La investigación comercial es una herramienta que utilizamos para que las empresas puedan tomar mejores decisiones a partir de la recopilación y el análisis de información acerca de un producto o servicio. Ya sea el precio, estrategia de marketing y distribución que le permita posicionarse en el mercado.

Esta herramienta juega un papel sumamente importante. Actualmente las empresas lanzan nuevos productos en mercados cambiantes y altamente competitivos por lo que con este método es posible conocer qué elementos son los que influyen en el comportamiento, hábitos y decisiones de lo consumidores.

La investigación comercial se realiza con el fin de:

• Observar el comportamiento y hábitos de los consumidores.
• Analizar productos y servicios.
• Realizar estudios de mercado.
• Estudiar la comunicación entre las empresa y los consumidores.

Características de la investigación comercial

La investigación comercial tiene las siguientes características:

• Permite tomar decisiones menos arriesgadas.
• Es eficaz gracias a las metodologías que utiliza como la observación, la formulación de hipótesis, el análisis y la comprobación.
• El investigador puede crear diferentes caminos y utilizar su creatividad durante el proceso de investigación.
• Permite el uso de diferentes métodos de investigación para obtener la mayor cantidad de datos.
• La información que se interpreta y la interdependencia de datos puede servir como guía para encontrar información relacionada.
• El costo de la investigación depende de la confiabilidad de los datos y de la disposición de las empresas por utilizarlos para aplicar las soluciones.
• Los investigadores y las empresas deben utilizar la información adecuadamente y evitar invadir la privacidad de los consumidores.

Métodos de la investigación comercial

Proceso para realizar una investigación comercial

Para realizar una investigación comercial es necesario llevar a cabo los siguientes pasos:

• Diseñar la estructura de la investigación: En este punto es importante diseñar el contenido y establecer cuál es el problema que existe y cuáles son los resultados que se quieren obtener. En este paso es importante determinar qué queremos investigar, establecer la hipótesis y los objetivos del proceso y definir las variables afectan el estudio.
• Obtener información: El segundo paso de la investigación comercial es recolectar los datos necesarios para el estudio. Para esto es importante establecer las fuentes de información y las formas en las que se obtendrá, es necesario que el investigador sea realista y objetivo. El siguiente paso consiste en seleccionar la muestra de estudio y finaliza con la obtención de datos.
• Análisis de la información: Cuando los datos se obtengan, lo siguiente es realizar un análisis, que consiste en la edición de la información, de forma que sea fácil de comprender y la tabulación de los datos, organizándolos según las variables obtenidas y realizando pruebas estadísticas para determinar la cantidad de veces que se repiten.
• Interpretación de los resultados: El último paso de la investigación comercial consiste en obtener la conclusión. Para esto se requiere de su interpretación, es decir determinar si se responde a la hipótesis establecida previamente, hacer un resumen del estudio y finalizar con una guía para lograr los resultados.

Actualmente, las empresas se enfrentan al cambio rápido y repentino en los gustos y hábitos de compra de los consumidores. Es por eso que la investigación comercial es importante, ya que les permite crear procesos continuos de recolección, análisis y almacenamiento de información con el fin de que sean utilizados cuando se requiera.

fuente: questionpro

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Origen

El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Para el desarrollo de este servicio se han usado técnicas como grabaciones de audio, vídeo y responder cuestionarios. Actualmente con el amplio uso de Internet el concepto ha ganado mucha popularidad ya que los Mystery Shoppers pueden registrarse para trabajar en las webs de las prestadoras de este servicio.

Los sectores que más utilizan el Mystery Shopping son la automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas y restaurantes y distribuidoras de cines.

La información que los Mystery Shopper suelen aportar es, entre otras, la siguiente:

• • • • • ¿Cuántos empleados había en la tienda?
        • ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?
        • ¿Nombre del empleado que le atendió?
        • ¿Fue el empleado amable?
        • ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?
        • ¿Se le ofrecieron otros productos?
        • ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas?
        • ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
        • ¿Estaba la tienda limpia?
        • ¿El servicio fue rápido?
        • ¿Cómo era la presentación del producto?

Usando esta información, la empresa de Mystery Shopping elabora un informe en el que identifica áreas de mejora efectuando recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas.

Otras modalidades y sus beneficios

Existen diversas modalidades, como el Mystery Shopping on-line, con el que se testean páginas webs en lugar de establecimientos, o el Mystery Calling, cuando se lleva a cabo telefónicamente.

El principal objetivo que se persigue es conocer el trato real que los consumidores reciben por parte de los empleados llevando a cabo un juicio objetivo y claro al respecto. Los principales argumentos a favor para utilizar el Mystery shopping son:

1. • Evalúa la impresión que causa el establecimiento cuando se visita por primera vez.

Cuando alguien entra por la puerta de un establecimiento existe la posibilidad de conseguir un cliente.  Para ello se cuenta con una única oportunidad, por lo que es esencial causar una buena impresión a la primera.

1. • Se hace necesario conocer de primera mano lo que opinan los clientes.

Así se consigue mejorar las estrategias de marketing y ventas, se orienta la formación del personal, etc. El Mystery Shopping es un muy buen complemento para otras técnicas como las encuestas de satisfacción del cliente (ya que añaden objetividad y realismo).

1. • Se valora la calidad y la excelencia en los procesos de venta.

Con el Mystery Shopping se puede valorar de forma realista si los empleados están llevando a cabo los procesos y tareas de venta de forma adecuada, ajustándose a los estándares establecidos, de forma rigurosa y fiable.

1. • Marca las necesidades formativas del personal.

Se evalúan aspectos como la actitud del vendedor, la imagen de éste y también del establecimiento, los conocimientos que tienen los empleados sobre el producto o servicio, el cumplimiento de protocolos concretos de la empresa, etc. En definitiva, ofrece pautas concretas sobre las áreas de mejora de los vendedores.

1. • Ofrece posibles mejoras en la recepción y atención al cliente.

El resultado final del Mystery Shopping es un informe que se dirige a Gerencia o Dirección Comercial. En éste se suelen indicar posibles alternativas o mejoras en la manera de cómo se atiende a un cliente por primera vez y también en cuanto a todo el proceso de venta, en general.

Con el Mystery Shopping se consiguen clientes satisfechos que no sólo repiten, sino que recomiendan el producto o servicio a otras personas, fidelizando consumidores y posicionándose en el mercado.

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Especialmente indicados para consultoras, industrias y empresas con elevada rotación de clientes independientemente de su sector. 

Las tres líneas principales de trabajo son:

Investigación “Presupuestos No aceptados”.

Es muy frecuente la situación que se da en multitud de empresas cuya actividad comercial origina una gran cantidad de  presupuestos y que, por un motivo u otro, no se les hace un seguimiento o éste es escaso. Nuestra Investigación va más allá de la posición de la empresa en aceptar un no por respuesta y que todo quede ahí.

En Nexo tratamos la información estadísticamente, dada nuestra formación, para saber de manera  técnica que está ocurriendo con los presupuestos, detectar los motivos de su no aceptación y lo que puede ser mas importante: gracias a la labor de los agentes del Contact Center tenemos la capacidad de recuperar para nuestros clientes presupuestos dados por perdidos.

Investigación “mi cliente actual, mi cartera de clientes».

La gran preocupación de muchas empresas, ¿Qué va a pasar con mis clientes?, ¿mis servicios seguirán siendo útiles?, ¿debo de adaptarme a los clientes? ¿hasta qué punto?…. la pregunta es:  ¿Me adapto sólo o cuento con mi cliente y red de contactos?

Hoy en día con el nuevo escenario que se avecina debemos contar con nuestros clientes y redes de contactos para saber hacia dónde van y cuál puede ser nuestro rol dentro de su camino como proveedor-colaborador. Necesitamos adaptarnos a la situación nueva de nuestros clientes y qué mejor contar con ellos de una manera humanizada y ordenada.

Investigación “Prospección de nuevos mercados”.

Esta investigación tiene el enfoque en conocer nuevas posibilidades comerciales, captar nuevos clientes tanto en mercados que conozco como en aquellos que no,  si un sector empresarial usa o no usa nuestro servicio, con quien lo contrata si lo usa (conocimiento de la competencia), si no lo usa ¿existe necesidad?…., y del mismo modo que hacemos en la Investigación sobre presupuestos no aceptados, en el momento que detectamos una oportunidad la gestionamos para que la empresa para la que trabajamos tenga la posibilidad de captarlo como cliente.

En definitiva aunamos la investigación con acciones de Marketing Relacional basándonos en nuestro Contact Center para proporcionar a las empresas más posibilidades de negocio.

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