Los clientes insatisfechos suelen hablar más de sus malas experiencias que de las buenas. La gente a menudo se siente inclinada a compartir cómo un producto o servicio les ha decepcionado. Generalmente los clientes insatisfechos suelen comentar en redes sociales o sitios de críticas el por qué las personas no deberían desperdiciar su dinero en un producto o servicio. 

¿Cómo averiguar si un cliente se encuentra satisfecho?

Realizando por ejemplo encuestas online con una serie de preguntas para evaluar el servicio al cliente. Estas  ayudarán a decidir si se debe hacer algún cambio en dicho servicio. Es recomendable crear una lista de preguntas que ayuden a concluir que tus productos y servicios cumplen con la expectativa del cliente. Es posible elegir entre diferentes tipos de preguntas para recopilar datos sobre la experiencia del cliente. Todo depende del objetivo de la investigación.

10 preguntas para evaluar el servicio al cliente

Las preguntas para evaluar el servicio al cliente son las más importantes de la encuesta. Cuando se evalúan elementos de satisfacción se utilizan preguntas específicas y detalladas al principio de la encuesta. A continuación, tenemos un ejemplo de la preguntas que no deben faltar:

1.  ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto?

Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplíca por 100.

Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.

2. ¿Hasta qué punto, nuestros productos y servicios superaron tus expectativas?

Esta es una de las preguntas para evaluar el servicio al cliente más importantes, ya que permite comprobar si los productos y servicios satisfacen sus necesidades. De nuevo, esta es una pregunta amplia pero puede ser usada para reunir información procesable.

Proporcionar un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente es la condición principal para ofrecer una alta satisfacción al cliente. Si los clientes no están satisfechos con los productos, se irán con la competencia. Es difícil ganar nuevos clientes en comparación con la retención de los clientes existentes. Por lo tanto, las empresas deben hacer todo lo posible para satisfacer a los clientes.

3. Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?

Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto sus clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden tu marca a otros.

Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:

• Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
• Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
• Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus producto y que compartan sus malas críticas con otros.

4. ¿Cómo describirías nuestros productos?

Esta pregunta es otra forma de saber qué opinan las personas de tus productos y la forma en la que se lo describirían a sus amigos y familiares. El tipo de adjetivos que los clientes asociarán con tus productos y servicios resaltará si tuvieron experiencias positivas o negativas.

Las preguntas abiertas pueden ser una alternativa para evaluar el servicio al cliente. Habría que analizar las palabras positivas o negativas utilizadas para describir el producto. También pueden ayudar a averiguar más sobre lo que buscan. Otro uso de esta retroalimentación puede ser dirigirse a los clientes para campañas de marketing con base en sus respuestas.

5. ¿Cómo calificarías nuestros productos en las siguientes áreas?

Esta es una pregunta en la que una empresa puede pedir una retroalimentación detallada, Si el encuestado ha llegado a ella es probable que complete la encuesta de satisfacción. Por lo tanto, puedes pedir opiniones sobre muchos parámetros que afectan su experiencia general.

Este es un tipo de pregunta cerrada que pide a los encuestados que seleccionen una o más filas utilizando el mismo conjunto de opciones de respuesta de la columna. Con las preguntas para evaluar el servicio al cliente los encuestados seleccionan sólo una opción de respuesta en la columna. Muchas herramientas del software para encuestas ofrecen una casilla de verificación de selección múltiple, una lista desplegable, un control deslizante y una casilla de texto.

6. ¿Cuáles son las tres características que más te gustan de nuestro producto?

En esta pregunta, las empresas pueden profundizar en la experiencia de los clientes y comprender qué es lo que más les gusta de sus productos. Les ayuda a priorizar sus nuevos desarrollos e investigaciones para mejorar sus ofertas. Por ejemplo considera una compañía de teléfonos que quiere saber qué es lo que más les gusta a sus clientes de sus dispositivos móviles. Sus comentarios pueden ayudarnos a optimizar su estrategia de precios, desarrollo y marketing.

La otra característica de esta pregunta es que permite a los encuestados responder a las opciones que no se mencionan como la opción “Otro”.

7. Por favor, marca cuál de estas tres áreas te gustaría mejorar (1 es la más importante y 3 es la menos importante)

La siguiente de las preguntas es la que te permite recolectar información de alto valor de los clientes. Las empresas pueden aprender lo que sus clientes quieren mejorar y obtener información sobre el orden de importancia. Si las empresas actúan sobre la retroalimentación dada a través de esta pregunta, pueden mejorar significativamente los niveles de satisfacción y conducir a una mayor lealtad del cliente y, eventualmente, a más ventas.

Con una pregunta de opción múltiple, los encuestados pueden seleccionar más de una opción, pero sería difícil determinar qué es lo más importante para ellos. Sin embargo, la pregunta de orden de clasificación se utiliza en esos escenarios cuando se necesita clasificar las opciones de respuesta.

8. ¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas y preocupaciones?

Esta clase de preguntas  se puede hacer para obtener información sobre el equipo de soporte. Se pueden realizar preguntas para evaluar el servicio después de cada interacción con el personal de soporte. Indican lo bien que el equipo escucha y atiende sus preocupaciones y si se sienten felices con la asistencia.

9.  ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos?

Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing.

Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo.

10. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

La última es una pregunta de texto abierto que pide a los consumidores que elaboren sus comentarios. Los encuestados pueden mencionar las razones de sus valoraciones, dar sugerencias o nuevas ideas  en el cuadro de texto. Las respuestas  que son abiertas permiten analizar de manera diferente a las preguntas de opción múltiple. Para generar los informes de la encuesta se utilizan algoritmos avanzados de procesamiento de datos que permiten procesarlos de forma eficaz.

Las herramientas de encuesta online pueden generar informes como la nube de palabras  que analizan el texto y descubren las palabras más utilizadas en la respuesta. Basándose en la frecuencia y el tipo de palabras, se puede concluir si el cliente está satisfecho o no. También se puede etiquetar el texto y categorizar las respuestas en temas y patrones.

fuente: QuestionPro

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La prospección de mercado es el paso previo a la puesta en marcha de nuevas ideas de negocios o la toma de decisiones, como la de aprovechar determinadas oportunidades. Este análisis ayuda al negocio a poner el foco en las opciones que realmente pueden valer la pena, las que tienen el mayor potencial de éxito.

Pero ¿cómo saber cuáles pueden considerarse así? Aquí es donde interviene la prospección de mercado, que permite evaluar el atractivo de una nueva oportunidad y la priorización de las alternativas de crecimiento empresarial.

¿Qué es una prospección de mercado?

Una prospección de mercado es una evaluación cuantitativa y cualitativa de un mercado. A través de este análisis se investigan cuatro aspectos generales:

1. 1. El tamaño del mercado, tanto en volumen como en valor.
   2. Los diversos segmentos de clientes y patrones de compra.
   3. La competencia.
   4. El entorno económico, en términos de barreras de entrada y regulación.

¿Para qué sirve una prospección de mercado?

El objetivo de una prospección de mercado puede ser mostrar a los inversores que se conoce bien el entorno donde se moverá el negocio y que el mercado es lo suficientemente grande como para construir un proyecto sostenible.

También es habitual emplear la prospección de mercado como instrumento interno, para tomar decisiones estratégicas en base a las circunstancias del ecosistema empresarial y lo que le rodea, minimizando el riesgo.

¿Cómo se lleva a cabo una prospección de mercado paso a paso?

La prospección de cualquier mercado puede completarse siguiendo cuatro pasos básicos. Se trata de los siguientes:

• Investigar a los clientes y la competencia. Hay que analizarlos a diferentes niveles para poder determinar si la demanda de un producto / servicio es real y si la expansión en un nuevo mercado potencial vale la pena para la empresa. Para ello es preciso:

1. • Identificar segmentos de consumidores que compartan características comunes tales como edad, sexo, educación, ingresos, ocupación y lugar de residencia, o variables como estilo de vida y valores. Tener en cuenta también la motivación del consumidor.
   • Identificar a los competidores clave y evaluar sus fortalezas y debilidades. También puede resultar de gran utilidad tratar de averiguar estrategias de crecimiento específicas y formas de diferenciar sus productos y servicios.

• Obtener una visión general del mercado. Evaluar a clientes y competidores no es suficiente, ya que, conformarse con esta perspectiva hace correr el riesgo de limitar la toma de decisiones, dejando aspectos importantes sin considerar. Para adquirir esta visión holística hay que buscar respuesta a preguntas como las siguientes:

1. 1. ¿Cuál es el tamaño del mercado?
   2. ¿A qué velocidad se está expandiendo o contrayendo el mercado?
   3. ¿Cuántos compradores hay?
   4. ¿Cuáles son las barreras de entrada?
   5. ¿De cuánto poder de negociación disponen los proveedores?
   6. ¿Cómo de intensa es la competición?
   7. ¿Existe una amenaza de nuevos participantes o productos o servicios sustitutos?

• Explorar las oportunidades adyacentes. Hacerlo con un enfoque sistemático y disciplinado puede ayudar a expandir los límites del negocio principal, por ejemplo, de un mercado geográfico a otro. La prospección de mercado permitirá conocer qué canales o marco de comercialización emplear y a qué segmentos de clientes dirigirse. Este enfoque proactivo puede resultar clave para superar a los rivales de manera rentable al encontrar formas de expandirse fuera del negocio principal.

• Comprender los factores del entorno empresarial. Dado que éste puede tener un profundo impacto en el rendimiento de la empresa y en la forma en que operan las industrias, no pueden pasarse por alto en la prospección de mercado la investigación de aspectos como los siguientes:

1. 1. Desarrollos tecnológicos.
   2. Regulaciones gubernamentales.
   3. Desplazamientos geopolíticos.
   4. Indicadores económicos.
   5. Políticas comerciales.
   6. Normas sociales y culturales

Recopilar y sintetizar información sobre todas estas categorías puede llevar mucho tiempo, esfuerzo y experiencia, pero la ayuda que brinda una prospección de mercado bien planteada y cuidadosamente ejecutada es muy valiosa para el futuro del negocio.

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Dentro de todo el proceso de compra que realiza un consumidor es crucial para una empresa la experiencia que vive el cliente cuando contacta con su Call Center. Ese momento determina en gran medida el éxito en la venta de un producto o servicio y, además, influye en la imagen que el consumidor percibe de la empresa. ¿Cuál es el valor diferencial que distingue a un Call Center del resto? ¿Cuáles son las claves para que tu Call Center sea un referente?  

Cualquier negocio, independientemente de su tamaño y capacidad financiera, puede crear sensaciones memorables a los clientes para que perciban la experiencia de compra de forma excelente. En el caso de un Call Center, el reto está en lograr los objetivos de ventas al tiempo que potenciamos la imagen de la compañía y buscamos la satisfacción del consumidor.

Los agentes de ventas del Call Center deben cuidar desde el mismo comienzo de la llamada que la experiencia del cliente sea satisfactoria durante la conversación. Es nuestro “secreto” para alcanzar los objetivos cuantitativos de ventas que se fijan.

Para ello es vital que en el inicio de la llamada el agente sea capaz de reconocer las emociones de la persona que está al otro lado del teléfono. Así podrá empatizar con él, encauzar la llamada hacia el éxito y es especialmente útil para hacer frente a posibles inconformidades del cliente. Puesto que no hay dos consumidores iguales hay que averiguar cómo abordar a cada consumidor, buscar la palanca o insight que moverá a cada usuario a la compra.

¿Cómo?

Realizando también al principio un sondeo que aporte información sobre las necesidades del cliente. Lanzar preguntas cortas, escuchar y dejar hablar, son algunas de las técnicas que se deben utilizar en esta fase. Para proporcionar una buena experiencia, también hay que tener presente adaptar a cada interlocutor el lenguaje, la entonación y el volumen a lo largo de toda la llamada.

El profesional del Call Center debe ser consciente en todo momento de que habla con un cliente potencial. Otros puntos fundamentales para guiarle lo más rápido posible hacia la venta y no hacerle perder tiempo es enfocar la conversación según su procedencia. Me explico: la actitud ante una persona que contacta con nosotros desde un botón de CTC (el botón “clica y llama” permite realizar en ese instante una llamada al Call Center si está con un smartphone) es más directa, más “agresiva” que si lo hace desde una opción para consultar información (disponibilidad, precio, cobertura, etc.).

Por otro lado, una misma empresa puede vender diferentes productos y servicios, y por tanto, tener activas diferentes landing pages con botones de CTC o formularios Call Me Back (la posibilidad de dejar el número de teléfono para que el agente le llame, una opción muy oportuna para no perder clientes que accedan desde un PC o tablet). En este caso es también diferente el enfoque del agente de ventas según la landing page de donde provenga la llamada.

Ya te habrás dado cuenta que la tecnología es fundamental en un Call Center. Tener la posibilidad de saber en tiempo real las llamadas que están entrando y desde dónde, si quien llama es ya cliente, si habitualmente pregunta por un agente de ventas en concreto, si ha llamado anteriormente para consultar información, si la llamada es el resultado de una cita concertada previamente, etc., es información muy valiosa a la hora de guiar la conversación y cerrar una venta. Esto, unido a las competencias y habilidades de los agentes para gestionar las diferentes llamadas, es crucial.

Otro punto que debemos tener muy presente: además de los objetivos de ventas, un Call Center interviene en la imagen que proyecta una empresa. Representa una oportunidad también para impulsar la reputación y notoriedad de una compañía a través del servicio que presta. ¡Toda empresa debe aprovecharlo! Cuidar cada detalle, desde atender las llamadas al primer tono, informar con precisión del motivo de la llamada, evitar  dejar en espera al usuario y resolver de forma ágil y eficaz cualquier incidencia o duda, etc.

Recuerda además que los resultados de ventas mejorarán si se estudia el comportamiento del consumidor y si se trabaja el proceso de compra desde que el cliente potencial se encuentra en la fase de búsqueda de información de productos o servicios. Hay que captar al consumidor ya desde los anuncios de Adwords, en las landing pages y en las web corporativas navegables y adaptadas a dispositivos móviles. Ofrecer ya entonces una experiencia diferencial a través del diseño, de los textos, de las imágenes o incluso de los sonidos, e impulsar al consumidor a que entre en contacto con el Call Center en ese mismo instante. Entendemos que se trata de un momento crucial, uno de los “momentos de la verdad”, puesto que el usuario está comparando productos y servicios con los de la competencia.

En definitiva, la experiencia de cada consumidor, la satisfacción o insatisfacción, es la suma de las emociones que generamos en él a lo largo de todo el proceso. Existe una relación entre los sentimientos y las emociones de los clientes, entre lo que experimenta y percibe en contacto con una empresa, con los ingresos y volumen de ventas de ésta. La percepción del consumidor impacta en los resultados de la empresa. ¿Lo ves tú también así?

Fuente: Andrés Macario

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En el punto 9.1.2 la norma ISO 9001:2015 nos habla de la satisfacción de clientes.

«Se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.»

Ideas principales:

• El objetivo principal es aportar información valiosa a la empresa con el análisis y no una mera exposición de datos. 
• Es fundamental la coordinación con los departamentos implicados, sobre todo con el comercial, que posee los datos de contactos, actuales y fiables para realizar la posterior encuesta. 
• El uso de nuestro Contact Center representa muchas ventajas frente a métodos tradicionales cuya funcionalidad es escasa.  

Aspectos a tener en cuenta para obtener una correcta encuesta de satisfacción 

• Es necesario recopilar los clientes activos con datos de contacto fiables para que contesten la encuesta, para ello es recomendable trabajar en coordinación con el departamento comercial que debe poseer los teléfonos y mails de dichos clientes.
• La encuesta debe hacerse a una muestra significativa de clientes, no tanto en cantidad sino más bien en calidad, es mejor conseguir encuestar a xx clientes que suponen el 60% o más de la facturación de la compañía que a xx+1 que sólo suponen el 30% de la facturación
• Un buen análisis de resultados es crucial para la interpretación de los datos y la propuesta de acciones.
• El objetivo principal de las encuestas de satisfacción de clientes para certificaciones ISO es aportar valor con el análisis y no sólo en una exposición de datos, por supuesto con el apoyo de los departamentos implicados como por ejemplo, el departamento comercial y el departamento que quizás haya salido peor valorado.

¿Cómo llevarlo a cabo?

A través de nuestro Contact Center.

Nuestros agentes se presentan con el nombre de su empresa. Es esencial que la persona que reciba la llamada sea consciente de quién contacta con él.

Con un cuestionario de 5 preguntas y la posibilidad de aportar comentarios y sugerencias debería ser suficiente para obtener información de valor.

Hay otras opciones como enviar un word o pdf para que el cliente lo rellene. Estos métodos no resultan nunca porque representa un trabajo añadido para el encuestado y sólo conseguiremos el rechazo.

Otras ventajas que aporta a su empresa el uso de nuestro Contact Center

1. El objetivo de la llamada se transmite de manera clara y concisa con las mejores técnicas para lograr el mayor ratio de éxito posible.

2. La atención es rápida y personalizada.

3. Contamos con agentes especialistas en la atención al cliente.

4. Las llamadas se realizan a una hora adecuada sin molestar al contacto.

5. Se registran y analizan periódicamente las llamadas para mejorar el servicio.

¿Más ventajas de contar con el Contact Center de Nexo? Haga click AQUÍ: https://bit.ly/2MoV7SE

¿Porqué SÍ externalizar las encuestas de satisfacción de clientes para certificaciones ISO?

Si carece de los medios para ofrecer este servicio, la mayor idea es ponerlo en manos de expertos, que puedan sacar el máximo partido y aprovechar su Know-How.
En Nexo contamos con un servicio de Contact Center especializado con las herramientas y conocimiento necesario para optimizar el flujo de clientes que circulan por tus medios de comunicación convertirlos en leads y su posterior conversión en clientes fidelizados. Traduciendo las ventajas del contact center en beneficios monetarios para tu negocio.

Fuentes: calidadparapymes.com y elaboración propia.

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También conocido como marketing de relaciones, es un conjunto de procesos y estrategias cuyo objetivo es la fidelización de clientes para mantenerlos a largo plazo.

Es la propuesta totalmente contraria al marketing transaccional y más tradicional.  

Ideas principales:

• El objetivo principal es la fidelización de clientes.
• Sus tres pilares fundamentales son la calidad, el marketing y el servicio al cliente. Considera que la mejor forma de mejorar los beneficios de un negocio y la rentabilidad de un producto es consiguiendo que la audiencia no solo lo consuma, sino que también se quede gracias a una calidad en el trato.
• Muchas empresas consiguen que los clientes sean rentables estableciendo una relación entre negocio y usuario que permita, además de la captación, la fidelización de estos. 

¿Para qué sirve el Marketing Relacional? 

Pues para mantener una base sólida de clientes que, a su vez, generen una serie de ingresos en un negocio o marca. Se tiene un trato mucho más cercano con el usuario, en un constante esfuerzo por su satisfacción y por la respuesta de calidad.

Además de beneficiar a ambas partes sirve para que un negocio pueda crecer y dar una imagen impoluta al público gracias a un extenso conjunto de consumidores más que satisfechos.

Cómo aplicamos el Marketing Relacional en Nexo

A través de nuestro Contact Center llevamos las siguientes acciones:

• Post venta: para conocer la satisfacción y percepción de los servicios que ofrecen nuestros clientes a los suyos.
• Actualización permanente de las bases de datos de nuestros clientes: el objetivo es que la información disponible del cliente final corresponda a la realidad.
• Captación de leads: ofrecemos a los clientes finales de las marcas que representamos (clientes) la oportunidad de actualizar productos contratados con anterioridad, tales como suministros de gas, o comprar/ampliar flotas de vehículos y renovar por modelos más modernos.

3 grandes beneficios de implementar estrategias de Marketing Relacional

1. Experiencia

Partiendo del conocimiento que tiene la marca sobre los gustos de sus clientes, sabe cuáles son las situaciones que le son favorables y cuáles no, lo cual ayuda a que emprenda acciones más certeras con el fin de impulsar las ventas de su compañía o del producto que maneja.

2. Retención

Un cliente comprendido es uno más duradero, pues parte de los mensajes lanzados al público van de acuerdo con su ideología y necesidades. Asimismo la relación marca-consumidor impulsa acciones continuas de retroalimentación.

3. Identificar

La marca puede clasificar a sus clientes entre potenciales u ocasionales, basándose en el conocimiento que tiene de éstos,  y, en caso de ser posible, provocar un interés en la marca con aquellos que no la conocen o no saben qué servicios y/o productos vende.

En un mercado que cada vez más es formado por empresas de ingreso recurrente y en que el costo de un nuevo cliente es 7 veces mayor que retener un cliente antiguo, el Marketing Relacional parece la elección más sabia para hacer tu negocio sobrevivir y prosperar.

¿Vale la pena invertir en Marketing Relacional?

La respuesta para esa pregunta es, cada vez más, sí. Este tipo de marketing marca la diferencia en un mercado cada vez más competitivo. Además de ofrecer un producto o servicio, la marca establece una relación con el usuario – y es por esa relación que él decidirá si va continuar comprando o no.

El Marketing Relacional no es sólo un buen atendimiento,  exige además competencia, creatividad e inversión para ofrecer un diferencial que va a transformar un cliente en fan.

Por eso, la clave está en CONOCER A TU CLIENTE. Sólo así es posible lograr atenderlo de forma personalizada e ir más allá: realizar sus deseos y resolver dudas e incluso superar sus expectativas y llegar donde ni él mismo había percibido, resolviendo problemas que no sabía que tenía.

Empresas como Apple comprenden muy bien cómo hacerlo y, por esa razón, tienen muchos y muchos fans. El resultado es mucho mejor de lo que parece: un cliente satisfecho se refleja en las ventas, en la facturación y en la supervivencia de tu empresa.

Fuentes: Neoattack, Merca2.0, elaboración propia.

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Ideas principales:

• Sabiendo qué piensa y espera el cliente de la empresa, los errores tienden a disminuir, los procesos son mejor dirigidos y los ajustes se realizan partiendo de datos concretos sobre lo que debe ser mejorado.
• Si sus clientes están satisfechos con su marca, los ingresos aumentarán y los objetivos serán alcanzados, por lo que este tipo de mediciones debe convertirse en un hábito dentro de su empresa
• Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición.

Calidad, eficiencia, servicio y seguridad son los términos que comúnmente escuchamos cuando hablamos de la satisfacción del cliente. Los negocios pequeños saben que mantener o retener a un cliente es todo un arte. Lo que los negocios pequeños no saben o no hacen comúnmente es realizar encuestas de satisfacción de clientes para medir su lealtad.

Comúnmente, las organizaciones exitosas mencionan que mantener clientes es más eficiente y menos costoso que conseguir a clientes nuevos.

Incluso después de invertir tiempo, dinero y esfuerzo, las empresas se enfrentan diariamente a la posibilidad de que un cliente se vaya. La mejor manera de evitar esto es desarrollando una encuesta de satisfacción al cliente para ayudar a tu empresa a entender exactamente qué es lo que están haciendo mal. De hecho, este método de investigación en tiempos recientes se ha convertido en una herramienta vital para tener una buena satisfacción y experiencia del cliente, además de su lealtad.

5 Razones para hacerlas

A continuación relacionamos cinco razones por las que implementar una encuesta de satisfacción en su empresa, sea cual sea su tamaño:

• El cliente más leal se puede ir: La lealtad de los clientes no se puede comprar, se necesita ganar. Éstos tienen muchas opciones en le mercado y tu pérdida puede ser la ganancia de otro. Una manera de mantener a los clientes es sabiendo qué es lo que está mal y actuar en base a esto. Las encuestas de satisfacción de clientes son las que ayudarán a obtener esta información.
• Ayudan a diferenciarnos de la competencia: La satisfacción del cliente es el factor diferenciador de una marca a otra y que hace que la que tenga la mejor experiencia sea la que destaque en su sector.
• El excelente servicio al cliente proporciona una imagen positiva de su marca: La importancia de la satisfacción del cliente nunca debe ponerse en duda. Esta debe tomar un rol extremadamente importante en la estrategia de marketing de una organización. Recuerde que los clientes hoy en día se han convertido en “personas digitales,” sin importar su edad. Es por esto que las redes sociales como canal de marketing forman una parte vital en las actividades de branding.

Las organizaciones pueden utilizar los comentarios o la retroalimentación positiva como historias de éxito o  testimonios para promover su marca.

• Los clientes felices, regresan: Los clientes satisfechos y leales no solo mencionan cosas positivas de su negocio, también suelen regresar sin importar el resto de opciones que hay de un producto similar.

También, la satisfacción del cliente ofrece un aumento de ingresos en las organizaciones. Los clientes que tienen una opinión (ya sea negativa o positiva) pueden afectar el valor de la marca. Los clientes felices nunca se van con tu competencia.

• Hacer más personal la experiencia del cliente: Cuando un negocio se da cuenta de la importancia de la satisfacción del cliente se asegura de que cada cliente que no está contento sea contactado personalmente. Existen muchas estrategias de negocio que pueden ayudar a convertir a un cliente infeliz en uno feliz y leal, como por ejemplo ofrecer tarjetas de descuento para reparar algún daño causado

Encuesta de satisfacción no es Servicio de Atención al Cliente

Existe una enorme diferencia entre la encuesta de satisfacción y el SAC (servicio de atención al cliente):

• Los SACs son canales receptivos (el cliente viene hasta la empresa) abiertos a las quejas que se solucionan individualmente con cada cliente, como haciendo la sustitución del producto o reintegrando el dinero.
• Por otro lado, la encuesta de opinión es proactiva (la empresa va hasta el cliente) y trabaja con informaciones más amplias, no necesariamente con quejas. Esas informaciones ofrecen una base para el progreso de la empresa, que puede buscar soluciones a partir de la opinión de sus consumidores. Una encuesta de satisfacción que tenga una buena metodología y buenas preguntas, tiende a ser una herramienta fuerte y eficaz para la identificación y corrección de los errores, lo que puede aumentar su poder en el mercado y sus ventas.

Cómo hacerlas

Para que una encuesta de satisfacción traiga resultados, no necesita de una gran iniciativa, ni ocupar medios y metodologías caras. El uso de internet y de las redes sociales, que es cada vez más creciente en el mundo, facilita el encuentro entre un gran número de consumidores y empresas, generando significativa disminución en los gastos con publicidad y encuestas.

El contenido de las encuestas de satisfacción del cliente dependerá del sector de actuación de cada empresa. Si se trata del sector de la hostelería, como en el caso de un restaurante, el principal foco de las preguntas debe ser sobre la experiencia que el cliente tuvo en el establecimiento. Si la empresa es del sector de la telefonía, por otro lado, las preguntas deben tratar de entender si los clientes están satisfechos con los costos, si sus llamadas tienen algún inconveniente, y que esperan ellos del servicio, por ejemplo.

Para que los clientes no se desanimen frente a las encuestas, estas deben ser cortas y con preguntas objetivas. La mayoría de las preguntas debe ser de múltiple elección y es recomendable que solamente las sugerencias se hagan de manera textual.

Aplicar la encuesta pocos días después de haber realizado una venta es lo más indicado, así el cliente tendrá sus impresiones más frescas sobre la adquisición. Si su empresa es una tienda o establecimiento físico, es bueno tener encuestas impresas para que los clientes respondan directamente en el balcón de atención, eso traerá informaciones inmediatas.

Fuentes: QuestionPro, Tracksale, elaboración propia.

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