“Como cliente, me siento valorado”

A un cliente que recibe una encuesta de satisfacción le genera una sensación de “ser valorado” por su proveedor, siente que la marca se preocupa de su satisfacción, se siente escuchado dándole la oportunidad de trasladarnos su opinión y punto de vista sobre el servicio y/o producto recibido. Estamos dando un servicio post-venta, de continuidad.

«Escuchar a nuestro cliente, me permite mejorar mis servicios o productos»

Tener en cuenta al cliente o su voz a través de la encuesta de satisfacción nos ayuda a mejorar nuestros servicios y productos, es más, en multitud de ocasiones el cliente nos brinda información de mejoras sin esfuerzos o mínimos recursos invertidos. Esto  supone un aumento en los beneficios percibidos por el cliente.

«La opinión de mi cliente me permite mejorar mis procesos y formas de trabajar»

Disponer de un sistema enfocado en la evaluación de la satisfacción es clave para reforzar y mejorar nuestros procesos de trabajo. De hecho nuestra sistemática, cotidiana forma de trabajar y nuestras propias costumbres son difícilmente mejorables o contrastar si son las más adecuadas si no contamos con el punto de vista u opinión de nuestro cliente.

“Mis mejoras y preocupación por mi cliente me permite aumentar la retención de los mismos”

Mejoro en mis procesos, en el servicio que ofrezco, en la experiencia que se le da al cliente, tengo en cuenta una posible insatisfacción y la trato directamente….¿Qué cliente no está dispuesto a seguir trabajando con nosotros con estas actitudes?

“Escuchar a mis clientes de una manera sistemática, me ayuda a mejorar su fidelización»

Gestionar y tener un sistema de evaluación basado en la Satisfacción del Cliente implica directamente su fidelización. Además, y muy importante, permite atraer nuevos clientes ya que tu cliente fidelizado se convierte en un apóstol de tus servicios y prescribirá tus servicios gracias al “boca a boca”.

Desde Nexo podemos ayudarte a que dispongas de un Sistema de Información basado en la Satisfacción de tus clientes… ¿quieres saber más al respecto? A tu disposición sin ningún tipo de compromiso

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Especialmente indicados para consultoras, industrias y empresas con elevada rotación de clientes independientemente de su sector. 

Las tres líneas principales de trabajo son:

Investigación “Presupuestos No aceptados”.

Es muy frecuente la situación que se da en multitud de empresas cuya actividad comercial origina una gran cantidad de  presupuestos y que, por un motivo u otro, no se les hace un seguimiento o éste es escaso. Nuestra Investigación va más allá de la posición de la empresa en aceptar un no por respuesta y que todo quede ahí.

En Nexo tratamos la información estadísticamente, dada nuestra formación, para saber de manera  técnica que está ocurriendo con los presupuestos, detectar los motivos de su no aceptación y lo que puede ser mas importante: gracias a la labor de los agentes del Contact Center tenemos la capacidad de recuperar para nuestros clientes presupuestos dados por perdidos.

Investigación “mi cliente actual, mi cartera de clientes».

La gran preocupación de muchas empresas, ¿Qué va a pasar con mis clientes?, ¿mis servicios seguirán siendo útiles?, ¿debo de adaptarme a los clientes? ¿hasta qué punto?…. la pregunta es:  ¿Me adapto sólo o cuento con mi cliente y red de contactos?

Hoy en día con el nuevo escenario que se avecina debemos contar con nuestros clientes y redes de contactos para saber hacia dónde van y cuál puede ser nuestro rol dentro de su camino como proveedor-colaborador. Necesitamos adaptarnos a la situación nueva de nuestros clientes y qué mejor contar con ellos de una manera humanizada y ordenada.

Investigación “Prospección de nuevos mercados”.

Esta investigación tiene el enfoque en conocer nuevas posibilidades comerciales, captar nuevos clientes tanto en mercados que conozco como en aquellos que no,  si un sector empresarial usa o no usa nuestro servicio, con quien lo contrata si lo usa (conocimiento de la competencia), si no lo usa ¿existe necesidad?…., y del mismo modo que hacemos en la Investigación sobre presupuestos no aceptados, en el momento que detectamos una oportunidad la gestionamos para que la empresa para la que trabajamos tenga la posibilidad de captarlo como cliente.

En definitiva aunamos la investigación con acciones de Marketing Relacional basándonos en nuestro Contact Center para proporcionar a las empresas más posibilidades de negocio.

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También conocido como marketing de relaciones, es un conjunto de procesos y estrategias cuyo objetivo es la fidelización de clientes para mantenerlos a largo plazo.

Es la propuesta totalmente contraria al marketing transaccional y más tradicional.  

Ideas principales:

• El objetivo principal es la fidelización de clientes.
• Sus tres pilares fundamentales son la calidad, el marketing y el servicio al cliente. Considera que la mejor forma de mejorar los beneficios de un negocio y la rentabilidad de un producto es consiguiendo que la audiencia no solo lo consuma, sino que también se quede gracias a una calidad en el trato.
• Muchas empresas consiguen que los clientes sean rentables estableciendo una relación entre negocio y usuario que permita, además de la captación, la fidelización de estos. 

¿Para qué sirve el Marketing Relacional? 

Pues para mantener una base sólida de clientes que, a su vez, generen una serie de ingresos en un negocio o marca. Se tiene un trato mucho más cercano con el usuario, en un constante esfuerzo por su satisfacción y por la respuesta de calidad.

Además de beneficiar a ambas partes sirve para que un negocio pueda crecer y dar una imagen impoluta al público gracias a un extenso conjunto de consumidores más que satisfechos.

Cómo aplicamos el Marketing Relacional en Nexo

A través de nuestro Contact Center llevamos las siguientes acciones:

• Post venta: para conocer la satisfacción y percepción de los servicios que ofrecen nuestros clientes a los suyos.
• Actualización permanente de las bases de datos de nuestros clientes: el objetivo es que la información disponible del cliente final corresponda a la realidad.
• Captación de leads: ofrecemos a los clientes finales de las marcas que representamos (clientes) la oportunidad de actualizar productos contratados con anterioridad, tales como suministros de gas, o comprar/ampliar flotas de vehículos y renovar por modelos más modernos.

3 grandes beneficios de implementar estrategias de Marketing Relacional

1. Experiencia

Partiendo del conocimiento que tiene la marca sobre los gustos de sus clientes, sabe cuáles son las situaciones que le son favorables y cuáles no, lo cual ayuda a que emprenda acciones más certeras con el fin de impulsar las ventas de su compañía o del producto que maneja.

2. Retención

Un cliente comprendido es uno más duradero, pues parte de los mensajes lanzados al público van de acuerdo con su ideología y necesidades. Asimismo la relación marca-consumidor impulsa acciones continuas de retroalimentación.

3. Identificar

La marca puede clasificar a sus clientes entre potenciales u ocasionales, basándose en el conocimiento que tiene de éstos,  y, en caso de ser posible, provocar un interés en la marca con aquellos que no la conocen o no saben qué servicios y/o productos vende.

En un mercado que cada vez más es formado por empresas de ingreso recurrente y en que el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo, el Marketing Relacional parece la elección más sabia para hacer tu negocio sobrevivir y prosperar.

¿Vale la pena invertir en Marketing Relacional?

La respuesta para esa pregunta es, cada vez más, sí. Este tipo de marketing marca la diferencia en un mercado cada vez más competitivo. Además de ofrecer un producto o servicio, la marca establece una relación con el usuario – y es por esa relación que él decidirá si va continuar comprando o no.

El Marketing Relacional no es sólo un buen atendimiento,  exige además competencia, creatividad e inversión para ofrecer un diferencial que va a transformar un cliente en fan.

Por eso, la clave está en CONOCER A TU CLIENTE. Sólo así es posible lograr atenderlo de forma personalizada e ir más allá: realizar sus deseos y resolver dudas e incluso superar sus expectativas y llegar donde ni él mismo había percibido, resolviendo problemas que no sabía que tenía.

Empresas como Apple comprenden muy bien cómo hacerlo y, por esa razón, tienen muchos y muchos fans. El resultado es mucho mejor de lo que parece: un cliente satisfecho se refleja en las ventas, en la facturación y en la supervivencia de tu empresa.

Fuentes: Neoattack, Merca2.0, elaboración propia.

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