En el punto 9.1.2 la norma ISO 9001:2015 nos habla de la satisfacción de clientes.

«Se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.»

Ideas principales:

• El objetivo principal es aportar información valiosa a la empresa con el análisis y no una mera exposición de datos. 
• Es fundamental la coordinación con los departamentos implicados, sobre todo con el comercial, que posee los datos de contactos, actuales y fiables para realizar la posterior encuesta. 
• El uso de nuestro Contact Center representa muchas ventajas frente a métodos tradicionales cuya funcionalidad es escasa.  

Aspectos a tener en cuenta para obtener una correcta encuesta de satisfacción 

• Es necesario recopilar los clientes activos con datos de contacto fiables para que contesten la encuesta, para ello es recomendable trabajar en coordinación con el departamento comercial que debe poseer los teléfonos y mails de dichos clientes.
• La encuesta debe hacerse a una muestra significativa de clientes, no tanto en cantidad sino más bien en calidad, es mejor conseguir encuestar a xx clientes que suponen el 60% o más de la facturación de la compañía que a xx+1 que sólo suponen el 30% de la facturación
• Un buen análisis de resultados es crucial para la interpretación de los datos y la propuesta de acciones.
• El objetivo principal de las encuestas de satisfacción de clientes para certificaciones ISO es aportar valor con el análisis y no sólo en una exposición de datos, por supuesto con el apoyo de los departamentos implicados como por ejemplo, el departamento comercial y el departamento que quizás haya salido peor valorado.

¿Cómo llevarlo a cabo?

A través de nuestro Contact Center.

Nuestros agentes se presentan con el nombre de su empresa. Es esencial que la persona que reciba la llamada sea consciente de quién contacta con él.

Con un cuestionario de 5 preguntas y la posibilidad de aportar comentarios y sugerencias debería ser suficiente para obtener información de valor.

Hay otras opciones como enviar un word o pdf para que el cliente lo rellene. Estos métodos no resultan nunca porque representa un trabajo añadido para el encuestado y sólo conseguiremos el rechazo.

Otras ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

¿Más ventajas de contar con el Contact Center de Nexo? Haga click AQUÍ: https://bit.ly/2MoV7SE

¿Porqué SÍ externalizar las encuestas de satisfacción de clientes para certificaciones ISO?

Si carece de los medios para ofrecer este servicio, la mayor idea es ponerlo en manos de expertos, que puedan sacar el máximo partido y aprovechar su Know-How.
En Nexo contamos con un servicio de Contact Center especializado con las herramientas y conocimiento necesario para optimizar el flujo de clientes que circulan por tus medios de comunicación convertirlos en leads y su posterior conversión en clientes fidelizados. Traduciendo las ventajas del contact center en beneficios monetarios para tu negocio.

Fuentes: calidadparapymes.com y elaboración propia.

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También conocido como marketing de relaciones, es un conjunto de procesos y estrategias cuyo objetivo es la fidelización de clientes para mantenerlos a largo plazo.

Es la propuesta totalmente contraria al marketing transaccional y más tradicional.  

Ideas principales:

• El objetivo principal es la fidelización de clientes.
• Sus tres pilares fundamentales son la calidad, el marketing y el servicio al cliente. Considera que la mejor forma de mejorar los beneficios de un negocio y la rentabilidad de un producto es consiguiendo que la audiencia no solo lo consuma, sino que también se quede gracias a una calidad en el trato.
• Muchas empresas consiguen que los clientes sean rentables estableciendo una relación entre negocio y usuario que permita, además de la captación, la fidelización de estos. 

¿Para qué sirve el Marketing Relacional? 

Pues para mantener una base sólida de clientes que, a su vez, generen una serie de ingresos en un negocio o marca. Se tiene un trato mucho más cercano con el usuario, en un constante esfuerzo por su satisfacción y por la respuesta de calidad.

Además de beneficiar a ambas partes sirve para que un negocio pueda crecer y dar una imagen impoluta al público gracias a un extenso conjunto de consumidores más que satisfechos.

Cómo aplicamos el Marketing Relacional en Nexo

A través de nuestro Contact Center llevamos las siguientes acciones:

• Post venta: para conocer la satisfacción y percepción de los servicios que ofrecen nuestros clientes a los suyos.
• Actualización permanente de las bases de datos de nuestros clientes: el objetivo es que la información disponible del cliente final corresponda a la realidad.
• Captación de leads: ofrecemos a los clientes finales de las marcas que representamos (clientes) la oportunidad de actualizar productos contratados con anterioridad, tales como suministros de gas, o comprar/ampliar flotas de vehículos y renovar por modelos más modernos.

3 grandes beneficios de implementar estrategias de Marketing Relacional

1. Experiencia

Partiendo del conocimiento que tiene la marca sobre los gustos de sus clientes, sabe cuáles son las situaciones que le son favorables y cuáles no, lo cual ayuda a que emprenda acciones más certeras con el fin de impulsar las ventas de su compañía o del producto que maneja.

2. Retención

Un cliente comprendido es uno más duradero, pues parte de los mensajes lanzados al público van de acuerdo con su ideología y necesidades. Asimismo la relación marca-consumidor impulsa acciones continuas de retroalimentación.

3. Identificar

La marca puede clasificar a sus clientes entre potenciales u ocasionales, basándose en el conocimiento que tiene de éstos,  y, en caso de ser posible, provocar un interés en la marca con aquellos que no la conocen o no saben qué servicios y/o productos vende.

En un mercado que cada vez más es formado por empresas de ingreso recurrente y en que el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo, el Marketing Relacional parece la elección más sabia para hacer tu negocio sobrevivir y prosperar.

¿Vale la pena invertir en Marketing Relacional?

La respuesta para esa pregunta es, cada vez más, sí. Este tipo de marketing marca la diferencia en un mercado cada vez más competitivo. Además de ofrecer un producto o servicio, la marca establece una relación con el usuario – y es por esa relación que él decidirá si va continuar comprando o no.

El Marketing Relacional no es sólo un buen atendimiento,  exige además competencia, creatividad e inversión para ofrecer un diferencial que va a transformar un cliente en fan.

Por eso, la clave está en CONOCER A TU CLIENTE. Sólo así es posible lograr atenderlo de forma personalizada e ir más allá: realizar sus deseos y resolver dudas e incluso superar sus expectativas y llegar donde ni él mismo había percibido, resolviendo problemas que no sabía que tenía.

Empresas como Apple comprenden muy bien cómo hacerlo y, por esa razón, tienen muchos y muchos fans. El resultado es mucho mejor de lo que parece: un cliente satisfecho se refleja en las ventas, en la facturación y en la supervivencia de tu empresa.

Fuentes: Neoattack, Merca2.0, elaboración propia.

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Ideas principales:

• El objetivo principal de los estudios de mercado es preparar y proteger a una empresa de los obstáculos que se pueda encontrar en su camino.
• Lo que se pretende es explicar cómo funcionan los mercados donde se quiere introducir un producto para intuir la respuesta que tendrán los usuarios hacia él.
• Dentro de de nuestro estudio debemos tener en cuenta otros dos tipos diferentes: Un estudio primario enfocado a clientes potenciales y un estudio secundario donde aparecerán estadísticas, reportes, estudios, etc.

Un estudio de mercado se centra en analizar la oferta y la demanda de un bien o servicio dentro de un mercado con el fin de determinar la penetración que éste puede tener en una situación real. De esta forma se podrán conocer tanto las oportunidades como los riesgos.

Así podemos resumir en tres puntos clave, los ítems a tener en cuenta a la hora de elaboran nuestro estudio de mercado:

• Investigar y tener siempre claro cómo se comportarán los mercados en los que se introducirá nuestro producto o servicio.
• Evaluar el efecto que tendrá nuestro producto o servicio.
• Valorar cuáles son los costes que supondrá la startup y los beneficios que se pueden obtener.

Hacer un análisis estratégico del mercado

Estos estudios investigan el mercado, los clientes potenciales, el producto y sus sustitutos de la forma más analítica posible. De esta forma, se obtiene lo que se conoce como los DAFO, es decir, las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, con un fin muy claro: aprovechar el potencial del mercado y la empresa y prepararse para las debilidades de ésta frente a la competencia y las amenazas reales.

Por otro lado estrategia de mercado debe tener en cuenta también a los empleados. El objetivo es encontrar un hueco para rentabilizar al máximo la empresa, siempre y cuando consigamos mantener las oportunidades a largo plazo.

Si ya resulta una tarea compleja convencer a un inversor para que invierta en un proyecto, aún más complicado será convencerlo si no tenemos un análisis en las manos. Muchos de nuestros posibles inversores deben tener la seguridad plena de que el feedback que se reciba no será negativo. Además, no podemos olvidar que gracias a los análisis de mercado, tanto emprendedores como inversores conocerán el riesgo que supone ese nuevo proyecto.

A grandes rasgos, podemos concluir que dentro de de nuestro estudio debemos tener en cuenta otros dos tipos diferentes:

• Un estudio primario, donde dejaremos reflejada la información procedente de los clientes potenciales.
• Un estudio secundario, donde profundizaremos más y aparecerán estadísticas, reportes, estudios, análisis DAFO y otros datos relevantes para el estudio.

Con el estudio lo que se pretende es explicar cómo funcionan los mercados donde se quiere introducir un producto para intuir la respuesta que tendrán los usuarios hacia él, qué efectos tendrá dicho producto o servicio y así conocer los beneficios y pérdidas que se generarán con nuestro proyecto.

Finalmente podemos señalar una idea clave con la que debemos quedarnos: el objetivo principal de los estudios de mercado es preparar y proteger a una empresa de los obstáculos que se pueda encontrar en su camino así que es importante que siempre tengamos en cuenta que es una de las claves para lograr el éxito con nuestra startup.

Beneficios de los estudios de mercado

Los estudios de mercados ofrecen beneficios importantes a las empresas. Los más destacados son los siguientes:

• Ofrecen una forma de medir la satisfacción del cliente
• Ayudan a diseñar estrategias de marketing más eficaces
• Permiten identificar oportunidades
• Permiten identificar el potencial del mercado
• Ayuda a minimizar el riesgo de pérdida o problemas potenciales
• Sirven como una herramienta de evaluación
• Permiten analizar a los competidores y crear planes estratégicos para vencer a los rivales

Fuentes: Technova, gerencie.com, elaboración propia.

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