Los resultados de este proceso deben compartirse con el personal para que los problemas se identifiquen y rectifiquen en consecuencia.

Fuente: QuestionPro

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Fuente: QuestionPro

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El objeto de este estudio fue conocer el grado de aprobación con respecto al servicio que presta, con el fin de identificar aquellos aspectos que necesitan mejorar, los que hay que mantener por su buen funcionamiento y la evolución de los distintos indicadores.

El trabajo de campo de la encuesta de satisfacción se realizó del 2 al 27 del pasado mes de noviembre a usuarios de Aguas de Cádiz y población general mediante 804 entrevistas telefónicas con un muestreo aleatorio estratificado por distritos con un margen de error muestral de 3,5%.

El Diario de Cádiz se ha hecho eco de nuestro trabajo y lo ha publicado: http://bit.ly/diario_cadiz

Casi tres de cada cuatro usuarios y clientes de Aguas de Cádiz se declaran satisfechos o muy satisfechos con la empresa. La satisfacción media general con la empresa se sitúa en 4,03 puntos sobre 5, lo que ha supuesto un aumento con respecto a la edición anterior y el más alto de la serie histórica. Se percibe un mayor nivel de satisfacción general en personas con estudios universitarios y FP2, aunque también entre personas con menores niveles de formación y entre personas jubiladas. Frente a este dato, solo un 6,7% de las personas entrevistadas dice estar poco o nada satisfecho.

Lo que más valoran los usuarios es, por este orden: la calidad del agua, el servicio general de abastecimiento y saneamiento, las facilidades de pago, los servicios de facturación, la atención prestada por los empleados, las facilidades para realizar gestiones y la imagen que proyecta en el municipio.Por el contrario, los puntos débiles se encuentran, como en otras ocasiones, en el precio, el sistema de tarifas, la claridad de la factura, la información sobre actividades y la agilidad burocrática.

En cuanto a la notoriedad de la empresa pública y de los servicios que presta, casi 3 de cada 4 personas entrevistadas reconocen de forma espontánea la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Por perfiles, el de mayor conocimiento es el de hombre, menor de 65 años con estudios universitarios y trabajador por cuenta ajena.

El estudio completo de satisfacción está publicado en la web de Aguas de Cádiz: http://bit.ly/aguas_cadiz

Cabe destacar que algo más del 95% de personas entrevistadas reconocen de forma espontánea o sugerida a la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Se perciben diferencias significativas en cuanto al conocimiento entre los distintos perfiles, siendo el de mayor conocimiento el de licenciados y significativamente menor en los segmentos menor formación.

Por otra parte, el estudio recoge que un 12,8% de los usuarios han realizado alguna gestión con la empresa durante el último año, porcentaje que ha experimentado un retroceso respecto a pasados años. El medio más usado ha sido la visita presencial a las oficinas de Aguas de Cádiz, aunque su porcentaje experimenta un retroceso muy importante, ganando peso la atención telefónica, pero sobre todo la vía telemática (hasta casi el 20%), provocado tanto por la situación sanitaria como por el nivel de satisfacción obtenido que es el mayor de todos los canales. Esta última vía consigue la mejor valoración de los distintos canales con 4,6 (sobre 5), frente a 3,9 de la atención personal y 3,7 de la telefónica.

El principal motivo de contacto con la empresa ha sido para tramitar el alta o la baja del servicio, con algo más de 20%. En el apartado ‘otros’ cabe destacar el cambio de titularidad y la solicitud de ayudas para el suministro mínimo vital. Además, casi el 10% de los usuarios contactaron por una queja o reclamación de los que más de la mitad (57%) lo hicieron por disconformidad con la factura.

Fuente: Diario de Cádiz

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El proceso de investigación y desarrollo

La investigación de productos es una parte vital del desarrollo de éstos. En todas las etapas del proceso la investigación le puede ayudar a identificar problemas claves y a evitar cometer errores costosos.

Puede ser utilizada en un inicio para evaluar nuevas ideas, ayudar a descartar algunos malos planteamientos permitiéndole concentrar su inversión de tiempo y dinero en los productos que tengan más oportunidad de tener un éxito comercial. También merece la pena hacer una prueba de producto para obtener retroalimentación de clientes en etapas tempranas.

A medida que el proceso de desarrollo  continúe los estudios de mercado identificarán los factores clave que son importantes para los clientes, mostrándole en lo que debe enfocarse. La investigación de le puede dar a conocer también otros aspectos de marketing, por ejemplo  saber cuánto pagarían sus clientes por nuevas características. También puede ser utilizada para saber aspectos relativos al diseño como por ejemplo el empaquetado o nombre.

En el sector de tiendas minoristas la investigación de producto puede ser invaluable: Los resultados pueden ayudar a los encargados de las tiendas a determinar si deben aumentar o no determinados stocks. Igualmente pueden ofrecer información sobre la manera en la que se deben promocionar y/u ofrecer para maximizar sus ventas. Realizar investigación en las etapas tempranas de desarrollo puede de verdad llegar a ser invaluable.

Una vez que haya sido lanzado la investigación comúnmente se enfoca en la satisfacción del cliente. Este tipo de investigación le puede ayudar a refinar el marketing de productos existentes y a obtener información  sobre las cosas que se deben mejorar.

Tipos de investigación

Las pruebas de concepto de nuevos productos pueden llegar a ser un reto. Las encuestas online y los grupos de enfoque son buenas opciones para obtener información, en el caso de las encuestas es posible hacer uso de un sinnúmero de tipos de preguntas y obtener reportes de manera rápida y sencilla.

Existen otras maneras de investigación por ejemplo una búsqueda de palabras claves de Google  para productos y servicios como el suyo para determinar el nivel de demanda de éstos. También puede averiguar lo que los clientes piensan sobre los productos existentes leyendo sus reseñas y comentarios online. Esto comúnmente le puede ayudar a encontrar quejas y problemas que los clientes están teniendo y definitivamente le ayudará a mejorar.

Otra opción es utilizar muestras y prototipos, por ejemplo la clásica “prueba de sabor” . Algunas compañías involucran a sus clientes en pasos tempranos para ver sus respuestas. Recuerde que los verdaderos resultados, una vez que un producto haya sido lanzado, pueden todavía depender de otros factores como por ejemplo cómo se está ofreciendo y para qué mercado está enfocado.

Las pruebas de marketing  producen resultados más definitivos. Cabe mencionar que estas pruebas son un poco costosas y que únicamente pueden ser utilizadas después de la inversión sustancial del desarrollo. Estas pruebas pueden ser una forma útil de probar en nuevos mercados para evaluar posibles ventas o identificar modificaciones que puedan ser necesarias.

Algo que también es factible es lanzar una landing page y establecer una campaña de Google AdWords para probar la demanda de su producto o servicio en internet. Explíquele a sus visitantes sobre lo que va a lanzar y asegúrese de mantener el contacto con ellos.

Las pruebas de marketing y el lanzamiento puede ser acompañado con una encuesta de satisfacción donde se pregunte a los clientes qué les gustó y qué no les gustó. También puede hacer un seguimiento de la compra y conocer, por ejemplo, si un cliente repite y conocer así los niveles de satisfacción de tus clientes.

Fuente: QuestionPro

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Un cliente enojado se siente frustado porque su experiencia de consumo no se corresponde a las expectativas que había creado. 

¡Un cliente enojado a menudo tienen información de gran valía!

Una vez que el cliente llega a este punto hay una gran posibilidad de perderlo pero esto no tiene porqué ser precisamente algo totalmente negativo ya que podemos sacar un aprendizaje valioso para el futuro.

Aquí te relacionamos algunos datos que un cliente enojado pueden darte si estás dispuesto a escucharlo:

1.- Calidad del servicio de atención al cliente

Podemos obtener mucha información en relación a cómo son atendidos que nos puede revelar desde la idoneidad del horario comercial hasta  la necesidad de una mejor formación de los empleados que están en contacto con los clientes.

Este aprendizaje hará que podamos mejorar nuestro funcionamiento con el objetivo de fidelizar a los clientes.

2.- Un cliente insatisfecho revela procesos que están fallando

A modo de ejemplo puede ser razonable tener una política de devolución de 30 días pero si estás recibiendo comentarios negativos al respecto significa que hay algo mal configurado en dicha política o en el modo en el se está llevando a cabo. Quizás sea unas instrucciones erróneas en la letra pequeña de la factura o  un proceso de devolución  demasiado complejo.

Ante esta situación: ¿Adoptamos la postura de ayudar al cliente o generarle más problemas? Para averiguar la manera de resolver los problemas del cliente solo tienes que ¡preguntarles! Haz una encuesta de satisfacción y logra los resultados esperados.

3.- Un cliente enojado te dice cómo comunicarte de una manera más eficaz

Cuando empiezas a ver palabras como “tu servicio es engañoso” en los comentarios de los clientes es el momento de poner más atención. El hecho es que puede percibirlo como una falta de respeto y probablemente esto es debido a la comunicación que está más centrada en la marca que en los clientes.

Descubre qué fue lo que se comunicó y cómo. ¿Podría ser malinterpretado o malentendido? ¿Se olvidaron algunos detalles? ¿El cliente no leyó todo el acuerdo? Bueno, tal vez eso haya sido porque es demasiado largo. ¿Qué puedes hacer tú para que sea más fácil de entender? Comprobar todas estas cuestiones y solucionarlas si procede evitará tener a un cliente enojado.

Nunca desestimes a tus clientes insatisfechos

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“Como cliente, me siento valorado”

A un cliente que recibe una encuesta de satisfacción le genera una sensación de “ser valorado” por su proveedor, siente que la marca se preocupa de su satisfacción, se siente escuchado dándole la oportunidad de trasladarnos su opinión y punto de vista sobre el servicio y/o producto recibido. Estamos dando un servicio post-venta, de continuidad.

«Escuchar a nuestro cliente, me permite mejorar mis servicios o productos»

Tener en cuenta al cliente o su voz a través de la encuesta de satisfacción nos ayuda a mejorar nuestros servicios y productos, es más, en multitud de ocasiones el cliente nos brinda información de mejoras sin esfuerzos o mínimos recursos invertidos. Esto  supone un aumento en los beneficios percibidos por el cliente.

«La opinión de mi cliente me permite mejorar mis procesos y formas de trabajar»

Disponer de un sistema enfocado en la evaluación de la satisfacción es clave para reforzar y mejorar nuestros procesos de trabajo. De hecho nuestra sistemática, cotidiana forma de trabajar y nuestras propias costumbres son difícilmente mejorables o contrastar si son las más adecuadas si no contamos con el punto de vista u opinión de nuestro cliente.

“Mis mejoras y preocupación por mi cliente me permite aumentar la retención de los mismos”

Mejoro en mis procesos, en el servicio que ofrezco, en la experiencia que se le da al cliente, tengo en cuenta una posible insatisfacción y la trato directamente….¿Qué cliente no está dispuesto a seguir trabajando con nosotros con estas actitudes?

“Escuchar a mis clientes de una manera sistemática, me ayuda a mejorar su fidelización»

Gestionar y tener un sistema de evaluación basado en la Satisfacción del Cliente implica directamente su fidelización. Además, y muy importante, permite atraer nuevos clientes ya que tu cliente fidelizado se convierte en un apóstol de tus servicios y prescribirá tus servicios gracias al “boca a boca”.

Desde Nexo podemos ayudarte a que dispongas de un Sistema de Información basado en la Satisfacción de tus clientes… ¿quieres saber más al respecto? A tu disposición sin ningún tipo de compromiso

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En el punto 9.1.2 la norma ISO 9001:2015 nos habla de la satisfacción de clientes.

«Se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.»

Ideas principales:

• El objetivo principal es aportar información valiosa a la empresa con el análisis y no una mera exposición de datos. 
• Es fundamental la coordinación con los departamentos implicados, sobre todo con el comercial, que posee los datos de contactos, actuales y fiables para realizar la posterior encuesta. 
• El uso de nuestro Contact Center representa muchas ventajas frente a métodos tradicionales cuya funcionalidad es escasa.  

Aspectos a tener en cuenta para obtener una correcta encuesta de satisfacción 

• Es necesario recopilar los clientes activos con datos de contacto fiables para que contesten la encuesta, para ello es recomendable trabajar en coordinación con el departamento comercial que debe poseer los teléfonos y mails de dichos clientes.
• La encuesta debe hacerse a una muestra significativa de clientes, no tanto en cantidad sino más bien en calidad, es mejor conseguir encuestar a xx clientes que suponen el 60% o más de la facturación de la compañía que a xx+1 que sólo suponen el 30% de la facturación
• Un buen análisis de resultados es crucial para la interpretación de los datos y la propuesta de acciones.
• El objetivo principal de las encuestas de satisfacción de clientes para certificaciones ISO es aportar valor con el análisis y no sólo en una exposición de datos, por supuesto con el apoyo de los departamentos implicados como por ejemplo, el departamento comercial y el departamento que quizás haya salido peor valorado.

¿Cómo llevarlo a cabo?

A través de nuestro Contact Center.

Nuestros agentes se presentan con el nombre de su empresa. Es esencial que la persona que reciba la llamada sea consciente de quién contacta con él.

Con un cuestionario de 5 preguntas y la posibilidad de aportar comentarios y sugerencias debería ser suficiente para obtener información de valor.

Hay otras opciones como enviar un word o pdf para que el cliente lo rellene. Estos métodos no resultan nunca porque representa un trabajo añadido para el encuestado y sólo conseguiremos el rechazo.

Otras ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

¿Más ventajas de contar con el Contact Center de Nexo? Haga click AQUÍ: https://bit.ly/2MoV7SE

¿Porqué SÍ externalizar las encuestas de satisfacción de clientes para certificaciones ISO?

Si carece de los medios para ofrecer este servicio, la mayor idea es ponerlo en manos de expertos, que puedan sacar el máximo partido y aprovechar su Know-How.
En Nexo contamos con un servicio de Contact Center especializado con las herramientas y conocimiento necesario para optimizar el flujo de clientes que circulan por tus medios de comunicación convertirlos en leads y su posterior conversión en clientes fidelizados. Traduciendo las ventajas del contact center en beneficios monetarios para tu negocio.

Fuentes: calidadparapymes.com y elaboración propia.

La entrada Encuestas de satisfacción del cliente para certificaciones de calidad ISO 9001 aparece primero en Nexo SCA.