendo con los presupuestos, detectar los motivos de su no aceptación y lo que puede ser mas importante: gracias a la labor de los agentes del Contact Center tenemos la capacidad de recuperar para nuestros clientes presupuestos dados por perdidos.

Investigación “mi cliente actual, mi cartera de clientes».

La gran preocupación de muchas empresas, ¿Qué va a pasar con mis clientes?, ¿mis servicios seguirán siendo útiles?, ¿debo de adaptarme a los clientes? ¿hasta qué punto?…. la pregunta es:  ¿Me adapto sólo o cuento con mi cliente y red de contactos?

Hoy en día con el nuevo escenario que se avecina debemos contar con nuestros clientes y redes de contactos para saber hacia dónde van y cuál puede ser nuestro rol dentro de su camino como proveedor-colaborador. Necesitamos adaptarnos a la situación nueva de nuestros clientes y qué mejor contar con ellos de una manera humanizada y ordenada.

Investigación “Prospección de nuevos mercados”.

Esta investigación tiene el enfoque en conocer nuevas posibilidades comerciales, captar nuevos clientes tanto en mercados que conozco como en aquellos que no,  si un sector empresarial usa o no usa nuestro servicio, con quien lo contrata si lo usa (conocimiento de la competencia), si no lo usa ¿existe necesidad?…., y del mismo modo que hacemos en la Investigación sobre presupuestos no aceptados, en el momento que detectamos una oportunidad la gestionamos para que la empresa para la que trabajamos tenga la posibilidad de captarlo como cliente.

En definitiva aunamos la investigación con acciones de Marketing Relacional basándonos en nuestro Contact Center para proporcionar a las empresas más posibilidades de negocio.

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La crisis sanitaria derivada del Covid 19 también ha afectado a Nexo S.C.A. pero continuamos haciendo empresa porque #EstoNotienequeParar, porque #EstoPasará.

Hemos logrado trasladar las infraestructuras necesarias a nuestros hogares, logrando estar operativos en 24 horas y lo que es más importante, mantener nuestra plantilla al 100%.

Una sociedad moderna como la nuestra no puede permitirse que la investigación se paralice por lo que en estos momentos estamos trabajando en:

• A través de Sondeos de Opinión hemos aportado los primeros datos sobre la percepción que tiene la ciudadanía andaluza sobre el estado de alarma y consecuencias del Covid19.
• Estamos apoyando la investigación de la problemática social de la soledad no deseada y el aislamiento social de nuestros mayores.
• Atendemos telefónicamente a los usuarios de suministros básicos.
• Registramos las lecturas de los contadores de Gas Natural para proporcionar facturas ajustadas a la realidad de los usuarios.

Todo esto es posible a nuestro equipo de trabajo que ha demostrado su fidelidad cuando más hacía falta y marca la diferencia: no trabajamos con Recursos Humanos, somos Humanos con Recursos.

Gracias a nuestros clientes y colaboradores por su apoyo en estos momentos tan difíciles.

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Las investigaciones de mercado son muy diversas. La clasificación más popular obedece a la metodología de recolección de la información, donde las más conocidas son las investigaciones primarias: encuestas (investigación por muestreo) y sesiones de grupo. Muchas veces las preguntas pueden responderse con información ya publicada en los medios de comunicación o reportes especializados, lo que implica ahorros de tiempo y dinero al utilizar investigaciones secundarias.

Clasificación según aplicación en la empresa

Podemos dividir los principales estudios de mercado en tres grupos por su aplicación en la empresa:

• Estudios de mercado para entender el entorno: Buscan conocer las condiciones actuales del macroentorno (político, económico, social y tecnológico), la dinámica de la competencia (rivalidad, competidores, etc.) y las tendencias futuras del mercado.

Utilidad: Permiten que la empresa esté más preparada para enfrentar las amenazas y aprovechar las oportunidades del entorno.

• Estudios de mercado para conocer consumidores y clientes: El éxito de una compañía se relaciona, en gran parte, con su capacidad de atender las necesidades de sus clientes.

Utilidad: Ayuda a conocer esas necesidades y expectativas, segmentando al mercado y estudiando sus hábitos de uso y compra de productos y servicios. Este es el corazón de la investigación de mercados, convirtiéndola en los sentidos de la empresa en el mercado.

• Estudios de mercado para evaluar la gestión: Este grupo de estudios permite diseñar todo el proceso que va  desde el productor hasta el consumidor y evaluar sus resultados. Incluye investigaciones como: imagen de marca, evaluación de productos, recordación publicitaria, store audit y sensibilidad-precio de la demanda.

Conclusión: Competir en los mercados actuales exige tomar decisiones con base en información relevante y oportuna. La capacidad de identificar patrones de mercado y necesidades no satisfechas es una ventaja competitiva. La investigación de mercados se convierte en los sentidos de la empresa de hoy.

¿Está tu empresa formulando las preguntas relevantes y cuenta con las respuestas necesarias y a tiempo?

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Para iniciar cualquier medición de satisfacción del cliente debemos captar información y datos cualitativos, los cuales de manera  subjetiva (no medibles) nos informarán sobre la experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el producto o servicio. Estas respuestas se consiguen a través de entrevistas, buzón de observaciones y encuestas de satisfacción, entre otras herramientas.

Posteriormente debemos buscar información cuantitativa (medible), datos que le permitirá saber a la compañía la calificación que le dio el consumidor al servicio o producto. Esta herramienta de captación de datos pueden ser encuestas o entrevistas en las cuales el consumidor siempre da respuesta a la pregunta con una calificación (puede ser de 1 a 100).

Igualmente hay algunas herramientas muy comunes a la hora de recoger las impresiones de los clientes acerca del producto o servicio que se le está ofreciendo, estas son: entrevistas personales, entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas.

Entrevistas personales: la mejor forma de hacerlas es tener escritas las preguntas con anterioridad, en el orden que desea sean respondidas con el fin de satisfacer todas las inquietudes que se tienen respecto al tema. Si hay alguna respuesta inesperada, es importante escribirla al lado de la pregunta, estos constituye una herramienta muy valiosa.

Entrevistas telefónicas: lo más importante antes de realizar una entrevista telefónica es preguntarle al cliente si tiene tiempo de responderla y agradecerle al terminar por el tiempo que ha empleado en responder la encuesta. Para que este tipo de entrevistas tenga éxito, hay que seguir unos lineamientos básicos:

• Hacer una breve introducción del tema
• Hacer una encuesta simple, evitando preguntas con escalas, ya que toma mucho tiempo responderlas.

Cuestionarios y encuestas: pueden hacerse de forma oral o escrita. La mejor manera es combinar preguntas abiertas con cerradas, lo que proporcionará más datos respecto de la percepción del cliente.

Si bien es cierto, no hay un tipo de encuesta ideal ni estándar que permita medir con exactitud la satisfacción de los clientes, todas deben tener un lineamiento central que responderá a la siguiente pregunta:  “¿Qué información es necesaria conocer del cliente, para saber si el producto o servicio alcanzó o superó sus expectativas?”.

¿por qué es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes:

• El regreso del cliente satisfecho.
• Un cliente satisfecho, le comunica a otros su experiencia y los invita a que la experimenten también.
• Un cliente satisfecho se olvida de las empresas de la competencia y se queda con la que le gustó.

Este aspecto de conocer el grado de satisfacción de los clientes es algo que deben tener en cuenta las empresas consolidadas en el mercado, pero sobre todo lo deben hacer las empresas nuevas, ya que al estar entrando al mercado y ser desconocidas, estos datos les serán de gran utilidad para mejorar continuamente sus productos o servicios y así alcanzar un lugar de alto reconocimiento dentro del sector en que se desempeñan.

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Éste formato ha sido usado por compañías que llevan un camino recorrido con el fin de dar un mejor enfoque a marcas que ya existen o, en su defecto, a productos que vayan a salir a la venta, también son usadas por empresas que están por iniciar en el mercado. Los beneficios de implementarlas son conocer:

1 El público

Hacer cuestionarios facilita recopilar datos que no conozcamos como la red social que más usan, qué hacen en sus tiempos libres, a qué se dedican, etc. Lo cual ayuda a tener un concepto más acertado de lo que se espera o sobre qué es lo que se podría mejorar.

2 La competencia

Elaborar encuestas sobre lo que se ha hecho en torno a un producto en específico y que es lo que harían para mejorarlo, arroja datos útiles que puede ser implementados por el nuevo producto o para mejorar uno que ya exista.

3 Sus creencias

Radica en crear panoramas ficticios que inducen al entrevistado a sugerir la mejor solución con base a las actitudes que ellos crean convenientes. Esto ayuda que la empresa sepa cómo enfrentar una situación de la manera más acertada posible.

4 Sus opiniones

Hacer comparaciones entre servicios o productos existentes en el mercado ayudará que las deficiencias de ambos se ven resueltas por medio de un producto, por supuesto, creado por la empresa que realizó la encuesta.

5 Momentos estratégicos

Cuando una marca quiere lanzar un producto nuevo lo más ideal es que, en dicho lanzamiento, haya mucha gente para mejorar el alcance que éste pueda tener. Por lo tanto será necesario elaborar preguntas en torno en qué horarios la gente sale a los puntos de venta o qué cantidad está dispuesta a gastar por un artículo.

Las opiniones de los clientes son clave para mejorar

El problema es que muchas empresas empiezan creando un producto o servicio creyendo que le gustará al cliente pero sin contar con éste y eso es un gran error.

Sin haber hecho antes un estudio que analice si realmente ese servicio se necesita o sin contar con las opiniones de clientes que lo hayan probado antes de su lanzamiento oficial, el resultado puede ser una lotería…

Renovación constante para mejorar

Pero incluso habiendo medido y analizado todo bien antes de lanzar un producto o servicio, las opiniones de tus clientes son fundamentales para ir mejorándolo y adaptándolo constantemente.

Es un ciclo que se debe ir renovando para asegurar un buen resultado a lo largo del tiempo:

1. Creación / modificación del producto o servicio
2. Su venta
3. Recogida de las opiniones de los clientes
4. Análisis de las opiniones y vuelta al paso número 1.

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