Los resultados de este proceso deben compartirse con el personal para que los problemas se identifiquen y rectifiquen en consecuencia.

Fuente: QuestionPro

La entrada Técnicas de evaluación del servicio al cliente aparece primero en Nexo SCA.

Fuente: QuestionPro

La entrada Descubre los insights de tus clientes aparece primero en Nexo SCA.

Para obtener los datos correctos de la encuesta de satisfacción del cliente, es importante diseñarla bien. Medir los KPIs del servicio al cliente correctos y darle el seguimiento adecuado para sacarle máximo provecho. ¿Qué prácticas son aconsejables?

1. Otorgar una puntuación a las respuestas: Añade valores de puntuación a las respuestas para analizar rápidamente los resultados de la encuesta. Estos valores tienen un peso relativo para cada opción, lo que facilita los cálculos.
2. Creación de informes: Crea gráficos y diagramas a partir de los resultados de la encuesta. El tipo de gráfico que se debe generar depende de los conocimientos que se necesitan. Por ejemplo, un gráfico lineal es apto para mostrar tendencias, mientras que una gráfica de pastel se utiliza para comprender cómo se divide una entidad completa entre grupos y un gráfico de barras se utiliza para realizar comparaciones relativas.
3. Dar sentido a los datos: No tiene sentido crear tablas y gráficos extravagantes que no te ayuden. Asegúrate de que los informes de tu encuesta cuenten una historia. Mientras compartas los informes, destaca los siguientes puntos.

• ¿Qué se aprendió de esta encuesta?
• ¿Qué conocimientos se obtuvieron?
• ¿Cuáles son las recomendaciones?
• ¿Cuáles son las áreas de mejora?
• ¿Cuál es el plan de acción?

Asegúrate de que ninguna de las respuestas de la encuesta sesgue los datos y sé parcial.

4. Organizar las encuestas: Organiza tus encuestas por carpetas para que la búsqueda sea fácil de encontrar.
5. Establecer los filtros correctos: Crea filtros de datos basados en la información demográfica, las preguntas, el tipo de dispositivo, ubicación y más. Al generar los informes utiliza los filtros de datos para ver las respuestas que se ajustan a criterios específicos.
6. Analizar las respuestas: Las respuestas a las preguntas abiertas pueden proporcionar información valiosa sobre las principales áreas de preocupación y la satisfacción del cliente. Sin embargo, también pueden ser más difíciles de analizar en comparación con las preguntas de opción múltiple.

El software de encuestas permite convertir los datos cualitativos en datos cuantitativos y generar informes de análisis de texto. La  herramienta de análisis de sentimientos analiza las respuestas textuales de la encuesta y averigua si el cliente tuvo una experiencia positiva o no.

7. Identificar tendencias: Identifica los patrones recurrentes en los resultados de la encuesta y úsalos para hacer estrategias de negocios efectivas.

Compara cómo cambian las calificaciones después de los eventos importantes. Por ejemplo, una empresa debería realizar una encuesta de satisfacción del cliente después de lanzar una nueva característica de un producto que fue solicitada por los usuarios anteriormente.

Lo ideal sería que vieran un pico en sus valoraciones a medida que han actuado en función de los comentarios de tus clientes. Para hacer un seguimiento eficaz de las tendencias, asegúrate de que las preguntas y las escalas de calificación se mantengan constantes a lo largo del tiempo.

fuente: QuestionPro

La entrada Evaluación del servicio al cliente: análisis de los datos obtenidos aparece primero en Nexo SCA.

Los clientes insatisfechos suelen hablar más de sus malas experiencias que de las buenas. La gente a menudo se siente inclinada a compartir cómo un producto o servicio les ha decepcionado. Generalmente los clientes insatisfechos suelen comentar en redes sociales o sitios de críticas el por qué las personas no deberían desperdiciar su dinero en un producto o servicio. 

¿Cómo averiguar si un cliente se encuentra satisfecho?

Realizando por ejemplo encuestas online con una serie de preguntas para evaluar el servicio al cliente. Estas  ayudarán a decidir si se debe hacer algún cambio en dicho servicio. Es recomendable crear una lista de preguntas que ayuden a concluir que tus productos y servicios cumplen con la expectativa del cliente. Es posible elegir entre diferentes tipos de preguntas para recopilar datos sobre la experiencia del cliente. Todo depende del objetivo de la investigación.

10 preguntas para evaluar el servicio al cliente

Las preguntas para evaluar el servicio al cliente son las más importantes de la encuesta. Cuando se evalúan elementos de satisfacción se utilizan preguntas específicas y detalladas al principio de la encuesta. A continuación, tenemos un ejemplo de la preguntas que no deben faltar:

1.  ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto?

Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplíca por 100.

Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.

2. ¿Hasta qué punto, nuestros productos y servicios superaron tus expectativas?

Esta es una de las preguntas para evaluar el servicio al cliente más importantes, ya que permite comprobar si los productos y servicios satisfacen sus necesidades. De nuevo, esta es una pregunta amplia pero puede ser usada para reunir información procesable.

Proporcionar un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente es la condición principal para ofrecer una alta satisfacción al cliente. Si los clientes no están satisfechos con los productos, se irán con la competencia. Es difícil ganar nuevos clientes en comparación con la retención de los clientes existentes. Por lo tanto, las empresas deben hacer todo lo posible para satisfacer a los clientes.

3. Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?

Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto sus clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden tu marca a otros.

Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:

• Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
• Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
• Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus producto y que compartan sus malas críticas con otros.

4. ¿Cómo describirías nuestros productos?

Esta pregunta es otra forma de saber qué opinan las personas de tus productos y la forma en la que se lo describirían a sus amigos y familiares. El tipo de adjetivos que los clientes asociarán con tus productos y servicios resaltará si tuvieron experiencias positivas o negativas.

Las preguntas abiertas pueden ser una alternativa para evaluar el servicio al cliente. Habría que analizar las palabras positivas o negativas utilizadas para describir el producto. También pueden ayudar a averiguar más sobre lo que buscan. Otro uso de esta retroalimentación puede ser dirigirse a los clientes para campañas de marketing con base en sus respuestas.

5. ¿Cómo calificarías nuestros productos en las siguientes áreas?

Esta es una pregunta en la que una empresa puede pedir una retroalimentación detallada, Si el encuestado ha llegado a ella es probable que complete la encuesta de satisfacción. Por lo tanto, puedes pedir opiniones sobre muchos parámetros que afectan su experiencia general.

Este es un tipo de pregunta cerrada que pide a los encuestados que seleccionen una o más filas utilizando el mismo conjunto de opciones de respuesta de la columna. Con las preguntas para evaluar el servicio al cliente los encuestados seleccionan sólo una opción de respuesta en la columna. Muchas herramientas del software para encuestas ofrecen una casilla de verificación de selección múltiple, una lista desplegable, un control deslizante y una casilla de texto.

6. ¿Cuáles son las tres características que más te gustan de nuestro producto?

En esta pregunta, las empresas pueden profundizar en la experiencia de los clientes y comprender qué es lo que más les gusta de sus productos. Les ayuda a priorizar sus nuevos desarrollos e investigaciones para mejorar sus ofertas. Por ejemplo considera una compañía de teléfonos que quiere saber qué es lo que más les gusta a sus clientes de sus dispositivos móviles. Sus comentarios pueden ayudarnos a optimizar su estrategia de precios, desarrollo y marketing.

La otra característica de esta pregunta es que permite a los encuestados responder a las opciones que no se mencionan como la opción “Otro”.

7. Por favor, marca cuál de estas tres áreas te gustaría mejorar (1 es la más importante y 3 es la menos importante)

La siguiente de las preguntas es la que te permite recolectar información de alto valor de los clientes. Las empresas pueden aprender lo que sus clientes quieren mejorar y obtener información sobre el orden de importancia. Si las empresas actúan sobre la retroalimentación dada a través de esta pregunta, pueden mejorar significativamente los niveles de satisfacción y conducir a una mayor lealtad del cliente y, eventualmente, a más ventas.

Con una pregunta de opción múltiple, los encuestados pueden seleccionar más de una opción, pero sería difícil determinar qué es lo más importante para ellos. Sin embargo, la pregunta de orden de clasificación se utiliza en esos escenarios cuando se necesita clasificar las opciones de respuesta.

8. ¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas y preocupaciones?

Esta clase de preguntas  se puede hacer para obtener información sobre el equipo de soporte. Se pueden realizar preguntas para evaluar el servicio después de cada interacción con el personal de soporte. Indican lo bien que el equipo escucha y atiende sus preocupaciones y si se sienten felices con la asistencia.

9.  ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos?

Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing.

Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo.

10. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

La última es una pregunta de texto abierto que pide a los consumidores que elaboren sus comentarios. Los encuestados pueden mencionar las razones de sus valoraciones, dar sugerencias o nuevas ideas  en el cuadro de texto. Las respuestas  que son abiertas permiten analizar de manera diferente a las preguntas de opción múltiple. Para generar los informes de la encuesta se utilizan algoritmos avanzados de procesamiento de datos que permiten procesarlos de forma eficaz.

Las herramientas de encuesta online pueden generar informes como la nube de palabras  que analizan el texto y descubren las palabras más utilizadas en la respuesta. Basándose en la frecuencia y el tipo de palabras, se puede concluir si el cliente está satisfecho o no. También se puede etiquetar el texto y categorizar las respuestas en temas y patrones.

fuente: QuestionPro

La entrada Que preguntas hacemos para evaluar el servicio al cliente aparece primero en Nexo SCA.