Los datos personales de los encuestados son muy importantes y es por eso que como investigadores tenemos un objetivo principal: reunir el mayor número de datos posibles, datos reales, de personas reales, datos de quienes mantienen en pie nuestra empresa.

Si buscas adquirir información personal de encuestados tendrás que hacerlo con cuidado y haciendo uso de todas tus habilidades de investigación ya que pedir datos personales de forma incorrecta puede propiciar tanto el abandono de una encuesta, como tomar la decisión de seguir comprando con tu empresa.

Es muy importante que tu compañía logre ganarse la confianza de los encuestados ya que si la encuesta, la empresa o el investigador no son de renombre será muy difícil que los participantes accedan a dar ciertos datos.

¿Es apropiados pedir información personal de encuestados?

Hacer preguntas incómodas que puedan ofender o molestar a las personas puede significar el fracaso de tu investigación, por ello debes estar consciente que al tratar estos temas delicados también estás obligado a justificar claramente el por qué necesitas dicha información y estar preparado a las posibles consecuencias a las que te puedas enfrentar, desde la baja tasa de respuestas hasta la recepción de información que no es 100% certera de lo que opinan los participantes.

Dentro del diseño de tu investigación es importante que tomes en cuenta si la encuesta será aplicada en un ambiente público o privado o si estará alguna persona disponible al momento de hacer la encuesta para responder las dudas que se puedan presentar. La participación voluntaria a una encuesta es lo ideal. Si bien esto podría disminuir la tasa de respuesta de una encuesta es más seguro que así obtengas información personal de encuestados de forma más precisa, especialmente si estás abordando temas delicados o más confidenciales.

Consejos para pedir información personal de encuestados

Manda un correo de aviso:  Un correo electrónico antes de llevar a cabo una encuesta es una buena opción. Puedes avisarles de antemano la fecha de la encuesta así como el motivo de la investigación para que estén preparados. En este mismo correo puedes incluir información complementaria, por ejemplo si tendrán algún beneficio por haber contestado la encuesta.

Exprese confidencialidad: La empresa debe explicar claramente la importancia que representa cuidar la información personal de encuestados, también deberá mencionar como pretende resguardar los datos, incluso puede agregar que pasaría si la seguridad se viera comprometida.

Cuida tu introducción: Agrega una pequeña introducción a la encuesta, en ella es importante detallar la importancia de la opinión, comentarios y retroalimentación en general  de los encuestados. No olvides explicar por qué necesitas dicha información y cómo será utilizada en la investigación. Si decidiste hacer una encuesta anónima haz hincapié en eso.

Cuanto más confíen en ti, más probable es que te proporcionen la información que estás buscando.

Inicia con preguntas no personales: Inicie la encuesta con preguntas no personales así irá ganando su confianza poco a poco, además ellos mismos se darán cuenta de la importancia de esos datos en la investigación. Logre hacerles saber que toda la investigación depende de su completa honestidad, si esto se hace correctamente ellos estarán muy contentos de participar.

No hagas más preguntas de las que necesites: ¿Realmente necesita saber la edad, sexo, religión o estado civil de los encuestados? Limita el número de preguntas personales, en algunos estudios no se necesitan para nada, si es el caso evita hacerlas así los encuestados se sentirán más en confianza. Si el entrevistado puede seguir adelante sin responder es probable que continúe con la encuesta y no se sienta obligado a responder.

Comprueba si tu encuesta debe ser anónima: En muchos casos el anonimato puede ser necesario para recopilar información personal de encuestados. Ellos tienden a ser más honestos y directos con sus respuestas en las encuestas anónimas. Por naturaleza, las personas se predisponen a no decir la verdad cuando corren el riesgo a ser reconocidos.

Cuando los encuestados están preocupados por ser reconocidos, simplemente no están dispuestos a decir la verdad completa, no se sienten cómodos. Lo mejor es construir confianza con los participantes iniciando tu encuesta con preguntas no personales. Comenzará a construir confianza conforme el encuestado vaya contestando las preguntas y conozca más detalles de la investigación que estás llevando a cabo. Si percibe que tu investigación es confiable, será más fácil que te proporcionen este tipo de información sensible. Toma en cuenta que cuando se tratan temas delicados, como cuestiones religiosas, de sexualidad, política o adicciones, las personas tienden a contestar lo que para ellos significa algo socialmente aceptable, que lo que realmente piensan de verdad.

Ten cuidado de solicitar dirección y número de teléfono: Evita pedir dirección y teléfono exactos de los participantes, créeme, no los necesitas. Este tipo de error es muy común en las encuestas frente a frente y solo provoca que los encuestados salgan corriendo (en ocasiones literalmente). A veces es importante saber la ciudad donde viven para detalles geográficos, pero de ninguna manera aconsejamos pedir dirección exacta. Algunas empresas piden números de teléfonos para enviar premios a quienes respondieron la encuesta, si este es el caso, es importante que el encuestado lo sepa.

Lo importante al momento de pedir información personal de encuestados es proteger el bienestar de cada participante para prevenir algún tipo de daño y obtener información precisa para nuestro proyecto.

El inicio de la encuesta es crucial para la investigación ya que si los participantes pierden la confianza en las primeras dos o tres preguntas toda la encuesta se verá comprometida y el problema más grande será que quizá ni siquiera se den cuenta, en consecuencia obtendrás encuestas terminadas con datos completamente falsos y esto te puede llevar a tomar malas decisiones.

fuente: QuestionPro

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La investigación de mercado (IM) es una herramienta importante y determinante para las  empresas, para que estas puedan tomar decisiones sobre aspectos del desarrollo del negocio, como la introducción de nuevos productos o servicios, escoger los canales de distribución apropiados o las estrategias de su mezcla de marketing, entre otros.

Siempre y cuando la investigación sea realizada sin errores, esta brindará grandes beneficios a la empresa, tales como la efectiva utilización de sus recursos y la correcta dirección de sus esfuerzos de marketing.

Pero como no todo es perfecto, las empresas suelen cometer errores al realizar sus procesos de investigación desde el inicio, con un mal planteamiento de objetivos, hasta el final, planteando hallazgos incorrectos; lo que puede ocasionar la posible pérdida de la ventaja buscada por la empresa ante la competencia.

A continuación mencionaremos qué errores son los más frecuentes de la IM, y en qué situaciones las organizaciones fallan:

1 Definir erróneamente el problema y los objetivos

Una clara y precisa formulación del problema es esencial para una investigación exitosa, pues de ahí derivan los objetivos o metas planteadas. El error ocurre cuando la organización no define un problema de manera clara y, por lo tanto, se hace de un problema demasiado amplio.

“Una empresa puede invertir miles de dólares en la investigación, sin embargo, si no tiene claro el problema a investigar esos dólares serán un desperdicio.”  advirtió Gustavo Riveros, Jefe de Análisis de Mercado de la empresa Bavaria SA, de Colombia.

Cuando se tiene definido claramente el problema a enfrentar, el próximo paso será definir los objetivos, que deberán responder con información precisa para resolver el problema. No se debe olvidar que el planteamiento claro de estos dos aspectos es importante para delimitar el camino de la investigación y conseguir resultados positivos.

2 Aminorar recursos en la consecución de información primaria:

La simplicidad y bajo costo de recabar información secundaria, por medio de periódicos o la Internet, hace que las empresas vean con buenos ojos esta opción, dejando de lado los esfuerzos superiores y más uso de recursos para la consecución de información primaria mediante encuestas, focus group, entre otros. El error ocurre cuando la información secundaria obtenida no responde de la mejor manera el problema de investigación pues al haber sido realizada en otro ámbito y circunstancia, o para responder el problema de alguien más, la información obtenida podrá ayudar a la empresa a fijarse una base pero no a responder sus cuestiones de la mejor manera. El mejor modo de actuar es consiguiendo la mejor información de las dos maneras, primaria y secundaria.

3 Definir defectuosamente la población de estudio o el marco muestral:

Aquellas personas, potenciales consumidores o usuarios, son a los que la investigación apunta conocer sus opiniones sobre el problema tratado. Si la empresa no especifica bien quienes y en qué se caracterizan sus posibles clientes, se dará un error al entrevistar a cualquier persona sin seguir un patrón de identificación de aquellos con predisposición al producto o servicio, y las opiniones recolectadas no serán de utilidad. Además, también ocurre que la muestra elegida no sea representativa de la población meta, por lo que si se lleva a cabo la investigación, los resultados e información obtenida serán poco útiles para la organización.

4 Diseñar un cuestionario con las preguntas que sesguen las respuestas:

La encuesta es el método más usado en la Investigación de mercados y el rol de preguntas debe ser desarrollado con sumo cuidado, pues las preguntas deben complementarse, no suplirse ni repetirse. Además también ocurre que las preguntas no fueron redactadas de forma seria y profesional, sino solo fueron afirmaciones disfrazadas de cuestionamientos, que no encuentran opiniones originales sino guían al entrevistado a responder como uno quisiera, es decir, sesgan las respuestas y no consiguen información novedosa. No obstante, también ocurre que las preguntas son muy técnicas o complicadas para el cliente común, que responde sin conocer, sesgando de igual manera la investigación.

5 No realizar pilotos de prueba del cuestionario diseñado para detectar inconsistencias:

Para no cometer el error anterior, no se debe dejar de realizar pruebas previas al cuestionario antes de su lanzamiento a los potenciales encuestados, pues con aquello se podrán identificar problemas en el rol de preguntas o en el mismo encuestador. En lo primero se podrá observar qué preguntas están sesgando las respuestas para explicarlas de mejor manera o simplificarlas según fuera el caso, además de medir cuanto tiempo debe tomar por pregunta y por encuesta completa. Mientras por el lado de los encuestadores, capacitarlos en cómo abordar a las personas, el modo de preguntar y cómo llevar la entrevista de forma agradable; pues con aquello se busca que el encuestado dé su opinión de la manera más confiada y sincera.

6 Fallar en la medición de los fenómenos observados y plantear hallazgos incorrectos:

Para finalizar la investigación después de recoger toda la información y suprimir aquella de tipo trivial se deberá formular los hallazgos sobresalientes de las respuestas recabadas.

“Las investigaciones requieren de un profundo conocimiento de la conducta humana, de las técnicas de investigación y de un manejo eficaz de las variables de marketing. Solo el conjunto de estas puede llevar a una correcta interpretación del comportamiento del consumidor”  dijo Angélica Aya, gerente de Omnicom Media Group.

Esto indica que solamente las personas mejor preparadas deben ser las responsables de plantear los hallazgos, pues pasar algún tema por alto dejaría sin respuestas aceptables a los gerentes de las organizaciones.

7 Solamente realizar la IM en sucesos independientes y no como actividad permanente:

Luego de conocer los errores específicos dentro de una investigación, el principal error en las organizaciones es que estas se acostumbran a realizar sus investigaciones solamente cuando realizarán un evento importante, como el lanzamiento de un producto o el crecimiento de su línea. Sin embargo, esta práctica debería ser un estudio proactivo en búsqueda constante de nuevos horizontes u oportunidades, y no solamente reactivo. De esta manera, no sólo se encontraran respuestas constantes a problemas y mejoras en la organización, sino también la investigación será promovida en la empresa, perfeccionándose ésta con el tiempo.

Fuente: www.marketingestrategico.pe

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El auge de la encuesta con metodología online que se viene produciendo en el campo de la investigación de mercado desde los últimos años, viene motivado por algunas de sus principales características como la rapidez en la consecución de las respuestas, el aumento de cobertura de internet entre la población y su abaratamiento en costes.

Cuando nos enfrentamos a un proyecto de investigación y establecemos los objetivos junto con una dotación de recursos, si consideramos la metodología online como vía, debemos analizar la viabilidad de nuestro proyecto dentro de las fases que implican el uso de esta técnica. Este hecho es de suma importancia, ya que los resultados obtenidos en la investigación, en determinadas circunstancias, pueden llegar a variar en función del método aplicado.

El proceso de la encuesta online podría resumirse en las siguientes fases:

1 Delimitación del universo y diseño de la muestra.

¿Qué población es la que queremos investigar?

Desde el punto de vista de los que nos dedicamos al trabajo de campo uno de los principales problemas que nos encontramos a la hora de abordar una investigación online es la selección de la muestra y los individuos que la conforman. En este sentido podemos encontrarnos en dos situaciones:

• Cuando la población objeto de estudio es accesible. En este caso existe un vínculo entre el promotor de la investigación y la población objetivo. Es el caso, por ejemplo de, clientes, usuarios o empleados de una determinada empresa o institución (estudios de satisfacción del cliente, clima laboral de empleados, detección de necesidades). Se cuenta con unos datos de registro a través de los cuales, y previo consentimiento de los participantes, se ha concedido a la entidad el permiso para su inclusión en este tipo de investigaciones.

Supongamos que contemos con una base de datos de contacto que incluya al menos correo electrónico. En este caso podemos plantearnos la metodología online.

• Cuando la población objeto de estudio no es accesible. Es el caso del sondeo masivo o medición de la opinión pública. Suelen ser frecuentes en estudios en los que se busca una representatividad social general de los residentes de un determinado país, o región. También para las investigaciones en las que la población objetivo debe cumplir una determinada característica, por ejemplo, compradores habituales de un determinado producto, usuarios de un servicio concreto, un nivel de estudios determinado… Es en estos casos en los que podemos acudir a la metodología online a través de un Panel.

El Panel Online consiste en una herramienta que facilita al investigador el acceso a una muestra online. Estos paneles se crean a partir de voluntarios que han accedido a incorporarse al fichero de participantes, dando conformidad para participar en encuestas online. La gestora del Panel se encarga de reclutar a los panelistas, pudiendo realizar el proceso de captación a través de la propia web del panel o través de acuerdos de colaboración con los portales y sitios web más transitados. En el proceso de inscripción de los panelistas se recogen datos sociodemográficos y de hábitos de consumo de los solicitantes.  Esta información se utilizará posteriormente para asignar los potenciales participantes en función de los requisitos de poblacionales de cada encuesta que se encargue al panel. Se establecerá, además, un sistema de incentivos para promover la colaboración en las encuestas a las que se les invite.

Las fuentes de captación de participantes y el sistema de incentivos son algunos de los aspectos que hemos de tener en cuenta a la hora de elegir un proveedor de muestra online de los que existen en el mercado. Por este motivo la Sociedad Europea de Opinión e Investigación de Mercados (ESOMAR), desarrolló en 2012 un documento que recoge las “28 PREGUNTAS PARA AYUDAR AL INVESTIGADOR EN LA COMPRA DE MUESTRAS ONLINE”[i]. Las principales empresas del sector ofrecen las respuestas a este cuestionario, en sus propios portales web. Se trata de una herramienta útil para el investigador ya que le va a ayudar a decidir sobre la idoneidad de aplicar el método online a través de panel en su proyecto.

En cualquier caso el uso de un Panel online tiene sus beneficios y sus inconvenientes.

Respecto a las ventajas principales del Panel Online cabe señalar:

• La reducción de los costes de campo. Ya no hay agentes encuestadores como en la encuestas llevadas a cabo por vías tradicionales como las personales (face to face) o las telefónicas. Otra razón relevante de la disminución de costes se produce cuando nuestra población objetivo tiene baja penetración o incidencia. En estos casos si el panel elegido cuenta con suficientes individuos de una determinada característica, va resultar menos complejo acceder a ellos que usando las vías tradicionales de encuestación (telefónica o personal) en las que tendríamos que buscar entre miles de candidatos hasta lograr individuos que cumplan nuestro target.
• Rapidez en los tiempos de trabajo de campo. El Panel permite el envío simultáneo de múltiples invitaciones a través de correo electrónico a los candidatos participantes. El entrevistado puede cumplimentar la encuesta en el momento que le sea más conveniente.
• Mayor sinceridad. Se trata de encuesta autoadministrada. Al no existir la figura del encuestador, se fortalece el carácter anónimo de las respuestas.

Centrándonos en los inconvenientes del uso del Panel Online, el principal que nos encontramos, es el grado de cobertura de la muestra cuando buscamos la representatividad de la población general. Puede ocurrir que al fijar los requerimientos del diseño de nuestra muestra en los casos asumibles por el panel, nos encontramos con poblaciones determinadas que el panel no va a conseguir alcanzar. Así ocurre especialmente en casos de hábitats de población del medio rural o incluso intermedio y de forma general con los tramos de edades más avanzados. Esto viene provocado por el reducido nivel de cobertura de internet en determinadas zonas y el menor hábito de uso del mismo entre personas de más edad. Por lo cual, antes de tomar la decisión de utilizar un Panel online, debemos estudiar su viabilidad analizando estos parámetros de cobertura.

Una posible solución cuando nos encontramos que nuestro estudio no es viable por este método, es la Metodología Mixta. Es decir, podremos combinar la vía Online con la telefónica y/o la personal. Aunque lo recomendable teóricamente es aplicar un único método, las circunstancias propias del proyecto, en cuanto a acceso a la muestra o de asignación de recursos, pueden llevar a decantarnos por esta Metodología Mixta. En este caso debemos tener en consideración los errores de medición producidos por cada uno de las vías: realizando un diseño de la muestra para cada método, adaptando el cuestionario para cada uno de ellos, identificando el origen de la muestra obtenida y analizando finalmente las posibles divergencias en los resultados obtenidos.

2 Desarrollo conceptual del cuestionario.

Fase común a cualquier investigación con necesidades de captación de datos, con independencia del método de recogida utilizado. En primer lugar tendremos que diseñar conceptualmente (lápiz y papel) un cuestionario que sea capaz de recoger nuestras necesidades de información. Es necesario que el cuestionario sea breve y que trate aspectos relacionados con nuestro objetivo. Es decir, que no intentemos introducir múltiples temáticas, ya que puede provocar que la información que recojamos se desvirtúe al abordar al entrevistado con una miscelánea de materias. Si el cuestionario que necesitamos aplicar es extenso o trata diversidad de temas la metodología online no será la más apropiada.

Uno de los aspectos más positivos que favorece la metodología online en este sentido es la incorporación al cuestionario de métodos de captación de datos con medios audiovisuales, más complejos de utilizar por las vías de encuestación tradicionales. Algunos ejemplos son la incorporación de: paneles de respuesta a través de imágenes, componentes slider para la medición de escala, reproducción de videos o sonidos ya sean de carácter explicativo o como propio objetivo a valorar, zonas o mapas de calor sobre imágenes, paneles de selección Drag & Drop,..Es importante tener en cuenta las herramientas que tenemos disponibles en este sentido, ya que el cuestionario fruto de esta fase podrá ir más allá de la clásica batería de preguntas y respuestas en formato texto.

3 Programación/diseño web del cuestionario.

Posteriormente podemos trasladar el cuestionario al software de diseño de encuestas que nos permitirá la publicación del mismo y dará soporte a los datos recogidos. En internet existen múltiples plataformas de diseño de cuestionario online que facilitan esta tarea como Google Form, Survey Monkey. Estas plataformas están destinadas a un público semi-profesional o no profesional del sector del trabajo de campo, simplificando el diseño del cuestionario y su publicación. Sin embargo conllevan ciertas limitaciones que pueden aparecer en proyectos de investigación con requerimientos más avanzados. En su lugar existe software profesional de diseño de cuestionarios, que incluye entre otros muchos aspectos, los de carácter audiovisual descritos anteriormente.

El resultado final de esta fase será un link que permitirá a los participantes acceder a la encuesta. Existen distintas variantes de fórmulas de acceso que se suelen usar en función de las características del trabajo de campo, del sistema de publicación del cuestionario web y del tipo de lanzamiento  que estemos utilizando. Por ejemplo podemos crear un link tipo banner, que será el mismo para todos los participantes en el estudio o bien crear un listado de links personalizados para cada uno de los candidatos. Además, cabe la posibilidad de incorporar la opción de login y contraseña para el acceso al cuestionario.

4 Lanzamiento de la encuesta.

¿Cómo hacemos llegar la encuesta a los participantes?

Para el caso en el que dispongamos de una base de datos de contacto de la población objeto de estudio, el envío puede realizarse por cualquier sistema de gestión de correo electrónico. Incluyendo un mensaje que anime y motive la colaboración de los participantes. Resulta útil definir una estrategia de correos recordatorios para aquellos participantes qué aún no hayan completado el cuestionario. Si el número de invitaciones a participantes es muy elevado debemos plantearnos el uso de sistemas de envío masivo de correo electrónico, que no sufren las limitaciones de los servidores de correo habituales y están optimizados en materia de controles antispam o número máximo de envíos. En el caso de un proceso de encuestación no probabilística, en el que el marco de la población no está delimitado, podemos incluso publicar el link de acceso, siempre que sea de tipo banner, en nuestro propio portal web, redes sociales, etc.

Cuando la población objeto de estudio no es accesible y hemos contratado un proveedor de muestra online, será la propia empresa en cargada del Panel la que suministre las invitaciones a los candidatos. Además mantendrá informado a los responsables de la investigación sobre el desarrollo del trabajo de campo y podrá consensuar con ellos la programación de invitaciones. Por último facilitará a los responsables informes que incluyen tasa de respuestas, invitaciones, etc.

Carlos Larrinaga Jaramillo.

Responsable de Sistemas de Producción.

Nexo SCA.

FUENTES CONSULTADAS

[i] https://www.esomar.org/what-we-do/code-guidelines/28-questions-to-help-buyers-of-online-samples

• Díaz de Rada, Vidal. 2010. “Ventajas e inconvenientes de la encuesta por internet”. Universidad Pública de Navarra Departamento de Sociología.
• Pedro López-Roldán. Sandra Fachelli. (2015) “Metodología de la Investigación Social Cuantitativa” Universidad Autónoma de Barcelona.
• Revista Tecnológica. “El panel online: La principal herramienta par hace encuestas online”.

Ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center:

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

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