Fuente: Contact Center Hub

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Importancia de un servicio al cliente proactivo

El enfoque proactivo de la atención al cliente hace que un negocio sea productivo y que obtenga muchos beneficios, entre ellos:

• Mejorar la lealtad del cliente. Las empresas que utilizan un enfoque proactivo mejoran su tasa de retención de clientes.
• Reducir las solicitudes de soporte. Con un enfoque proactivo se conocen los problemas y se les orienta mediante herramientas de captación de clientes antes de que su necesidad se convierta en un problema. A la larga, se reduce el número de tickets de solicitud.
• Compromiso conversacional a través de múltiples canales. A los clientes les gusta compartir su experiencia en las redes sociales. Con un enfoque proactivo, puedes involucrarte en la conversación y comprometerte con ellos de tal manera que tu empresa sea el centro de atención.

Ventajas de ofrecer un servicio proactivo

El enfoque proactivo ofrece amplias oportunidades para satisfacer sus expectativas y crear relaciones de fidelidad.

Si aún no te decides entre un servicio al cliente reactivo y proactivo, estas son algunas de las ventajas de la asistencia proactiva que puedes obtener como empresa:

• Retener a los clientes fieles. Al ser proactivo con tus clientes, refuerzas la relación entre el cliente y la empresa. Dado que cada vez más clientes recurren a las redes sociales para obtener un servicio de atención al cliente, hay que ir un paso por delante para satisfacer sus expectativas de buen servicio.
• Desarrollar la defensa de la marca: Con una asistencia proactiva, no sólo se consigue que los clientes estén contentos, sino que se convierten en defensores de marca. El enfoque proactivo, que consiste en dar prioridad al cliente, ayuda a crear un fuerte valor de marca.
• Adquirir nuevos clientes. Cuando te gusta una marca, sin duda la recomiendas a tus amigos. El efecto de viralidad del boca a boca ayuda a adquirir nuevos clientes. Adoptar el método de asistencia proactiva te ayuda a llegar a los clientes potenciales y a animarlos a seguir con tu marca.

¿Cómo pasar de un servicio al cliente reactivo a uno proactivo?

6 consejos para pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo:

1. Planificar una estrategia centrada en el cliente

La estrategia centrada en el cliente es el ingrediente clave de un servicio de atención al cliente eficaz. Significa ofrecer una gran experiencia al cliente guiándolo de forma proactiva en todo el proceso de compra y post venta.

Cambia tu estrategia de comunicación con el cliente, optar por comunicarte con los visitantes de forma proactiva ayuda a convertirlos en clientes fieles mediante la creación de una fuerte confianza.

La mejor práctica para ser una empresa centrada en el cliente es planificar y emplear una estrategia de clientes bien trazada que se centre en crear un cliente rentable y leal. Es importante entender lo que quiere el cliente y utilizar los datos para obtener información sobre él.

• • • El servicio proactivo al cliente debe convertirse en un objetivo de la organización. Ser proactivo significa principalmente prever de antemano los problemas de tus clientes e iniciar el contacto con ellos para ayudarles.
    • Uso de las herramientas adecuadas: Para entender el comportamiento de los clientes a lo largo de su recorrido, se utilizan varias herramientas, como las de marketing, comentarios, participación en vivo, ventas, etc.

      Las herramientas como el videochat, ayuda a entender la consulta del cliente y los problemas en tiempo real, así como un mejor soporte y en un menor tiempo.

2. Ofrece un servicio de atención en tiempo real en todos los canales

Los clientes eligen su propio canal preferido, como la página web, las redes sociales, el Messenger de Facebook, etc., para conectarte contigo. Atrae a tus clientes a través de los canales que les resulten más cómodos, proporciona un servicio de atención al cliente omnicanal.

Ofrece asistencia en tiempo real a los visitantes de tu página web y un chat en vivo. Obtendrás información valiosa a través de los análisis de los clientes y conocerás su comportamiento. Esto ayuda a activar el mensaje correcto en el momento adecuado y darle a tus clientes la mejor experiencia de cliente omnicanal.

3. Personaliza tu comunicación

Los clientes siempre esperan que las empresas comprendan sus necesidades y les proporcionen información y soluciones relevantes y deseables. La comunicación personalizada suele marcar la pauta de las relaciones futuras. La interacción con los clientes a través de su plataforma preferida en tiempo real hace que los clientes se sientan cómodos. También desarrolla la confianza en tu marca y mejora la calidad del servicio al cliente.

Los clientes no valoran a las empresas que no hacen el esfuerzo de comunicarse de forma significativa y agradable.

4. Mide la eficacia de tu servicio de atención al cliente

Medir la eficacia del servicio de atención al cliente ayuda a comprender el flujo de trabajo y la eficacia. El uso de diferentes métricas te ayuda a medir el nivel de atención al cliente. Estos son algunos de los KPIs de servicio al cliente que te serán de gran utilidad para evaluar el servicio al cliente reactivo y proactivo:

• • • Tasa de conversión
    • Retención de clientes
    • Tiempo promedio de resolución
    • Encuestas de satisfacción del cliente
    • Seguimiento de las redes sociales

Las métricas mencionadas anteriormente miden la eficacia de tu atención y la disposición de tus clientes a recomendar tu producto o servicios a otras personas.

5. Capacita a tus empleados sobre tu producto o servicio

Contar con un equipo bien informado, tanto en ventas como en atención da como resultado una mayor confianza del cliente. Una buena formación sobre el producto o servicio tiene los siguientes beneficios:

• • • Aumenta la conversión de ventas
    • Rápida resolución de los problemas y consultas de los clientes
    • Opiniones positivas de los clientes

Por ello, muchas empresas han hecho del conocimiento profundo del producto una parte integral de su marca y cultura.

6. Optimiza tus procesos internos

Una de las formas de ofrecer una asistencia proactiva es facilitar que los clientes encuentren por sí mismos las respuestas a las consultas más comunes. Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo en tiempo real significa que el equipo de atención al cliente tiene que conocer claramente el problema de antemano para dar solución. Para que cuando el cliente llegue a la página de ayuda encuentre los pasos pertinentes o la solución al problema.

Por lo tanto, definir y optimizar procesos que pueden abarcar varios equipos, como los de marketing, ventas o productos, proporcionan a los clientes el valor real de la solución. Para esto, la información de tu página y redes y todos los canales, debe estar actualizada y organizada.

Ahora que ya conoces las características de un servicio al cliente reactivo y proactivo, ¿con cuál te quedas? Si tu propósito es mantener a tus clientes felices, seguramente te inclinarás por un servicio al cliente proactivo, ya que te ayudará a tener defensores de marca, los cuales son una poderosas herramientas de marketing para impulsar nuevos negocios.

Fuente: QuestionPro

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Plataformas sociales como Facebook influyen día con día en las compras online y offline de los clientes y recuerda a las marcas la importancia de procurar el mejor servicio al cliente a través de diferentes canales.

Adapta el canal social a las necesidades de cada cliente. Te recomiendo estar disponible siempre, en todos los puntos de contacto, no olvides que es más probable que un cliente comparta un mensaje negativo que un mensaje positivo sobre su experiencia con tu marca, por ello siempre debes estar pendiente a los canales de atención al cliente en redes sociales.

Fuente: QuestionPro

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Origen

El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Para el desarrollo de este servicio se han usado técnicas como grabaciones de audio, vídeo y responder cuestionarios. Actualmente con el amplio uso de Internet el concepto ha ganado mucha popularidad ya que los Mystery Shoppers pueden registrarse para trabajar en las webs de las prestadoras de este servicio.

Los sectores que más utilizan el Mystery Shopping son la automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas y restaurantes y distribuidoras de cines.

La información que los Mystery Shopper suelen aportar es, entre otras, la siguiente:

• • • • • ¿Cuántos empleados había en la tienda?
        • ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?
        • ¿Nombre del empleado que le atendió?
        • ¿Fue el empleado amable?
        • ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?
        • ¿Se le ofrecieron otros productos?
        • ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas?
        • ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
        • ¿Estaba la tienda limpia?
        • ¿El servicio fue rápido?
        • ¿Cómo era la presentación del producto?

Usando esta información, la empresa de Mystery Shopping elabora un informe en el que identifica áreas de mejora efectuando recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas.

Otras modalidades y sus beneficios

Existen diversas modalidades, como el Mystery Shopping on-line, con el que se testean páginas webs en lugar de establecimientos, o el Mystery Calling, cuando se lleva a cabo telefónicamente.

El principal objetivo que se persigue es conocer el trato real que los consumidores reciben por parte de los empleados llevando a cabo un juicio objetivo y claro al respecto. Los principales argumentos a favor para utilizar el Mystery shopping son:

1. • Evalúa la impresión que causa el establecimiento cuando se visita por primera vez.

Cuando alguien entra por la puerta de un establecimiento existe la posibilidad de conseguir un cliente.  Para ello se cuenta con una única oportunidad, por lo que es esencial causar una buena impresión a la primera.

1. • Se hace necesario conocer de primera mano lo que opinan los clientes.

Así se consigue mejorar las estrategias de marketing y ventas, se orienta la formación del personal, etc. El Mystery Shopping es un muy buen complemento para otras técnicas como las encuestas de satisfacción del cliente (ya que añaden objetividad y realismo).

1. • Se valora la calidad y la excelencia en los procesos de venta.

Con el Mystery Shopping se puede valorar de forma realista si los empleados están llevando a cabo los procesos y tareas de venta de forma adecuada, ajustándose a los estándares establecidos, de forma rigurosa y fiable.

1. • Marca las necesidades formativas del personal.

Se evalúan aspectos como la actitud del vendedor, la imagen de éste y también del establecimiento, los conocimientos que tienen los empleados sobre el producto o servicio, el cumplimiento de protocolos concretos de la empresa, etc. En definitiva, ofrece pautas concretas sobre las áreas de mejora de los vendedores.

1. • Ofrece posibles mejoras en la recepción y atención al cliente.

El resultado final del Mystery Shopping es un informe que se dirige a Gerencia o Dirección Comercial. En éste se suelen indicar posibles alternativas o mejoras en la manera de cómo se atiende a un cliente por primera vez y también en cuanto a todo el proceso de venta, en general.

Con el Mystery Shopping se consiguen clientes satisfechos que no sólo repiten, sino que recomiendan el producto o servicio a otras personas, fidelizando consumidores y posicionándose en el mercado.

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Un cliente enojado se siente frustado porque su experiencia de consumo no se corresponde a las expectativas que había creado. 

¡Un cliente enojado a menudo tienen información de gran valía!

Una vez que el cliente llega a este punto hay una gran posibilidad de perderlo pero esto no tiene porqué ser precisamente algo totalmente negativo ya que podemos sacar un aprendizaje valioso para el futuro.

Aquí te relacionamos algunos datos que un cliente enojado pueden darte si estás dispuesto a escucharlo:

1.- Calidad del servicio de atención al cliente

Podemos obtener mucha información en relación a cómo son atendidos que nos puede revelar desde la idoneidad del horario comercial hasta  la necesidad de una mejor formación de los empleados que están en contacto con los clientes.

Este aprendizaje hará que podamos mejorar nuestro funcionamiento con el objetivo de fidelizar a los clientes.

2.- Un cliente insatisfecho revela procesos que están fallando

A modo de ejemplo puede ser razonable tener una política de devolución de 30 días pero si estás recibiendo comentarios negativos al respecto significa que hay algo mal configurado en dicha política o en el modo en el se está llevando a cabo. Quizás sea unas instrucciones erróneas en la letra pequeña de la factura o  un proceso de devolución  demasiado complejo.

Ante esta situación: ¿Adoptamos la postura de ayudar al cliente o generarle más problemas? Para averiguar la manera de resolver los problemas del cliente solo tienes que ¡preguntarles! Haz una encuesta de satisfacción y logra los resultados esperados.

3.- Un cliente enojado te dice cómo comunicarte de una manera más eficaz

Cuando empiezas a ver palabras como “tu servicio es engañoso” en los comentarios de los clientes es el momento de poner más atención. El hecho es que puede percibirlo como una falta de respeto y probablemente esto es debido a la comunicación que está más centrada en la marca que en los clientes.

Descubre qué fue lo que se comunicó y cómo. ¿Podría ser malinterpretado o malentendido? ¿Se olvidaron algunos detalles? ¿El cliente no leyó todo el acuerdo? Bueno, tal vez eso haya sido porque es demasiado largo. ¿Qué puedes hacer tú para que sea más fácil de entender? Comprobar todas estas cuestiones y solucionarlas si procede evitará tener a un cliente enojado.

Nunca desestimes a tus clientes insatisfechos

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Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemática la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación relacionamos cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal, materiales de comunicación y aún la exhibición de los productos en venta.
2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?
3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad ? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?
4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?
5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo. Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

• Mire. Cuando usted escuche a alguien evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente, evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

• Escuche. No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando también está comprando.

• Pregunte. Muchas veces creemos que comprendemos a alguien pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.

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