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¿Qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo?

Pedro Suarez Varela — Mon, 07 Jun 2021 09:44:27 +0000

Podemos hablar de que existe un servicio al cliente reactivo y proactivo. Ser proactivo en el servicio al cliente ayuda a identificar y resolver los problemas en la fase preliminar. Esto maximiza la resolución en la primera llamada, y reduce la tasa de solicitudes de los clientes. Conozcamos de cerca las características del servicio al cliente reactivo y proactivo para ver quién lleva la delantera a la hora de ofrecer una mejor experiencia al cliente.

¿Qué es el servicio al cliente reactivo?

El enfoque reactivo, también conocido como “enfoque de reparación”, consiste en esperar a que surja el problema y dedicar recursos a resolverlo. Las empresas reaccionan sólo después de que se haya producido el problema. Las organizaciones que siguen este enfoque se enfrentan a la pérdida de ingresos debido al tiempo de inactividad operativa, los costos de reparación, los clientes insatisfechos y el daño a su reputación. Si tienes un servicio al cliente reactivo terminarás invirtiendo más en solucionar problemas complejos.

¿Qué es el servicio al cliente proactivo?

El servicio proactivo significa predecir los problemas de los clientes y tomar la iniciativa. Se trata de identificar y solucionar los problemas de los clientes antes de que se convierta en algo mayor. El servicio de atención al cliente proactivo puede adoptar muchas formas, desde foros, help centers, preguntas frecuentes y vídeos explicativos. Algunos ejemplos de asistencia proactiva pueden ser el servicio de chat o videoconferencia que permite la asistencia en tiempo real, una sección de preguntas frecuentes o videos explicativos.

Importancia de un servicio al cliente proactivo

El enfoque proactivo de la atención al cliente hace que un negocio sea productivo y que obtenga muchos beneficios, entre ellos:

Mejorar la lealtad del cliente. Las empresas que utilizan un enfoque proactivo mejoran su tasa de retención de clientes.
Reducir las solicitudes de soporte. Con un enfoque proactivo se conocen los problemas y se les orienta mediante herramientas de captación de clientes antes de que su necesidad se convierta en un problema. A la larga, se reduce el número de tickets de solicitud.
Compromiso conversacional a través de múltiples canales. A los clientes les gusta compartir su experiencia en las redes sociales. Con un enfoque proactivo, puedes involucrarte en la conversación y comprometerte con ellos de tal manera que tu empresa sea el centro de atención.

Ventajas de ofrecer un servicio proactivo

El enfoque proactivo ofrece amplias oportunidades para satisfacer sus expectativas y crear relaciones de fidelidad.

Si aún no te decides entre un servicio al cliente reactivo y proactivo, estas son algunas de las ventajas de la asistencia proactiva que puedes obtener como empresa:

Retener a los clientes fieles. Al ser proactivo con tus clientes, refuerzas la relación entre el cliente y la empresa. Dado que cada vez más clientes recurren a las redes sociales para obtener un servicio de atención al cliente, hay que ir un paso por delante para satisfacer sus expectativas de buen servicio.
Desarrollar la defensa de la marca: Con una asistencia proactiva, no sólo se consigue que los clientes estén contentos, sino que se convierten en defensores de marca. El enfoque proactivo, que consiste en dar prioridad al cliente, ayuda a crear un fuerte valor de marca.
Adquirir nuevos clientes. Cuando te gusta una marca, sin duda la recomiendas a tus amigos. El efecto de viralidad del boca a boca ayuda a adquirir nuevos clientes. Adoptar el método de asistencia proactiva te ayuda a llegar a los clientes potenciales y a animarlos a seguir con tu marca.

¿Cómo pasar de un servicio al cliente reactivo a uno proactivo?

6 consejos para pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo:

1. Planificar una estrategia centrada en el cliente

La estrategia centrada en el cliente es el ingrediente clave de un servicio de atención al cliente eficaz. Significa ofrecer una gran experiencia al cliente guiándolo de forma proactiva en todo el proceso de compra y post venta.

Cambia tu estrategia de comunicación con el cliente, optar por comunicarte con los visitantes de forma proactiva ayuda a convertirlos en clientes fieles mediante la creación de una fuerte confianza.

La mejor práctica para ser una empresa centrada en el cliente es planificar y emplear una estrategia de clientes bien trazada que se centre en crear un cliente rentable y leal. Es importante entender lo que quiere el cliente y utilizar los datos para obtener información sobre él.

- - El servicio proactivo al cliente debe convertirse en un objetivo de la organización. Ser proactivo significa principalmente prever de antemano los problemas de tus clientes e iniciar el contacto con ellos para ayudarles.
  - Uso de las herramientas adecuadas: Para entender el comportamiento de los clientes a lo largo de su recorrido, se utilizan varias herramientas, como las de marketing, comentarios, participación en vivo, ventas, etc.
    Las herramientas como el videochat, ayuda a entender la consulta del cliente y los problemas en tiempo real, así como un mejor soporte y en un menor tiempo.

2. Ofrece un servicio de atención en tiempo real en todos los canales

Los clientes eligen su propio canal preferido, como la página web, las redes sociales, el Messenger de Facebook, etc., para conectarte contigo. Atrae a tus clientes a través de los canales que les resulten más cómodos, proporciona un servicio de atención al cliente omnicanal.

Ofrece asistencia en tiempo real a los visitantes de tu página web y un chat en vivo. Obtendrás información valiosa a través de los análisis de los clientes y conocerás su comportamiento. Esto ayuda a activar el mensaje correcto en el momento adecuado y darle a tus clientes la mejor experiencia de cliente omnicanal.

3. Personaliza tu comunicación

Los clientes siempre esperan que las empresas comprendan sus necesidades y les proporcionen información y soluciones relevantes y deseables. La comunicación personalizada suele marcar la pauta de las relaciones futuras. La interacción con los clientes a través de su plataforma preferida en tiempo real hace que los clientes se sientan cómodos. También desarrolla la confianza en tu marca y mejora la calidad del servicio al cliente.

Los clientes no valoran a las empresas que no hacen el esfuerzo de comunicarse de forma significativa y agradable.

4. Mide la eficacia de tu servicio de atención al cliente

Medir la eficacia del servicio de atención al cliente ayuda a comprender el flujo de trabajo y la eficacia. El uso de diferentes métricas te ayuda a medir el nivel de atención al cliente. Estos son algunos de los KPIs de servicio al cliente que te serán de gran utilidad para evaluar el servicio al cliente reactivo y proactivo:

- - Tasa de conversión
  - Retención de clientes
  - Tiempo promedio de resolución
  - Encuestas de satisfacción del cliente
  - Seguimiento de las redes sociales

Las métricas mencionadas anteriormente miden la eficacia de tu atención y la disposición de tus clientes a recomendar tu producto o servicios a otras personas.

5. Capacita a tus empleados sobre tu producto o servicio

Contar con un equipo bien informado, tanto en ventas como en atención da como resultado una mayor confianza del cliente. Una buena formación sobre el producto o servicio tiene los siguientes beneficios:

- - Aumenta la conversión de ventas
  - Rápida resolución de los problemas y consultas de los clientes
  - Opiniones positivas de los clientes

Por ello, muchas empresas han hecho del conocimiento profundo del producto una parte integral de su marca y cultura.

6. Optimiza tus procesos internos

Una de las formas de ofrecer una asistencia proactiva es facilitar que los clientes encuentren por sí mismos las respuestas a las consultas más comunes. Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo en tiempo real significa que el equipo de atención al cliente tiene que conocer claramente el problema de antemano para dar solución. Para que cuando el cliente llegue a la página de ayuda encuentre los pasos pertinentes o la solución al problema.

Por lo tanto, definir y optimizar procesos que pueden abarcar varios equipos, como los de marketing, ventas o productos, proporcionan a los clientes el valor real de la solución. Para esto, la información de tu página y redes y todos los canales, debe estar actualizada y organizada.

Ahora que ya conoces las características de un servicio al cliente reactivo y proactivo, ¿con cuál te quedas? Si tu propósito es mantener a tus clientes felices, seguramente te inclinarás por un servicio al cliente proactivo, ya que te ayudará a tener defensores de marca, los cuales son una poderosas herramientas de marketing para impulsar nuevos negocios.

Fuente: QuestionPro

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7 consejos para la atención al cliente en redes sociales

Pedro Suarez Varela — Mon, 17 May 2021 12:57:32 +0000

Los canales digitales han enfatizado mucho la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. A los consumidores se les ha otorgado más conocimiento y opciones, y para obtener de su parte lealtad, las marcas se han visto obligadas a competir entre sí para superar las expectativas y mejorar la atención al cliente en redes sociales.

Plataformas sociales como Facebook influyen día con día en las compras online y offline de los clientes y recuerda a las marcas la importancia de procurar el mejor servicio al cliente a través de diferentes canales.

Consejos:

1. Se transparente

Las redes sociales le han dado más poder a los consumidores ya que ofrecen plataformas en las cuales pueden expresar sus opiniones. Para las marcas esta libertad de expresión puede ser como una espada de doble filo. No existe mejor publicidad que un tweet de un cliente feliz con tu producto o servicio (99% de los clientes confían en la recomendación de otro cliente y únicamente 33% confía en anuncios publicitarios.)

Pero así como un tweet tiene poder positivo éste también puede tener un poder negativo, si un cliente utiliza un tweet para decir públicamente un problema que tuvo con tu producto o servicio el impacto puede causar un daño irreparable, de ahí la importancia de atención al cliente en redes sociales. Sin embargo, sin importar que el tweet sea negativo o positivo, puedes utilizar estas interacciones con el público a tu favor, solo depende de cómo decidas actuar en este tipo de conversaciones.

Aunque es algo tentador evita borrar los comentarios negativos que tus clientes dejan en tus redes sociales o bloquear a usuarios. Hacer esto puede hacer que los clientes se enojen más e incluso puede llevar a que un cliente cree una nueva cuenta para comentar algo otra vez (y seguro que esta vez el comentario será peor).

Utiliza la queja de un cliente como una oportunidad para demostrar interés en sus necesidades, muéstrales que te importan y haz lo que puedas para satisfacerlos. Respóndeles públicamente, reconoce el problema y confirma tu deseo de ayudarles. Esto hará que el resto de los usuarios te vean como una marca que tiene interés en sus clientes y que los valora, además esto te hará destacar de tu competencia en la atención al cliente en redes sociales.

Una vez que hayas reconocido el error públicamente, te puedes comunicar personalmente con el cliente a través de email o por mensajes privados.

2. Se receptivo

Tus horarios de servicio pueden ser de Lunes a Viernes de 9 a 6 pm, pero si tu organización decide utilizar las redes sociales como un canal de servicio al cliente, deberás considerar que los usuarios en las redes son omnipresentes y que la mayoría de las veces esperan respuestas instantáneas. La mayor parte de las personas que se quejan a través de Twitter esperan respuesta de parte de la cuenta de la organización en menos de una hora, esto demuestra que las organizaciones que quieren que las redes sociales sean uno de sus canales de servicio al cliente siempre deben estar pendientes.

Si tu organización cuenta con los recursos te recomiendo que asignes las responsabilidades del servicio al cliente a través de redes sociales y el manejo de estas a mas de uno de tus empleados, siempre y cuando ambos trabajen con la misma estrategia y que sigan las normas de la marca. Establece los criterios que le permitan a tus encargados de redes sociales priorizar las respuestas y las conversaciones con los clientes. Alienta a que estos empleados instalen las aplicaciones necesarias en sus celulares para que estén pendientes siempre, y puedan responder a quejas o problemas de manera instantánea, estas aplicaciones de verdad pueden servirte de maravilla.

3. Aprovecha lo que te dicen en redes sociales

Muchas marcas no escuchan a sus clientes en las redes sociales, al menos no tan bien como las marcas creen que lo hacen. De hecho, se considera que el 46.6% de las marcas se involucra con cualquier cliente/persona que los menciona en Twitter, pero que más de un tercio de las marcas no responde de manera correcta a las preguntas directas que reciben, y casi todas las marcas ignoran las quejas que no están etiquetadas de manera correcta. Afortunadamente, existen herramientas de que pueden ayudar a las marcas en la atención al cliente en redes sociales.

Puedes utilizar estas funciones de búsqueda especialmente en las redes sociales como Facebook o Twitter para encontrar las veces que los usuarios de las redes mencionan tu marca. Estas herramientas te permitirán llevar un seguimiento/monitorear cualquier referencia que un usuario tenga con tu marca (etiquetada o no), tus productos o servicios a partir de diferentes canales sociales. Incluso puedes establecer alarmas que te notifiquen cuando una persona menciona tu marca (de manera instantánea), de esta manera nunca te perderás la oportunidad de promover una conversación positiva con tus clientes.

4. Expande el conocimiento de tu producto

Para verdaderamente optimizar tu atención al cliente en redes sociales necesitarás minimizar tus rangos de respuesta y para ello debes responder de manera instantánea a los diferentes tipos de preguntas que tus clientes puedan tener sobre tus productos o servicios. Los encargados de las redes sociales son el conducto entre una marca y su público, esto significa que ya no es solo la tarea de un representante de ventas saber todo sobre el producto o servicio que una marca ofrece.

Si eres el encargado de las redes sociales de una marca también tienes el potencial de ser su mejor promotor y defensor. Demostrar un gran conocimiento sobre los productos o servicios puede crear de manera instantánea el inicio de una experiencia del cliente positiva e incluso puede hacer que el este tenga más confianza antes de realizar su compra.

Crea un documento que contenga todas las características y beneficios de los productos o servicios de tu compañía y haz que esté disponible para todas las personas encargadas de manejar las redes sociales. Esto hará que puedan responder a las preguntas de los clientes de manera instantánea. Asegúrate de considerar todo, desde las características de tus productos, hasta los métodos y precios de envíos, así serás reconocido por la atención al cliente en redes sociales que brindas.

5. Organiza todos tus canales de atención al cliente en redes sociales

Tu marca necesita ser capaz de crear una experiencia de cliente multicanal que sea perfecta para los usuarios, sin importar cual sea el canal que estos elijan o el dispositivo que utilicen. Si le puedes ofrecer esto a tus clientes, tienes garantizado que habrá mayor satisfacción de su parte y que lograrás mayor retención de clientes. Los clientes si reciben una buena experiencia pueden ser hasta 10 veces más leales.

Si tu marca utiliza diferentes canales como punto de contacto, necesitas ser capaz de manejar cada una de estos de manera efectiva, ten en cuenta que tu objetivo principal debe ser responderle de manera rápida y exitosa a los comentarios/preguntas de los clientes. Si un cliente te envía un mensaje por Facebook, evita pedirles que le envíen un email al equipo de servicio al cliente.

Adapta el canal social a las necesidades de cada cliente. Te recomiendo estar disponible siempre, en todos los puntos de contacto, no olvides que es más probable que un cliente comparta un mensaje negativo que un mensaje positivo sobre su experiencia con tu marca, por ello siempre debes estar pendiente a los canales de atención al cliente en redes sociales.

6. Añade un toque personal

Demuéstrale a tu cliente que te importa. Los canales digitales han hecho que sea fácil para las marcas ofrecer un servicio más personal. Las redes sociales pueden permitir a las empresas ser más serviciales y estar más al pendiente de los clientes pero es importante que la calidad de las respuestas a las preguntas de los clientes en estos canales sean respuestas de calidad. Es mejor utilizar tu nombre y el del cliente en una conversación que responder como una marca sin rostro, ya que hacer esto crea una conexión más positiva entre marca-cliente.

Cuando envíes emails, utiliza una foto auténtica (profesional) como foto de perfil, hacer esto le añade un elemento de humanidad a tu interacción y aumenta los rangos de conversión de clientes (de lealtad a cliente). Cuando puedas hacerlo, demuestra tu conocimiento sobre el cliente, revisa la información que tengas en tu herramienta de CRM, ten abierto su perfil de Twitter, etc.

Mostrar interés en tus clientes y tratarlos de manera especial indicará que los valoras y hará que tengas asegurada su lealtad por mucho tiempo. Se amable, escucha y no tengas miedo de añadir un poco de tu personalidad en la conversación, independientemente de que lleves a cabo o no una atención al cliente en redes sociales.

Cuando sea apropiado, incluso puedes agregar un poco de humor a la interacción. Esto hará que los clientes tengan una visión más positiva de ti.

7. Pide retroalimentación