Todas las personas somos diferentes y aún así nos gusta que nos traten de manera individual. Sin embargo, durante más de un siglo el marketing de masas ha basado su estrategia en tratar a todos los clientes de un segmento por igual, sin distinciones.

Por tanto era cuestión de tiempo que surgiera la necesidad de cultivar una relación personalizada y que ésta tuviera en cuenta un trato especial para cada cliente, la base del marketing one to one.

La irrupción de Internet y los entornos digitales han permitido una personalización hasta entonces muy complicada y como consecuencia se ha desarrollado el «marketing one to one». Una estrategia de marketing que pone el foco en la personalización de las acciones gracias al conocimiento profundo de los intereses y hábitos del consumidor individual.

¿Qué es realmente el marketing one to one?

El marketing one to one es una estrategia que considera que cada cliente es único y por lo tanto establece que debe tratarse individualmente. El concepto surgió a principios de los 90 y es precisamente lo contrario al marketing de masas que considera que todos los clientes son iguales.

Para el marketing one to one, cada cliente es una entidad única y diferente. Propone la idea de estudiar sus gustos y necesidades para presentarle una oferta a la medida de sus necesidades. A partir de todo este análisis la personalización se extiende a todos los aspectos desde los canales de comunicación. Por ejemplo, se personalizan procesos como la atención al cliente o hasta la manera de fidelizar al consumidor.

Su puesta en marcha es muy sencilla ya que supone transformar radicalmente la forma tradicional de hacer marketing poniendo en marcha un ciclo que parte del estudio de los clientes para conocer sus necesidades. El siguiente paso consiste en crear una oferta modular adaptada y cierta interacción para conocer la opinión de cada cliente. Y como cierre, el feedback es fundamental, sobre todo para mejorar todos los puntos del proceso de venta.

Esta estrategia permite acciones como las recomendaciones personalizadas, en las que Amazon es un verdadero especialista, o el propio retargeting que trabaja sobre campañas de anuncios que se nutren de la navegación para ofrecer productos relacionados con tus intereses.

¿Cómo poner en marcha una estrategia de marketing one to one?

1.- Identifica a tus clientes

Para poner en marcha una estrategia de marketing one to one, en primer lugar deberás ser capaz de localizar y ponerte en contacto con un buen número de clientes, o al menos con una parte sustancial de los clientes más valiosos que tengas. No es suficiente con saber cómo se llama cada uno o dónde vive sino que debes hacer especial hincapié en conocer sus hábitos, sus gustos, sus aspiraciones y, sobre todo, su comportamiento. Es decir, lo mejor es que crees a tu Buyer Persona ideal como punto de partida. Crear una representación ficticia de tu consumidor ideal te ayudará a comprender mejor a tus clientes y, como consecuencia, el proceso de encontrar contenido personalizado y acciones individuales que lleguen a ellos resultará el doble de sencillo.

Como puedes imaginar a mayor conocimiento del cliente más opciones tienes triunfar. Conseguirás basar parte de tu éxito en la capacidad de adelantarte a sus necesidades y ésto solo podrás lograrlo cuando tengas un conocimiento profundo. Además, indagar en la cabeza de tus consumidores no solo es bueno para las estrategias de marketing one to one sino que también te ayudará a crear una base de datos de mayor calidad.

En otras palabras, cuantos más datos tengas más opciones tendrás de generar contenidos y de lanzar productos y servicios pensados en satisfacer necesidades reales.

2.- Diferencia a los clientes

Los clientes se dividen en dos partes:

• • • Por una parte representan diferentes niveles de valor.
    • Y por otra, tienen necesidades distintas.

En el momento en el que hayas detectado a tu público objetivo tras diseñar tu Buyer Persona llevar a cabo una división te ayudará a concentrar tus esfuerzos y obtener mayores ventajas con los clientes potenciales más valiosos. Sobre todo ten en cuenta que este paso es vital porque un 20% de los clientes representa el 80% del volumen de negocio de una empresa y es fundamental que identifiques a ese 20% de clientes premium que te acompaña si quieres obtener buenos resultados.

Teniendo en cuenta este porcentaje, ¿cuánto perderías si uno de tus clientes premiun te dejara en los próximos días? Se merecen un tratamiento personalizado y diferencial. Un cliente con cierta antigüedad mostrará un mayor índice de satisfacción y siempre será más fácil que repita la compra de tus productos o servicios que uno nuevo.

3.- Interactúa con ellos

Mejorar la rentabilidad y la eficacia de tus interacciones con los clientes es uno de los componentes críticos de un programa de marketing one to one. La rentabilidad mejora al dirigir las interacciones del cliente hacia canales más automatizados y por lo tanto menos costosos. La eficacia mejora al generar información oportuna y relevante proporcionando una mejor comprensión de las necesidades de un cliente o una imagen más precisa del valor que supone.

Siempre debes ofrecer la posibilidad de que tus clientes tengan voz propia para que compartan sus experiencias online y no hay mejor arma de fidelización que la de escuchar y que sientan que los tienes en cuenta. El hecho de que tus clientes compartan en redes sociales sus opiniones y tengas la oportunidad de responder mejorará su experiencia y tu reputación.

4.- Personaliza el comportamiento de tu empresa

De una manera u otra en cualquier proceso de personalización siempre hay cosas que deben adaptarse y no sólo por un cliente en concreto, sino por todos ellos. Es por eso que el paso previo hacia especial hincapié en una interacción para conocer opiniones, gustos y qué cambiar o qué no. Todo esto podría significar la personalización masiva de un producto o tal vez cambiar la forma de dirigirte al consumidor vía email. En cualquier caso el paso final del proceso de venta debe ser capaz de tratar a cada cliente de manera diferente en función de lo que hayas aprendido de él anteriormente.

Estos cuatro pasos de implementación se superponen continuamente. En realidad hay que trabajarlos constantemente para lograr crear procesos marketing one to one de largo plazo. Podría decirse que la identificación y diferenciación de clientes, los dos primeros pasos, son internos o de análisis. Mientras que la interacción con sus clientes y la personalización de productos y servicios son pasos externos, son acciones visibles cara al consumidor.

Los cuatro pasos pueden ser utilizados como una especie de guía de control general. Así orientarán tus esfuerzos en la implementación de un programa de marketing one to one.

Las ventajas del marketing one to one

Trabajar y mantener una relación personalizada con nuestros clientes actuales es una técnica que nos permite obtener las siguientes ventajas:

• • • Se logra fidelizar al cliente con una relación más duradera y rentable.
    • Se alcanza una mayor rentabilidad ya que una relación continuada en el tiempo con nuestros clientes reporta mayores beneficios e ingresos a medio y largo plazo. Es más rentable mantener a un cliente ya existente que lograr clientes nuevos.
    • Aumenta el nivel de satisfacción del cliente ya que recibe lo que espera recibir lo que revierte en una mayor lealtad.
    • Se reducen los costes de adquisición de clientes.
    • Evita entrar en el terreno de los descuentos para retener al cliente.

fuente: antevenio

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Origen

El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Para el desarrollo de este servicio se han usado técnicas como grabaciones de audio, vídeo y responder cuestionarios. Actualmente con el amplio uso de Internet el concepto ha ganado mucha popularidad ya que los Mystery Shoppers pueden registrarse para trabajar en las webs de las prestadoras de este servicio.

Los sectores que más utilizan el Mystery Shopping son la automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas y restaurantes y distribuidoras de cines.

La información que los Mystery Shopper suelen aportar es, entre otras, la siguiente:

• • • • • ¿Cuántos empleados había en la tienda?
        • ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?
        • ¿Nombre del empleado que le atendió?
        • ¿Fue el empleado amable?
        • ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?
        • ¿Se le ofrecieron otros productos?
        • ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas?
        • ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
        • ¿Estaba la tienda limpia?
        • ¿El servicio fue rápido?
        • ¿Cómo era la presentación del producto?

Usando esta información, la empresa de Mystery Shopping elabora un informe en el que identifica áreas de mejora efectuando recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas.

Otras modalidades y sus beneficios

Existen diversas modalidades, como el Mystery Shopping on-line, con el que se testean páginas webs en lugar de establecimientos, o el Mystery Calling, cuando se lleva a cabo telefónicamente.

El principal objetivo que se persigue es conocer el trato real que los consumidores reciben por parte de los empleados llevando a cabo un juicio objetivo y claro al respecto. Los principales argumentos a favor para utilizar el Mystery shopping son:

1. • Evalúa la impresión que causa el establecimiento cuando se visita por primera vez.

Cuando alguien entra por la puerta de un establecimiento existe la posibilidad de conseguir un cliente.  Para ello se cuenta con una única oportunidad, por lo que es esencial causar una buena impresión a la primera.

1. • Se hace necesario conocer de primera mano lo que opinan los clientes.

Así se consigue mejorar las estrategias de marketing y ventas, se orienta la formación del personal, etc. El Mystery Shopping es un muy buen complemento para otras técnicas como las encuestas de satisfacción del cliente (ya que añaden objetividad y realismo).

1. • Se valora la calidad y la excelencia en los procesos de venta.

Con el Mystery Shopping se puede valorar de forma realista si los empleados están llevando a cabo los procesos y tareas de venta de forma adecuada, ajustándose a los estándares establecidos, de forma rigurosa y fiable.

1. • Marca las necesidades formativas del personal.

Se evalúan aspectos como la actitud del vendedor, la imagen de éste y también del establecimiento, los conocimientos que tienen los empleados sobre el producto o servicio, el cumplimiento de protocolos concretos de la empresa, etc. En definitiva, ofrece pautas concretas sobre las áreas de mejora de los vendedores.

1. • Ofrece posibles mejoras en la recepción y atención al cliente.

El resultado final del Mystery Shopping es un informe que se dirige a Gerencia o Dirección Comercial. En éste se suelen indicar posibles alternativas o mejoras en la manera de cómo se atiende a un cliente por primera vez y también en cuanto a todo el proceso de venta, en general.

Con el Mystery Shopping se consiguen clientes satisfechos que no sólo repiten, sino que recomiendan el producto o servicio a otras personas, fidelizando consumidores y posicionándose en el mercado.

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Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil, pero estos no son los únicos que se pueden prestar.

Ideas principales:

• El conocimiento de la opinión del cliente permite fidelizarlo y ofrecerle en el futuro más y mejores productos y servicios.  
• Una empresa obtiene múltiples beneficios al externalizar este servicio usando nuestro Contact Center.
• Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. 

La encuesta de satisfacción

Esta  práctica empresarial ofrece dos grandes ventajas para las empresas: se establece un canal de comunicación directa con los clientes, que pasan a sentirse más considerados y atendidos,  y es medio con el que mejorar la calidad lo que permite a la empresa aumentar sus posibilidades de ofrecer productos y servicios más adecuados que atiendan a las demandas reales de sus clientes.

En la encuesta de satisfacción:

• Agradecemos la compra. No basta con un simple “gracias”, es interesante añadir un programa de fidelización  (descuento en la siguiente compra) o un mensaje personalizado para cada cliente.

• Conocemos la opinión del cliente, se escuchan sus sugerencias y se intentan resolver los posibles problemas que haya tenido en el proceso de compra, con el fin de ofrecer mejoras a los futuros clientes. Es muy importante conseguir la evaluación del producto, el proceso de compra y garantizar un buen feedbak.

Otras posibilidades:

• Ofrecer servicios técnicos a los productos, donde se incluiría la instalación, el mantenimiento y las posibles reparaciones, los cuales deberán ser rápidos, eficaces y de calidad.
• Asesorar en el uso del producto o recomendaciones sobre el mismo.
• Posibilitar un servicio de cambios y devoluciones, así se consigue que el cliente se sienta seguro al realizar la compra.
• Nunca hay que olvidar que nuestros clientes son la mejor publicidad que tenemos, el «boca a boca» es cada vez más importante dado el gran número de canales online donde el usuario puede expresarse. Unos clientes satisfechos y contentos ayudan a nuestra imagen de marca y reputación, tanto online como offline.

Cómo hacerlas

A través de nuestro Contact Center.

Nuestros agentes se presentan con el nombre de su empresa. Es esencial que la persona que reciba la llamada sea consciente de quién contacta con él.

El contenido de las encuestas de satisfacción del cliente dependerá del sector de actuación de cada empresa. Si se trata del sector de la hostelería, como en el caso de un restaurante, el principal foco de las preguntas debe ser sobre la experiencia que el cliente tuvo en el establecimiento. Si la empresa es del sector de la telefonía, por otro lado, las preguntas deben tratar de entender si los clientes están satisfechos con los costos, si sus llamadas tienen algún inconveniente, y que esperan ellos del servicio, por ejemplo.

Para que los clientes no se desanimen frente a las encuestas, estas deben ser cortas y con preguntas objetivas. La mayoría de las preguntas debe ser de múltiple elección y es recomendable que solamente las sugerencias se hagan de manera textual.

Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. Si su empresa es una tienda o establecimiento físico, es bueno tener encuestas impresas para que los clientes respondan directamente en el balcón de atención, eso traerá informaciones inmediatas.

Otras ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

Encuesta de satisfacción no es Servicio de Atención al Cliente

Existe una enorme diferencia entre la encuesta de satisfacción y el SAC (servicio de atención al cliente):

• Los SACs son canales receptivos (el cliente viene hasta la empresa) abiertos a las quejas que se solucionan individualmente con cada cliente, como haciendo la sustitución del producto o reintegrando el dinero.
• Por otro lado, la encuesta de opinión es proactiva (la empresa va hasta el cliente) y trabaja con informaciones más amplias, no necesariamente con quejas. Esas informaciones ofrecen una base para el progreso de la empresa, que puede buscar soluciones a partir de la opinión de sus consumidores. Una encuesta de satisfacción que tenga una buena metodología y buenas preguntas, tiende a ser una herramienta fuerte y eficaz para la identificación y corrección de los errores, lo que puede aumentar su poder en el mercado y sus ventas.

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Ideas principales:

• El objetivo principal de los estudios de mercado es preparar y proteger a una empresa de los obstáculos que se pueda encontrar en su camino.
• Lo que se pretende es explicar cómo funcionan los mercados donde se quiere introducir un producto para intuir la respuesta que tendrán los usuarios hacia él.
• Dentro de de nuestro estudio debemos tener en cuenta otros dos tipos diferentes: Un estudio primario enfocado a clientes potenciales y un estudio secundario donde aparecerán estadísticas, reportes, estudios, etc.

Un estudio de mercado se centra en analizar la oferta y la demanda de un bien o servicio dentro de un mercado con el fin de determinar la penetración que éste puede tener en una situación real. De esta forma se podrán conocer tanto las oportunidades como los riesgos.

Así podemos resumir en tres puntos clave, los ítems a tener en cuenta a la hora de elaboran nuestro estudio de mercado:

• Investigar y tener siempre claro cómo se comportarán los mercados en los que se introducirá nuestro producto o servicio.
• Evaluar el efecto que tendrá nuestro producto o servicio.
• Valorar cuáles son los costes que supondrá la startup y los beneficios que se pueden obtener.

Hacer un análisis estratégico del mercado

Estos estudios investigan el mercado, los clientes potenciales, el producto y sus sustitutos de la forma más analítica posible. De esta forma, se obtiene lo que se conoce como los DAFO, es decir, las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, con un fin muy claro: aprovechar el potencial del mercado y la empresa y prepararse para las debilidades de ésta frente a la competencia y las amenazas reales.

Por otro lado estrategia de mercado debe tener en cuenta también a los empleados. El objetivo es encontrar un hueco para rentabilizar al máximo la empresa, siempre y cuando consigamos mantener las oportunidades a largo plazo.

Si ya resulta una tarea compleja convencer a un inversor para que invierta en un proyecto, aún más complicado será convencerlo si no tenemos un análisis en las manos. Muchos de nuestros posibles inversores deben tener la seguridad plena de que el feedback que se reciba no será negativo. Además, no podemos olvidar que gracias a los análisis de mercado, tanto emprendedores como inversores conocerán el riesgo que supone ese nuevo proyecto.

A grandes rasgos, podemos concluir que dentro de de nuestro estudio debemos tener en cuenta otros dos tipos diferentes:

• Un estudio primario, donde dejaremos reflejada la información procedente de los clientes potenciales.
• Un estudio secundario, donde profundizaremos más y aparecerán estadísticas, reportes, estudios, análisis DAFO y otros datos relevantes para el estudio.

Con el estudio lo que se pretende es explicar cómo funcionan los mercados donde se quiere introducir un producto para intuir la respuesta que tendrán los usuarios hacia él, qué efectos tendrá dicho producto o servicio y así conocer los beneficios y pérdidas que se generarán con nuestro proyecto.

Finalmente podemos señalar una idea clave con la que debemos quedarnos: el objetivo principal de los estudios de mercado es preparar y proteger a una empresa de los obstáculos que se pueda encontrar en su camino así que es importante que siempre tengamos en cuenta que es una de las claves para lograr el éxito con nuestra startup.

Beneficios de los estudios de mercado

Los estudios de mercados ofrecen beneficios importantes a las empresas. Los más destacados son los siguientes:

• Ofrecen una forma de medir la satisfacción del cliente
• Ayudan a diseñar estrategias de marketing más eficaces
• Permiten identificar oportunidades
• Permiten identificar el potencial del mercado
• Ayuda a minimizar el riesgo de pérdida o problemas potenciales
• Sirven como una herramienta de evaluación
• Permiten analizar a los competidores y crear planes estratégicos para vencer a los rivales

Fuentes: Technova, gerencie.com, elaboración propia.

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Esta métrica te permite obtener el porcentaje de abandono de tu web en función de los seguidores, la cantidad total en base al total de tus suscriptores, o las pérdidas que ha generado ese abandono de visitas a la web.

Muchas Startups y compañías emergentes emplean esta fórmula con el fin de saber en qué punto están generando pérdidas y para medir si el “agujero” del mismo Churn Rate es elevado o no, por lo que tendrán que cambiar de táctica.

¿Cómo calculamos la tasa de cancelación?
La fórmula más sencilla para medir el Churn Rate o Tasa de cancelación de clientes es dividiendo el número de suscriptores perdidos en un mes entre el porcentaje total al comienzo de ese mismo mes. Por ejemplo, partiendo de que contamos con una media de 100 suscriptores mensuales, y que a finales de mes identificamos 5 bajas, obtendremos un 5% de tasa de cancelación. Esta tasa también es aplicable si queremos contabilizar los suscriptores a final de mes.

5 suscriptores menos / 100 suscriptores al inicio de mes= 5% Churn Rate

En el caso de una e-Commerce, el cálculo del Churn Rate es algo más complejo, puesto que habría que hacer una selección de un grupo de clientes. La manera más sencilla sería si realizamos una acción de marketing a lo largo de un mes, juntando a todos nuestros clientes fijos y obteniendo los cálculos al final para ver cuál ha sido su respuesta a estos cambios.

¿Cómo reducir la tasa de cancelación?

Para poder reducir la tasa de cancelación de clientes, es necesario tener en cuenta varios aspectos a la hora de realizar acciones dentro de nuestra e-Commerce o negocio online. Aquí van algunos pasos relevantes a tener en cuenta:

#1 Identificar por qué te abandonan

Como ya indicamos el Churn Rate nos permite calcular la tasas de abandono de nuestra web, con lo que es importante saber por qué nuestros clientes nos dejan. Ya que a través del cálculo contabilizamos cuantos seguidores tenemos a comienzo de mes y cuántos al final, podremos detectar cuál es el patrón de abandono más elevado. Por ejemplo, si en nuestra web hemos incluido una acción con banners a mediados de mes y esto ha hecho que disminuya el número de visitas.

#2 Explotar tu marca (aportar un valor añadido)

Además de cumplir con las expectativas, la única manera de que la tasa de abandono de tu empresa sea elevada será si cumples con aquello que te hace característico; ya sea la eliminación de los costes de envío en un tu e-Commerce o los descuentos en todos tus productos. Mantente fiel a aquello que le has prometido a tu público y por lo que te diferencias de tu competencia. De la misma manera tienes que estar innovando constantemente en tus productos y aportando algo nuevo a tu negocio, para evitar caer en la monotonía.

#3 Fidelizar a tus clientes.

Para evitar que tus contactos se marchen a la competencia, habla directamente con ellos recordándoles que por qué tu producto/servicio sigue siendo el mejor del mercado y por qué deben seguir visitando tu web.

Escucha sus propuestas, valora qué cambios han sido efectivos y cuáles no, y en función de eso realiza las modificaciones en la web.

#4 Cumplir las expectativas (la primera impresión cuenta)

No existe peor comentario que el de un cliente insatisfecho porque la web no cumple con sus expectativas. De ahí que puedas valerte de encuestas de satisfacción una vez que hayan finalizado el proceso de compra; un espacio para que dejen sugerencias sobre qué cambiarían de la web y valerse del feedback que estos te puedan dar a través de las distintas redes sociales.

#5 Ofrecer mejores productos y servicios

Si la tasa de cancelación aumenta será porque lo que se ofrece no satisface al consumidor. El cliente pierde el interés, no encuentra valor en los productos y, en consecuencia, abandona. Para ello quizás sea necesario recordar que la calidad prima sobre la cantidad. El envío de newsletters es una técnica muy factible por eso es mejor utilizarla bien, ofreciendo productos y servicios de calidad en lugar de mandar muchos emails de poco valor.

#6 Segmentar correctamente

Es una de las tendencias de los últimos años, la personalización de tu mensaje hacia tu público. La segmentación ayuda a la cercanía con el cliente, a que éste se sienta mimado y tomado en cuenta. Ya no vale con enviar mensajes e emails de forma masiva, ahora la empresa conoce a cada uno de sus clientes, sabe sus gustos, por qué tienen unas preferencias u otras, sus horarios de apertura de mails para mandarlos a una hora adecuada, etc.

¿Por qué tu empresa necesita Churn Rate?

El cálculo del Churn Rate sirve para medir el baremo de suscriptores que tiene una página web o e-Commerce con el fin de saber si su modelo de negocio es el más adecuado.

La empresa debe tener un buen protocolo para retener a sus clientes. Más que retenerlos, encantarlos, cautivarlos y fidelizarlos. El Churn Rate facilita el conocimiento del alcance de la empresa; sin esos datos no se podría medir ni cuantificar los abandonos y tampoco focalizar en el porqué, de esta manera se logrará  mejorar y hacer que el cliente tenga un hábito de consumo con la empresa.

Por ello, el Chur Rate ayuda a perfeccionar el producto o servicio para que sea algo con lo que el cliente cuente cada vez que busque cubrir sus necesidades. Además, también ayuda a estar alerta y presentes en la red y a mejorar el contacto con el cliente

Además de ir perfeccionando el producto o servicio de forma que forme parte del día a día de nuestros clientes, resolviendo de forma efectiva una de sus necesidades, debemos estar presentes, alerta y a la escucha a través de las redes sociales.

Fuente: IEB School

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Para los ciudadanos, el sello de garantía de lo que es relevante y fiable ya no está en las grandes firmas, sino en lo que otros como ellos opinan: los consumidores ahora se fían de otros consumidores.

De esta forma, la información ha dejado de ser patrimonio de unos pocos, que la distribuían a modo de noticias, sino que ha cambiado también en quién se deposita la confianza.
Como demuestra un estudio de The Media Insight Project, lo que hace que una información gane la confianza del lector o receptor no es tanto quién publica esa información, sino quién la comparte.

En el caso de las redes sociales, lo relevante es cuál de nuestros amigos comparte determinada información y aparece, por tanto, en nuestro feed de noticias.

El estudio se centró en un artículo de prueba compartido en un panel de usuarios en Facebook, pero con dos variables: firmado por la agencia AP, una fuente a priori creíble, o bien por un medio inventado.

El resultado fue concluyente: más que la firma de la información, lo importante es quién comparte el tema. Si es una persona en la que confiamos, el efecto es que el artículo no solo se comparte más, sino que incluso hace que se consuma más información en la fuente. Es decir, los receptores se dan de alta más en las alertas de noticias del medio en cuestión.

El poder del comentario

Es aquí donde llegamos al quid de la cuestión. Aunque el estudio se centra en las noticias y en cómo se perciben entre quienes las reciben, lo cierto es que los resultados nos llevan a la cuestión de fondo de cómo está cambiando el foco de lo que es fiable y lo que no lo es.

En este contexto, las opiniones de los demás, especialmente de nuestros amigos y conocidos, son cada vez más relevantes a la hora de tomar decisiones.

Los estudios no hacen más que demostrar cómo consumimos productos y servicios arrastrados por lo que otros dicen sobre ellos.

Por ejemplo, un estudio de Facebook señalaba que las experiencias que amigos y familiares comparten en la red social sobre sus vacaciones, tienen un impacto sobre las propias decisiones de compra en destinos vacacionales.

Un 92% de los consumidores afirma abiertamente que los comentarios de sus contactos importan, y mucho, en sus decisiones de compra, superando incluso a las referencias que puedan tener de los mismos productos o servicios en los medios de comunicación tradicionales.

Otro ejemplo que vemos a diario: el de las reservas de hoteles y viajes. Las votaciones y comentarios de los demás viajeros que han estado antes en un destino no solo aparecen destacados, sino que además son un elemento activo a la hora de acceder a la información y de visualizar los diferentes hoteles.

Incluso hay quienes no reservan nada por debajo de una cierta puntuación en portales comoBooking o Tripadvisor.

En todo este contexto, las marcas y empresas deben ser plenamente conscientes de cómo han cambiado las tornas: el epicentro de la información, de lo que transmiten de su marca, ya no lo controlan ellos mismos.

Fuente: Directivos y Gerentes

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