Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil, pero estos no son los únicos que se pueden prestar.

Ideas principales:

• El conocimiento de la opinión del cliente permite fidelizarlo y ofrecerle en el futuro más y mejores productos y servicios.  
• Una empresa obtiene múltiples beneficios al externalizar este servicio usando nuestro Contact Center.
• Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. 

La encuesta de satisfacción

Esta  práctica empresarial ofrece dos grandes ventajas para las empresas: se establece un canal de comunicación directa con los clientes, que pasan a sentirse más considerados y atendidos,  y es medio con el que mejorar la calidad lo que permite a la empresa aumentar sus posibilidades de ofrecer productos y servicios más adecuados que atiendan a las demandas reales de sus clientes.

En la encuesta de satisfacción:

• Agradecemos la compra. No basta con un simple “gracias”, es interesante añadir un programa de fidelización  (descuento en la siguiente compra) o un mensaje personalizado para cada cliente.

• Conocemos la opinión del cliente, se escuchan sus sugerencias y se intentan resolver los posibles problemas que haya tenido en el proceso de compra, con el fin de ofrecer mejoras a los futuros clientes. Es muy importante conseguir la evaluación del producto, el proceso de compra y garantizar un buen feedbak.

Otras posibilidades:

• Ofrecer servicios técnicos a los productos, donde se incluiría la instalación, el mantenimiento y las posibles reparaciones, los cuales deberán ser rápidos, eficaces y de calidad.
• Asesorar en el uso del producto o recomendaciones sobre el mismo.
• Posibilitar un servicio de cambios y devoluciones, así se consigue que el cliente se sienta seguro al realizar la compra.
• Nunca hay que olvidar que nuestros clientes son la mejor publicidad que tenemos, el «boca a boca» es cada vez más importante dado el gran número de canales online donde el usuario puede expresarse. Unos clientes satisfechos y contentos ayudan a nuestra imagen de marca y reputación, tanto online como offline.

Cómo hacerlas

A través de nuestro Contact Center.

Nuestros agentes se presentan con el nombre de su empresa. Es esencial que la persona que reciba la llamada sea consciente de quién contacta con él.

El contenido de las encuestas de satisfacción del cliente dependerá del sector de actuación de cada empresa. Si se trata del sector de la hostelería, como en el caso de un restaurante, el principal foco de las preguntas debe ser sobre la experiencia que el cliente tuvo en el establecimiento. Si la empresa es del sector de la telefonía, por otro lado, las preguntas deben tratar de entender si los clientes están satisfechos con los costos, si sus llamadas tienen algún inconveniente, y que esperan ellos del servicio, por ejemplo.

Para que los clientes no se desanimen frente a las encuestas, estas deben ser cortas y con preguntas objetivas. La mayoría de las preguntas debe ser de múltiple elección y es recomendable que solamente las sugerencias se hagan de manera textual.

Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. Si su empresa es una tienda o establecimiento físico, es bueno tener encuestas impresas para que los clientes respondan directamente en el balcón de atención, eso traerá informaciones inmediatas.

Otras ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

Encuesta de satisfacción no es Servicio de Atención al Cliente

Existe una enorme diferencia entre la encuesta de satisfacción y el SAC (servicio de atención al cliente):

• Los SACs son canales receptivos (el cliente viene hasta la empresa) abiertos a las quejas que se solucionan individualmente con cada cliente, como haciendo la sustitución del producto o reintegrando el dinero.
• Por otro lado, la encuesta de opinión es proactiva (la empresa va hasta el cliente) y trabaja con informaciones más amplias, no necesariamente con quejas. Esas informaciones ofrecen una base para el progreso de la empresa, que puede buscar soluciones a partir de la opinión de sus consumidores. Una encuesta de satisfacción que tenga una buena metodología y buenas preguntas, tiende a ser una herramienta fuerte y eficaz para la identificación y corrección de los errores, lo que puede aumentar su poder en el mercado y sus ventas.

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Externalizar los servicios de captación, gestión, contacto y promoción en un Contact Center es una de las decisiones que muchas empresas se plantean alguna vez  a lo largo de su trayectoria.

Es una constante la preocupación por parte de las empresas en gestionar su cartera de clientes y  conocer sus comportamientos, opiniones y necesidades. Por todo esto el Contact Center ser ha convertido en una importante herramienta de marketing multicanal.

Y las razones son:

Nuestros agentes se presentan con el nombre de su empresa.

Es esencial que la persona que reciba la llamada sea consciente de quién contacta con él. De esta manera, su marca se transmitirá de manera masiva a un público potencialmente interesado en sus productos o servicios. Esto aumentará tu reputación dentro del nicho de mercado en el que se enmarque el negocio.

El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

De la misma manera de que la persona a la que se llama debe saber en primer lugar quién es el que contacta con él, es vital que sepa por qué razón. Nuestros agentes resumirán de manera directa y atractiva cuál es el motivo de la llamada, lo que sienta las bases para la conversación posterior entre cliente y agente.

La atención es rápida y personalizada.

Cada uno de nuestros agentes está concienciado de que lo que prima es la rentabilidad de su producto o servicio, y es por ello que transmitirán la información de manera rápida pero siempre intentando exponerla de manera que interese al cliente en función de sus opiniones o afirmaciones. Una atención personalizada es esencial para empatizar con las necesidades de cada cliente, y para los agentes que forman parte de Nexo es uno de los puntos que se enfatizan en su entrenamiento.

Agentes especialistas en la atención al cliente.

Nuestros agentes están perfectamente entrenados en la realización de llamadas masivas, atendiendo como objetivo principal a conseguir causar una buena impresión en el cliente sobre tu empresa y, en última instancia, a satisfacer sus demandas con tus productos o servicios. El personal de Nexo está cualificado con garantías en el desempeño de estas labores.

Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

Una de las principales quejas de muchas asociaciones y colectivos de protección al consumidor es que muchas de estas llamadas son realizadas durante el mediodía o ya entrada la noche. Nuestras campañas sólo estarán en funcionamiento en horas en las que no se moleste a los clientes potenciales.

Se llega a cualquier punto de la geografía con un coste muy reducido.

Una de las ventajas más notorias de externalizar estos servicios en un Contact Center como Nexo es que los costes de llegar a los clientes de un área geográfica determinada son muy reducidos en comparación con otros métodos de marketing. De hecho, le asesoraremos de manera personalizada en cómo debería configurar sus campañas de outbound para sacarle el máximo partido a su inversión.

 Servicio de atención al cliente.

Nuestros agentes atenderán las demandas de sus clientes, gestionarán incidencias, resolverán  dudas y solucionarán sus problemas durante el horario establecido a tal efecto. Esto garantiza que los clientes que ya confían en los servicios y productos que ofrece su empresa nunca se sentirán desprotegidos o desatendidos ante este tipo de situaciones.

Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

Uno de los puntos clave en cualquier Contact Center que se precie es el análisis pormenorizado de las llamadas realizadas y recibidas, no sólo con la finalidad de mejorar el desempeño de sus campañas, sino también con propósitos de control de nuestro propio trabajo, y el de los agentes.

Mejora la rentabilidad de la inversión (ROI).

Hoy día es difícil encontrar un servicio de captación, contacto y fidelización de clientes que resulte rentable para cualquier nicho de mercado. En Nexo somos capaces de ofrecer una rentabilidad para su empresa que se traduzca en mayores beneficios en su balance de situación.

Buena atención al cliente significa satisfacción del cliente.

La fidelización de clientes es uno de los objetivos esenciales de nuestro servicio de Contact Center, de manera que no sólo consigamos vender sus productos o servicios a clientes potenciales, sino causar en ellos una buena impresión que, bien les anime a contratar en el futuro otros servicios, bien a comprar otro de sus productos.

Estas son las 10 ventajas principales de contratar los servicios de Call / Contact Center. En Nexo nos adaptamos a nuestros clientes e intentamos que estas ventajas sean verdaderos motivos por lo que quiera volver a trabajar con nosotros, procurando siempre conseguir los mejores ratios de éxito y tratando que el cliente nos sienta como parte de su equipo.

¿Porqué SÍ externalizar este proceso?

Si carece de los medios para ofrecer este servicio, la mayor idea es ponerlo en manos de expertos, que puedan sacar el máximo partido y aprovechar su Know-How.
En Nexo contamos con un servicio de Contact Center especializado con las herramientas y conocimiento necesario para optimizar el flujo de clientes que circulan por tus medios de comunicación convertirlos en leads y su posterior conversión en clientes fidelizados. Traduciendo las ventajas del contact center en beneficios monetarios para tu negocio.

Fuentes: Logipymes, elaboración propia.

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