En el punto 9.1.2 la norma ISO 9001:2015 nos habla de la satisfacción de clientes.

«Se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.»

Ideas principales:

• El objetivo principal es aportar información valiosa a la empresa con el análisis y no una mera exposición de datos. 
• Es fundamental la coordinación con los departamentos implicados, sobre todo con el comercial, que posee los datos de contactos, actuales y fiables para realizar la posterior encuesta. 
• El uso de nuestro Contact Center representa muchas ventajas frente a métodos tradicionales cuya funcionalidad es escasa.  

Aspectos a tener en cuenta para obtener una correcta encuesta de satisfacción 

• Es necesario recopilar los clientes activos con datos de contacto fiables para que contesten la encuesta, para ello es recomendable trabajar en coordinación con el departamento comercial que debe poseer los teléfonos y mails de dichos clientes.
• La encuesta debe hacerse a una muestra significativa de clientes, no tanto en cantidad sino más bien en calidad, es mejor conseguir encuestar a xx clientes que suponen el 60% o más de la facturación de la compañía que a xx+1 que sólo suponen el 30% de la facturación
• Un buen análisis de resultados es crucial para la interpretación de los datos y la propuesta de acciones.
• El objetivo principal de las encuestas de satisfacción de clientes para certificaciones ISO es aportar valor con el análisis y no sólo en una exposición de datos, por supuesto con el apoyo de los departamentos implicados como por ejemplo, el departamento comercial y el departamento que quizás haya salido peor valorado.

¿Cómo llevarlo a cabo?

A través de nuestro Contact Center.

Nuestros agentes se presentan con el nombre de su empresa. Es esencial que la persona que reciba la llamada sea consciente de quién contacta con él.

Con un cuestionario de 5 preguntas y la posibilidad de aportar comentarios y sugerencias debería ser suficiente para obtener información de valor.

Hay otras opciones como enviar un word o pdf para que el cliente lo rellene. Estos métodos no resultan nunca porque representa un trabajo añadido para el encuestado y sólo conseguiremos el rechazo.

Otras ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

¿Más ventajas de contar con el Contact Center de Nexo? Haga click AQUÍ: https://bit.ly/2MoV7SE

¿Porqué SÍ externalizar las encuestas de satisfacción de clientes para certificaciones ISO?

Si carece de los medios para ofrecer este servicio, la mayor idea es ponerlo en manos de expertos, que puedan sacar el máximo partido y aprovechar su Know-How.
En Nexo contamos con un servicio de Contact Center especializado con las herramientas y conocimiento necesario para optimizar el flujo de clientes que circulan por tus medios de comunicación convertirlos en leads y su posterior conversión en clientes fidelizados. Traduciendo las ventajas del contact center en beneficios monetarios para tu negocio.

Fuentes: calidadparapymes.com y elaboración propia.

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