Existen diferentes formas para recopilar información que se utilizan según el propósito. El diseño adecuado de éstas es esencial para llegar a conclusiones fiables y válidas. A continuación, te daremos algunos ejemplos de  instrumentos que puedes utilizar para recolectar datos cualitativos o cuantitativos para su posterior análisis.

Fuente: Question Pro

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Para obtener los datos correctos de la encuesta de satisfacción del cliente, es importante diseñarla bien. Medir los KPIs del servicio al cliente correctos y darle el seguimiento adecuado para sacarle máximo provecho. ¿Qué prácticas son aconsejables?

1. Otorgar una puntuación a las respuestas: Añade valores de puntuación a las respuestas para analizar rápidamente los resultados de la encuesta. Estos valores tienen un peso relativo para cada opción, lo que facilita los cálculos.
2. Creación de informes: Crea gráficos y diagramas a partir de los resultados de la encuesta. El tipo de gráfico que se debe generar depende de los conocimientos que se necesitan. Por ejemplo, un gráfico lineal es apto para mostrar tendencias, mientras que una gráfica de pastel se utiliza para comprender cómo se divide una entidad completa entre grupos y un gráfico de barras se utiliza para realizar comparaciones relativas.
3. Dar sentido a los datos: No tiene sentido crear tablas y gráficos extravagantes que no te ayuden. Asegúrate de que los informes de tu encuesta cuenten una historia. Mientras compartas los informes, destaca los siguientes puntos.

• ¿Qué se aprendió de esta encuesta?
• ¿Qué conocimientos se obtuvieron?
• ¿Cuáles son las recomendaciones?
• ¿Cuáles son las áreas de mejora?
• ¿Cuál es el plan de acción?

Asegúrate de que ninguna de las respuestas de la encuesta sesgue los datos y sé parcial.

4. Organizar las encuestas: Organiza tus encuestas por carpetas para que la búsqueda sea fácil de encontrar.
5. Establecer los filtros correctos: Crea filtros de datos basados en la información demográfica, las preguntas, el tipo de dispositivo, ubicación y más. Al generar los informes utiliza los filtros de datos para ver las respuestas que se ajustan a criterios específicos.
6. Analizar las respuestas: Las respuestas a las preguntas abiertas pueden proporcionar información valiosa sobre las principales áreas de preocupación y la satisfacción del cliente. Sin embargo, también pueden ser más difíciles de analizar en comparación con las preguntas de opción múltiple.

El software de encuestas permite convertir los datos cualitativos en datos cuantitativos y generar informes de análisis de texto. La  herramienta de análisis de sentimientos analiza las respuestas textuales de la encuesta y averigua si el cliente tuvo una experiencia positiva o no.

7. Identificar tendencias: Identifica los patrones recurrentes en los resultados de la encuesta y úsalos para hacer estrategias de negocios efectivas.

Compara cómo cambian las calificaciones después de los eventos importantes. Por ejemplo, una empresa debería realizar una encuesta de satisfacción del cliente después de lanzar una nueva característica de un producto que fue solicitada por los usuarios anteriormente.

Lo ideal sería que vieran un pico en sus valoraciones a medida que han actuado en función de los comentarios de tus clientes. Para hacer un seguimiento eficaz de las tendencias, asegúrate de que las preguntas y las escalas de calificación se mantengan constantes a lo largo del tiempo.

fuente: QuestionPro

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La investigación comercial es una herramienta que utilizamos para que las empresas puedan tomar mejores decisiones a partir de la recopilación y el análisis de información acerca de un producto o servicio. Ya sea el precio, estrategia de marketing y distribución que le permita posicionarse en el mercado.

Esta herramienta juega un papel sumamente importante. Actualmente las empresas lanzan nuevos productos en mercados cambiantes y altamente competitivos por lo que con este método es posible conocer qué elementos son los que influyen en el comportamiento, hábitos y decisiones de lo consumidores.

La investigación comercial se realiza con el fin de:

• Observar el comportamiento y hábitos de los consumidores.
• Analizar productos y servicios.
• Realizar estudios de mercado.
• Estudiar la comunicación entre las empresa y los consumidores.

Características de la investigación comercial

La investigación comercial tiene las siguientes características:

• Permite tomar decisiones menos arriesgadas.
• Es eficaz gracias a las metodologías que utiliza como la observación, la formulación de hipótesis, el análisis y la comprobación.
• El investigador puede crear diferentes caminos y utilizar su creatividad durante el proceso de investigación.
• Permite el uso de diferentes métodos de investigación para obtener la mayor cantidad de datos.
• La información que se interpreta y la interdependencia de datos puede servir como guía para encontrar información relacionada.
• El costo de la investigación depende de la confiabilidad de los datos y de la disposición de las empresas por utilizarlos para aplicar las soluciones.
• Los investigadores y las empresas deben utilizar la información adecuadamente y evitar invadir la privacidad de los consumidores.

Métodos de la investigación comercial

Proceso para realizar una investigación comercial

Para realizar una investigación comercial es necesario llevar a cabo los siguientes pasos:

• Diseñar la estructura de la investigación: En este punto es importante diseñar el contenido y establecer cuál es el problema que existe y cuáles son los resultados que se quieren obtener. En este paso es importante determinar qué queremos investigar, establecer la hipótesis y los objetivos del proceso y definir las variables afectan el estudio.
• Obtener información: El segundo paso de la investigación comercial es recolectar los datos necesarios para el estudio. Para esto es importante establecer las fuentes de información y las formas en las que se obtendrá, es necesario que el investigador sea realista y objetivo. El siguiente paso consiste en seleccionar la muestra de estudio y finaliza con la obtención de datos.
• Análisis de la información: Cuando los datos se obtengan, lo siguiente es realizar un análisis, que consiste en la edición de la información, de forma que sea fácil de comprender y la tabulación de los datos, organizándolos según las variables obtenidas y realizando pruebas estadísticas para determinar la cantidad de veces que se repiten.
• Interpretación de los resultados: El último paso de la investigación comercial consiste en obtener la conclusión. Para esto se requiere de su interpretación, es decir determinar si se responde a la hipótesis establecida previamente, hacer un resumen del estudio y finalizar con una guía para lograr los resultados.

Actualmente, las empresas se enfrentan al cambio rápido y repentino en los gustos y hábitos de compra de los consumidores. Es por eso que la investigación comercial es importante, ya que les permite crear procesos continuos de recolección, análisis y almacenamiento de información con el fin de que sean utilizados cuando se requiera.

fuente: questionpro

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Para iniciar cualquier medición de satisfacción del cliente debemos captar información y datos cualitativos, los cuales de manera  subjetiva (no medibles) nos informarán sobre la experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el producto o servicio. Estas respuestas se consiguen a través de entrevistas, buzón de observaciones y encuestas de satisfacción, entre otras herramientas.

Posteriormente debemos buscar información cuantitativa (medible), datos que le permitirá saber a la compañía la calificación que le dio el consumidor al servicio o producto. Esta herramienta de captación de datos pueden ser encuestas o entrevistas en las cuales el consumidor siempre da respuesta a la pregunta con una calificación (puede ser de 1 a 100).

Igualmente hay algunas herramientas muy comunes a la hora de recoger las impresiones de los clientes acerca del producto o servicio que se le está ofreciendo, estas son: entrevistas personales, entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas.

Entrevistas personales: la mejor forma de hacerlas es tener escritas las preguntas con anterioridad, en el orden que desea sean respondidas con el fin de satisfacer todas las inquietudes que se tienen respecto al tema. Si hay alguna respuesta inesperada, es importante escribirla al lado de la pregunta, estos constituye una herramienta muy valiosa.

Entrevistas telefónicas: lo más importante antes de realizar una entrevista telefónica es preguntarle al cliente si tiene tiempo de responderla y agradecerle al terminar por el tiempo que ha empleado en responder la encuesta. Para que este tipo de entrevistas tenga éxito, hay que seguir unos lineamientos básicos:

• Hacer una breve introducción del tema
• Hacer una encuesta simple, evitando preguntas con escalas, ya que toma mucho tiempo responderlas.

Cuestionarios y encuestas: pueden hacerse de forma oral o escrita. La mejor manera es combinar preguntas abiertas con cerradas, lo que proporcionará más datos respecto de la percepción del cliente.

Si bien es cierto, no hay un tipo de encuesta ideal ni estándar que permita medir con exactitud la satisfacción de los clientes, todas deben tener un lineamiento central que responderá a la siguiente pregunta:  “¿Qué información es necesaria conocer del cliente, para saber si el producto o servicio alcanzó o superó sus expectativas?”.

¿por qué es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes:

• El regreso del cliente satisfecho.
• Un cliente satisfecho, le comunica a otros su experiencia y los invita a que la experimenten también.
• Un cliente satisfecho se olvida de las empresas de la competencia y se queda con la que le gustó.

Este aspecto de conocer el grado de satisfacción de los clientes es algo que deben tener en cuenta las empresas consolidadas en el mercado, pero sobre todo lo deben hacer las empresas nuevas, ya que al estar entrando al mercado y ser desconocidas, estos datos les serán de gran utilidad para mejorar continuamente sus productos o servicios y así alcanzar un lugar de alto reconocimiento dentro del sector en que se desempeñan.

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