También conocido como marketing de relaciones, es un conjunto de procesos y estrategias cuyo objetivo es la fidelización de clientes para mantenerlos a largo plazo.

Es la propuesta totalmente contraria al marketing transaccional y más tradicional.  

Ideas principales:

• El objetivo principal es la fidelización de clientes.
• Sus tres pilares fundamentales son la calidad, el marketing y el servicio al cliente. Considera que la mejor forma de mejorar los beneficios de un negocio y la rentabilidad de un producto es consiguiendo que la audiencia no solo lo consuma, sino que también se quede gracias a una calidad en el trato.
• Muchas empresas consiguen que los clientes sean rentables estableciendo una relación entre negocio y usuario que permita, además de la captación, la fidelización de estos. 

¿Para qué sirve el Marketing Relacional? 

Pues para mantener una base sólida de clientes que, a su vez, generen una serie de ingresos en un negocio o marca. Se tiene un trato mucho más cercano con el usuario, en un constante esfuerzo por su satisfacción y por la respuesta de calidad.

Además de beneficiar a ambas partes sirve para que un negocio pueda crecer y dar una imagen impoluta al público gracias a un extenso conjunto de consumidores más que satisfechos.

Cómo aplicamos el Marketing Relacional en Nexo

A través de nuestro Contact Center llevamos las siguientes acciones:

• Post venta: para conocer la satisfacción y percepción de los servicios que ofrecen nuestros clientes a los suyos.
• Actualización permanente de las bases de datos de nuestros clientes: el objetivo es que la información disponible del cliente final corresponda a la realidad.
• Captación de leads: ofrecemos a los clientes finales de las marcas que representamos (clientes) la oportunidad de actualizar productos contratados con anterioridad, tales como suministros de gas, o comprar/ampliar flotas de vehículos y renovar por modelos más modernos.

3 grandes beneficios de implementar estrategias de Marketing Relacional

1. Experiencia

Partiendo del conocimiento que tiene la marca sobre los gustos de sus clientes, sabe cuáles son las situaciones que le son favorables y cuáles no, lo cual ayuda a que emprenda acciones más certeras con el fin de impulsar las ventas de su compañía o del producto que maneja.

2. Retención

Un cliente comprendido es uno más duradero, pues parte de los mensajes lanzados al público van de acuerdo con su ideología y necesidades. Asimismo la relación marca-consumidor impulsa acciones continuas de retroalimentación.

3. Identificar

La marca puede clasificar a sus clientes entre potenciales u ocasionales, basándose en el conocimiento que tiene de éstos,  y, en caso de ser posible, provocar un interés en la marca con aquellos que no la conocen o no saben qué servicios y/o productos vende.

En un mercado que cada vez más es formado por empresas de ingreso recurrente y en que el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo, el Marketing Relacional parece la elección más sabia para hacer tu negocio sobrevivir y prosperar.

¿Vale la pena invertir en Marketing Relacional?

La respuesta para esa pregunta es, cada vez más, sí. Este tipo de marketing marca la diferencia en un mercado cada vez más competitivo. Además de ofrecer un producto o servicio, la marca establece una relación con el usuario – y es por esa relación que él decidirá si va continuar comprando o no.

El Marketing Relacional no es sólo un buen atendimiento,  exige además competencia, creatividad e inversión para ofrecer un diferencial que va a transformar un cliente en fan.

Por eso, la clave está en CONOCER A TU CLIENTE. Sólo así es posible lograr atenderlo de forma personalizada e ir más allá: realizar sus deseos y resolver dudas e incluso superar sus expectativas y llegar donde ni él mismo había percibido, resolviendo problemas que no sabía que tenía.

Empresas como Apple comprenden muy bien cómo hacerlo y, por esa razón, tienen muchos y muchos fans. El resultado es mucho mejor de lo que parece: un cliente satisfecho se refleja en las ventas, en la facturación y en la supervivencia de tu empresa.

Fuentes: Neoattack, Merca2.0, elaboración propia.

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Ideas principales:

• El objetivo principal de los estudios de mercado es preparar y proteger a una empresa de los obstáculos que se pueda encontrar en su camino.
• Lo que se pretende es explicar cómo funcionan los mercados donde se quiere introducir un producto para intuir la respuesta que tendrán los usuarios hacia él.
• Dentro de de nuestro estudio debemos tener en cuenta otros dos tipos diferentes: Un estudio primario enfocado a clientes potenciales y un estudio secundario donde aparecerán estadísticas, reportes, estudios, etc.

Un estudio de mercado se centra en analizar la oferta y la demanda de un bien o servicio dentro de un mercado con el fin de determinar la penetración que éste puede tener en una situación real. De esta forma se podrán conocer tanto las oportunidades como los riesgos.

Así podemos resumir en tres puntos clave, los ítems a tener en cuenta a la hora de elaboran nuestro estudio de mercado:

• Investigar y tener siempre claro cómo se comportarán los mercados en los que se introducirá nuestro producto o servicio.
• Evaluar el efecto que tendrá nuestro producto o servicio.
• Valorar cuáles son los costes que supondrá la startup y los beneficios que se pueden obtener.

Hacer un análisis estratégico del mercado

Estos estudios investigan el mercado, los clientes potenciales, el producto y sus sustitutos de la forma más analítica posible. De esta forma, se obtiene lo que se conoce como los DAFO, es decir, las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, con un fin muy claro: aprovechar el potencial del mercado y la empresa y prepararse para las debilidades de ésta frente a la competencia y las amenazas reales.

Por otro lado estrategia de mercado debe tener en cuenta también a los empleados. El objetivo es encontrar un hueco para rentabilizar al máximo la empresa, siempre y cuando consigamos mantener las oportunidades a largo plazo.

Si ya resulta una tarea compleja convencer a un inversor para que invierta en un proyecto, aún más complicado será convencerlo si no tenemos un análisis en las manos. Muchos de nuestros posibles inversores deben tener la seguridad plena de que el feedback que se reciba no será negativo. Además, no podemos olvidar que gracias a los análisis de mercado, tanto emprendedores como inversores conocerán el riesgo que supone ese nuevo proyecto.

A grandes rasgos, podemos concluir que dentro de de nuestro estudio debemos tener en cuenta otros dos tipos diferentes:

• Un estudio primario, donde dejaremos reflejada la información procedente de los clientes potenciales.
• Un estudio secundario, donde profundizaremos más y aparecerán estadísticas, reportes, estudios, análisis DAFO y otros datos relevantes para el estudio.

Con el estudio lo que se pretende es explicar cómo funcionan los mercados donde se quiere introducir un producto para intuir la respuesta que tendrán los usuarios hacia él, qué efectos tendrá dicho producto o servicio y así conocer los beneficios y pérdidas que se generarán con nuestro proyecto.

Finalmente podemos señalar una idea clave con la que debemos quedarnos: el objetivo principal de los estudios de mercado es preparar y proteger a una empresa de los obstáculos que se pueda encontrar en su camino así que es importante que siempre tengamos en cuenta que es una de las claves para lograr el éxito con nuestra startup.

Beneficios de los estudios de mercado

Los estudios de mercados ofrecen beneficios importantes a las empresas. Los más destacados son los siguientes:

• Ofrecen una forma de medir la satisfacción del cliente
• Ayudan a diseñar estrategias de marketing más eficaces
• Permiten identificar oportunidades
• Permiten identificar el potencial del mercado
• Ayuda a minimizar el riesgo de pérdida o problemas potenciales
• Sirven como una herramienta de evaluación
• Permiten analizar a los competidores y crear planes estratégicos para vencer a los rivales

Fuentes: Technova, gerencie.com, elaboración propia.

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Ideas principales:

• Sabiendo qué piensa y espera el cliente de la empresa, los errores tienden a disminuir, los procesos son mejor dirigidos y los ajustes se realizan partiendo de datos concretos sobre lo que debe ser mejorado.
• Si sus clientes están satisfechos con su marca, los ingresos aumentarán y los objetivos serán alcanzados, por lo que este tipo de mediciones debe convertirse en un hábito dentro de su empresa
• Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición.

Calidad, eficiencia, servicio y seguridad son los términos que comúnmente escuchamos cuando hablamos de la satisfacción del cliente. Los negocios pequeños saben que mantener o retener a un cliente es todo un arte. Lo que los negocios pequeños no saben o no hacen comúnmente es realizar encuestas de satisfacción de clientes para medir su lealtad.

Comúnmente, las organizaciones exitosas mencionan que mantener clientes es más eficiente y menos costoso que conseguir a clientes nuevos.

Incluso después de invertir tiempo, dinero y esfuerzo, las empresas se enfrentan diariamente a la posibilidad de que un cliente se vaya. La mejor manera de evitar esto es desarrollando una encuesta de satisfacción al cliente para ayudar a tu empresa a entender exactamente qué es lo que están haciendo mal. De hecho, este método de investigación en tiempos recientes se ha convertido en una herramienta vital para tener una buena satisfacción y experiencia del cliente, además de su lealtad.

5 Razones para hacerlas

A continuación relacionamos cinco razones por las que implementar una encuesta de satisfacción en su empresa, sea cual sea su tamaño:

• El cliente más leal se puede ir: La lealtad de los clientes no se puede comprar, se necesita ganar. Éstos tienen muchas opciones en le mercado y tu pérdida puede ser la ganancia de otro. Una manera de mantener a los clientes es sabiendo qué es lo que está mal y actuar en base a esto. Las encuestas de satisfacción de clientes son las que ayudarán a obtener esta información.
• Ayudan a diferenciarnos de la competencia: La satisfacción del cliente es el factor diferenciador de una marca a otra y que hace que la que tenga la mejor experiencia sea la que destaque en su sector.
• El excelente servicio al cliente proporciona una imagen positiva de su marca: La importancia de la satisfacción del cliente nunca debe ponerse en duda. Esta debe tomar un rol extremadamente importante en la estrategia de marketing de una organización. Recuerde que los clientes hoy en día se han convertido en “personas digitales,” sin importar su edad. Es por esto que las redes sociales como canal de marketing forman una parte vital en las actividades de branding.

Las organizaciones pueden utilizar los comentarios o la retroalimentación positiva como historias de éxito o  testimonios para promover su marca.

• Los clientes felices, regresan: Los clientes satisfechos y leales no solo mencionan cosas positivas de su negocio, también suelen regresar sin importar el resto de opciones que hay de un producto similar.

También, la satisfacción del cliente ofrece un aumento de ingresos en las organizaciones. Los clientes que tienen una opinión (ya sea negativa o positiva) pueden afectar el valor de la marca. Los clientes felices nunca se van con tu competencia.

• Hacer más personal la experiencia del cliente: Cuando un negocio se da cuenta de la importancia de la satisfacción del cliente se asegura de que cada cliente que no está contento sea contactado personalmente. Existen muchas estrategias de negocio que pueden ayudar a convertir a un cliente infeliz en uno feliz y leal, como por ejemplo ofrecer tarjetas de descuento para reparar algún daño causado

Encuesta de satisfacción no es Servicio de Atención al Cliente

Existe una enorme diferencia entre la encuesta de satisfacción y el SAC (servicio de atención al cliente):

• Los SACs son canales receptivos (el cliente viene hasta la empresa) abiertos a las quejas que se solucionan individualmente con cada cliente, como haciendo la sustitución del producto o reintegrando el dinero.
• Por otro lado, la encuesta de opinión es proactiva (la empresa va hasta el cliente) y trabaja con informaciones más amplias, no necesariamente con quejas. Esas informaciones ofrecen una base para el progreso de la empresa, que puede buscar soluciones a partir de la opinión de sus consumidores. Una encuesta de satisfacción que tenga una buena metodología y buenas preguntas, tiende a ser una herramienta fuerte y eficaz para la identificación y corrección de los errores, lo que puede aumentar su poder en el mercado y sus ventas.

Cómo hacerlas

Para que una encuesta de satisfacción traiga resultados, no necesita de una gran iniciativa, ni ocupar medios y metodologías caras. El uso de internet y de las redes sociales, que es cada vez más creciente en el mundo, facilita el encuentro entre un gran número de consumidores y empresas, generando significativa disminución en los gastos con publicidad y encuestas.

El contenido de las encuestas de satisfacción del cliente dependerá del sector de actuación de cada empresa. Si se trata del sector de la hostelería, como en el caso de un restaurante, el principal foco de las preguntas debe ser sobre la experiencia que el cliente tuvo en el establecimiento. Si la empresa es del sector de la telefonía, por otro lado, las preguntas deben tratar de entender si los clientes están satisfechos con los costos, si sus llamadas tienen algún inconveniente, y que esperan ellos del servicio, por ejemplo.

Para que los clientes no se desanimen frente a las encuestas, estas deben ser cortas y con preguntas objetivas. La mayoría de las preguntas debe ser de múltiple elección y es recomendable que solamente las sugerencias se hagan de manera textual.

Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. Si su empresa es una tienda o establecimiento físico, es bueno tener encuestas impresas para que los clientes respondan directamente en el balcón de atención, eso traerá informaciones inmediatas.

Fuentes: QuestionPro, Tracksale, elaboración propia.

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