Marketing Archivos - Nexo SCA https://www.webnexo.es/category/marketing/ Investigación de Mercados Tue, 22 Jun 2021 11:23:07 +0000 es hourly 1 Uso de encuestas como herramienta de ventas https://www.webnexo.es/uso-de-encuestas-como-herramienta-de-ventas/ https://www.webnexo.es/uso-de-encuestas-como-herramienta-de-ventas/#respond Mon, 21 Jun 2021 10:09:53 +0000 https://www.webnexo.es/?p=3289 Siempre que llega el momento de hacer recortes en el presupuesto los programas de marketing y los estudios de mercado son los primeros de la lista.  Esto se debe a que para muchas empresas estas actividades son un lujo y no una necesidad. Por eso hoy vamos a valorar el uso de las encuestas como […]

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]]> Siempre que llega el momento de hacer recortes en el presupuesto los programas de marketing y los estudios de mercado son los primeros de la lista.  Esto se debe a que para muchas empresas estas actividades son un lujo y no una necesidad. Por eso hoy vamos a valorar el uso de las encuestas como herramienta de ventas.

 

¿Cómo usar encuestas como herramienta de ventas?

Hay un sinfín de eventos que pueden desencadenar una venta y que están esperando a que las cierres, sólo tienes que detectarlas. Esas pequeñas acciones que los compradores potenciales realizan y que señalan una gran compra.

Así es como funcionan los eventos desencadenantes.  Hay incidentes que ocurren que impulsan a ir en busca de un producto, servicio o solución.  Por ejemplo el embarazo es un acontecimiento desencadenante al igual que la compra de una casa o el matrimonio.  Es decir,  ocurre un acontecimiento y de repente te encuentras buscando en el mercado un montón de cosas.

 

Aquí es donde puedes hacer uso de las encuestas como herramienta de ventas.

  • Segmenta tu lista de clientes.  Esto es fundamental porque tus clientes se sentirán frustrados y se darán de baja si les envías mensajes y encuestas que no guardan relación entre sí.

 

  • Diseña varias encuestas. Estas te servirán para etiquetar y medir el progreso de tus clientes a lo largo de un ciclo de eventos.  Para cada segmento, querrás diseñar una encuesta o varias que te den claridad sobre la línea de tiempo de los eventos de compra.  Por ejemplo, ¿ha tenido un bebé en los últimos 6 meses?

 

  • Envía encuestas con regularidad. Esto te ayudará a captar más información de un acontecimiento y comercializarlo.

 

 

Cómo ves, el uso de encuestas como herramienta de ventas te traerá grandes beneficios, no sólo tener una conexión más estrecha con lo que está sucediendo en la vida de tus clientes, sino también ser capaz de rastrear y predecir dónde se encuentran en el ciclo de ventas.

 

 

 

 

 

 

Fuente: QuestionPro

 

 

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]]> Podemos hablar de que existe un servicio al cliente reactivo y proactivo. Ser proactivo en el servicio al cliente ayuda a identificar y resolver los problemas en la fase preliminar. Esto maximiza la resolución en la primera llamada, y reduce la tasa de solicitudes de los clientes. Conozcamos de cerca las características del servicio al cliente reactivo y proactivo para ver quién lleva la delantera a la hora de ofrecer una mejor experiencia al cliente.

 

 ¿Qué es el servicio al cliente reactivo?

El enfoque reactivo, también conocido como “enfoque de reparación”, consiste en esperar a que surja el problema y dedicar recursos a resolverlo. Las empresas reaccionan sólo después de que se haya producido el problema. Las organizaciones que siguen este enfoque se enfrentan a la pérdida de ingresos debido al tiempo de inactividad operativa, los costos de reparación, los clientes insatisfechos y el daño a su reputación. Si tienes un servicio al cliente reactivo terminarás invirtiendo más en solucionar problemas complejos.

 

¿Qué es el servicio al cliente proactivo?

El servicio proactivo significa predecir los problemas de los clientes y tomar la iniciativa. Se trata de identificar y solucionar los problemas de los clientes antes de que se convierta en algo mayor. El servicio de atención al cliente proactivo puede adoptar muchas formas, desde foros, help centers, preguntas frecuentes y vídeos explicativos. Algunos ejemplos de asistencia proactiva pueden ser el servicio de chat o videoconferencia que permite la asistencia en tiempo real, una sección de preguntas frecuentes o videos explicativos.

 

 

Importancia de un servicio al cliente proactivo

El enfoque proactivo de la atención al cliente hace que un negocio sea productivo y que obtenga muchos beneficios, entre ellos:

  • Mejorar la lealtad del cliente. Las empresas que utilizan un enfoque proactivo mejoran su tasa de retención de clientes.
  • Reducir las solicitudes de soporte. Con un enfoque proactivo se conocen los problemas y se les orienta mediante herramientas de captación de clientes antes de que su necesidad se convierta en un problema. A la larga, se reduce el número de tickets de solicitud.
  • Compromiso conversacional a través de múltiples canales. A los clientes les gusta compartir su experiencia en las redes sociales. Con un enfoque proactivo, puedes involucrarte en la conversación y comprometerte con ellos de tal manera que tu empresa sea el centro de atención.

 

 

 

Ventajas de ofrecer un servicio proactivo

El enfoque proactivo ofrece amplias oportunidades para satisfacer sus expectativas y crear relaciones de fidelidad.

Si aún no te decides entre un servicio al cliente reactivo y proactivo, estas son algunas de las ventajas de la asistencia proactiva que puedes obtener como empresa:

  • Retener a los clientes fieles. Al ser proactivo con tus clientes, refuerzas la relación entre el cliente y la empresa. Dado que cada vez más clientes recurren a las redes sociales para obtener un servicio de atención al cliente, hay que ir un paso por delante para satisfacer sus expectativas de buen servicio.
  • Desarrollar la defensa de la marca: Con una asistencia proactiva, no sólo se consigue que los clientes estén contentos, sino que se convierten en defensores de marca. El enfoque proactivo, que consiste en dar prioridad al cliente, ayuda a crear un fuerte valor de marca.
  • Adquirir nuevos clientes. Cuando te gusta una marca, sin duda la recomiendas a tus amigos. El efecto de viralidad del boca a boca ayuda a adquirir nuevos clientes. Adoptar el método de asistencia proactiva te ayuda a llegar a los clientes potenciales y a animarlos a seguir con tu marca.

 

¿Cómo pasar de un servicio al cliente reactivo a uno proactivo?

 

6 consejos para pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo:

1. Planificar una estrategia centrada en el cliente

La estrategia centrada en el cliente es el ingrediente clave de un servicio de atención al cliente eficaz. Significa ofrecer una gran experiencia al cliente guiándolo de forma proactiva en todo el proceso de compra y post venta.

Cambia tu estrategia de comunicación con el cliente, optar por comunicarte con los visitantes de forma proactiva ayuda a convertirlos en clientes fieles mediante la creación de una fuerte confianza.

La mejor práctica para ser una empresa centrada en el cliente es planificar y emplear una estrategia de clientes bien trazada que se centre en crear un cliente rentable y leal. Es importante entender lo que quiere el cliente y utilizar los datos para obtener información sobre él.

      • El servicio proactivo al cliente debe convertirse en un objetivo de la organización. Ser proactivo significa principalmente prever de antemano los problemas de tus clientes e iniciar el contacto con ellos para ayudarles.
      • Uso de las herramientas adecuadas: Para entender el comportamiento de los clientes a lo largo de su recorrido, se utilizan varias herramientas, como las de marketing, comentarios, participación en vivo, ventas, etc.

        Las herramientas como el videochat, ayuda a entender la consulta del cliente y los problemas en tiempo real, así como un mejor soporte y en un menor tiempo.

2. Ofrece un servicio de atención en tiempo real en todos los canales

Los clientes eligen su propio canal preferido, como la página web, las redes sociales, el Messenger de Facebook, etc., para conectarte contigo. Atrae a tus clientes a través de los canales que les resulten más cómodos, proporciona un servicio de atención al cliente omnicanal.

Ofrece asistencia en tiempo real a los visitantes de tu página web y un chat en vivo. Obtendrás información valiosa a través de los análisis de los clientes y conocerás su comportamiento. Esto ayuda a activar el mensaje correcto en el momento adecuado y darle a tus clientes la mejor experiencia de cliente omnicanal.

 

 

3. Personaliza tu comunicación

Los clientes siempre esperan que las empresas comprendan sus necesidades y les proporcionen información y soluciones relevantes y deseables. La comunicación personalizada suele marcar la pauta de las relaciones futuras. La interacción con los clientes a través de su plataforma preferida en tiempo real hace que los clientes se sientan cómodos. También desarrolla la confianza en tu marca y mejora la calidad del servicio al cliente.

Los clientes no valoran a las empresas que no hacen el esfuerzo de comunicarse de forma significativa y agradable.

4. Mide la eficacia de tu servicio de atención al cliente

Medir la eficacia del servicio de atención al cliente ayuda a comprender el flujo de trabajo y la eficacia. El uso de diferentes métricas te ayuda a medir el nivel de atención al cliente. Estos son algunos de los KPIs de servicio al cliente que te serán de gran utilidad para evaluar el servicio al cliente reactivo y proactivo:

      • Tasa de conversión
      • Retención de clientes
      • Tiempo promedio de resolución
      • Encuestas de satisfacción del cliente
      • Seguimiento de las redes sociales

Las métricas mencionadas anteriormente miden la eficacia de tu atención y la disposición de tus clientes a recomendar tu producto o servicios a otras personas.

5. Capacita a tus empleados sobre tu producto o servicio

Contar con un equipo bien informado, tanto en ventas como en atención da como resultado una mayor confianza del cliente. Una buena formación sobre el producto o servicio tiene los siguientes beneficios:

      • Aumenta la conversión de ventas
      • Rápida resolución de los problemas y consultas de los clientes
      • Opiniones positivas de los clientes

Por ello, muchas empresas han hecho del conocimiento profundo del producto una parte integral de su marca y cultura.

6. Optimiza tus procesos internos

Una de las formas de ofrecer una asistencia proactiva es facilitar que los clientes encuentren por sí mismos las respuestas a las consultas más comunes. Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo en tiempo real significa que el equipo de atención al cliente tiene que conocer claramente el problema de antemano para dar solución. Para que cuando el cliente llegue a la página de ayuda encuentre los pasos pertinentes o la solución al problema.

Por lo tanto, definir y optimizar procesos que pueden abarcar varios equipos, como los de marketing, ventas o productos, proporcionan a los clientes el valor real de la solución. Para esto, la información de tu página y redes y todos los canales, debe estar actualizada y organizada.

 

 

Ahora que ya conoces las características de un servicio al cliente reactivo y proactivo, ¿con cuál te quedas? Si tu propósito es mantener a tus clientes felices, seguramente te inclinarás por un servicio al cliente proactivo, ya que te ayudará a tener defensores de marca, los cuales son una poderosas herramientas de marketing para impulsar nuevos negocios.

 

 

 

 

 

Fuente: QuestionPro

 

 

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]]> Los canales digitales han enfatizado mucho la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. A los consumidores se les ha otorgado más conocimiento y opciones, y para obtener de su parte lealtad, las marcas se han visto obligadas a competir entre sí para superar las expectativas y mejorar la atención al cliente en redes sociales.

Plataformas sociales como Facebook influyen día con día en las compras online y offline de los clientes y recuerda a las marcas la importancia de procurar el mejor servicio al cliente a través de diferentes canales.

 

Consejos:

 

1.   Se transparente

Las redes sociales le han dado más poder a los consumidores ya que ofrecen plataformas en las cuales pueden expresar sus opiniones. Para las marcas esta libertad de expresión puede ser como una espada de doble filo. No existe mejor publicidad que un tweet de un cliente feliz con tu producto o servicio (99% de los clientes confían en la recomendación de otro cliente y únicamente 33% confía en anuncios publicitarios.)

Pero así como un tweet tiene poder positivo éste también puede tener un poder negativo, si un cliente utiliza un tweet para decir públicamente un problema que tuvo con tu producto o servicio el impacto puede causar un daño irreparable, de ahí la importancia de atención al cliente en redes sociales. Sin embargo, sin importar que el tweet sea negativo o positivo, puedes utilizar estas interacciones con el público a tu favor, solo depende de cómo decidas actuar en este tipo de conversaciones.

 

Aunque es algo tentador evita borrar los comentarios negativos que tus clientes dejan en tus redes sociales o bloquear a usuarios. Hacer esto puede hacer que los clientes se enojen más e incluso puede llevar a que un cliente cree una nueva cuenta para comentar algo otra vez (y seguro que esta vez el comentario será peor).

 

Utiliza la queja de un cliente como una oportunidad para demostrar interés en sus necesidades, muéstrales que te importan y haz lo que puedas para satisfacerlos. Respóndeles públicamente, reconoce el problema y confirma tu deseo de ayudarles. Esto hará que el resto de los usuarios te vean como una marca que tiene interés en sus clientes y que los valora, además esto te hará destacar de tu competencia en la atención al cliente en redes sociales.

Una vez que hayas reconocido el error públicamente, te puedes comunicar personalmente con el cliente a través de email o por mensajes privados.

 

2. Se receptivo

Tus horarios de servicio pueden ser de Lunes a Viernes de 9 a 6 pm, pero si tu organización decide utilizar las redes sociales como un canal de servicio al cliente, deberás considerar que los usuarios en las redes son omnipresentes y que la mayoría de las veces esperan respuestas instantáneas. La mayor parte de las personas que se quejan a través de Twitter esperan respuesta de parte de la cuenta de la organización en menos de una hora, esto demuestra que las organizaciones que quieren que las redes sociales sean uno de sus canales de servicio al cliente siempre deben estar pendientes.

Si tu organización cuenta con los recursos te recomiendo que asignes las responsabilidades del servicio al cliente a través de redes sociales y el manejo de estas a mas de uno de tus empleados, siempre y cuando ambos trabajen con la misma estrategia y que sigan las normas de la marca. Establece los criterios que le permitan a tus encargados de redes sociales priorizar las respuestas y las conversaciones con los clientes. Alienta a que estos empleados instalen las aplicaciones necesarias en sus celulares para que estén pendientes siempre, y puedan responder a quejas o problemas de manera instantánea, estas aplicaciones de verdad pueden servirte de maravilla.

 

 

 

3. Aprovecha lo que te dicen en redes sociales

Muchas marcas no escuchan a sus clientes en las redes sociales, al menos no tan bien como las marcas creen que lo hacen. De hecho, se considera que el 46.6% de las marcas se involucra con cualquier cliente/persona que los menciona en Twitter, pero que más de un tercio de las marcas no responde de manera correcta a las preguntas directas que reciben, y casi todas las marcas ignoran las quejas que no están etiquetadas de manera correcta. Afortunadamente, existen herramientas de que pueden ayudar a las marcas en la atención al cliente en redes sociales.

Puedes utilizar estas funciones de búsqueda especialmente en las redes sociales como Facebook o Twitter para encontrar las veces que los usuarios de las redes mencionan tu marca. Estas herramientas te permitirán llevar un seguimiento/monitorear cualquier referencia que un usuario tenga con tu marca (etiquetada o no), tus productos o servicios a partir de diferentes canales sociales. Incluso puedes establecer alarmas que te notifiquen cuando una persona menciona tu marca (de manera instantánea), de esta manera nunca te perderás la oportunidad de promover una conversación positiva con tus clientes.

 

4. Expande el conocimiento de tu producto

Para verdaderamente optimizar tu atención al cliente en redes sociales necesitarás minimizar tus rangos de respuesta y para ello debes responder de manera instantánea a los diferentes tipos de preguntas que tus clientes puedan tener sobre tus productos o servicios. Los encargados de las redes sociales son el conducto entre una marca y su público, esto significa que ya no es solo la tarea de un representante de ventas saber todo sobre el producto o servicio que una marca ofrece.

 

Si eres el encargado de las redes sociales de una marca también tienes el potencial de ser su mejor promotor y defensor. Demostrar un gran conocimiento sobre los productos o servicios puede crear de manera instantánea el inicio de una experiencia del cliente positiva e incluso puede hacer que el este tenga más confianza antes de realizar su compra.

 

Crea un documento que contenga todas las características y beneficios de los productos o servicios de tu compañía y haz que esté disponible para todas las personas encargadas de manejar las redes sociales. Esto hará que puedan responder a las preguntas de los clientes de manera instantánea. Asegúrate de considerar todo, desde las características de tus productos, hasta los métodos y precios de envíos, así serás reconocido por la atención al cliente en redes sociales que brindas.

 

 

 

5. Organiza todos tus canales de atención al cliente en redes sociales

Tu marca necesita ser capaz de crear una experiencia de cliente multicanal que sea perfecta para los usuarios, sin importar cual sea el canal que estos elijan o el dispositivo que utilicen. Si le puedes ofrecer esto a tus clientes, tienes garantizado que habrá mayor satisfacción de su parte y que lograrás mayor retención de clientes. Los clientes si reciben una buena experiencia pueden ser hasta 10 veces más leales.

Si tu marca utiliza diferentes canales como punto de contacto, necesitas ser capaz de manejar cada una de estos de manera efectiva, ten en cuenta que tu objetivo principal debe ser responderle de manera rápida y exitosa a los comentarios/preguntas de los clientes. Si un cliente te envía un mensaje por Facebook, evita pedirles que le envíen un email al equipo de servicio al cliente.

Adapta el canal social a las necesidades de cada cliente. Te recomiendo estar disponible siempre, en todos los puntos de contacto, no olvides que es más probable que un cliente comparta un mensaje negativo que un mensaje positivo sobre su experiencia con tu marca, por ello siempre debes estar pendiente a los canales de atención al cliente en redes sociales.

 

 

6.  Añade un toque personal

Demuéstrale a tu cliente que te importa. Los canales digitales han hecho que sea fácil para las marcas ofrecer un servicio más personal. Las redes sociales pueden permitir a las empresas ser más serviciales y estar más al pendiente de los clientes pero es importante que la calidad de las respuestas a las preguntas de los clientes en estos canales sean respuestas de calidad. Es mejor utilizar tu nombre y el del cliente en una conversación que responder como una marca sin rostro, ya que hacer esto crea una conexión más positiva entre marca-cliente.

Cuando envíes emails, utiliza una foto auténtica (profesional) como foto de perfil,  hacer esto le añade un elemento de humanidad a tu interacción y aumenta los rangos de conversión de clientes (de lealtad a cliente). Cuando puedas hacerlo, demuestra tu conocimiento sobre el cliente, revisa la información que tengas en tu herramienta de CRM, ten abierto su perfil de Twitter, etc.

Mostrar interés en tus clientes y tratarlos de manera especial indicará que los valoras y hará que tengas asegurada su lealtad por mucho tiempo. Se amable, escucha y no tengas miedo de añadir un poco de tu personalidad en la conversación, independientemente de que lleves a cabo o no una atención al cliente en redes sociales.

Cuando sea apropiado, incluso puedes agregar un poco de humor a la interacción. Esto hará que los clientes tengan una visión más positiva de ti.

 

7. Pide retroalimentación

El mundo digital se impulsa por los datos y una vez que hayas convertido tu servicio de atención al cliente en una herramienta online, no hay vuelta atrás, es importante obtener retroalimentación para mejorar. Pedir retroalimentación a los clientes no siempre puede ser algo agradable ya que a nadie le gusta escuchar críticas sobre su trabajo. Sin embargo, la retroalimentación positiva y la negativa le puede ofrecer a tu marca insights invaluables que podrás utilizar a tu favor.

 

 

Fuente: QuestionPro

 

 

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]]> Ahora podrás saber si tus empleados están haciendo correctamente su trabajo en una de las áreas más importantes para asegurar el éxito de tu organización. Para administrar un negocio exitoso, la calidad del servicio al cliente debe mantenerse, monitorearse y mejorarse constantemente. 

 

A medida que surgen más empresas y la competencia aumenta en términos de productos y servicios, el diferenciador de una empresa es el servicio al cliente, el área donde debe destacar para obtener mayor participación en el mercado. Para lograrlo las empresas deben encontrar las mejores técnicas de evaluación del servicio al cliente que les permita centrarse en monitorear y analizar sus estrategias. De esta forma podrán determinar qué está mal y qué necesitan componer.

 

Técnicas de evaluación del servicio al cliente 

A continuación tenemos para ti las mejores técnicas de evaluación de servicio al cliente:

 

1. Observación

La observación es una de las técnicas de evaluación de servicio al cliente más sencillas que una organización puede aplicar. Consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. Observa y escucha las llamadas telefónicas, posteriormente, ofrece una retroalimentación, mencionando qué aspectos pueden mejorar y por supuesto, qué están haciendo bien, para que de esta manera, puedas mantener la moral del empleado y asegurar que realizan un esfuerzo adicional para ofrecer un mejor servicio.

 

2. Estudio Mistery Shopper

Contrata a alguien para que visite tus puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. Los empleados no saben quiénes son los mistery shopper y cuándo ingresará a la tienda por lo que las posibilidades de recibir un trato especial son mínimas. Esta técnica implica el empleo de un mystery shopper que realiza transacciones y luego informan el nivel de servicio que recibe. Es una técnica muy efectiva ya que son profesionales y saben exactamente qué áreas son importantes cuando se trata de servicio al cliente.

Crear un problema y permite que tu departamento de servicio al cliente lo resuelva. El estudio Mistery Shopper debe evaluar la amabilidad, tiempo de respuesta, velocidad para solucionar el problema, etc. Esta técnica de evaluación del servicio al cliente permite que la gerencia tenga un panorama del desempeño que ofrecen los encargados del departamento de servicio al cliente.

 

 

3. Monitorear los canales de comunicación con el cliente

Otra de las técnicas de evaluación del servicio al cliente consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. Estos pueden ser correos electrónicos, comentarios en redes sociales, revisar las llamadas, etc. El análisis de esta información crucial podría proporcionar detalles sobre qué tan bien los representantes de servicio al cliente están manejando la situación.

Las llamadas telefónicas se pueden grabar y se puede pedir a los representantes que escuchen sus propias conversaciones para mejorar su rendimiento en el futuro. Además, estas grabaciones también podrían utilizarse con fines de enseñanza y formación. Si los representantes saben que sus llamadas y correos electrónicos se están monitoreando, serán más cuidadosos y ofrecerán el mejor apoyo posible.

Los resultados de este proceso deben compartirse con el personal para que los problemas se identifiquen y rectifiquen en consecuencia.

 

4. Análisis de datos financieros

Consiste en el análisis de datos financieros de la empresa, que incluyen ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. Estos datos podrían ayudar a una empresa a obtener una imagen del rendimiento general. La información financiera de una empresa es un conjunto de información crucial que refleja directamente qué tan bien se desempeña la empresa en general.

 

5. Recolectar comentarios de los clientes

La recolección de datos es, sin duda, una de las mejores técnicas de evaluación del servicio al cliente. Los clientes están en una posición perfecta para identificar de manera efectiva las áreas problemáticas y es probable que sus comentarios sean objetivos, ya que son parte del proceso y las mejoras en el sistema los beneficiará directamente. Se puede llamar a un cliente específicamente para recibir comentarios o pedirle que responda la encuesta, que es uno de los métodos más probados y confiables para recopilar comentarios.

Una encuesta de servicio proporciona una imagen imparcial de qué tan satisfechos o insatisfechos se sienten los clientes acerca de los servicios, ya que pueden ser anónimas. Para alentar a tus clientes a participar, se les podría ofrecer descuentos o la oportunidad de ganar un premio a través de un sorteo. Para llevar a cabo este proceso, a través de encuestas, puedes realizar encuestas en tablets en las cajas registradoras y salidas donde los clientes puedan registrar sus comentarios. Otra forma puede ser enviado una encuesta por correo electrónico o compartiéndola por redes sociales.

 

 

Consejos para mejorar el servicio al cliente

Después de revisar las técnicas para evaluación del servicio al cliente en tu organización, tenemos para ti algunos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.

Amabilidad: Los clientes agradecen el optimismo y servicio de los empleados, pero deben tener cuidado de no excederse. La comunicación clara pero positiva dejará una impresión favorable.

Experiencia: Sabemos que no es posible tener todas las respuestas. Sin embargo, a los clientes les molestará que los empleados no traten de obtener la información correcta. Por otro lado, si los representantes de servicio saben exactamente qué decir o hacer, incluso si no tienen las respuestas, si llaman a un gerente o intentan obtener la información de manera rápida, será una respuesta positiva para la mayoría de los consumidores.

Confiabilidad: A un cliente nunca se le debe decir lo que quiere escuchar, sino más bien, en qué puede confiar. Ofrece consejos buenos y honestos sobre cómo proceder, no ocultes la verdad y no hagas algo a menos que te lo pidan.

Respeto: Haz contacto visual y ten un tono que muestre respeto por el cliente. Habla en un tono profesional, ten paciencia, dales tiempo para hablar y absorbe esta información.

Velocidad: Ya sea ​​en persona o en línea, se recompensa el servicio acelerado. Si es una espera demasiado larga, debes informarles cuánto tiempo puede llevar.

 

Importancia de evaluar el servicio al cliente

Además de seguir los pasos para evaluar la satisfacción del cliente, es necesario realizar un análisis profundo para recolectar datos cualitativos y cuantitativos que permitan encontrar los errores y aciertos.

En el entorno competitivo actual, las empresas no pueden seguir repitiendo los mismos errores y sobrevivir. Las técnicas de evaluación del servicio al cliente ayudan a identificar las deficiencias y brinda la oportunidad de corregir las debilidades del sistema. Los empleados realizarán un trabajo de calidad si saben que están siendo evaluados. Además, es posible obtener información valiosa que pueda utilizarse de manera efectiva para capacitar y educar a los representantes de servicio al cliente.

 

 

Fuente: QuestionPro

 

 

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]]> En diversas ocasiones hemos mencionado la importancia del compromiso, la participación de los clientes, y sobre cómo construir y mantener su confianza, incrementar su fidelidad y darle promoción a la marca. Vamos a explorar la importancia de la colaboración y la creación de nuevas ideas en las empresas, porqué deberías utilizar un software para gestionar insights y fortalecer la relación con tus clientes mientras fomentas la innovación y el desarrollo continuo.

 

 

¿Cómo descubrir los insights de tus clientes?

Mediante la creación de un entorno en el que sus clientes se sientan comprometidos y cómodos para compartir lo que piensan a acerca de una marca y su experiencia con ella, recibirás valiosos insights directamente de la fuente más importante: tus clientes más fieles, quienes estarán dispuestos a hablar sobre tu marca en su propia red.

En vez de tener que adivinar sus preferencias y expectativas o tener campañas de marketing deficientes, te conectas con tus clientes de una manera más relevante y significativa, lo que les permite estar dispuestos a hablar de ti. Ahora la información valiosa que recibiste la convertirás en una campaña de marketing para compartir estas experiencias con seguidores de la marca, familia, amigos y fans. Recuerda: los participantes son el éxito de una comunidad.

Los clientes satisfechos no sólo están dispuestos a hablar de su experiencia positiva, sino que también están dispuestos a pagar precios más altos por los productos y servicios. Tomemos, por ejemplo, a los clientes de Apple. Todos sabemos que sus productos son de alta calidad, de vez en cuando oímos a alguien quejarse de los precios, pero todos los años, todo el mundo está esperando con ansias los nuevos modelos de su teléfono.

 

 

 

 

Obtén nuevas ideas gracias a los insights

Otra de las características para recopilar insights a través de un software es que ahí se genera el ambiente propicio para la obtención de nuevas ideas. De hecho este proceso puede resultar de manera orgánica por parte de los miembros altamente comprometidos de una comunidad.

Al estar involucrados, felices y satisfechos están dispuestos a hablar dentro de su propia red sobre la satisfacción que les provoca tu marca y también se sienten motivados al ser parte de una comunidad que está al día con las nuevas tecnologías. Por otra parte, están ansiosos de ser parte del proceso de desarrollo, de aportar sus propios pensamientos e ideas para productos o servicios actuales y futuros. Ellos quieren ser parte tanto de la creación como del proceso y están encantados de pasar parte de su tiempo haciéndolo.

A los clientes les gusta ser parte de la innovación, generar ideas y están dispuestos incluso a dar su tiempo y su punto de vista sobre las marcas con las que se sienten satisfechos.

 

MRXLatam

Un ejemplo de una comunidad online es MRXLatam, dirigida a profesionales de la investigación de mercados y conocimiento del consumidor de América Latina. En esta comunidad hay foros de discusión, participación constante de la comunidad de investigadores, se le da seguimiento a sus ideas, y se recompensa a los miembros por su participación. Este podría ser un ejemplo también de una comunidad de convivencia, integrada por participantes que tienen en común la investigación de mercados.

 

 

¿Realmente conoces las necesidades del cliente? 

Al planificar iniciativas de marketing para tu empresa, recuerda siempre que la base del conocimiento de marca y la innovación de productos radica en qué tanto conoces a tus clientes. Existen beneficios relacionados con la creación de un entorno en el que tus clientes se sientan cómodos y conectados, a tal punto que serán ellos los que generen el contenido para el futuro crecimiento de tu empresa. Como resultado final, se le proporciona productos o servicios que han sido diseñados y desarrollados a través de su propia visión, trayendo como resultado clientes más satisfechos y dispuestos a recomendar tu marca.

 

Fuente: QuestionPro

 

 

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]]> https://www.webnexo.es/descubre-los-insights-de-tus-clientes/feed/ 0 Encuesta de satisfacción de usuarios para Aguas de Cádiz https://www.webnexo.es/encuesta-de-satisfaccion-de-usuarios-para-aguas-de-cadiz/ https://www.webnexo.es/encuesta-de-satisfaccion-de-usuarios-para-aguas-de-cadiz/#respond Mon, 05 Apr 2021 13:41:41 +0000 https://www.webnexo.es/?p=3227 El pasado mes de Febrero fue publicado un estudio de satisfacción y medición de calidad de los usuarios de Aguas de Cádiz realizado por nuestra empresa. En este blog ya publicamos un trabajo anterior  (https://bit.ly/blog_nexo)  ya que venimos colaborando desde hace años.   El objeto de este estudio fue conocer el grado de aprobación con respecto […]

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]]> El pasado mes de Febrero fue publicado un estudio de satisfacción y medición de calidad de los usuarios de Aguas de Cádiz realizado por nuestra empresa. En este blog ya publicamos un trabajo anterior  (https://bit.ly/blog_nexo)  ya que venimos colaborando desde hace años.

 

El objeto de este estudio fue conocer el grado de aprobación con respecto al servicio que presta, con el fin de identificar aquellos aspectos que necesitan mejorar, los que hay que mantener por su buen funcionamiento y la evolución de los distintos indicadores.

El trabajo de campo de la encuesta de satisfacción se realizó del 2 al 27 del pasado mes de noviembre a usuarios de Aguas de Cádiz y población general mediante 804 entrevistas telefónicas con un muestreo aleatorio estratificado por distritos con un margen de error muestral de 3,5%.

 

El Diario de Cádiz se ha hecho eco de nuestro trabajo y lo ha publicado: http://bit.ly/diario_cadiz

 

 

Casi tres de cada cuatro usuarios y clientes de Aguas de Cádiz se declaran satisfechos o muy satisfechos con la empresa. La satisfacción media general con la empresa se sitúa en 4,03 puntos sobre 5, lo que ha supuesto un aumento con respecto a la edición anterior y el más alto de la serie histórica. Se percibe un mayor nivel de satisfacción general en personas con estudios universitarios y FP2, aunque también entre personas con menores niveles de formación y entre personas jubiladas. Frente a este dato, solo un 6,7% de las personas entrevistadas dice estar poco o nada satisfecho.

Lo que más valoran los usuarios es, por este orden: la calidad del agua, el servicio general de abastecimiento y saneamiento, las facilidades de pago, los servicios de facturación, la atención prestada por los empleados, las facilidades para realizar gestiones y la imagen que proyecta en el municipio.Por el contrario, los puntos débiles se encuentran, como en otras ocasiones, en el precio, el sistema de tarifas, la claridad de la factura, la información sobre actividades y la agilidad burocrática.

En cuanto a la notoriedad de la empresa pública y de los servicios que presta, casi 3 de cada 4 personas entrevistadas reconocen de forma espontánea la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Por perfiles, el de mayor conocimiento es el de hombre, menor de 65 años con estudios universitarios y trabajador por cuenta ajena.

 

 

El estudio completo de satisfacción está publicado en la web de Aguas de Cádiz: http://bit.ly/aguas_cadiz

 

 

Cabe destacar que algo más del 95% de personas entrevistadas reconocen de forma espontánea o sugerida a la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Se perciben diferencias significativas en cuanto al conocimiento entre los distintos perfiles, siendo el de mayor conocimiento el de licenciados y significativamente menor en los segmentos menor formación.

Por otra parte, el estudio recoge que un 12,8% de los usuarios han realizado alguna gestión con la empresa durante el último año, porcentaje que ha experimentado un retroceso respecto a pasados años. El medio más usado ha sido la visita presencial a las oficinas de Aguas de Cádiz, aunque su porcentaje experimenta un retroceso muy importante, ganando peso la atención telefónica, pero sobre todo la vía telemática (hasta casi el 20%), provocado tanto por la situación sanitaria como por el nivel de satisfacción obtenido que es el mayor de todos los canales. Esta última vía consigue la mejor valoración de los distintos canales con 4,6 (sobre 5), frente a 3,9 de la atención personal y 3,7 de la telefónica.

El principal motivo de contacto con la empresa ha sido para tramitar el alta o la baja del servicio, con algo más de 20%. En el apartado ‘otros’ cabe destacar el cambio de titularidad y la solicitud de ayudas para el suministro mínimo vital. Además, casi el 10% de los usuarios contactaron por una queja o reclamación de los que más de la mitad (57%) lo hicieron por disconformidad con la factura.

 

 

 

Fuente: Diario de Cádiz

 

 

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]]> Las dudas sobre la fiabilidad de las encuestas online han existido siempre. Una de las causas por los que muchos dudan de que las encuestas online sean seguras es porque se realizan por Internet y se duda que las personas que contestan este tipo de encuestas no siempre responden con la verdad.

 

Entonces, ¿las encuestas online son seguras? ¿Son confiables? ¿Son una mejor opción que las encuestas de papel, o las entrevistas por teléfono o en persona?

Razones por las que las encuestas online son seguras

Son diversas las características que distinguen a las encuestas online, y que las hace ser una excelente opción en esta era online en la que vivimos. Una de sus mayores ventajas es el aspecto económico. Ningún otro tipo de técnica de encuesta es tan accesible como las encuestas online: sin papel, sin tener que mandar a un ejército de encuestadores para llegar a más lugares, ni invertir en material o equipo de apoyo como grabadoras, cámaras, etc. Sin duda, una excelente opción para que las pequeñas y grandes empresas lleven a cabo su investigación de mercados.

Otro punto a favor de las encuestas online es que la mayoría de las personas tiran a la basura los cuestionarios que reciben sin pensarlo dos veces y solo muy pocas atienden una llamada de marketing mientras comen en casa. Del mismo modo lograr que la gente le destine 10 minutos a una entrevista cara-cara es algo bastante difícil.

Hoy las encuestas online son seguras de hacer, son más confiables y te facilita cualquier tipo de investigación. Además a las personas les gusta que respeten su privacidad y tiempo y al hacer encuestas en línea les brindas ese respeto que están buscando.

 

 

¡Confía en las encuestas online!

Existen comentarios acerca de que las encuestas online solo llegan a cierta población o segmento de mercado. Esta población es en su mayoría urbana, estudiantes o profesionales. Para cualquiera que busque llegar a este grupo las encuestas online no son solo una opción sino que son por mucho el método de encuesta más efectivo. Y no es sólo porque este grupo tenga acceso a Internet, también es porque las encuestas online encajan mejor con su estilo de vida y actitud.

¿Para qué hacer encuestas online? Por ejemplo se pueden responder en los descansos del trabajo o por la noche cuando los estudiantes y profesionales generalmente están navegando en la web. Para la mayoría de las empresas este mercado es un segmento muy importante y a medida que la cantidad de personas con acceso a Internet continúe creciendo también aumentará la importancia de las encuestas online.

 

Algunas otras razones por las que las encuestas online son seguras:

  • Las encuestas online ahorran tiempo: Varios de los pasos que se requieren para diseñar, crear, enviar, procesar y analizar se han automatizado. Por lo general también se requiere de menos tiempo para completar una encuesta. Esto se debe a que las personas pueden responderlas donde quieran y cuando quiera, lo que aumenta la tasa de respuesta.
  • Las encuestas online brindan acceso a segmentos específicos del mercado: son ideales para llegar a personas que comparten intereses específicos pero que están geográficamente dispersas.
  • Las encuestas online promueven la honestidad: Por ejemplo, las personas sienten que el hecho de que la encuesta sean online son más seguras por el anonimato y eso les brinda la confianza de contestar lo que realmente piensan.

 

Recomendaciones al hacer encuestas en línea

Lo primero es definir el objetivo de la encuesta y el segmento de mercado o población a la que te quieres dirigir. Las encuestas empresariales, por ejemplo, a diferencia de las encuestas de opinión política tienen mejores resultados en línea, en parte porque generalmente están dirigidas a clientes (potenciales) en lugar de a toda la población.

Probablemente desees pensar dos veces antes de realizar una encuesta online en un segmento de la sociedad principalmente rural o de edad mayor, pero como te mencionamos, podrías hacer encuestas móviles sin necesidad de tener acceso a internet.

Recuerda también que otro elemento que debes de considerar para cerciorarte de que las encuestas online son seguras de hacer, es el tamaño de la muestra, como fue llevada a cabo, y qué tan bien se analizaron los resultados obtenidos.

 

 

fuente: Questionpro

 

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]]> Éste es uno de los temas que más preocupan a los usuarios que buscan resultados fiables y la autentificación de los encuestados. Podríamos decir que la invitación a participar en una encuesta online, el registro de cada participante o la asignación de un ID, son de los primeros pasos de todo un proceso que nos llevará a completar con éxito nuestra investigación. 

 

En toda organización la prioridad debe ser el de ofrecer a los clientes estándares de seguridad para proteger su confidencialidad, integridad y asegurar la disponibilidad de los datos que se incorporan al  sistema.

 

Sistemas de seguridad

 

Seguridad física

  • Centro de datos: Servidores que restrinjan el acceso físico a los centros de datos.
  • Cumplimiento de las normas: Por ejemplo auditorías continuas para evaluar el cumplimiento de las normas de protección de datos.

 

Acceso y autenticación

  • Inicio de sesión: Los usuarios pueden acceder a la plataforma utilizando las credenciales de su organización.
  • Doble verificación: Otra de las herramientas de seguridad en encuestas es la verificación reCaptcha, que ayuda a prevenir la creación de cuentas falsas.
  • Acceso por correo electrónico: Licencias como la académica que permiten a los estudiantes limitar sus registros con dominios de direcciones de correo electrónico que pertenecen a su institución educativa.

 

Seguridad administrativa

  • Privilegio mínimo: Es posible permitir a los empleados calificados el acceso a zonas privilegiadas del sistema. Sólo se concede a personas capacitadas para realizar tareas esenciales.
  • Administración de cuentas: El Administrador de Sistemas aprueba la creación y/o modificación de las cuentas de los empleados con el fin de garantizar un acceso adecuado de acuerdo a sus responsabilidades.

 

Usuario y contraseña

Otra herramienta para la seguridad de encuestas online es la asignación de un usuario y contraseña

Los clientes deben de cumplir ciertos requisitos como el número de caracteres, combinación de letras, números, mayúsculas y minúsculas. Además, la cuenta se puede cerrar automáticamente al pasar un determinado periodo de tiempo sin actividad.

 

Mecanismos de monitoreo

Hay software para encuestas que utilizan herramientas de monitoreo para generar registros y supervisar el sistema 24 horas al día. Así, se podrán seleccionar eventos específicos y auditar cada capa del sistema en caso de algún incidente.

 

Límites de seguridad

  • Firewall: Accesos administrados para el tráfico cifrado y el tráfico saliente.
  • Protección de límite adicional: Listas negras IP para bloquear direcciones fraudulentas o si se ha realizado un cambio no autorizado en el sistema.

 

 

 

Análisis, configuración y prácticas

  • Análisis de vulnerabilidad: Exploraciones periódicas de vulnerabilidad del sistema, las cuales son corregidas de forma inmediata en caso de se necesario.
  • Configuración / administración de versiones: Cambios en el sistema operativo que debe estar actualizado con las últimas versiones de mantenimiento.

 

Codificación

  • Datos de tránsito: Cuando una organización utiliza una gran variedad de servidores para transferir información de forma segura.
  • Datos en reposo: Encriptación de las contraseñas y los datos de la tarjeta de crédito de los clientes en una base de datos del sistema.

 

Privacidad de datos

  • Separación de los datos: Toda la información de los clientes y de lo usuarios finales puede ser separada de forma coherente utilizando reglas que requieren un nombre de usuario único para cada inicio de sesión.
  • Reglamento de empleados: Antes de ser contratados los empleados pueden ser sometidos a investigación de antecedentes criminales y son notificados que ante cualquier intercambio inadecuado con los clientes, serán despedidos.

 

Conformidad

  • Cumplimiento internacional: Adhesión a los principios de puerto seguro de la notificación, elección, transferencia futura, seguridad, integridad de datos, acceso, y la ejecución. Compromiso en resolver las quejas acerca de la privacidad y la recopilación o uso de información personal.

 

Disponibilidad

  • Copia de seguridad: Copias de seguridad continuas y solamente los administradores del sistema tienen acceso a ellas.
  • Sistema de alimentación ininterrumpida: Servidores equipados con fuentes de alimentación ininterrumpible para proveer energía inmediata en caso de un apagón.
  • Soporte: Apoyo por correo electrónico 24 horas, chat cinco días a la semana y acceso ilimitado a información en línea son algunas de las posibilidades.
  • Continuidad del negocio, respuesta a incidentes y la recuperación de desastres: Políticas y procedimientos para manejar cualquier incidente de seguridad que amenace las operaciones o los datos de los clientes.

 

 

 

fuente: Questionpro

 

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]]> Hay pocos escenarios donde las encuestas tengan tanta incidencia como en los periodos electorales. ¡Todo el mundo habla de ellas! Las grandes casas encuestadoras se convierten en capitanes del barco político que pueden llevar a la opinión pública hacia una tendencia o hacia la otra. 

 

¿Pero qué son exactamente las encuestas electorales? Se trata de herramientas de investigación para indagar acerca de las intenciones de voto, las propuestas que más les interesan a los votantes de la agenda de los candidatos, la ubicación de los simpatizantes de un partido, candidato o ideología,  el desempeño de los políticos en funciones y los problemas que más preocupan a la población en general.

 

La razón por la que las encuestas son las campeonas de los periodos electorales estriba en su alcance y en la posibilidad de que, si están bien diseñadas, pueden revelar el sentir de la población, es decir, oro molido para los planificadores de campañas políticas y todos los otros actores involucrados.

 

Tipos de preguntas para encuestas electorales

Desde luego, el diseño de tu cuestionario depende de lo que quieras medir. En general, escucharás hablar de sondeos y de encuestas durante las temporadas electorales. Los sondeos son encuestas recurrentes, generalmente breves, que a partir de preguntas cerradas pretenden hallar tendencias en una muestra representativa de la población del país, estado, municipio o comunidad. Te mostraremos algunos tipos de pregunta frecuentes en las encuestas políticas y electorales.

Pensemos, por ejemplo, en las encuestas presidenciales que predijeron el resultado de la elección presidencial de México en 2018. Te mostraremos la pregunta de opción múltiple que más veces apareció en los medios del país durante ese año:

 

 

Si la elección presidencial fuera hoy, ¿por cuál partido o candidato votaría?

  1. Andrés Manuel López Obrador (Morena-PT-PES)
  2. Ricardo Anaya Cortés (PAN-PRD-MC)
  3. José Antonio Meade Kuribreña (PRI-PVEM-Panal)
  4. Jaime Rodríguez Calderón (Independiente)

 

Este sondeo, lanzado a una muestra representativa de la población mexicana por diferentes casas encuestadoras se repitió durante diferentes etapas del proceso electoral, especialmente, después de los debates entre los candidatos.

Además de las preguntas de opción múltiple, hay otros tipos de pregunta que puedes usar en encuestas políticas, como las de escala Likert para medir el nivel de aprobación de la población respecto del despempeño de un gobernante específico. Por ejemplo:

 

¿Qué tanto aprueba o desaprueba el trabajo del presidente en turno?

  1. Lo apruebo mucho
  2. Lo apruebo algo
  3. No sé
  4. Lo desapruebo algo
  5. Lo desapruebo mucho

Otra opción e emplear preguntas de tipo matriz para conocer el orden de las preferencias de los votantes o ciudadanos. Por ejemplo:

 

 

Consejos para redactar preguntas

Es muy importante que las preguntas que integran una encuesta política, o cualquier encuesta, a decir verdad, cumplan con una serie de requisitos para que los datos que arrojen sean en verdad valiosos. Te compartiremos tres características de las buenas preguntas de encuesta:

 

  • Cuida que sean neutrales. Cada vez es más común que aparezcan falsos sondeos que contienen preguntas que llevan implícita una respuesta descalificadora. Por ejemplo:

 “¿Sabía que el candidato X robó dinero cuando fue presidente municipal? ¿Este hecho le parece muy bueno, bueno, malo o muy malo?”.

Las preguntas neutrales no expresan opiniones y sus respuestas son un abanico equilibrado de opciones que van de lo positivo a lo negativo.

 

  • Pregunta una cosa a la vez. Si redactas preguntas compuestas, tus encuestados tendrán que elegir cuál de las cuestiones responder con las opciones que tienen disponibles. Por ejemplo:

¿Qué tan importantes le parecen el combate a la corrupción y la iluminación de las calles?

  1. Extremadamente importante
  2. Algo importante
  3. Ni importante ni sin importancia
  4. Poco importante
  5. Nada importante

Evita que se confundan preguntando sobre un tema a la vez.

 

  • Presenta respuestas equilibradas. Si las opciones de respuesta que les ofreces a los encuestados tienden más hacia lo positivo que a lo negativo (o viceversa), obtendrás resultados sesgados. Por ejemplo:

¿Qué tan satisfecha/o está con el desempeño del actual presidente?

  1. Extremadamente satisfecha/o
  2. Muy satisfecha/o
  3. Satisfecha/o

Busca que las respuestas negativas sean la misma cantidad que las positivas. Como consejo, opta por un número número de respuestas donde el centro lo ocupe una respuesta neutra.

 

La clave está en la muestra

Si ya diseñaste el cuestionario y lo pusiste a prueba, el trabajo apenas comienza. El diseño de la muestra respresentativa es tan importante como la calidad de las preguntas que hayas creado. Dado que la muestra debe reflejar la composición de la población total de votantes, ciudadanos o miembros de una comunidad, el cálculo que obtengas debe ser cuidadoso y numeroso.

 

 

 

fuente: SurveyMonkey

 

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]]> En la actualidad, la seguridad online es un tema muy delicado y las personas sienten cierta inseguridad cuando se trata de rellenar un cuestionario digital. Esto se convierte en un problema cuando hacemos una investigación de mercado, solicitamos información personal de encuestados y es entonces cuando nos preguntamos si las respuestas que recibimos o vamos a recibir son completamente honestas.

Los datos personales de los encuestados son muy importantes y es por eso que como investigadores tenemos un objetivo principal: reunir el mayor número de datos posibles, datos reales, de personas reales, datos de quienes mantienen en pie nuestra empresa.

 

Si buscas adquirir información personal de encuestados tendrás que hacerlo con cuidado y haciendo uso de todas tus habilidades de investigación ya que pedir datos personales de forma incorrecta puede propiciar tanto el abandono de una encuesta, como tomar la decisión de seguir comprando con tu empresa.

Es muy importante que tu compañía logre ganarse la confianza de los encuestados ya que si la encuesta, la empresa o el investigador no son de renombre será muy difícil que los participantes accedan a dar ciertos datos.

 

¿Es apropiados pedir información personal de encuestados?

Hacer preguntas incómodas que puedan ofender o molestar a las personas puede significar el fracaso de tu investigación, por ello debes estar consciente que al tratar estos temas delicados también estás obligado a justificar claramente el por qué necesitas dicha información y estar preparado a las posibles consecuencias a las que te puedas enfrentar, desde la baja tasa de respuestas hasta la recepción de información que no es 100% certera de lo que opinan los participantes.

Dentro del diseño de tu investigación es importante que tomes en cuenta si la encuesta será aplicada en un ambiente público o privado o si estará alguna persona disponible al momento de hacer la encuesta para responder las dudas que se puedan presentar. La participación voluntaria a una encuesta es lo ideal. Si bien esto podría disminuir la tasa de respuesta de una encuesta es más seguro que así obtengas información personal de encuestados de forma más precisa, especialmente si estás abordando temas delicados o más confidenciales.

 

 

Consejos para pedir información personal de encuestados

Manda un correo de aviso:  Un correo electrónico antes de llevar a cabo una encuesta es una buena opción. Puedes avisarles de antemano la fecha de la encuesta así como el motivo de la investigación para que estén preparados. En este mismo correo puedes incluir información complementaria, por ejemplo si tendrán algún beneficio por haber contestado la encuesta.

Exprese confidencialidad: La empresa debe explicar claramente la importancia que representa cuidar la información personal de encuestados, también deberá mencionar como pretende resguardar los datos, incluso puede agregar que pasaría si la seguridad se viera comprometida.

Cuida tu introducción: Agrega una pequeña introducción a la encuesta, en ella es importante detallar la importancia de la opinión, comentarios y retroalimentación en general  de los encuestados. No olvides explicar por qué necesitas dicha información y cómo será utilizada en la investigación. Si decidiste hacer una encuesta anónima haz hincapié en eso.

 

Cuanto más confíen en ti, más probable es que te proporcionen la información que estás buscando.

 

Inicia con preguntas no personales: Inicie la encuesta con preguntas no personales así irá ganando su confianza poco a poco, además ellos mismos se darán cuenta de la importancia de esos datos en la investigación. Logre hacerles saber que toda la investigación depende de su completa honestidad, si esto se hace correctamente ellos estarán muy contentos de participar.

No hagas más preguntas de las que necesites: ¿Realmente necesita saber la edad, sexo, religión o estado civil de los encuestados? Limita el número de preguntas personales, en algunos estudios no se necesitan para nada, si es el caso evita hacerlas así los encuestados se sentirán más en confianza. Si el entrevistado puede seguir adelante sin responder es probable que continúe con la encuesta y no se sienta obligado a responder.

Comprueba si tu encuesta debe ser anónima: En muchos casos el anonimato puede ser necesario para recopilar información personal de encuestados. Ellos tienden a ser más honestos y directos con sus respuestas en las encuestas anónimas. Por naturaleza, las personas se predisponen a no decir la verdad cuando corren el riesgo a ser reconocidos.

 

 

Cuando los encuestados están preocupados por ser reconocidos, simplemente no están dispuestos a decir la verdad completa, no se sienten cómodos. Lo mejor es construir confianza con los participantes iniciando tu encuesta con preguntas no personales. Comenzará a construir confianza conforme el encuestado vaya contestando las preguntas y conozca más detalles de la investigación que estás llevando a cabo. Si percibe que tu investigación es confiable, será más fácil que te proporcionen este tipo de información sensible. Toma en cuenta que cuando se tratan temas delicados, como cuestiones religiosas, de sexualidad, política o adicciones, las personas tienden a contestar lo que para ellos significa algo socialmente aceptable, que lo que realmente piensan de verdad.

Ten cuidado de solicitar dirección y número de teléfono: Evita pedir dirección y teléfono exactos de los participantes, créeme, no los necesitas. Este tipo de error es muy común en las encuestas frente a frente y solo provoca que los encuestados salgan corriendo (en ocasiones literalmente). A veces es importante saber la ciudad donde viven para detalles geográficos, pero de ninguna manera aconsejamos pedir dirección exacta. Algunas empresas piden números de teléfonos para enviar premios a quienes respondieron la encuesta, si este es el caso, es importante que el encuestado lo sepa.

 

Lo importante al momento de pedir información personal de encuestados es proteger el bienestar de cada participante para prevenir algún tipo de daño y obtener información precisa para nuestro proyecto.

 

El inicio de la encuesta es crucial para la investigación ya que si los participantes pierden la confianza en las primeras dos o tres preguntas toda la encuesta se verá comprometida y el problema más grande será que quizá ni siquiera se den cuenta, en consecuencia obtendrás encuestas terminadas con datos completamente falsos y esto te puede llevar a tomar malas decisiones.

 

 

fuente: QuestionPro

 

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