Fuente: QuestionPro

La entrada Uso de encuestas como herramienta de ventas aparece primero en Nexo SCA.

Importancia de un servicio al cliente proactivo

El enfoque proactivo de la atención al cliente hace que un negocio sea productivo y que obtenga muchos beneficios, entre ellos:

• Mejorar la lealtad del cliente. Las empresas que utilizan un enfoque proactivo mejoran su tasa de retención de clientes.
• Reducir las solicitudes de soporte. Con un enfoque proactivo se conocen los problemas y se les orienta mediante herramientas de captación de clientes antes de que su necesidad se convierta en un problema. A la larga, se reduce el número de tickets de solicitud.
• Compromiso conversacional a través de múltiples canales. A los clientes les gusta compartir su experiencia en las redes sociales. Con un enfoque proactivo, puedes involucrarte en la conversación y comprometerte con ellos de tal manera que tu empresa sea el centro de atención.

Ventajas de ofrecer un servicio proactivo

El enfoque proactivo ofrece amplias oportunidades para satisfacer sus expectativas y crear relaciones de fidelidad.

Si aún no te decides entre un servicio al cliente reactivo y proactivo, estas son algunas de las ventajas de la asistencia proactiva que puedes obtener como empresa:

• Retener a los clientes fieles. Al ser proactivo con tus clientes, refuerzas la relación entre el cliente y la empresa. Dado que cada vez más clientes recurren a las redes sociales para obtener un servicio de atención al cliente, hay que ir un paso por delante para satisfacer sus expectativas de buen servicio.
• Desarrollar la defensa de la marca: Con una asistencia proactiva, no sólo se consigue que los clientes estén contentos, sino que se convierten en defensores de marca. El enfoque proactivo, que consiste en dar prioridad al cliente, ayuda a crear un fuerte valor de marca.
• Adquirir nuevos clientes. Cuando te gusta una marca, sin duda la recomiendas a tus amigos. El efecto de viralidad del boca a boca ayuda a adquirir nuevos clientes. Adoptar el método de asistencia proactiva te ayuda a llegar a los clientes potenciales y a animarlos a seguir con tu marca.

¿Cómo pasar de un servicio al cliente reactivo a uno proactivo?

6 consejos para pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo:

1. Planificar una estrategia centrada en el cliente

La estrategia centrada en el cliente es el ingrediente clave de un servicio de atención al cliente eficaz. Significa ofrecer una gran experiencia al cliente guiándolo de forma proactiva en todo el proceso de compra y post venta.

Cambia tu estrategia de comunicación con el cliente, optar por comunicarte con los visitantes de forma proactiva ayuda a convertirlos en clientes fieles mediante la creación de una fuerte confianza.

La mejor práctica para ser una empresa centrada en el cliente es planificar y emplear una estrategia de clientes bien trazada que se centre en crear un cliente rentable y leal. Es importante entender lo que quiere el cliente y utilizar los datos para obtener información sobre él.

• • • El servicio proactivo al cliente debe convertirse en un objetivo de la organización. Ser proactivo significa principalmente prever de antemano los problemas de tus clientes e iniciar el contacto con ellos para ayudarles.
    • Uso de las herramientas adecuadas: Para entender el comportamiento de los clientes a lo largo de su recorrido, se utilizan varias herramientas, como las de marketing, comentarios, participación en vivo, ventas, etc.

      Las herramientas como el videochat, ayuda a entender la consulta del cliente y los problemas en tiempo real, así como un mejor soporte y en un menor tiempo.

2. Ofrece un servicio de atención en tiempo real en todos los canales

Los clientes eligen su propio canal preferido, como la página web, las redes sociales, el Messenger de Facebook, etc., para conectarte contigo. Atrae a tus clientes a través de los canales que les resulten más cómodos, proporciona un servicio de atención al cliente omnicanal.

Ofrece asistencia en tiempo real a los visitantes de tu página web y un chat en vivo. Obtendrás información valiosa a través de los análisis de los clientes y conocerás su comportamiento. Esto ayuda a activar el mensaje correcto en el momento adecuado y darle a tus clientes la mejor experiencia de cliente omnicanal.

3. Personaliza tu comunicación

Los clientes siempre esperan que las empresas comprendan sus necesidades y les proporcionen información y soluciones relevantes y deseables. La comunicación personalizada suele marcar la pauta de las relaciones futuras. La interacción con los clientes a través de su plataforma preferida en tiempo real hace que los clientes se sientan cómodos. También desarrolla la confianza en tu marca y mejora la calidad del servicio al cliente.

Los clientes no valoran a las empresas que no hacen el esfuerzo de comunicarse de forma significativa y agradable.

4. Mide la eficacia de tu servicio de atención al cliente

Medir la eficacia del servicio de atención al cliente ayuda a comprender el flujo de trabajo y la eficacia. El uso de diferentes métricas te ayuda a medir el nivel de atención al cliente. Estos son algunos de los KPIs de servicio al cliente que te serán de gran utilidad para evaluar el servicio al cliente reactivo y proactivo:

• • • Tasa de conversión
    • Retención de clientes
    • Tiempo promedio de resolución
    • Encuestas de satisfacción del cliente
    • Seguimiento de las redes sociales

Las métricas mencionadas anteriormente miden la eficacia de tu atención y la disposición de tus clientes a recomendar tu producto o servicios a otras personas.

5. Capacita a tus empleados sobre tu producto o servicio

Contar con un equipo bien informado, tanto en ventas como en atención da como resultado una mayor confianza del cliente. Una buena formación sobre el producto o servicio tiene los siguientes beneficios:

• • • Aumenta la conversión de ventas
    • Rápida resolución de los problemas y consultas de los clientes
    • Opiniones positivas de los clientes

Por ello, muchas empresas han hecho del conocimiento profundo del producto una parte integral de su marca y cultura.

6. Optimiza tus procesos internos

Una de las formas de ofrecer una asistencia proactiva es facilitar que los clientes encuentren por sí mismos las respuestas a las consultas más comunes. Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo en tiempo real significa que el equipo de atención al cliente tiene que conocer claramente el problema de antemano para dar solución. Para que cuando el cliente llegue a la página de ayuda encuentre los pasos pertinentes o la solución al problema.

Por lo tanto, definir y optimizar procesos que pueden abarcar varios equipos, como los de marketing, ventas o productos, proporcionan a los clientes el valor real de la solución. Para esto, la información de tu página y redes y todos los canales, debe estar actualizada y organizada.

Ahora que ya conoces las características de un servicio al cliente reactivo y proactivo, ¿con cuál te quedas? Si tu propósito es mantener a tus clientes felices, seguramente te inclinarás por un servicio al cliente proactivo, ya que te ayudará a tener defensores de marca, los cuales son una poderosas herramientas de marketing para impulsar nuevos negocios.

Fuente: QuestionPro

La entrada ¿Qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo? aparece primero en Nexo SCA.

Plataformas sociales como Facebook influyen día con día en las compras online y offline de los clientes y recuerda a las marcas la importancia de procurar el mejor servicio al cliente a través de diferentes canales.

Adapta el canal social a las necesidades de cada cliente. Te recomiendo estar disponible siempre, en todos los puntos de contacto, no olvides que es más probable que un cliente comparta un mensaje negativo que un mensaje positivo sobre su experiencia con tu marca, por ello siempre debes estar pendiente a los canales de atención al cliente en redes sociales.

Fuente: QuestionPro

La entrada 7 consejos para la atención al cliente en redes sociales aparece primero en Nexo SCA.

Los resultados de este proceso deben compartirse con el personal para que los problemas se identifiquen y rectifiquen en consecuencia.

Fuente: QuestionPro

La entrada Técnicas de evaluación del servicio al cliente aparece primero en Nexo SCA.

Hay maneras de mantener contentos a los trabajadores y clientes con tan solo realizar una encuesta y buscar soluciones basadas en los resultados de ésta. Aunque al principio pueda parecer algo tedioso, el resultado de esos valiosos minutos será recogido más adelante… ¡y con creces!

Por qué son importantes las encuestas para trabajadores

Lo primero que podemos hacer al diseñar este tipo de encuestas es ponernos en el lugar de esas personas que trabajan a diario y preguntarnos qué carencias pueden tener y qué necesitan. Al crear una encuesta de este tipo  buscamos entender al trabajador; por lo tanto, debemos sacarnos de la mente los pensamientos que tenemos como personas ajenas a ellos e intentar pensar como ellos.

Si no tienes idea sobre qué deberías preguntar o qué deberías hacer, aquí hay algunas opciones sobre temas que son importantes en cualquier empresa ya sea pequeña o grande. Estos son algunos de los tópicos a tratar en cualquier encuesta que busque mejorar la condición laboral de los empleados:

Infraestructura: La seguridad que las personas sientan al trabajar y la accesibilidad a productos que faciliten su trabajo es imperativo para que cada uno siga produciendo y rindiendo como lo hace.

Es posible que a ti no te moleste esa bombilla mala en una esquina y que a cierto trabajador le dificulte su producción; recuerda siempre ponerte en sus zapatos para poder entender lo que pueden sentir en determinado problema.

Ambiente laboral: ¿Sabes por qué la cultura del lugar de trabajo puede definir el éxito de tu organización? ¿Se sienten tus empleados completamente cómodos en su sitio de trabajo? ¿Existe armonía y respeto entre ellos y en las relaciones jefe-empleado? La felicidad de los empleados es fundamental en su desempeño y trabajar en un ambiente agradable, hace que cada uno se sienta más compenetrado con la empresa.

Escucha sus sugerencias y opiniones, pues invertir en la comodidad del personal es una manera de directamente invertir en una empresa. De ahí la importancia de las encuestas para las empresas, pues te ayudan a obtener este y otro tipo de información.

Recursos y materiales: Descubre si tus empleados cuentan con cada material necesario para hacer su trabajo y toma en consideración todo lo que necesiten para poder trabajar con facilidad.

¿Imaginas un policía sin su pistola? ¡No es posible! Cada trabajo tiene un implemento indispensable y debes asegurarte de que esos elementos siempre estén al alcance de tu personal.

Las encuestas para empleados te darán respuestas escritas por ellos mismos con necesidades que cada uno padece y esa es la mejor manera de descubrir qué están sintiendo y qué necesitan. Para poder obtener respuestas honestas, te recomendamos realizar encuestas anónimas para que cada quien pueda expresarse con libertad.

Además de eso, son ellos quienes harán que el producto o servicio logre llegar al público; por esa razón, mantener a los trabajadores motivados es una línea directa hacia mantener a los clientes contentos con el servicio, el producto y también con la atención.

Por qué son importantes las encuestas para clientes

La importancia de las encuestas para las empresas también es vital para la satisfacción del cliente. Hay un dicho que dice “El cliente siempre tiene la razón” y esto (aunque muchas veces no sea cierto) debe aplicarse en todo momento pues son los clientes los que mantienen una empresa en pie. De hecho, podría decirse que de cierta forma son ellos quienes constituyen la base de cada compañía.

Si no hay clientes, entonces no se necesitan trabajadores; si no hay trabajadores, no se necesita empresa y si no hay empresa… entonces, ¿de qué es dueño el emprendedor? ¡De absolutamente nada! Mantener a los clientes a gusto, oír sus opiniones y tomar en cuenta sus sugerencias no es una opción… ¡es una obligación!

Hay que hacer una encuesta de satisfacción dirigida a conocer su experiencia en tres grandes temas: El ambiente, la atención y el producto o servicio.

El ambiente: Hacer que las personas se sientan cómodas en el lugar es una clave para tener su presencia nuevamente. ¿Alguna vez no has entrado en un lugar con aire acondicionado solo porque hace calor afuera? ¡Exactamente! Atraer a potenciales clientes y hacer que se queden debido a un ambiente agradable es una buena estrategia.

Recoge opiniones sobre qué creen necesario mejorar o si están satisfechos con el lugar.

La atención: Una de las razones de mantener a tus empleados felices y que hagan un buen trabajo se relaciona estrechamente con este tema pues de ese buen trabajo deriva un cliente satisfecho.

El servicio al cliente es una manera de sobresalir de la competencia. La buena atención que den será determinante en la decisión de dicho cliente en volver o no al lugar. Como no puedes estar siempre viendo cómo son atendidos por los empleados entonces se vuelve necesario recoger sus opiniones y saber realmente cómo se manejan las cosas cuando no puedes verlas, por eso la importancia de las encuestas para las empresas.

El producto o servicio: Esta es la prueba final y será la que mantendrá al cliente contigo o lo alejará para siempre. Las personas pueden soportar un ambiente no tan perfecto o una atención poco agradable si el producto o servicio ofrecido es extremadamente bueno. No obstante, si el producto/servicio no es de calidad… ¿entonces qué razones tiene el cliente para volver? ¡Ninguna!

Recoger las críticas y las opiniones sobre tu producto o servicio te dará la dirección sobre qué hacer y qué dejar de hacer para mejorar la calidad y mantener la satisfacción. Recuerda que el éxito no se enfoca solo en las ganancias sino en la capacidad que tengas de entender a aquellos que son causantes de tu éxito. Las encuestas aunque parezcan de los más simples son armas poderosas para los negocios exitosos y las respuestas que obtengas de ellas son la clave para mejorar y seguir manteniéndose firme.

fuente: QuestionPro

La entrada ¿Cuál es la importancia de las encuestas para las empresas? aparece primero en Nexo SCA.

Para obtener los datos correctos de la encuesta de satisfacción del cliente, es importante diseñarla bien. Medir los KPIs del servicio al cliente correctos y darle el seguimiento adecuado para sacarle máximo provecho. ¿Qué prácticas son aconsejables?

1. Otorgar una puntuación a las respuestas: Añade valores de puntuación a las respuestas para analizar rápidamente los resultados de la encuesta. Estos valores tienen un peso relativo para cada opción, lo que facilita los cálculos.
2. Creación de informes: Crea gráficos y diagramas a partir de los resultados de la encuesta. El tipo de gráfico que se debe generar depende de los conocimientos que se necesitan. Por ejemplo, un gráfico lineal es apto para mostrar tendencias, mientras que una gráfica de pastel se utiliza para comprender cómo se divide una entidad completa entre grupos y un gráfico de barras se utiliza para realizar comparaciones relativas.
3. Dar sentido a los datos: No tiene sentido crear tablas y gráficos extravagantes que no te ayuden. Asegúrate de que los informes de tu encuesta cuenten una historia. Mientras compartas los informes, destaca los siguientes puntos.

• ¿Qué se aprendió de esta encuesta?
• ¿Qué conocimientos se obtuvieron?
• ¿Cuáles son las recomendaciones?
• ¿Cuáles son las áreas de mejora?
• ¿Cuál es el plan de acción?

Asegúrate de que ninguna de las respuestas de la encuesta sesgue los datos y sé parcial.

4. Organizar las encuestas: Organiza tus encuestas por carpetas para que la búsqueda sea fácil de encontrar.
5. Establecer los filtros correctos: Crea filtros de datos basados en la información demográfica, las preguntas, el tipo de dispositivo, ubicación y más. Al generar los informes utiliza los filtros de datos para ver las respuestas que se ajustan a criterios específicos.
6. Analizar las respuestas: Las respuestas a las preguntas abiertas pueden proporcionar información valiosa sobre las principales áreas de preocupación y la satisfacción del cliente. Sin embargo, también pueden ser más difíciles de analizar en comparación con las preguntas de opción múltiple.

El software de encuestas permite convertir los datos cualitativos en datos cuantitativos y generar informes de análisis de texto. La  herramienta de análisis de sentimientos analiza las respuestas textuales de la encuesta y averigua si el cliente tuvo una experiencia positiva o no.

7. Identificar tendencias: Identifica los patrones recurrentes en los resultados de la encuesta y úsalos para hacer estrategias de negocios efectivas.

Compara cómo cambian las calificaciones después de los eventos importantes. Por ejemplo, una empresa debería realizar una encuesta de satisfacción del cliente después de lanzar una nueva característica de un producto que fue solicitada por los usuarios anteriormente.

Lo ideal sería que vieran un pico en sus valoraciones a medida que han actuado en función de los comentarios de tus clientes. Para hacer un seguimiento eficaz de las tendencias, asegúrate de que las preguntas y las escalas de calificación se mantengan constantes a lo largo del tiempo.

fuente: QuestionPro

La entrada Evaluación del servicio al cliente: análisis de los datos obtenidos aparece primero en Nexo SCA.

Los clientes insatisfechos suelen hablar más de sus malas experiencias que de las buenas. La gente a menudo se siente inclinada a compartir cómo un producto o servicio les ha decepcionado. Generalmente los clientes insatisfechos suelen comentar en redes sociales o sitios de críticas el por qué las personas no deberían desperdiciar su dinero en un producto o servicio. 

¿Cómo averiguar si un cliente se encuentra satisfecho?

Realizando por ejemplo encuestas online con una serie de preguntas para evaluar el servicio al cliente. Estas  ayudarán a decidir si se debe hacer algún cambio en dicho servicio. Es recomendable crear una lista de preguntas que ayuden a concluir que tus productos y servicios cumplen con la expectativa del cliente. Es posible elegir entre diferentes tipos de preguntas para recopilar datos sobre la experiencia del cliente. Todo depende del objetivo de la investigación.

10 preguntas para evaluar el servicio al cliente

Las preguntas para evaluar el servicio al cliente son las más importantes de la encuesta. Cuando se evalúan elementos de satisfacción se utilizan preguntas específicas y detalladas al principio de la encuesta. A continuación, tenemos un ejemplo de la preguntas que no deben faltar:

1.  ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto?

Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplíca por 100.

Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.

2. ¿Hasta qué punto, nuestros productos y servicios superaron tus expectativas?

Esta es una de las preguntas para evaluar el servicio al cliente más importantes, ya que permite comprobar si los productos y servicios satisfacen sus necesidades. De nuevo, esta es una pregunta amplia pero puede ser usada para reunir información procesable.

Proporcionar un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente es la condición principal para ofrecer una alta satisfacción al cliente. Si los clientes no están satisfechos con los productos, se irán con la competencia. Es difícil ganar nuevos clientes en comparación con la retención de los clientes existentes. Por lo tanto, las empresas deben hacer todo lo posible para satisfacer a los clientes.

3. Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?

Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto sus clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden tu marca a otros.

Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:

• Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
• Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
• Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus producto y que compartan sus malas críticas con otros.

4. ¿Cómo describirías nuestros productos?

Esta pregunta es otra forma de saber qué opinan las personas de tus productos y la forma en la que se lo describirían a sus amigos y familiares. El tipo de adjetivos que los clientes asociarán con tus productos y servicios resaltará si tuvieron experiencias positivas o negativas.

Las preguntas abiertas pueden ser una alternativa para evaluar el servicio al cliente. Habría que analizar las palabras positivas o negativas utilizadas para describir el producto. También pueden ayudar a averiguar más sobre lo que buscan. Otro uso de esta retroalimentación puede ser dirigirse a los clientes para campañas de marketing con base en sus respuestas.

5. ¿Cómo calificarías nuestros productos en las siguientes áreas?

Esta es una pregunta en la que una empresa puede pedir una retroalimentación detallada, Si el encuestado ha llegado a ella es probable que complete la encuesta de satisfacción. Por lo tanto, puedes pedir opiniones sobre muchos parámetros que afectan su experiencia general.

Este es un tipo de pregunta cerrada que pide a los encuestados que seleccionen una o más filas utilizando el mismo conjunto de opciones de respuesta de la columna. Con las preguntas para evaluar el servicio al cliente los encuestados seleccionan sólo una opción de respuesta en la columna. Muchas herramientas del software para encuestas ofrecen una casilla de verificación de selección múltiple, una lista desplegable, un control deslizante y una casilla de texto.

6. ¿Cuáles son las tres características que más te gustan de nuestro producto?

En esta pregunta, las empresas pueden profundizar en la experiencia de los clientes y comprender qué es lo que más les gusta de sus productos. Les ayuda a priorizar sus nuevos desarrollos e investigaciones para mejorar sus ofertas. Por ejemplo considera una compañía de teléfonos que quiere saber qué es lo que más les gusta a sus clientes de sus dispositivos móviles. Sus comentarios pueden ayudarnos a optimizar su estrategia de precios, desarrollo y marketing.

La otra característica de esta pregunta es que permite a los encuestados responder a las opciones que no se mencionan como la opción “Otro”.

7. Por favor, marca cuál de estas tres áreas te gustaría mejorar (1 es la más importante y 3 es la menos importante)

La siguiente de las preguntas es la que te permite recolectar información de alto valor de los clientes. Las empresas pueden aprender lo que sus clientes quieren mejorar y obtener información sobre el orden de importancia. Si las empresas actúan sobre la retroalimentación dada a través de esta pregunta, pueden mejorar significativamente los niveles de satisfacción y conducir a una mayor lealtad del cliente y, eventualmente, a más ventas.

Con una pregunta de opción múltiple, los encuestados pueden seleccionar más de una opción, pero sería difícil determinar qué es lo más importante para ellos. Sin embargo, la pregunta de orden de clasificación se utiliza en esos escenarios cuando se necesita clasificar las opciones de respuesta.

8. ¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas y preocupaciones?

Esta clase de preguntas  se puede hacer para obtener información sobre el equipo de soporte. Se pueden realizar preguntas para evaluar el servicio después de cada interacción con el personal de soporte. Indican lo bien que el equipo escucha y atiende sus preocupaciones y si se sienten felices con la asistencia.

9.  ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos?

Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing.

Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo.

10. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

La última es una pregunta de texto abierto que pide a los consumidores que elaboren sus comentarios. Los encuestados pueden mencionar las razones de sus valoraciones, dar sugerencias o nuevas ideas  en el cuadro de texto. Las respuestas  que son abiertas permiten analizar de manera diferente a las preguntas de opción múltiple. Para generar los informes de la encuesta se utilizan algoritmos avanzados de procesamiento de datos que permiten procesarlos de forma eficaz.

Las herramientas de encuesta online pueden generar informes como la nube de palabras  que analizan el texto y descubren las palabras más utilizadas en la respuesta. Basándose en la frecuencia y el tipo de palabras, se puede concluir si el cliente está satisfecho o no. También se puede etiquetar el texto y categorizar las respuestas en temas y patrones.

fuente: QuestionPro

La entrada Que preguntas hacemos para evaluar el servicio al cliente aparece primero en Nexo SCA.

Un cliente enojado se siente frustado porque su experiencia de consumo no se corresponde a las expectativas que había creado. 

¡Un cliente enojado a menudo tienen información de gran valía!

Una vez que el cliente llega a este punto hay una gran posibilidad de perderlo pero esto no tiene porqué ser precisamente algo totalmente negativo ya que podemos sacar un aprendizaje valioso para el futuro.

Aquí te relacionamos algunos datos que un cliente enojado pueden darte si estás dispuesto a escucharlo:

1.- Calidad del servicio de atención al cliente

Podemos obtener mucha información en relación a cómo son atendidos que nos puede revelar desde la idoneidad del horario comercial hasta  la necesidad de una mejor formación de los empleados que están en contacto con los clientes.

Este aprendizaje hará que podamos mejorar nuestro funcionamiento con el objetivo de fidelizar a los clientes.

2.- Un cliente insatisfecho revela procesos que están fallando

A modo de ejemplo puede ser razonable tener una política de devolución de 30 días pero si estás recibiendo comentarios negativos al respecto significa que hay algo mal configurado en dicha política o en el modo en el se está llevando a cabo. Quizás sea unas instrucciones erróneas en la letra pequeña de la factura o  un proceso de devolución  demasiado complejo.

Ante esta situación: ¿Adoptamos la postura de ayudar al cliente o generarle más problemas? Para averiguar la manera de resolver los problemas del cliente solo tienes que ¡preguntarles! Haz una encuesta de satisfacción y logra los resultados esperados.

3.- Un cliente enojado te dice cómo comunicarte de una manera más eficaz

Cuando empiezas a ver palabras como “tu servicio es engañoso” en los comentarios de los clientes es el momento de poner más atención. El hecho es que puede percibirlo como una falta de respeto y probablemente esto es debido a la comunicación que está más centrada en la marca que en los clientes.

Descubre qué fue lo que se comunicó y cómo. ¿Podría ser malinterpretado o malentendido? ¿Se olvidaron algunos detalles? ¿El cliente no leyó todo el acuerdo? Bueno, tal vez eso haya sido porque es demasiado largo. ¿Qué puedes hacer tú para que sea más fácil de entender? Comprobar todas estas cuestiones y solucionarlas si procede evitará tener a un cliente enojado.

Nunca desestimes a tus clientes insatisfechos

La entrada Tres formas de gestionar un cliente insatisfecho aparece primero en Nexo SCA.

Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Frente a esta problemática la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación relacionamos cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal, materiales de comunicación y aún la exhibición de los productos en venta.
2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?
3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad ? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?
4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?
5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo. Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?

• Mire. Cuando usted escuche a alguien evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente, evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

• Escuche. No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando también está comprando.

• Pregunte. Muchas veces creemos que comprendemos a alguien pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.

La entrada ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?. La importancia de saber mirar y escuchar aparece primero en Nexo SCA.

El nuevo proyecto de Nexo consiste en la realización del trabajo de campo de los “Indicadores de Satisfacción y Reconocimiento de Valores de Servicio al Cliente prestados por ACASA (Aguas de Cádiz S.A.)

Mediante un proceso de encuesta telefónica y, en su caso, presencial estará dirigida a todos los usuarios del servicio y ciudadanos de Cádiz mayores de 18 años, en los meses de noviembre de 2019 y 2020.

Del mismo modo, Nexo además de llevar a cabo el trabajo de campo, será responsable de definir las fases de esta encuesta por muestreo, realizando las labores de diseño y confección de la encuesta, estableciendo la muestra estadística, trabajo de campo, grabación, codificación, depuración, análisis y explotación de los datos de dicha encuesta, extrayendo las conclusiones que permitan o creen oportunidades de mejora en la gestión de la empresa.

Objetivos a conseguir

El estudio objeto de los trabajos a realizar, pretende reconocer el grado de satisfacción de los clientes con respecto a los diversos servicios y actuaciones que Aguas de Cádiz realiza normalmente en el ámbito de su responsabilidad, y en particular el nivel de calidad percibida en todos los aspectos relacionados con el ciclo integral del agua incluyendo actuaciones anejas tales como sistema tarifario, obras y demás actuaciones siempre dentro del ámbito de responsabilidad de la empresa, ayudando de esa forma a que la toma de decisiones sean más cercanas a las expectativas.

Con esta nueva adjudicación, Nexo se perfila como empresa con una alta experiencia en estudios de evaluación de los servicios y actuaciones así como del nivel de calidad percibida por los usuarios y clientes de las empresas, en especial aquellas que gestionan las aguas como es el caso de ACASA (www.aguasdecadiz.es)

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

¿Más ventajas de contar con el Contact Center de Nexo? Haga click AQUÍ: https://bit.ly/2MoV7SE

La entrada AGUAS DE CADIZ, NUEVO PROYECTO DE TRABAJO PARA NEXO aparece primero en Nexo SCA.